美容院员工服务培训三篇Word下载.docx

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一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。

把优秀员工送到更先进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提升。

技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。

在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。

在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。

首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。

当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。

培训员工接待技巧最好方法是：

模式演练。

六、沟通技巧

好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。

一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改变主意，也许是烫、也许是、也许是染；

一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。

在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没有的服务。

一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。

让顾客达到“放心”，员工的沟通就到位了。

一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。

提高员工的沟通能力，需要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。

把沟通技巧入到考核员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。

七、自信

树立员工自信，是培训员工重要环节。

假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，

或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。

要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。

就需要带领员工参与公益劳动；

组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。

让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。

八、真诚关心顾客

当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。

九、培训员工顾客至上“十不要”

1、不要认为有比你顾客还重要的人。

2、不要忽视顾客需求。

3、不要忘记未来。

4、不要害怕重新创业。

5、不要永远听信顾客。

6、不要认为“顾客至上”很容易做到。

7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。

8、不要给顾客出难题。

9、不要和顾客争执。

10、不要忘了顾客永远是对的。

十、培训员工“十点”工作原则

做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点

十一、八条服务标准

客人进门问声好安排落座端饮料轻声细语问需要主动倾听沟通好翻查资料供参考产品特点详知道引导服务最重要下次服务还找我

十二、接待客人八大用语

（1）欢迎光临

（2）对不起（3）请稍等（4）让您久等了（5）请这边来（6）是、明白了（7）请原谅（8）谢谢

十三、员工七大服务要求

（1）永远保持微笑

（2）明白、声音干脆、清楚、亲切

（3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件

（4）永远站在顾客立场着想

（5）永远不要在客人背后议论客人

（6）记住客人的名字

（7）和同事之间也要用普通话

一、更衣室规范

1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。

2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

3、理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。

4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。

5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。

6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。

7、未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

8、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）办理登记后方可调换。

9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。

二、就餐规范

1、按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

2、就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

三、会议规范

各项会议有：

员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会月底最后一天；

主管会每周六；

早会于每天上班打卡后15分钟）。

参加会议应做到以下各项：

1、按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。

2、统计会议人员时，点名响亮应答。

3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。

4、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

