淘宝客服语言规范Word格式文档下载.docx
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怎么证明是正品？
怎么辨别呢？
支持专柜验货吗？
验货说是假的怎么处理呢？
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你家卖的是正品吗？
1、网络假货泛滥，怕遇上
2、无网购经历顾客，怕上当
3、第一次到店铺的顾客
4、对商城不了解顾客
1、我家朝暮之家居家用品有限公司独家授权的朝暮之家旗舰店，工商有备案，销售产品均为朝暮之家居家用品有限公司供应的正品，您可以放心购买的。
2、反问：
您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？
我们都是淘宝天猫官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的
3、
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。
2、工商备案，公信力
怎么辨别呢
还是不相信客服
全国已经有好几万顾客成为我们朝暮之家的顾客了，您可以随意看一下？
需要我帮您简单介绍一下吗？
1、证据说话：
我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑
2、撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解
我们目前还没有在全国范围内开设专柜，但是请您放心，一旦您发现是假货，我们承诺全额退款并承担来回运费。
转移劣势话题，迅速做出承诺
2、希望价格优惠
这款能不能再少点？
最低多少钱啊？
能再给个折扣吗?
送不送东西啊？
下次来要会不会优惠点？
能不能给包个邮？
能多配点配件吗？
价格能再少点吗
能再打个折吗
顾客养成的习惯问语
碰到较贵的商品
女孩家讨价还价心里
1、我家的商品是正规渠道厂家进货的，价格已经比线下超市商场低很多啦，
2、售价是公司定期根据当期活动规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲理解哈！
1、话语可以随和一些，缓和气氛
2、告知网络购物，已经比线下超市便宜很多了
3、
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？
贵与不贵是相对的，相同的品质，我们店里的价格是绝对公道合理的，我们店也不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供更具品质的商品和更有价值的服务
缓和一下气氛，
探听顾客背后有什么信息
有没有送礼品什么的呀
习惯性问法
爱好此类优惠方法
1、直接法：
不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀
2、提醒法：
公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
大家彼此理解哈。
3、秒杀，免费试用等
回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
其他家也许在促销
1、各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是商品和服务却也得不到保证的呀。
（试探间接问，他是否会说出别家促销方式）
2、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的
1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒
2、强调价格是公司行为，有其合理性
你们不优惠我就走了
威胁，但希望在我们家下订单的一种心理
1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在×
×
方面，确实×
，现在对这类产品能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，
2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们朝暮之家买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供更具价值的产品和服务，而不是为了追求低廉的价格而提供低质的商品。
3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？
（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）
“三明治”策略
1、先赞美顾客优点
2、强调公司理念“让顾客收货价值”
3、促成交易行动和话语提出
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
（可以先反问，2种假设，2选一）
2、（顾客回答：
如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款×
的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？
其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：
如果属于竞争对手价位），说：
哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。
这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个包邮吧？
其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，
2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟
下次来要会不会优惠点
这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）
1、我们都很希望老顾客多多光临我们朝暮之家啊，下次碰到有更加实惠的促销活动，我们一定第一时间通知您（加好友）
2、多买多优惠，下次您可要多买两件呀，我们朝暮之家商品在整个家居行业，口碑还是不错的。
希望您多关注呀。
礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答
能不能给包个邮
商品价格也许还没有到包邮标准
1、我们是全场满88就包邮的，
2、有的店铺是280才免邮，我们已经为顾客考虑好多了哟
3、（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）第一种：
满180元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们。
第二种：
未满180的，建议看看其他商品，这时候做主动推荐
1、告知政策
2、灵活应用180元以上也可以免邮政策
顾客以前买过，有配过
配件问问
1.是这样，商品部给我们信息，一般也都是和您看到的图片信息一样，，一般情况下，我们的配件都是不会少的，您先收货，收到货如果确实缺少了再联系我们给您补发。
提醒每个厂家情况不一样
建议不要刻意，一定要求
你们价格怎么这么便宜呢
质疑产品价格以及货源是否正品了
1、反问：
是吗？
您以前都是在商场买的家居用品吧？
2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
看对方深一步问题说话
3、关心商品其他信息：
发货包装、发票
是不是新品呀？
商品会不会是样品？
是不是新的?
