客户评价体系运行手册Word格式文档下载.docx

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2.0客户满意度调查表………………………………………15

3.0宾客意见汇总表…………………………………………16

4.0宾客回访记录表……………………………………17

第一部分前言

1.0概述

1.1为规范XX客户评价管理工作，通过多渠道对客户评价的收集、及时处理、分析及整改，提升酒店整体服务质量，提高客户满意度，进一步培养客户的忠诚度，奠定口碑宣传基础，促进XX品牌建设。

1.2保持与客户的良好沟通，及时掌握不同阶段的客户需求变化，有利于市场策略的及时调整。

1.3树立全员服务质量意识，提升部门间配合度，利于及时处理好客户关系，避免影响，保障客户良好体验及维护酒店声誉。

2.0定义

2.1客户满意度：

客户授受产品或服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。

2.2客户满意主要体现：

客户购买和使用商品、接受服务的期望是否感到满足，其为此支付的价格是否感到“物有所值”或“物超所值”。

2.3客户满意包括：

2.3.1商品满意（质量、功能、价格、设计、包装、感观等）.

2.3.2服务满意（态度、心情、时间、设施、环境等）。

2.3.3社会满意（经营的各项活动有利于促进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境等）。

2.4客户评价：

客户对所购买产品或服务做出的判断或结论，通常用于商业反馈，主要分为表扬、咨询、建议、投诉及调查等五大类。

2.5客户关系：

是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。

它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

2.6客户价值：

企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户为企业的利润贡献。

2.7客户投诉：

客户因对提供的产品或服务不满意所提出的书面或口头的沟通行为。

2.7.1一般投诉：

该类投诉一般是因客户直接向业务部门人员提出，主要表现在酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起宾客抱怨、不满，给酒店造成影响较小的投诉。

该类投诉由业务部门人员根据一般投诉流程进行处理即可。

2.7.2直接投诉：

客户越过经营部门工作人员直接向质检部门、大堂副理处或公司高层投诉，由质检部门或转交市场营销部按流程处理。

如：

电话投诉通道、意见箱投诉通道、总经理电子邮箱等。

2.7.3行政投诉：

客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由酒店领导协调处理。

第二部分管理机构

客户满意是酒店开展业务的基本要求，是关系酒店持续发展的重要根基，而客户评价管理则是保证酒店客户满意度的重要手段。

酒店设立客户评价管理小组，其主要任务是协助部门及时妥善处理客户评价，形成长效保障机制，实现管理水平及客户满意度的全面提升。

2.0客户评价工作管理小组

2.1客户评价管理小组全部以兼职方式，设组长、副组长、执行副组长及若干组员，由各部门负责人组成。

小组直接对总经理负责。

2.2客户评价工作管理小组机构设置：

组长：

总经理

副组长：

副总经理

执行副组长：

行政人事部、前厅部负责人

组员：

各部门负责人、大堂副理处、质检中心

3.0工作职责

3.1小组职责：

负责及时处理、跟踪客户评价；

研究、拟定重大投诉处理方案并及时组织处理；

负责定期对客户案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施；

完善及维护评价渠道，保证客户评价收集渠道畅通；

组织处理事件及规范操作流程的培训工作。

3.2客户评价工作管理小组常设机构为大堂副理处，负责日常评价处理工作。

3.3各部门负责人负责受理客户直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门负责人向总经理请示处理。

3.4大堂副理处负责受理客户向酒店提出的一般及直接投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由大堂副理处直接向总经理（总值班经理）请示处理；

负责协助各部门处理投诉。

3.4质检中心负责协助总经理处理各类行政投诉；

负责定期对《客户评价报告》进行汇总分析，并主导编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施并跟踪执行情况。

3.5总经理负责重大事件处理方案的决策，下达处理决定。

第三部分运行程序

通过多渠道信息收集客户评价信息，经三大机制保障客户评价体系良好运作，有效改善工作方法，提升服务效能，促进整体管理水平及客户满意度提升。

2.0运行机制

2.1信息收集：

多渠道多维度对客户的评价信息进行收集，便于对客户满意度的分析及制定管理提升方案。

主要收集方式为前台现场、来电、拜访、媒介、调查等，由各部门根据自身定位及业务便利进行收集。

强调方式灵活、过程自然、信息真实、记录准确，以保证制定解决方案的精准程度。

2.2处理机制：

根据收集到的客户评价信息进行分类处理。

客户评价主要分为表扬、咨询、建议、投诉及调查等五大类，有关部门根据评价的分类特征跟进处理，各责任部门在充分了解情况后进行具体分析，快速制定有效处理方案并执行，并向主管领导适时汇报进度，随时与客户保持沟通，以保证问题或事件的圆满解决。

2.3改善机制:

对各客户评价及处理过程、结果等情况进行汇总分析并形成报告，同时对典型事例进行提炼并形成具体案例提供各部分享学习。

通过定期的问题汇总及处理验证，制定阶段提升方案并推广，形成有效的改善提升机制。

2.4长效机制

2.4.1问题解决后或事件处理完毕，对相关责任人进行问责，对表现优秀的进行嘉奖，对处理不力或不当的进行罚，对配合不到位的部门进行通报警示，促进部门的协作意识及员工的责任意识提高。

2.4.2定期对相关资料进行收集、归档，以便于后期的查阅及学习。

2.4.3定期组织人员对典型案例进行学习，不断提升人员处理事件的能力，促进整体管理的提升。

2.4.4定期对客户进行回访，既可维护客户关系，又能适时了解客户阶段需求变化，有利于掌握市场信息及适时调整市场策略，促进企业的良性发展。

3.0客户评价体系运行机制三级运行程序

一级程序

二级程序

三级程序

责任部门

成果输出

一、信息收集

1.前台收集

现场口述

前厅部/大堂副理处

前厅部每周宾客意见汇总表

客户来电

回访客户

2.营销收集

拜访客户

市场营销部

营销部每周宾客意见汇总表

媒介收集

3.餐饮收集

餐饮部

餐饮部每周宾客意见汇总表

4.客房收集

管家部

管家部每周宾客意见汇总表

宾客意见书

5.质检中心

官方媒介

行政人事部

质检周报

其他渠道

6.专项收集

满意度调查

质检、各部

调查表、报告

其他调查

二、处理机制

1.分类受理

表扬类受理

奖惩通知书

咨询类受理