5、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。

6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。

7、早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。

四、日常工作行为规范

员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：

1、员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。

2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

3、到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。

4、不得拿私人物品到营业现场。

5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。

6、工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。

7、工作时间不得串岗，聚集聊天。

8、工作时间不得躺在美容床，美发椅上，应随时保持端庄的仪表。

9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。

10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。

11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。

12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理。

）

13、退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。

14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。

15、请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。

营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。

五、出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：

1、除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。

2、将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡，打重卡。

3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。

4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚100元。

5、打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚50元。

6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。

7、下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，每次扣罚10元。

六、电话沟通规范

接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。

1、咨询电话

A．您好，美容中心；

B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；

C．想咨询服务：

请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。

示范一：

新顾客来电：

您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务，请问您贵姓？

（……）хх小姐您好，请问您想了解哪方面的问题？

（……）请您稍待一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）

示范二：

老顾客来电：

您好，美容中心，我是хх，很高兴为您服务。

请问您贵姓（……）хх小姐您好，请问您有何问题或预约时间？

（……）（重复顾客预约时间）（……）хх小姐您预约的时间是х月х日，请准时到达，我们将在这里恭候您。

2、电话回访并预约

A、在下次护理的前一天致电顾客：

您好，我是-----美容中心，我姓-----。

B、您------（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？

如客人满意则说“谢谢您”，并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天护理时间。

C、有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。

3、私人电话

A、您好，美容中心

B、“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。

”应记录请转当事人确实收到信息。

4、总部或主管找人电话

A、您好，美容中心。

B、хх（对方名字或主管职称）您好！

C、请您稍等，我替您转接。

D、对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。

在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇大论。

前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇滚或尽量不放歌曲）。

助理工作流程

1、头排和二排助理面带微笑为客人开门，致问候语“您好”“欢迎光临”。

迎宾最少一人。

站位十分钟一人十分钟后都忙无人换时可坐位。

2、其他的助理如有在前厅坐着的要全部起立、以示礼貌。

不允许有一人闲坐。

3、领顾客往洗发区洗发。

路上要保持引领距离、保持一米以内、并询问是否要干洗？

4、为客人存放衣物，轻拿轻放，存物品的钥匙交到顾客手中。

5、洗发是要了解顾客的性质，判断要正确（指定客、转客、新客、再来客）

6、如果洗发区已满、可带到干洗的位置给他坐洗待洗头床有空再冲洗。

7、请顾客坐到相应的大工美发椅上，围上围布和颈巾，请美发师操作。

如指定发型师不在或者暂时没空请客人稍侯并送上茶水和书刊报纸或者和其聊天（一定不能让顾客闲做）如不忙的情况下要等发型师到位方可离开客人

