电话催款技巧.docx

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电话催款技巧

电话催款技巧

通过电话催收时，请注意以下事项：

   1．请做好事前准备工作

   对合同内容及合同执行情况熟记于心。

准备一支笔和一本笔记本，可以随时记录谈话内容。

   2．以专业的口吻应答

   当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：

记住！

你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。

同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。

   3．掌握整个谈话局面

   请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：

将账款顺利回收。

在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的—回收账款。

   4．请将你全部的注意力放在你的客户上

   如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的帐款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。

   5．请勿发出模糊不清的声音

   当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收帐款的可能性。

   6．请适时给予你谈话对象适当的回应

   由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔帐款，有一些诸如：

是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你┉等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔帐款的决心。

   7．请真心诚意的对待你的客户

   请你如实的说出心中想表达的话语。

通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。

   8．请在结束对话时仍留给对方一个好印象

   请你在挂断电话前，告诉你的客户：

非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。

销售圣经

销售圣经

第一章　销售的新原则

一、从客户的观点来说明他们想要的，需要的与了解的——而不是你想销售的。

二、搜集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报。

三、建立情谊——大家都想向朋友购买，而不喜欢向销售人员购买商品（怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友）。

四、建立竞争对手无法攻破的交情护盾——让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。

五、建立共同话题——运动、家庭、孩子……

六、取信于人——一旦你启动了对方的购买意向，你最好建立起他们向你购买的信心，否则，他们会暂时向别人购买。

七、寓乐趣于其中、做个风趣的人——这是你的职业生涯。

幽默是最好的开门砖，是一种默许。

八、千万别被让顾客感觉到你在销售——销售人员说话口气十足象个销售的，是最低级的。

好好学习销售科学、把它变成一门艺术。

第二章 秘决 

要掌握一门行业，你必须知道它的秘诀，有什么捷径吗？

有，就是学习知识。

相信自己就是成功了一半，简言之，你相信自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。

一、态度是销售失败之母——因为他们认为自己会失败，你的态度积极吗？

1、我每天看一个小时的新闻。

2、我每天看报纸。

3、我一星期看一本新闻性周刊。

4、偶尔我会一整天心情不好。

5、我的工作很无聊。

6、我一个小时或几个小时会发一次脾气。

7、我消沉交谈并且同情他们。

8、事情出错时，我总是怪罪他人。

9、事情出错或有麻烦时，我会告诉其他人。

10、我生另一半的气，而且交谈时间不超过四小时。

11、我把私人问题带到公司去，再与同事讨论他们。

12、我会做最坏的打算。

13、我会受坏天气（太冷、太热、下雨）的影响，而且会说出来。

0—2个是你的态度积极。

3—6个是你的态度消极。

7个以上你的态度有问题，非常严重的问题。

事实上，销售人员失败原因：

15%　不适当的商品及销售技巧训练。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　20%　差劲的言辞与书面沟通技巧。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　35%　不良的或有问题的管理阶层　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　50%　态度。

听起来令人难以置信，不是吗？

销售人员（或任何人）都可以增加50%的成功机率，如果他们能够改变思考方式的话。

秘诀就是：

我们成为我们所认为的那种人，但是这是一个必须要天天练习的训练。

想开始改变你的态度了吗？

它会奇迹似地影响到你的成功（以及收入），靠这些想法与练习过日子吧！

1、有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。

2、你一直都有选择的机会。

3、如果你认为没关系，事情就没关系；如果你认为有关系，事情就有关系。

4、不要理会那些垃圾新闻——做值得做的事，订计划或者做任何可以提高生活品质的事。

5、在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。

6、面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。

7、听些有关态度的录音带，参加讨论会，参加进修课程。

8、不要理会那些说你“做不到”或企图会你灰心丧气的人。

9、反省你的语言——你说是半满还是半空？

说部分有云还是部分晴朗？

避免说“为什么”，“我不行”和“我不会”。

10、谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。

不要谈你为什么不喜欢。

11、毫不考虑便帮助他人：

如果你说：

“我不做，因为他不做”。

谁输？

如果你说：

“为什么要我做，而他却……”。

谁输？

12、拜访儿童医院或残障的人。

13、你会生气多久？

如果超过5分钟，一定有毛病。

14、每天要想起可庆幸的事。

如果把目前浪费在闲聊上的时间用在积极的行动或者是为了自己，为了事业，为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了十五天。