发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装结实吗？
有发票吗？
会不会发错？
是从哪里发货的？
希望买的是新品
如果不是新品，希望价格优惠
1、确认是新品情况：
这是我们朝暮之家本月刚上的新款，目前评分也有XX，刚上架就卖了XX个，您可以看下（发评价销量截图）
2、确认是过季产品：
哦，您看的这款是我们老款了，我们价格已经下调了，您买了很划算的。
1、除非确认是特价品，一般默认说主打新品
2、强调实用才是主体，是否新品不重要。
1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒
2、送朋友的，给予交代
1、我们进出仓货品都是有检查的，这些我们仓库人员都会注意和把关的
交代可以放心，
我们进出仓有验货的
包装怎样的？
希望和线下超市一样
想要踏实感
我们的包装都是双层的，里面有彩盒，印制的有我们朝暮之家的LOGO，您放心购买。
正常解答就可以
报销或者随便问问
我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间
（有可能也会是竞争对手刺探军情）
1、我们的货品都是会从广东深圳发出的，
2反问：
您地址再哪里，我看下可以给您发什么快递，和您大概几天后能够收到。
如实作答
这衣架，没有吊牌，是不是假的呀
质疑产品品质和货源
1、您可以完全放心，我们是朝暮之家公司直营的官方旗舰店，所售商品都为朝暮之家工厂直接供货，品质在出厂时都经过严格的质量检验，是绝不可能有假冒的产品的！
4、退换货
如果商品不喜欢可不可以换？
邮费谁承担？
可以换其他款式的吗？
退货要用什么快递？
退换货邮费可以到付吗？
（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
买了不喜欢，可以换其他款式的吗？
担心图片与实物差异
1、没关系，是可以更换的，但是需要您承担以下发回的邮费。
2、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
说明政策，
提醒仔细、慎重选款下单
怎样的商品才算不影响二次销售呀
刚收到没有使用过的都可以U回我们，给您更换您想要的款式。
细心的顾客类型
您尽量帮忙选择一家便宜点的快递公司，例如中通，韵达都是可以的，麻烦您先垫付下邮费，我们在收到货的第一时间给您把邮费转出。
注意提醒顾客选择快递，别让西藏的顾客顺丰到付U回了
退换货邮费谁支付的？
可以到付吗？
关心核心问题
1、除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：
款式不喜欢，颜色调换等退换货的，顾客承担邮回费用。
2、亲，由于一些快递到付价格会贵上一倍，所以麻烦您帮忙垫付以下运费，我们在收到货的第一时间打还给您，给您带来不便还请谅解。
详细说明
退货时的退款是怎么算的？
问得很细致
两种情况：
第一种：
邮费
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；
但是麻烦您事先垫付以下，我们收到货的第一时间转到您的支付宝账户中。
2、如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边承担邮回的邮费。
商品本身购买成本的费用
1、商品本身的退款，我们会在收到货后第一时间给您全额退款；
把两种类型都说下
交代公司都会酌情处理的
退款一般什么时候打到我们账户
如果退换流程顺利和正常，一般收到货的1-2天给您确认退款申请。
正常情况下当天就能退，碰上节假日，就节假日后的首个工作日退。
交代正常情况下的执行
并告知不可预测情况
5、商品属性信息及推荐
衣架的具体长度和高度是多少？
这款商品会生锈吗？
有保修吗？
什么材料？
会不会容易晒坏啊？
可以承重多少？
重不重啊？
专业人士或傻问
1、根据具体衣架型号告知客户正确的尺寸和可以调节的长度，例如，亲，2014的长度是85厘米，高低可调节100-170厘米，附带一个衣架尺寸的截图，就清晰了然了，不建议直接让客户自己去看详情页。
可以建议客户根据自己家里的环境来做出最后的考虑。
12L垃圾桶都有哪些款式？
比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了
1、亲，这款XX垃圾桶在我们店铺一直都很畅销，款式也比较简约，比较大众化的风格，您可以看看合心意不？
符号
2、有些客户很挑剔，或者很犹豫，请耐心多跟客户交流，多做几个推荐，让顾客感觉我们的热情和热心
这方面的客户除非有很明确的风格要求，要不建议直接推荐主推商品
商品还有其他颜色吗?