8、准确翻牌、填单、清理顾客喝剩的茶水及书刊报纸。

9、顾客烫染焗时，请顾客坐到烫发椅上，为其换上烫发服，毛巾和围布。

10、为顾客进行烫染焗的操作，其间可向客人介绍本店服务项目和产品,和按摩肩背手。

11、为顾客冲发，冲净各种残留物（烫发剂、染发剂或焗油膏）。

12、请顾客坐到美发椅上，请美发师为其吹风造型。

13、清理地上头发屑，围布毛巾叠放整齐，清理美发镜台、剪刀梳子，风筒归原位。

14、交还客人衣物，请客人清点无误。

15、送客为客人开门，真诚向客人光临本店致谢，致欢送语“谢谢光临”“再见”。

焗油工作流程

1、将客人引领到焗油椅上坐好。

2、让客人换上客服，围上毛巾和围布。

3、将头发烘到七—八成干。

4、分发区发片。

5、逐层涂抹焗油膏，边涂抹边向上或向下打卷筒。

6、涂抹完毕，按摩头皮片刻。

7、加温控时。

8、冲发。

9、饰发。

染发工作流程

1、将顾客引领到染发椅上穿上客服坐好。

2、染前询问顾客有无皮肤过敏，无过敏才可染发。

3、将染发罩布围好，围上染发布，穿上客服，戴上耳套。

4、把染发剂和双氧水调好，放置待用，准备好塑料手套待用。

5、将头发洗净吹干。

6、沿发际线涂少许发油。

7、分发区，发片。

8、分片涂抹染发剂。

9、染剂渗透。

10、冲洗护发。

烫发标准烫工作流程

1、将顾客引领到烫发椅上坐好。

2、替顾客换上烫发服、烫发毛巾和围巾。

3、观察分析发质。

4、选择药水和用料。

5、卷发湿度，中干。

6、分发区，发片。

7、卷发杠。

8、施放烫发剂。

9、加温控时。

10、试卷。

11、定型前冲水

12、用毛巾按干多余水分。

13、定型中和。

14、烫后护理。

做局染烫如果把顾客的衣服搞脏，顾客索赔的话自己负责赔偿费用

激励员工的最好办法，就是让员工热爱你的美容院。

具体措施如下：

一、让员工热爱美容院的四项原则

1、赢得员工心全意努力为美容院工作；

2、老板与美容院各层次的工作人员坦诚交往；

3、在信任、平等共享的基础上，创建伙伴关系；

4、解放第一位员工的行动以加强服务和增加利润。

二、激励员工三步曲：

户籍地址：

话：

1、制定目标：

制定目标是确定努力的方向，帮助员工确定目标就是对其价格和能力的合理估计原则是“跳一跳够得着”。

短期目标在于发挥其潜力，长期目标在于确认立其人生方向。

2、实现目标：

目标的实现会在人的心理上产生巨大的满足感，成就感，这是制定目标的目的所在已经实现的目标会作为员工们再攀新高的基础。

3、调校目标：

当目标既已实现时，就需要对目标进行调校，以实现激励的目的，调高或调低目标值都需要根据实际情况下去制定，调校目标可能形成对员工的再次奖励，目的是让员工成长。

三、展现美容院美好远景

美容院美好远景，无非是宏观远景和现实前景。

把美容院优秀、好的一面进行广泛宣传和展示；

把美容院在行业中的地位适度进行夸张；

把美容院经济实力予以表现；

把美容院文化给予宏扬；

把美容院知名度进行很好利用；

把美容院人气牢牢抓紧，把美容院发展规划告知大家。

这样使员工对美容院本身的远景充满信心，对美容院发展之路不抱怀疑。

这是让员工热爱您美容院本身的基本条件和环境。

四、让员工愉快地工作

让员工热爱您的美容院，很重要一条就是让员工在您美容院工作感之愉快。

无论是工作环境、工作责任、人员关系、技能，还是与顾客交流、沟通、服务都能处于一种良好的气氛中。

经常表扬、赞美员工身上的亮点（优点）。

哪怕是衣服、装饰、发式、鞋子、工作态度、工作主动性和顾客谈笑风生等等一些小节都是您表扬赞美她（他）的借口。

愉快充实满足的感觉就自然形成了，要做到员工把美容院当作自己生活、未来的主体部分，您就赢了。

您在观察员工是否在此工作愉快时，仔细分析。

如有一员工请的是3天休假，到休假第二天主动向您提前报到上班了，此时员工一定是感觉在此上班比较愉快。

五、获得员工人心

最高、最优秀的服务只有发自员工内心，因此一个美容院只有赢得了员工们的心，才能为顾客提供最佳服务。

一旦员工对他们所选择任职的美容院失去了安全感和信心，他们就会寻找新的美容院，投入到对于员工感觉更有意义的美容院去工作。

稳定、获得员工热爱美容院的首要任务。

一般情况有几种途径可以获得员工人心：

1、站在员工角度考虑问题；

2、树立我们是同行最好的观念；

3、让员工入股；

4、顾及员工家庭；

5、使员工工作愉快；

6、尊重员工思维；

7、让员工获得较高收入报酬；

8、让员工清楚知道美容院需要他；

9、给予员工10%的自由发展空间；

10、多与员工双向交流。

美容院自下而上的源泉，要稳定抓牢员工的心，老板必须付出很大的精神、经济代价。

获得人心最直接方式是给员工予“美容院有希望，本人有奔头”。

再一点是“老板对我不错”。

总之赢得人心等于赢得“天下”，赢得人“财”。

六、让员工入股

要让员工真正热爱您的美容院。

让员工成为美容院真正的主人，把美容院的事当成自己的事去做，热爱自己的美容院与热爱自己家庭一样，做任何事情都为美容院考虑浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。

入股是一个好方法，入股的好处有：

1、成为美容院股东之一；

2、与老板形成同等合作伙伴关系（地位的变化）；

3、美容院的兴旺；

4、入股后能提高员工的主动性。

具体入股方式，可根据您自己实际情况而定。

但值得注意的是：

不能让员工占总管股份49%以上。

当员工形成是美容院入股是哪有不热爱美容院的道理。

七、公开财务

财务公开有利于大家把每月收入、支出、折旧、盈利多少等，用表格方式公布于众，让员工心中有数美容院的盈亏大家明白后会把美容院与自己的利益紧密联系在一起，最终形成有利共享、有难同当的概念。

其中公开财务能促进员工的生产力。

八、尊重、善待员工

员工是美容院、发廊的人才，拥有优秀人才有仅可以给美容院、发廊带来丰厚的利润。

更主要可以提高美容院、发廊的发展及能力，在市场竞争双方竭力争夺的重要目标，因为人才的多少意味着在未来角逐中竞争能力的强弱，所以，成功的美容院、发廊无不想尽办法吸引人才、挽留人才、充分利用人才为其服务。

要让员工热爱您的美容院必须挽留、尊重善待员工，中国有名俗话“善者无敌”。

尊重别人等于尊重自己，现代美容院、发廊员工不再是葫萝卜加棒子原则下出卖劳动力的牲畜，而是美容院、发廊发展的原动力。

善对员工、尊重他们的自尊心和工作能力，可以使他们同心协力为美容院惊异出谋划策，贡献自己的聪明才智，为美容院发展服务。

善对员工方法很多，但主要原则是与员工沟通，以平等态度对待他们，给他们新生和激励等等。

总之，要想成功，获得高利润，必须善解员工、恭谨待人，把员工当作大家庭中的一员，这是每一个美容院、发廊老板必须做到的，这样能使员工们竭尽全力为美容院效劳，即使在不景气的时候也能使美容院转危安，居恢复生气。

