客户服务专业理论题题库Word文档下载推荐.docx

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（C）20天；

（D）30天。

10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（B）计算，每日窃电时间：

电力用户按１２小时计算；

照明用户按６小时计算。

（A）360天（B）180天

（C）100天（D）60天

11．100kVA及以上高压供电的客户，功率因数应达到（C）以上。

（A）0.80；

（B）0.85；

（C）0.90；

（D）0.95。

12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。

（A）备用；

（B）常用；

（C）临时；

（D）保安。

13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。

（A）用户；

（B）第三人；

（C）供电企业；

（D）用户或者第三人。

14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。

（A）3～7天；

（B）2～5天；

（C）1～3天；

（D）1天。

15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。

（A）12h；

（B）24h；

（C）16h；

（D）8h。

16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。

属于（A）

（A）工业用电（B）商业用电

（C）住宅用电（D）非工作用电

17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。

（A）半年；

（B）5个月；

（C）4个月；

（D）3个月。

18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。

（A）县人民政府；

（B）市人民政府；

（C）省人民政府；

（D）国务院。

19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（D）

（A）设施种类（B）环境卫生状况

（C）信息公示情况（D）工作人员的着装、仪态、工牌公示

20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：

（C）

（A）暴露暗访检查工作（B）干预被检对象的正常工作

（C）对发现的问题不作个人表态（D）预告相关部门和人员

21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。

（A）5个工作日；

（B）3个工作日；

（C）10个工作日；

（D）15个工作日。

22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。

（A）24h；

（B）36h；

（C）12h；

（D）18h。

23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。

（A）15min；

（B）30min；

（C）45min；

（D）60min。

24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按（B）的原则，确定其担负的责任。

（A）谁投资谁负责；

（B）建设先后；

（C）谁提出谁负责；

（D供电企业负责。

25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。

（A）1次；

（B）2次；

（C）3次；

（D）多次。

26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。

（A）不可抗力和紧急避险；

（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；

（C）受电装置经检查不合格，在指定期间未改善者；

（D）客户欠费，在规定时间内未缴清者。

27．若用户擅自使用已报暂停的电气设备,称为（C）

（A）恢复用电（B）临时用电

（C）违约用电（D）增容

28．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）答复。

（A）1天内（B）5天内

（C）10天内（D）15天内

29．（B）是指根据电网负荷特性，通过行政、技术、经济等手段将电网用电高峰时段的部分负荷转移到用电低谷时段，从而减少电网的峰谷负荷差。

（A）节约用电（B）错峰用电

（C）科学用电（D）安全用电

30．当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开。

（C）

（A）电压；

（B）电流；

（C）电源；

（D）电阻。

31．（A），是指通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，达到节约能源，缓解电力供需矛盾，改善和保护环境，实现低成本电力服务所进行的用电管理活动。

（A）电力需求侧管理（B）安全用电管理

（C）节约用电管理（D）科学用电管理

32．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。

33．营业窗口实行《限时办结制》，受理每件客户用电业务的时间一般不超过（C）。

A、5分钟B、10分钟

C、20分钟D、30分钟

34．基本电费的计收方式有（B）。

（A）1种；

（B）2种；

（C）3种；

（D）4种。

35．供电企业不受理（C）用电的变更用电事宜。

（A）正式；

（B）增容；

（D）新装。

36．低压测电笔使用不下确的是（A）。

（A）用手接触前端金属；

（B）用手接触后端金属；

（C）只能测500V及以下电压；

（D）测量时应先在带电体上试测一下，以确认其好坏。

37．在产品方面，客户产生不满的主要原因是（A）。

（A）质量差；

（B）客户服务人员态度不好；

（C）客户对产品不了解；

（D）客户比较挑剔。

38、供电企业应在用电营业场所公告办理各项（C）的程序制度和收费标准。

（A）安装；

（B）合理施工；

（C）用电业务；

（D）竣工检验。

39．供电企业应在用电营业场所公告（A）

（A）办理各项用电业务的程序制度和收费标准（B）每月抄表时间（C）计费周期（D）各营业网点联系电话

40．营业人员应遵循（D）的办理原则。

（A）领导优先（B）熟人优先

（C）先简后繁（D）先接先办、先外后内

41．（C）是（电费管理）工作的第一道工序，直接涉及到计费电量和售电收入，工作性质十分重要。

（A）电费计算（B）电费复核

（C）抄表（C）派单

42、私自迁址用电的，一律按（C）用电办理。

（A）迁址销户；

（B）违章用电；

（C）新装；

（D）超过部份按增容。

43、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属冷备用状态并经供电企业加封的，可（A）基本电费。

