珠宝销售技巧Word文件下载.docx
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这样的一问一答，是营业员展示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描绘中，这样容易产生枯燥五味的感觉。
在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推荐两件款式反差较大，且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新描绘二者款式所代表的风格。
这样容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。
4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓时机介绍珠宝知识
顾客所理解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。
当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。
当别人看到这枚钻戒后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。
常言道；
“满意的顾客是最好的广告〞，“影响力最强的广告是其周围的人〞。
但假如你不管顾客是否愿意听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。
因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住时机，尤其是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购置误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位的误导，使许多消费者购置钻石时要求产地是南非的，且净度是VVS级的，评价是极好的等等。
遇到此类问题营业员既不可简单地说没有，也不应毫不负责地说有。
比方当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有〔否那么顾客可能扭头就走〕，随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4C标准来衡量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大局部钻石均由戴比尔斯进展统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。
对于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作长相为顾客去推荐，结合钻石分级原那么和条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看〞而可能一去不回。
这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比方给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。
7、售后效劳
当顾客决定购置并付款后营业员的工作并未完毕，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比方：
“假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。
〞此话立即引起顾客注意：
“为什么？
〞“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍〔这可能又是她办公室的话题〕，假如堆放在一起就会损坏其他宝石〞。
……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢送下次光临〞，比方“愿这枚钻石给你们带去美妙的将来〞，“愿这枚钻石带给你们幸福一生〞等等，要讲“情〞字融入销售的始终。
8、总结销售过程和经历
对于顾客进展分析归类，对于特别问题及时向上反映。
与同事进展交流，寻找缺乏，互相帮助，共同进步。
最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。
要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。
其次是同行间不搞不正当竞争，互相诋毁，有些营业员靠贬低别人拉生意，殊不知是在贬低自己。
首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。
所以讲，诚信有利于别人，更有利于自己。
■珠宝销售技巧〔2〕
根据调查显示，商家因为顾客对效劳的不满而损失的营业额到达了30%，也就是说，第一线效劳人员的效劳态度，不只关系到整个珠宝卖场的销售业绩，还深深影响到珠宝卖场形象的塑造，由此可知，销售第一线的效劳训练一点都不能轻视。
所以，想要成为人气火爆、高盈利的珠宝卖场，想要成为一名销售业绩非常好的“金牌营业员〞，应具备以下十大销售技巧。
1、理解顾客想法
顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台，营业员怎样才能理解顾客想要购置的商品是什么呢？