每位美容院、发廊老板都应记住，亲切、善良能帮助渡过很多难关，因此，应当尊重、善对员工。

中国是一个具有悠久历史的礼仪之邦，传统意识下人们都很重视“感情”，只要给予爱和关怀，员工就会热爱您的美容院。

九、双向交流

老板与员工双向交流是让员工热爱您的美容院的一种方式。

中国有名古话“用人之术，攻心为上”。

您帮助员工，员工也会帮助您；

您亲近员工，员工也会亲近您。

让员工惧怕您。

这是暂时之功；

让员工感激您，这才是长久之计。

要想得到一个人，就从心理上征服他，在交流时提倡仁爱宽厚，多为员工着想，最忌以老板自居；

提倡以情感留人，最忌轻视员工；

提倡称赞员工为主，最忌指责太多；

虚心听取员工意见，切记不可武断行事；

提倡不追究员工错误之处，让其自行反省。

双向交流目的是沟通双方思想，统一目标，让员工热爱您的美容院。

十、鼓励学习

员工学习分成二块，一是技能专业知识，一是服务及政治思想学习。

只有不断输入新的观念、新的技能，才能使员工提到收获、得到提升。

这样才能使员工真正爱上您的美容院。

1、服务学习

中国有句谚语叫做“有心种花花不开，无心插柳柳成荫”。

在服务中功利性太强，会给顾客带来不利影响，如果将这种服务视为毒瘤，我们应尽快将其除掉。

鼓励员工多学习服务技巧，与人与己都有利。

在学习服务中，应注意多用尊敬言语，不能出口伤人；

多常态度和蔼，不能横眉冷对；

多学以和为贵，不能现场争吵。

古人云：

“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”。

在美容、美发服务行业语言技巧对能否顺利完成服务工作很重要。

教员工讲礼貌，同时还需注意讲话方式、语气等等技巧。

让员工明白这些也会对服务效果产生直接影响。

员工在学习服务时还应注意，顾客到美容院、发廊消费，虽有多种心态，但受到员工尊重是顾客基本心理需求。

我们常常讲言多必失，在服务中，要用简炼。

专业的语言，不该说的不要多嘴。

但是在某种环境下，少用一句话会降低服务质量一个档次，有时多一句专业语会增加顾客新的消费欲望，是“一句值千金”。

注意该小声的应小声，做到因人而异，有函而发，定能博得顾客好感。

些都能是您员工学习的内容。

2、技能学习

技能学习和新技术的推广是员工学习的主要任务。

当顾客对员工用真诚之心换得信赖时，这就需要员工实事求是地为顾客介绍产品的用途。

在介绍前必须先懂得产品知识、种类、价格

功能特点、质量、制造商、商标、效果等。

有关美容院、发廊一切产品，员工均应了解有关知识，这些都需要学习，在学习中不断提高，达到根据顾客需求为顾客进行详细说明，提供优质服务，注意应把优秀员工不断派出去学习新的优秀技能。

十一、自由选择休假日

确定休假天数后，根据工作需要，在不影响工作前提下员工自由选择休假日，是让员工热爱美容院的一种好办法，自由选择休假日有下列好处：

1、给予员工的自由空间；

2、给予员工自主权；

3、让员工处理好工作以外的事情；

4、让员工感到美容院很尊重他的自由；

5、通过愉快休假恢复精力。

十二、说话算数

当美容院、发廊老板在员工面前承诺什么时，一定要给员工兑现，在员工心中产生老板说话算数，给员工一种可信的感觉，那么您所有的事都会很顺利。

老板的信誉也是员工热爱您美容院的原因，提醒老板们，在未考虑成熟前千万千万不要给员工承诺。

总之，要让员工热爱您的美容院，您必须自己首先做好热爱美容事业。

篇二：

美容院如何对新员工进行培训？

美容院要想达到持续良好的经营，一支高效能的员工队伍必不可少。

作为美容院的新鲜血液，新员工所起的作用至关重要。

对新员工的培训的目的是让他们