客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案.docx
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客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案
客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案
篇一：
CRM投资的故事
CRM投资的故事
美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。
长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。
然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如UnitedHealthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。
面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。
Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。
因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售（原文来自：
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客户关系管理sierra的crm投资故事案例及答案）手段。
调查研究结果表明：
如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。
过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。
因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理
商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。
在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。
Sierra的官员们认识到：
部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。
而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。
因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。
采用的是华盛顿Ony软件公司的OnyFrontOffeCRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。
OnyFrontOffe运行在微软公司的dowsNT和SQLServer数据库上，允许销售以及代理商从一个单一的接口存取所有的有关公司客户的数据。
然而，令Sierra感到吃惊的是，平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员以充分的热情接纳了这个新的CRM系统。
他们认为新的CRM系统可使某些传统方法难以组织的信息更具条理性。
但与此相反的是，那些销售业绩较好的销售人员对公司的这一新
的、昂贵的合同追踪系统持否定态度。
这些人认为只有他们自己处理代理商合同的方法才是最好的，因此他们不肯采用任何新的方法。
这一系统从安装到具体应用，共花了4个月的时间，包括咨询服务、系统实现、以及技术培训，总共投资了100多万美元，因此管理层决定不允许将这一昂贵的新系统闲置在一边。
为此，该公司决定把每一销售代表的工资收入与他们对CRM系统的使用直接联系在一起。
销售代理商必须使用这一新的系统录人代理销售的信息，否则代理商们将得不到相应的收入。
第二年，Sierra便看到了显著的投资回报。
销售代表们发现，使用这一系统他们将能够更快地与代理商达成更多的生意，因为新的公司数据仅需要一次而不是多次便可同时录入多个系统。
例如，过去由于各部门信息的重复性录入，客户大约需要2～4个星期才能得到他们的保险卡。
而使用CRM系统后，可充分实现数据的共享，录入到某一数据库中的数据能够同时进入其他相关的数据库系统，保险卡登记后，当天便可打印出来，并可立即寄到客户手中。
销售周期的缩短，使每一销售代表的销售额显著增长。
另外，CRM的使用也进入了Sierra的客户服
务部门。
自从采用CRM系统以来，Sierra公司的客户量增加了15％。
据悉，下一步，已经尝到CRM所带来的好处的Sierra公司，还将向代理商提供新的在线报价服务。
案例思考题：
1．面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场份额？
2．Sierra健康服务公司采用CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？
3．Sierra健康服务公司实施CRM项目所有销售人员都支持吗？
公司采用什么措施来保证CRM项目顺利实施？
4．CRM项目实施后，Sierra健康服务公司有哪些收获？
篇二：
CRM投资的故事
CRM投资的故事
美国拉斯维加斯的Sierra健康服务公司，是该州最大的一家医疗保险机构。
长期以来，该公司一直牢固地把持着拉斯维加斯的医疗保险市场，几乎控制了这一城市90％的市场份额。
然而，随着外部竞争者的不断入侵，特别是某些全国性的医疗保险机构，如UnitedHealthcare和Aetna公司的进入，市场的格局发生了新的变化。
面对激烈的市场竞争，Sierra公司不得不寻求新的方法，以帮助销售人员改进他们与保险代理商的合作，即Sierra需要创造一个针对其客户数据的统一的存取窗口，并且需要更快速、更高效地响应代理商的需求。