1、一般我们店铺的商品多为商品主色，不会有太多的颜色可选，所以告诉客户是商品主色就可以了，但是可以多做款式的推荐
2、亲，这个商品就是您所看到的款式颜色了。
根据情况灵活把握
衣架什么材料？
会不会容易晒坏掉？
也许是个门外汉，也许是个专家，
亲，我们的衣架钢管部分都是410不锈钢的材质，配件的部位是ABS工程塑胶的，所以是可以长期在太阳底下晾晒，请您放心哦。
客服要具备各类产品基本知识
（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）
这衣架重不重啊？
很关注衣架的性能，比较专业
或许会用于某个使用环境
了解每款衣架的重量，直接告知客户具体的重量
看具体款式判断来说
你们家有没有8L的垃圾桶？
一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强
1、是这样，我们家以卖5L、12L为主，暂时是没有8L规格的垃圾桶哦，可以告诉下我您主要的使用环境是在哪儿么？
先肯定的回复，后推荐我们的商品，尽量抓住顾客促成交易
这个商品买回去，有保修吗
想了解售后服务知识
您放心，我们的商品是符合国家三包法，在一年时间内是可以保修的哦，您直接联系我们售后客服就可以了哦，都会妥善为您处理的。
让客户无后顾之忧
6、库存、缺货
商品一定有货吗？
到时候拍下付款后没货怎么办？
为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？
能不能先确定有货？
以后还会有货吗？
能不能帮忙调一件？
为什么缺货了不早点通知？
老买家了，以前有过退款经历，慎重提问
1、您看中哪款呢？
我可以帮您查一下的……，您稍等哈，……；
2、有货的哦，您直接拍下就可以了。
很希望拥有这一款
1、如果不确定货期的话，可回复：
我先帮您登记一下您的需求，这边一来货，我第一时间联系您；
2、如果您着急要的话，向您推荐一下，这一个款式也是相当不错，销售的很好，跟您看中的这个款式大致上功能都是相仿的，您可以看看！
（出话题，自己也认同，并且给答案，快速刺激和推进）
能推荐替代品，并下单，才是成功者
气氛心情，质问
1、不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
2、是这样的：
您这款×
，是由于仓库这边来货的日期出了一些问题，导致无法及时给您发到货，请您多多谅解，您看是否可以更换其他款式，这边可以马上给您发货！
您看可以吗？
3、要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊。
给您添麻烦了，符号
心平气和听顾客讲完，耐心
理解对方，给予道歉
说明情况
看顾客反应和要求机动处理
7、支付与退款
支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？
能不能退到银行卡里面？
支付宝怎样操作呀
新手或不熟练的
结账过程中，会弹出支付宝的支付页面，你要完成登陆，让后按页面提示完成操作就可以了
如果有需要注意的事项，最好能提醒对方
经常会碰到
如果客户真的找不回支付宝密码的话，情急情况下，是可以由客服主管转到客户的银行卡的，但是一般不建议直接转账给客户的银行卡的，可以引导客户先尝试找回自己的支付宝密码先。
你们不是说已经退款了吗？
我怎么还没有收到啊
顾客比较急，
1、稍等，我马上帮您看下
2、说明后台或实际财务情况
3、如果不正常，就需要及时处理，给顾客满意
8、发货速度、快递单号
当天能发货吗？
什么时候能发？
用什么快递？
什么时候能到？
能不能指定快递？
换快递要加钱吗？
你们家发货怎么这么慢呀
今天能发货吗？
都会问的问题
1、只要当天16点之前拍下付款的订单都可以当天发货的哦
2、已经超过发货时间的客户：
不好意思，今天发货的时间已经过了哦，明天一定会帮您发货的。
3、碰到比较着急的客户，只要仓库还没下班，就可以让那边手写单将客户的货物发出
说明操作
老买家了
1、由于我们不同的地区发不同的快递公司，建议先询问客户的地址：
您是哪里的呢？
我帮您查看一下，谢谢。
2、正常情况下，到您×
，从发货日起，大概是×
工作日左右的。
说明情况，做对比
有些老习惯
1、将我们的快递物流选择快捷回复发给客户，并告知客户，很抱歉，我们无法指定快递公司，请客户谅解。
但是我们保证及时，安全送达
交代会及时安全送达
1、是这样的，如果您要指定快递公司的话，这边的邮费需要您来支付，实在是不太划算的，其实XX的配送还是不错。
2、一般不建议客户自己加钱来支付邮费换快递公司，所以站在客户的立场，以为客户着想的说法，来尽量说服客户使用我们原有的快递公司。
尽量不指定
还没有收到货，着急