（A）免收；

（B）按1/2收取；

（C）按1/3收取；

（D）按2/3收取。

43.一户一表是指供电企业对（D）用户按户装设计量电能表，用户按户对供电企业直接结算电费。

（A）非居民；

（B）小商店；

（C）手工业作物；

（D）居民。

45．客户通过95598客服平台、电话、传真、信函、互联网、现场等多种渠道向（A）提出服务需求。

（A）呼叫中心（营业厅）（B）急修中心

（C）营业班（C）运行维护班

46．95598客服平台平均等待接通时限（D）。

（A）≤30秒（B）≤25秒

（C）≤20秒（D）≤15秒

47．抄表周期一般（D）一次。

（A）每季；

（B）半年；

（C）每年；

（D）每月。

48．呼叫中心对客户的答复率应达到（D）。

（A）70%（B）80%

（C）90%（D）100%

49．呼叫中心座席人员生成并传递任务单时限（B）

（A）≤1分钟（B）≤5分钟

（C）≤20分钟（D）≤30分钟

50．处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（A）。

（A）急修部门（B）营业部

（C）配电部（C）综合部

51.某用户原报装非工业用电，现要求改为商业用电，该户应办理（A）。

（A）改类；

（B）改压；

（C）更名过户；

（D）消户。

52.2001年10月5日，因供电方责任的电力运行事故使某居民户家用电视机损坏后，已不可修复。

其出示的购货发票日期为1991年10月1日，金额为人民币4000.00元。

供电企业应赔偿该居民户人民币（A）元。

（A）400；

（B）4000；

（C）2000；

（D）0。

53.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动进行贸易结算的货币表现形式，是电力商品（A）的总称。