Sierra公司70％的营业额是通过代理销售的形式完成的。
因此，Sierra从与代理商合作的销售部门着手，寻找新的、可更有效地维护市场份额的销售手段。
调查研究结果表明：
如果Sierra要想保持现有的市场份额，CRM是他们所必须采用的一个行之有效的销售方案。
过去，Sierra的每一主要部门——保险的销售、保单的提交，以及相应的客户服务，都在各自传统的数据库系统中存放着相互分离的信息。
因此，只有通过不断的电话联系和不断把来自不同传统系统的报告充分加以综合之后，才能得到关于各代理商的客户或各独立工作部门的一个统一的信息存取窗口。
在采用CRM方案之前，Sierra的销售人员与代理商的业务交往以及公司政策的传达主要依赖于书面形式。
Sierra的官员们认识到：
部门之间低效率的通信手段意味着，销售人员必须花费大量的时间收集和录入相关的信息，他们很难走出他们的办公室进行现场销售。
而且，一旦销售人员跳槽，很多有价值的代理商及客户信息也将随之丢失。
因而Sierra决定采用CRM系统，而且是较早采用CRM系统的健康保险公司之一。
采用的是华盛顿Ony软件公司的OnyFrontOffeCRM软件，它能够把Sierra不同部门的传统系统数据库连接在一起。
OnyFrontOffe运行在微软公司的dowsNT和SQLServer数据库上，允许销售以及代理商从一个单一的接口存取所有的有关公司客户的数据。
然而，令Sierra感到吃惊的是，平日工作缺乏计划性和低效率的销售人员以充分的热情接纳了这个新的CRM系统。
他们认为新的CRM系统可使某些传统方法难以组织的信息更具条理性。
但与此相反的是，那些销售业绩较好的销售人员对公司的这一新的、昂贵的合同追踪系统持否定态度。
这些人认为只有他们自己处理代理商合同的方法才是最好的，因此他们不肯采用任何新的方法。
这一系统从安装到具体应用，共花了4个月的时间，包括咨询服务、系统实现、以及技术培训，总共投资了100多万美元，因此管理层决定不允许将这一昂贵的新系统闲置在一边。
为此，该公司决定把每一销售代表的工资收入与他们对CRM系统的使用直接联系在一起。
销售代理商必须使用这一新的系统录人代理销售的信息，否则代
理商们将得不到相应的收入。
第二年，Sierra便看到了显著的投资回报。
销售代表们发现，使用这一系统他们将能够更快地与代理商达成更多的生意，因为新的公司数据仅需要一次而不是多次便可同时录入多个系统。
例如，过去由于各部门信息的重复性录入，客户大约需要2～4个星期才能得到他们的保险卡。
而使用CRM系统后，可充分实现数据的共享，录入到某一数据库中的数据能够同时进入其他相关的数据库系统，保险卡登记后，当天便可打印出来，并可立即寄到客户手中。
销售周期的缩短，使每一销售代表的销售额显著增长。
另外，CRM的使用也进入了Sierra的客户服务部门。
自从采用CRM系统以来，Sierra公司的客户量增加了15％。
据悉，下一步，已经尝到CRM所带来的好处的Sierra公司，还将向代理商提供新的在线报价服务。
案例思考题：
1．面对激烈的市场竞争，Sierra健康服务公司想寻求什么新的方法来维持原有的市场份额？
2．Sierra健康服务公司采用CRM软件前后客户及销售的数据信息有何区别？
3．Sierra健康服务公司实施CRM项目所有销售人员都支持吗？
公司采用什么措施来保证CRM项目顺利实施？
4．CRM项目实施后，Sierra健康服务公司有哪些收获？
篇三：
客户关系管理案例分析
客
户
关
系
管
理
案
件
分
析
案例一
在美国航空业流传着这样一个故事：
西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一
架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外，航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。
比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：
有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二
20年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。
”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。
能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。
案例三
泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。
企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。
次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：
“张先生，您是要用早餐吗？
”张先生很奇怪，反问：
“你怎么知道我姓张？
”服务生回答：
“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
张先生愉快地乘电梯下至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：
“张先生，里面请”。
张先生十分疑惑，又问道“你怎么知道我姓张？
”服务生微笑答道：
“我刚刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。
”张先生回到台湾后，收到东方酒店在他生日时寄来的一张贺卡，上面写道：
“张先生，你有三年没有到我们东方酒店下榻了，我们全体员工都在想念您。
”结果，张先生感动万分，发誓以后到泰国一定要住到东方酒店。
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