这可以从与顾客的对话，以及顾客对商品的选择来推断顾客想要买的商品，千万不要一味推销某些特定的商品，以免造成顾客的反感。
通过对话，观察顾客的需求重点然后针对其需求进展推销，才能增加销售的时机。
2、仪容整齐清洁
营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象。
服装皱折不堪的营业员，容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象，不可不慎；
为了企业整体形象，许多珠宝卖场对营业员〔甚至包括促销员〕的服装要求制度化，通过统一的制服来塑造企业整体形象，形成另一种统一美，同时也表现出了珠宝卖场的个性，而且还表示该珠宝卖场提供统一的效劳。
3、解决顾客抱怨
每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳的顾客。
但是，“顾客永远都是对的〞，当碰到哕嗦的顾客，要学会耐心的对待。
久而久之，累积了对待不同类型的顾客的经历之后，面对任何一种顾客都不会有问题。
顾客抱怨的处理也是营业员必要的训练，认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。
4、对顾客一视同仁
有些营业员根据顾客的外表、穿着来判断他的购置才能，这是不对的。
虽然他这次只买了100元的首饰，但并不代表他只有100元的购置力，也许下次他会买5000元以上的钻戒，谁都无法预测。
以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客效劳的根本原那么，明显的差异待遇会使其他顾客感觉不愉快，下次他们不会再到你的珠宝卖场、柜台来消费，你有可能因此而损失一位好顾客。
5、勿顾此而失彼
很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况：
在某个节日或是促销期，可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台，让营业员应接不暇，顾此失彼，经常会发生接待了新顾客后，而把上一个顾客的需求抛在脑后或是让人稗多时，这对先来的顾客显然是不公平的。
对此，营业员最的解决方法是：
事前做好出货顺序的规划。
专柜的营业员最好的作法是：
恳求其他同事的支持，以免使顾客产生“我不被重视〞的坏印象。
6、先对效劳时机
效劳顾客的时机因商品不同可以适时调整，像低价格、高购置率的商品，接近顾客的时机应早一点；
像流行首饰应先让顾客自由地观看，才不会让顾客产生抵触的情绪，破坏其购物的雅兴。
不过，营业员要注意的一点是，可别只顾整理自己的商品或账单，而忽略顾客的响应，有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。
接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断地学习与积累经历，才能逐渐把握决窍。
7、塑造购置动机
站在顾客的立场来看，假如一家珠宝卖场门可罗雀，这样的珠宝卖场会让人望而却步。
曾有一家便利商店的经营者说，店内顾客数不是太多的时候，他就要求营业员在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，这种环境给人自然而放心的感觉，顾客就会逐渐增加，当然，要让顾客清楚看到里面，这样才能让顾客轻松跨入店内。
8、和顾客做朋友
让顾客感觉亲切，尤其能记住顾客的爱好，顾客会觉得你很重视他，客源便会逐渐累积。
先决条件是记住你的客人，待下次客人再次光临时，便可主动打招呼，就像朋友般的亲切。
另一种方法是留下顾客的姓名、、地址，做好完好的顾客管理，借此加强与顾客的关系维系。
9、工作态度热忱
即使是你口假设悬河地介绍商品，但顾客总是要货比三家后才决定是否购置。
一般来说，对于这种只看不买的顾客，大局部的销售人员会以白眼回报，其实这是非常错误的做法，正确的方法应该是：
即使对方不买你的商品也要热情款待，因为顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购置。
10、告知商品讯息
对顾客来说，不是每样商品的促销活动都能理解的一清二楚，但通过营业员的口头告知，顾客的购置意愿通常都会相当高，因为他们不想错失任何促销的时机。
对一个想做大做强的珠宝卖场来说，经营者应该创造一个广阔营业员都乐于工作的环境，透过适当的受权，甚至共享利润的制度，并尊重组织中的每一份子，让员工真心掏出工作的热忱，才能真正让公司赚大钱。
■珠宝销售技巧〔3〕
1.微笑,婴儿般的微笑;
2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;
3.倾听顾客需求.
4.多涉猎各个领域的知识,扩大知识面,才能成为一个好的销售人员;
5.试戴,让客户接触商品;
6.真诚的目视对方;
7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意;
8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联络方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;
9.适当的赠送些小礼物;
10,定期发短信,问候,宣传珠宝知识,新产品介绍;
11.不断总结,整理,电子化,易复制.