1、不好意思，您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况？
请稍等！
2、告知顾客情况
3、为客户做催单处理：
不好意思，让您久等了，我们这边帮您催一下单，麻烦您再稍等一些时间，应该很快就到了，抱歉耽误您使用了，请您谅解。
帮忙催单，安抚客户
你们说发货了，但是快递信息没见着呀
不相信，想确认一下
1、亲，不要着急，昨天加班加点将您的货物已经交给快递公司了，因为我们发货量大，快递公司可能没有及时扫描录入到物流信息，有些耽误了，一般第二天就有信息了，请您稍后一天再查看一下，谢谢您！
正常说明情况，
顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些
如果有什么具体要求，机动处理
我的订单状态还没有物流信息，是不是还没有发货呀？
怀疑
1、我帮您查下，请您稍等。
2、（查看实际情况）哦，已经发货了，仓库后台还没有点击而已，您放心吧
3、亲，由于订单量巨大，您的商品我们还未发出，不过请您放心，明天就可以全部发出，请亲耐心等待一下，明晚就能查到物流信息了。
正常服务
仓库要以实际情况操作，不能作弊
9、投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？
你是多少工号的？
你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们
受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满
1、了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2、如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
3、及时上报此类情况到主管，由主管跟进处理。
先压压对方火气
表示一定会处理好，给顾客满意的
1、可以告知顾客工号
我要投诉你们给差评
气话或者威胁
1、如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
2、了解客户因为什么而生气，客户想要我们如何处理，态度谦和诚恳，尽量在允许的范围满足客户的要求，不要计较小小的得失。
心平气和，谦和诚恳的态度，首先缓和客户的火气，跟客户理性沟通处理。
10、询问代理、公司等情况
可不可以代理？
你们招聘代理是吗？
有什么条件吗？
诚意或者随意问问
这样好吗？
您如果对代理有意向，我可以把您转给我们负责人。
我想看看你们的代理政策？
不好意思，这个需要您与我们渠道拓展的负责人联系，或者是直接转到负责人的旺旺上。
你们与淘宝内部什么关系呀
呵呵，不好意思，这个我们客服并不是很清楚。
无需纠缠，直截了当正常回复，
11、其他问题
你们有淘宝客服电话吗？
淘宝商城客服专线0571-********支付宝客服0571-********
你家店铺怎么没看到信誉啊
随便问或有些看不起，或者以为有好评率
“商城店铺和外面的个体店铺是不一样的，商城里是顾客给卖家打分，最高分是5分，我们店铺平均在4.7分。
发评价链接给顾客看。
商城积分是干什么用的呀
积分是淘宝商城商家对买家的一种返利，您获得的积分可以在下一次购物中，直接作为现金抵用。
在淘宝商城，100个积分可以在购物时抵用人民币1元。
多买多得呀。
12、欢迎和欢送
顾客刚进店铺
欢迎词
1、您好，我是客服暮暮，很高兴为您服务。
2、客服暮暮很高兴为您服务，亲，看中啥了呢？
2、欢迎光临朝暮之家，我是客服XX
中间忙的时候，
1、及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语
2、亲，咨询量实在太大，没办法及时回复到您，很抱歉，您有问题可以先留言给我，我稍后马上过来回复您。
解答顾客问题后，
亲，有其他任何问题在随时咨询我哦，祝您购物愉快！
欢送
感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。
祝您生活更美好等客气话
客服应该避免的几种情况
1、责任心：
态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：
言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：
知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、细心度：
促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
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