（A）价格；

（B）价值；

（C）资产；

（D）资本。

54.因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前（C）通知重要用户。

（A）8h；

（B）12h；

（C）24h；

（D）48h。

55.一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的（C）容易得到保证。

（A）接电；

（B）可靠性；

（C）电压质量；

（D）电力负荷。

56.某国有农场奶粉厂受电变压器容量315kV·

A，该奶粉厂应按（C）电价计费。

（A）农业生产；

（B）普通工业生产；

（C）大工业生产；

（D）非工业。

57.过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（B）。

（A）继续；

（B）改变；

（C）维持；

（D）分开。

58.大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（D）kVA及以上的用户。

（A）100；

（B）200；

（C）240；

（D）315。

59.电费储蓄是一种行之有效、安全、可靠、简便的电费结算方式，又是一项利国（C）的工作。

（A）利人；

（B）利己；

（C）利民；

（D）利家。

60.计划用电的目的是使（C）得到优化、合理、有效地利用。

（A）供电线路；

（B）电力变压器；

（C）电力资源；

（D）供电网络。

（二）高级工范围（60题）

1.对两部制电价用户，按替换前容量为315KVA，替换后的变压器容量250KVA，替换后计收基本电费容量为。

（B）

A、不收，B、250KVA，C、315KVA，D、合计。

（三）技师范围（80题）

2.营业单位根据批复的供电方案按照统一的版本拟定“供用电方案协议”协议中明确低压供电方案有效期为（B）。

A、1个月，B、3个月，C、1年，D半年。

3.10KV客户用电业受理书受理主要内容不包括：

A、新装，B、减容、迁移，C、暂停、恢复暂停，D、增容。

3、

4.315KVA及以上工程不少于（B）次中间查验。

A、1次，B、2次，C、3次，D、5次。

5.报装所需资料需提供（D）和复印件，并须在复印件上面加盖公章（签名）以作确认。

A、营业执照，B、产权证，C、身份证，D、原件

5.窗口业务受理客户对工作人员的服务满意度要达到：

（D）

A、95%，B、98%，C、99.5%，D、100%。

6.更改帐号流程正确是：

（V）

A、营业受理改帐号用电申请>

业务归档，B、营业受理改帐号用电申请>

业务审批>

业务归档，C、营业受理改帐号用电申请>

现场勘查>

业务归档，

7.过户需要（B）签名盖章确认。

A、新客户及新客户缴清电费，B新、旧客户双方，B、旧客户签名，D、供电部门签名。

8.经办人身份证资料包括（D）。

A、身份证，B护口本、C、回乡证，D、以上都是

9.临时用电报装需要：

《建设工程规划许可证》、（）、《建筑工程施工许可证》简称三证。

（D）

A、红线图，B、营业执照，C、建设局证明。

D《建设用地规划许可证》

10.临时用电时间最长不超（D），否则，所交纳的临时接电费用不退还。

A、6个月，B、3个月、C、1年，D、3年。

11.销户，是指供电双方解除（D），终止供电关系。

A、供电义务，B、用电权利，C、欠费，D、供用电合同。

12.新装低压作业流程分别是：

营业受理用电申请>

业扩业务实施>

用电检查查验>

（B）>

装表接电>

业务归档。

A、电表计量协议书签订，B、供用电合同签订，C、到营业厅缴交业扩报装费,D、到营业填写委托书。

13.营业单位要求客户提供施工单位资料：

《营业执照》原件及复印件。

《（B）电力设施许可证》原件及复印件、工程施工委托书或合同。

A、承装安装，B、承装（修、试）C、承接安装电力工程，D、承装（建筑施工）

14.营业单位要求客户提交设计单位资料：

（D）。

A《营业执照》原件及复印件，B、《工程设计资质证书》原件及复印件，C、工程设计委托书或合同，D、以上都需要

15.营业人员对提交齐全的报装表，要在受理表上（B）。

A、补充内容，B、盖资料审查齐全，同意受理，C、打独自标记，D、收齐原件一起慢慢审核。

16.营业员在电脑受理资料时,以下哪一项不是预防措施。

仔细对申请用电类别，注意选择类别申请，B、及时保存，防止因电脑故障等原因导致数据丢失,C、进行多窗口转换，多任务同时操作。

D、录入数据后再次核对客户资料确保数据录入正确。

17.营业员在营销系统中点击“确定受理”按钮后，并（A）

A、提交（传递）至下一环节，B、将资料退回给客户，C、给客户讲再见，你的业务办好了。

D、建议用户进行评价。

18.用电客户身份证明资料公司包括：

《企业法人营业执照》、《工商营业执照》、《（C）》。

A、地税证，B、国税证，C、组织机构代码证，D、租赁合同书

19.银行代收电费模式有（）。

（b）

（A）银行代扣、银行转账、银行托收（B）银行代扣、银行代缴、银行托收（C）银行代扣、银行代缴、银行转怅（D）银行转账、银行代缴、银行托收

20．对自助交费的基本方式描述错误的是（）。

（d）

（A）可实现电话交费、网上交费、POS机（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费

21．供用电设备计划检修，对10kV供电的客户停电次数每年不应超过（）。

（c）

（A）1次（B）2次（C）3次（D）4次

２２．产权属电力企业的负荷控制装置在运行过程中，因值班电工操作不当造成客户损失的，由（）承担赔偿责任。

（A）供电企业（B）值班电工（C）双方共同（D）双方均可

２３．供电企业采取停电催费措施前3～7天内，应将（）送达客户，对重要客户的停电，还应报送同级电力管理部门。

（A）停电通知（B）催交通知书（C）停电通知书（D）停电决定书

２４．供电企业的客户受理员接受客户申请用电业务时，主动为客户做好参谋和咨询，属于（）。

（a）

（A）售前服务（B）售中服务（C）售后服务（D）电力社区服务