■如何让珠宝顾客满意—消费者购物心理分析
面对日益剧烈的市场竞争和不断增加的价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低本钱等措施，以保证企业获得效益。
但降低本钱有可能造成企业资源紧张、削弱对将来的投资，影响员工士气等弊端，并不是个积极的方法。
在现代市场经济条件下，消费者已成为市场的主宰，他们兜中的钞票几乎成为商品的选票。
如何拉动这些选票，应该从分析消费者的购置行为入手。
珠宝消费者作出购置决策，主要受文化、社会、个人心理等因素的影响。
文化是人类欲望和行为最根本的决定因素，人们在成长过程中逐步形成了自己的价值观、兴趣爱好和行为方式。
做为珠宝消费者，都受中国历史文化的影响。
一个人所属的社会群体、家庭，及其所担当的社会角色等因素对其事物的看法和行为都有直接或间接的影响，因此对其购置行为也有着重要影响，特别是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素是决定购置的重要因素。
还需要理解消费者如何作出购置决策及详细购置过程。
一般说，珠宝的价值比拟高，消费者购置决策时间较久。
较多的决策往往需要购置者反复权衡，多人参与决策。
根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，消费者购置行为可分为四种。
一、习惯性购置：
对于价格低廉、经常购置、品牌差异较小的商品，如K金产品、黄金产品。
消费者不需要花过多时间进展选择，购置行为简单。
消费者只是被动地接收信息，出于熟悉而购置。
这类产品的企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购置和重复购置。
二、寻求多样化购置：
消费者特别注重价格，从而是不断变换所购商品的品牌。
这样做并不是因为对商品不满意，而是太看重价格。
针对这种购置行为，企业可采用促销，同类产品的价格差异，鼓励消费者购置。
三、化解不协调行为购置：
有些商品品牌差异不大，消费者不经常购置，而购置时又有一定的风险，所以，消费者一般要比拟、看货，只要价格公正、购置方便、时机适宜，消费者就会决定购置。
购置以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意，在使用过程中，会理解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购置决定是正确的。
经过由不协调到协调的过程，消费者会产生一系列的心理变化。
针对这种购置行为类型，企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最正确销售地点，并向消费者提供有关商品评价的信息，使其在购置后相信自己是做了正确的决定。
四、复杂购置行为：
当消费者购置一件贵重的、不经常购置的、有风险的而又非常有意义的产品时，由于产品品牌差异大，消费者对产品缺乏理解，因此需要有一个学习过程，广泛理解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购置。
对于这种复杂购置行为，企业应采取有效措施帮助消费者理解新产品性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购置者带来的利益，从而影响购置者的最终选择。
在任何一种购置行为中，购置者的购置决策过程都可以分为以下五个步骤：
1、引起需要：
购置者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。
企业应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到以下两方面的问题：
一是注意理解那些与本企业的产品实际上或潜在地有关联的驱使力；
二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。
在此根底上，企业还要擅长安排诱因，促使消费者对企业产品产生强烈的需求，并立即采取购置行动。
2、搜集信念：
一般来讲、引起的需要不是马上就能满足，消费者需要寻找某些信息。
消费者信息来源主要有个人来源〔家庭、喷有、邻居、熟人〕、商业来源〔广告、推销员、经销上、包装、展览〕、公共来源〔群众传播媒体、消费者评审组织等〕、经历来源〔处理、检查和使用产品〕等。
企业应对消费者使用的信息来源认真加以识别，并评价其各自的重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。
3、评价方案：
消费者对产品的判断大都是建立在自觉和理性根底上的。
消费者的评价行为一般要涉及产品属性〔即产品可以满足消费者需要的特性〕、属性权重〔即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数〕、品牌信念〔即消费者对某品牌优劣程度的总的看法〕、效用函数〔即描绘消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系〕等问题。
4、决定购置：
评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好，从而形成购置意图，进而购置所偏好品牌。
但是，在购置意图和决定购置之间，有两种因素会起作用，一是别人的态度，二是意外情况。
也就是说，尽管二者对购置行为有直接影响，偏好和购置意图并不总是导致实际购置。
消费者修正、推延或者回避做出某一购置决定，往往是受到可觉察风险的。
可觉察风险的大小随着冒这一风险所支付的货币数量、不确定属性的比例以及消费者的自信程度而变化，企业必须理解引起消费者有风险感的那些因素，进而采取措施减少消费者的可觉察风险。
5、买后行为：
消费者在购置产品后会产生某种程度的满意感或不满意感，进而导致一些买后行为，因此，企业市场营销人员的工作并没有完毕。
消费者根据自己从卖主、朋友以及其他来源所获得的信息形成产品期望，假如卖主夸张其新产品的优点，消费者将会感受到其优点不能被证实的期望。
这种不能证实的期望会导致消费者的不满意感，产品期望与产品可觉察性能之间的差距越大，消费者的不满意感也就越强烈。
所以，卖主应使其产品的优点真正表达出其可觉察性能，以便使购置者充分理解产品，减少因对产品的误解而产生的不满意。
事实上，那些有保存地宣传其产品优点的企业，反倒使消费者产生了高于期望的满意感，并树立起良好的产品形象和企业形象。
■珠宝营业员卖场话术和礼貌用语
一、开始白，打招呼！
1、您好！
欢送光临某某珠宝！
2、上午好！
〔下午好〕欢送光临！
3、您好！
请随意看看！
4、您好先生〔小姐〕！
有什么我可以帮你的吗？
5、小姐！
您的衣服好漂亮啊！
6、您好！
您的发型做得好漂亮啊，在哪里做的啊？
我可以仔细看看吗？
7、您好！
您带的这件首饰好特别啊!
