客房服务员英语口试题参考题库Word格式.docx

客房服务员英语口试题参考题库Word格式.docx

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（Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.）

13.我房间的电视图象不清楚。

（TheTVsetinmyroomdoesn’tgiveclearpicture）

14.这件毛衣要用冷水手洗。

（I’dlikethissweaterwashedbyhandincoldwater.）

15.在房间上网是免费的。

（It’sfreeofchargetouseinternetintheroom.）

16.房间有保险箱。

（Thereisasafeinyourroom.）

17.这个房间是海景房。

（Theroomenjoystheocean/seaview）

18.这是您房间的钥匙。

我们的行李员会带您去房间。

（Thisisyourroomkey.Ourbellboywillshowyoutoyourroom.）

19.我来取您要洗的衣服。

（I’vecometocollectyourlaundry.）

20.酒店为客人提供免费的擦鞋服务。

（Thehotelprovidesfreeshoeshiningserviceforitsguests.）

题型二英译中

1.Housekeeping,MayIcomein?

（我是客房服务员，可以进来吗？

2.Whenwouldyoulikemetocleanyourroom?

（您需要我们什么时候打扫房间。

3.Goodevening.MayIdotheturn-downserviceforyounow?

（现在可以为您开夜床吗？

4.Ineedonemorepillowplease.（我需要加个枕头。

5.Theair-conditionerdoesn’twork.（空调坏了。

6.We'

lldry-cleanthedress.（我们将干洗这条裙子。

7.WhencanIhavemylaundryback?

（我何时能取回洗的衣服呢？

8.Doyoupreferyourlaundrybyexpressserviceorreturnedonsame-day?

（您是要快洗服务还是当日取？

9.Theindemnityshallnotexceedtentimesofthelaundrycharge.（赔偿金额最高不超过洗衣费的十倍。

10.Thewatertapwasdrippingallnightlong.（水龙头一晚上都在滴水。

11.Ifyouhaveanyproblemsorrequests,pleasedon’thesitatetoletusknow.（如果您有问题，请随时找我们。

12.Pleasedeposityourmoney,jewelsandothervaluablesinthehotelsafe.（请将您的现金、珠宝和其他贵重物品寄存在酒店的保险箱内。

13.Sorrytohavecausedyousomuchtrouble.（很抱歉给您带来这么多麻烦。

14.Iassureyouitwillneverhappenagain.（我向您保证，这类事情以后不会再发生了。

15.Pleasekeepyourroomkeywithyouallthetimeincaseyouneeditwhenyousignyourbills.（请将房间钥匙随时带在身边，以防签单时要用）

16.Youcanmakelongdistancecallfromyourroom.（您可以从您房间里打长途电话。

17.Localcallsmadefromthehotelroomarefreeofcharge.（在房间内打市话是免费的。

18.Here’saletterforyou,Mr.White.（怀特先生，这儿有您的一封信。

19.Thebusinesshoursarefrom9:

00a.m.to10:

00p.m.（营业时间是上午9点到晚上10点。

20.Isitpossibletorentabikehere？

（酒店有自行车出租吗？

题型三情景对话

1.Iftheguestwantstomakeaninternationalcall,howwouldyoutellhim?

（Dial9（orothernumber）firstandthenyourcountrycode,citycodeandthenumberyouwant.）

2.Iftheguestcomestoyouandsayshe/shecannotopenthedoor,whatwouldyoudo?

（Iwouldgowithhimtohimroomtohaveacheck.Andhavehiskeychangedifnecessary）

3.Whentheguestasksyoutotakeherclothesforlaundrybyphone,whatwouldyousay?

（IwillpickupyourlaundrysoonandmayIhaveyourroomnumber?

4.Whenyouaregoingtocleantheroomfortheguest,andtheguesttellsyouitisnotconvenientforhimnow,whatwouldyoudo?

（I’llasktheguestwhenitwillbeconvenientandnoteitdowninthelogbook.）

5.Whentheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andwantsanextrapillow,whatwouldyousay?

（Wewillsendonetoyouimmediately,andmayIhaveyourroomnumber?

6.Iftheguestcallsthehousekeepingservicecenter,andsayshe/sheisverycold,howwouldyoudo?

（I’lltelltheguestthereisablanketorquiltinthecloset,orI’llsendhim/heranextrablanketorquilt.）

7.Whenyouaregoingtomaketurn-downservicefortheguest,buttheguestisworking,whatwouldyoudo?

（Iwouldasktheguestifitisoktodonow,ifnot,whenitwillbeconvenient.）

8.Iftheguestcallstheservicecenterandsaysthebulbinhisroomisbroken,whatwouldyoudo?

（I’llapologizetotheguestandtellhim/hertheelectricianwillbetheresoon.）

9.Howwouldyouintroduceyourguestroomtotheguest?

（Iwouldtelltheguestabouttheequipment,theviews,theserviceguide,and

securityoftheguestroom）

10.Iftheguestcomestotellyouthathisroomissmokyandhewantstochangeit.Butyoudonothaveanotherroomavailable.Whatwouldyoudotosolvetheproblem?