到底哪一个对你有所帮助？

一年花十五天闲聊还是一年花十五天建立你的前途？

这都是你的选择。

第三章 克服心理障碍七法则 

有生理残障的人通常能够战胜挑战（其身体上的缺陷）鼓舞着他们周围身体健全的人，强迫自己产生心理障碍的人，经常需要帮助，而这是一种自我帮助。

什么是心理障碍，看看这些借口是不是很耳熟？

1、“我打电话找不到他”。

2、“她不回我电话”。

3、“他会答应跟我见面的”。

4、“我睡过头，忘记了。

我没有写下来，也没有人告诉我”。

5、“她爽约了”。

6、“我没办法让她答应”。

其实，编借口要比销售难多了。

药方：

全神贯注的能力。

面对现实吧！

容易销售的日子过去了。

竞争有时候是那么的激烈，激烈得让你不由自主地会重新思考自己的事业或处境。

克服心理障碍七招：

这里有七件事可以做，以维持你的专注力，能量、动力与承诺、让你从“我真悲哀”的情况转变成“我好棒啊！

” 

1、停止把自己的处境怪罪于外在的环境。

2、停止把自己的处境怪罪在他人头上。

3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户。

4、坚持下去，直到你获得答复。

5、了解自己的现在或自己的将来。

6、天天练习技巧。

7、以解决问题为导向。

你可以砌一块踏脚石。

 你也可以砌一块绊脚石。

 这个抉择（永远）取诸于你，用诸于你。

第四章　25项客户的期待 

倾听是销售的第一课，所以，听客户的期待是重要的。

25个客户需要的期待：

1、只要告诉我事情的重点就可以了：

我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。

2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：

如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。

3、我要一位有道德的销售人员：

因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使销售人员背上莫须有的罪名。

能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。

4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）再适合不过了：

我必须先清楚它给我的好处。

5、证明给我看。

6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。

7、给我看一封满意的客户的来信。

8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。

9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。

10、告诉我最好的购买方式。

11、给我机会做最后决定，提供几个选择：

假如这是你的钱，你会怎么做。

12、强化我的决定：

我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。

13、不要和我争辩：

即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售人员来告诉我（或试着证明）；他或许是争辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。

14、别把我搞糊涂了，说得愈复杂，我愈不可能购买。

15、不要告诉我负面的事：

我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。

16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：

销售人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。

17、别说我购买的东西或我做的事情错了。

我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了同样的错误。

18、我在说话的时候，注意听：

我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意销售给我。

19、让我觉得自己很特别：

如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。

20、让我笑：

让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成销售。

21、对我的职业表示一点兴趣；或许它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。

22、说话要真诚：

假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。

23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。

24、帮助我决定，不要出卖我：

我讨厌被出卖的感觉。

25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的销售伎俩向我施压，强迫我购买：

不要用销售员的口气说话，要象朋友——某个想帮我忙的人。

26、我更希望你能在其它生意上帮助我。

这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。

现在，我们开始检讨，标出自己曾犯的错误。

告诉大家，并决定改正。

第五章 客户为何会拒绝 

客户说：

“我不喜欢”！

是这样吗？

这是真正的反对理由，是借口，还是谎言？

委婉的说法我们称之为反对或疑虑。

其真正的原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。

他们想真正告诉你的是：

“你还没说服我”。

准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。

真正的反对理由并不多。

大多数只是借口罢了。

因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。

为什么？

他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。

一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。

一、客户的反对并非真反对 

客户拒绝十大借口（善意谎言） 

1、“我要考虑考虑”。

2、“我的预算已经用掉了”。

3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。

4、“给我一点时间想想”。

5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。

6、“我还没准备上这一项目”。

7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。

8、“我不在意品质”。

9、“现在生意不好做（不景气）”。

10、“这是我们咨询公司要处理的事”。

“进货由总告诉负责”。

“你们的价位太高了”。

“你们的利润太低了”。

这些是典型的反对说法。

那么，什么才是真正的反对理由？

1、没钱。

2、有钱，但是太小心了。

3、贷不到所需的款项。

4、