２５．电力客户服务系统人工座席接通率要达到（）。

（A）0.75（B）0.95（C）0.65（D）0.85

容量在（）kVA及以上的变压器应装设气体继电器。

（A）1000（B）800（C）500（D）300

２６．减容必须是（）变压器的停止或换小。

（A）整台或整组（B）部分（C）一台（D）不指定

２７．业扩工程设计施工应采取（）。

（A）投标（B）招标（C）议标（D）投标、招标或议标形式

２８．供电企业需对客户停止供电时，应将停电的客户、原因、（）报本单位负责人批准。

（A）原因（B）欠费金额（C）时间（D）地点

２９．变压器容量计算基本电费的客户，其备用变压器属（）状态并经供电企业加封的不计收基本电费。

（A）冷备用（B）热备用（C）暂停（D）A、C成立

３０．100kVA（kW）及以上的商业客户适用于功率因数标准值为（）。

（A）0.9（B）0.85（C）0.8（D）0.75

３１．功率因数调整电费是根据客户COS∮水平的高低（）的电费。

（A）减收（B）加收（C）减收或加收（D）不变

３２．DT8型电能表是（）。

（A）单相有功电能表（B）三相三线有功电能表（C）三相四线有功电能表（D）三相四线无功电能表

３３．减容客户从设备加封之日起，按原计费方式（），其减容容量的基本电费。

（A）不扣减（B）减收（C）加收（D）不收

３４．客户电能表的计量方式以下不可能出现的是（）。

（A）高供高计（B）高供低计（C）低供低计（D）低供高计

３５．增加合同约定的用电容量称为（）。

（A）增容（B）改压（C）减容（D）改类

３６．客户改压引起的工程费用由（）负担。

（A）客户（B）共同（C）供电企业（D）电力管理部门

３７．对擅自迁移、更动或操作电力负荷控制装置的客户，供电企业（）。

（A）可立即停止供电（B）对情节严重的可立即停止供电（C）对情节严重的可按规定程序停止供电（D）即使情节严重，也不能停止供电

３８．为保证提供质量合格的（）HZ电能，必须对电力系统中各种非线性用电设备注入电网的谐波电流加以限制。

（A）25（B）50（C）40（D）60

３９．下列关于“服务”的描述（）是错误的。

（A）服务是无形的（B）服务是一种行为（C）服务是标准的、稳定的（D）服务是可以解决客户问题的一种或一系列行为

４０．不是电力客户服务理念。

（A）制造能够销售出去的产品（B）以客户为中心、提供优质、方便、规范、真诚的服务（C）以市场为出发点来组织生产经营活动（D）以电力企业需求为中心

４１．了解员工的服务技巧不包括（）过程。

（A）了解客户（B）体验客户的感受（C）了解员工的工作状态（D）给客户安排一个“角色”

４２．实行功率因数考核的客户应装设（）电能表。

（A）最大需量（B）分时（C）无功（D）预付费

４３．因电能质量某项指标不合格而引起责任纠纷时，不合格的质量责任由（）负责技术仲裁。

（A）国家技术监督局（B）地方技术监督局（C）电力企业（D）电力管理部门认定的电能质量技术检测机构

４４．下面哪个不是一般行为规范中接待的基本要求：

（）（c）

（A）微笑（B）热情（C）礼貌（D）真诚

４５．勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（）行为规范的要求；

（A）高级（B）形象（C）一般（D）基础

４６．在电力系统正常的情况下，供电企业向城市地区年供电可靠率不低于（）。

（A）0.999（B）0.99（C）0.989（D）0.98

４７．在功率因数的补偿中，电容器组利用率最高的是（）。

（A）就地个别补偿（B）分组补偿（C）集中补偿（D）分片补偿

４８.最大需量是指用电户在全月中（C）内平均最大负荷值。

（A）5min；

（B）10min；

（C）15min；

（D）20min。

４９.《供电营业规则》指出：

用户用电设备容量在（B）及以下或需用变压器在50kV·

A及以下者，可采用低压380V供电。

（A）50kW；

（B）100kW；

（C）160kW；

（D）180kW。

５０.减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得少于（C）。

（A）1年；

（B）9个月；

（C）6个月；

５１.（C）是一种无功功率源，所以其功率因数总是超前的。

（A）电阻器；

（B）电动机；

（C）电容器；

（D）感应灯。

５２.受电设备容量为800kV·

A、高压供电的某市人民医院，其调整电费的功率因数标准值应是（B）。

（A）0.90；

（B）0.85；

（C）0.80；

（D）0.95。

５３.在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业可委托有供电能力的直供户向（A）的用电户转供电力。

（A）其附近；

（B）效益好；

（C）效区；

（D）非居民。

５４.江河堤坝防汛期间的照明用电（C）。

（A）按居民生活照明电价收费；

（B）按非居民生活照明电价收费；

（C）按农业生产电价收费；

（D）不收电费。

５５.供电企业应在用电营业场所公告办理各项（C）的程序制度和收费标准。

（A）安装；

（B）合理施工；

（C）用电业务；

（D）竣工检验。

５６.《供电营业规则》中指出：

逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰～3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

（A）10天；

５７.电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动进行贸易结算的货币表现形式，是电力商品（A）的总称。

５８.因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前（C）通知重要用户。

５９.一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜，因为供电距离近，对用户供电的（C）容易得到保证。

（D）电力