（Iwouldfirstapologizeforitandexplainthesituationtohimandhelphim

　getridofthesmellbyopeningthewindowandcleaningtheair.）

客房服务员疑难问题口试题

1、客房服务员的主要职责是什么？

答：

（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。

（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。

（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。

2、服务员应如何正确使用服务用语？

（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。

（2）注意口腔卫生；

注意语言、表情和行为的一致性；

注意场合，不可自言自语或喋喋不休。

（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。

3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

（1）铃响三声内应答。

（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

（3）认真倾听，做好记录。

（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。

（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

（6）保持端正的姿式。

4、服务员行走时有哪些注意事项？

（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。

（2）行走路线要直。

（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。

5、房间状态有哪些？

（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

（2）一般房间状态分为：

住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。

6、客房窗帘的作用是什么？

（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。

（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。

外层配质地较厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品？

其管理“四定”的内容是什么？

（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。

（2）其管理的“四定”内容是：

定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。

窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。

8、清洁工作车内一般配备哪些物品？

（1）工作车一般有三层。

床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。

（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；

口杯布要随身携带，不要放在桶内。

七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。

9、客房的一般清扫顺序是什么？

（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。

（2）挂着请即打扫牌子的房间。

（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。

（4）重要客人房间。

（5）走客客。

（6）普通住客房。

（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。

10、住客房间的清扫程序是什么？

（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。

（2）整理床铺。

（3）除尘、检查设备。

（4）更换茶具，配备各种文具用品。

（5）清扫浴室。

（6）吸尘。

（7）检查房间，进行补漏，锁门。

（8）登记客房清扫情况。

11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？

（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。

（2）一般程序和项目是：

房间门；

风口；

壁柜；

穿衣镜、梳装镜；

行李架；

写字台；

电视机；

电冰箱；

电话；

台灯、壁灯；

写字台的椅子；

沙发、荼几；

窗台；

壁画；

床头（或床头板）；

床头柜。

12、卫生间清扫程序是什么？

（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。

（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；

（3）清洗恭桶。

（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。

（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。

（6）清洁地面。

（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。

（8）填写清洁报告表。

13、撤床单、枕袋时应注意什么？

（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。

（2）撤枕袋时要轻，不要猛，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。

（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。

14、怎样开夜床？

（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。

（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。

（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。

15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？

你店清扫客房的次序是什么？

为什么？

当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？

（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、单人床和标准单人床。

（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。

（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。

17、地毯的污渍一般有哪几种？

（1）干砂石、灰尘。

（2）表皮垃圾、碎纸。

（3）藏于地毯底层的砂砾。

（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。

（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。

18、清洁剂有哪些种类？

其使用范围是什么？

答：

（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。

（2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。

酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。

（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。

碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。

（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。

（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。

由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。

19、清洗地毯时的注意事项有哪些？

（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。

（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。

（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。

（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。

（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。

（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。

（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。

20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？

（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。

（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。

（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。

21、怎样保养床垫？

（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；

（2）定期翻转床垫，每季度翻转一次，使床垫各处压磨程度相同，以免凹凸或倾斜。

（3）吸尘，在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。

22、如何保养、使用瓷器和玻璃器皿？

（1）在使用时要轻拿轻放，发现有破损的玻璃器皿和瓷器，要及时淘汰更新。

（2）洗刷时不要在水槽放入过多的器皿，以免造成磕碰损坏或伤人手指。

（3）擦干水迹时，要用干净口布垫住手，以免器皿突然碎裂伤手。

（4）摆放时疏密适中，尤其是玻璃器皿不要层层相叠摆放，以免重压碎裂或倒落。

23、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？

（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

24、服务员在工作期间如何保管和使用客房钥匙？

（1）工作期间，服务员应将钥匙随身携带，不得随意将通用钥匙或备用钥匙仍在一边，更不可以开启房门让陌生人进入。

（2）其它有关部门员工如需入房工作，服务员可代为开启房门。

如房间不是空房，则服务员必须留在房间内，待其完成任务后才能锁门离开，不能将钥匙交给其他员工。

25、当发现房间钥匙丢失时怎么办？

（1）房间钥匙的保管很重要，它关系到客人生命财产的安全。

（2）当发现房间钥匙丢失时，应及时认真查找，通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。

（3）追查丢失钥匙的责任、原因，如属客人丢失，要根据具体情况请客人补办和赔偿；

如属于服务员丢失要追查责任，查出漏洞，防止今后有类似的情况发生。

26、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？

（1）要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应干扰客人。

待客人取消或外出时，便可及时进行房间清洁。

（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。

（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以做卫生了。

27、客人整天在房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？

（1）在征得客人同意后方能进行打扫，打扫完毕时应对客人说对不起，然后轻轻把门关上。

（2）如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便安排工作；

或待客人外出时立刻进行打扫。

28、当你在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？

（1）客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。

（2）如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫。

在征得客人应许后才可继续打扫。

否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再继续做卫生。

（3）若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：

“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。

29、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？

（1）客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。

（2）房内的电话是客人的通讯工具，打来的电话或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应该接听。

30、在清洁房间时发现家具、设备有问题时怎么办？

（1）客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。

（2）如发现家具、设备有问题时应通知有关部门前来修理，并做好时间记录。

（3）若一时难以修好或要送去维修的家具要及时撤换，不要抱有侥幸的想法，以免损伤客人，影响宾馆的声誉。

（4）如房内设备一时无法修好或更换时，要考虑帮客人调换房间。

31、搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？

（1）做住房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。

（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

32、重要客人到达楼层时怎么办？

（1）当重要客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。

（2）如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。

代表团的团长应有专人带房，并及时送上茶水、香巾。

（3）各项接待工作