8、您好！
外面天气很热吧，您先到空调这边凉爽一下吧，我给您到杯水！
9、您好！
您想看一下哪类首饰啊？
10、您好！
您想给自己选，还是送人啊？
11、您好！
您的包款式好漂亮啊！
是在哪里买的啊？
12、您好！
您的小孩好得意啊！
13、先生：
需要我帮助吗？
备注：
要领――态度温和，亲切，真诚。
要有针对性地对待。
因人而异，灵敏运用。
一切要围绕“怎样与顾客迅速的拉近间隔〞。
防止――出现公式化的问候。
二、理解顾客需要
1、您是不是想看一下项链啊？
这边都是项链！
2、您是送人啊，我来帮您挑选一下，可以吗？
3、您想看一下什么价位的？
我帮您介绍一下！
4、您喜欢什么款式的啊？
是经典的，还是时尚的啊？
5、您随意看！
有需要时，您叫我一声！
要领――细心，专注聆听，语气诚恳，积极回应。
并且要主动询问。
防止――说话太快，口气僵硬，连珠发问。
三、介绍产品
1、这款的戒指是我们公司设计师精心设计的…… 他的特点是………他的优点～～是……您戴上后会……
2、您看的这款是我们公司最新推出的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！
3、这种款式是目前市面上最流行的……，他的特点是……他的优点是……您戴上后会……！
4、这款是我们公司优惠酬宾的款式……，如今购置绝对是非常实惠的……。
要领――耐心介绍，展示货品。
随时留意客人反映，介绍产品的特点、优点、和给顾客带来的好处。
防止――沉默、一个人说个不停。
四、邀请试戴
1、我帮你戴上看看效果好吗？
2、小姐我来帮您带还是您自己戴啊？
3、这是镜子，您看一下自己戴起来的效果？
4、这边有一款很合适您的脸型，您不妨试戴一下看看！
5、这一款很合适您的气质，给您试戴一下看看好吗？
6、您感觉怎么样啊？
7、您戴上这款真是太适宜了，完全就是给您设计啊，您认为呢？
首饰摆在柜台里和戴在身上是两种完全不同的效果，我建议你试一下没关系
要领――态度热诚、询问语气，试戴动作轻柔。
防止――表现出不耐烦，过于热情，态度要诚恳，不要过于奉承。
五、处理异议
1、您感觉这款戒指价格有点高是吗？
2、是啊，您看的这件款式它的钻石级别比拟高，所以相应的价位就会高一些。
3、请问您是注重钻石级别，还是注重款式。
4、您看这几款比刚刚的那款价位略微低一些，款式也很好。
要领――积极的复述和回应客人，微笑又耐心。
肯定我们的货品是货真价实。
防止――争辩，表示不满，强买强卖，口气僵硬，鄙视顾客。
六、礼貌收银
1、就是这一款式的吧，我帮您开票好吗？
2、我帮您算一下这款首饰的折后价格，您看一下！
3、这款首饰原价是＊＊元，８折后是＊＊元！
4、请问您是付现金，还是刷卡啊？
5、这是收您的＊＊钱，您请稍等！
6、让您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。
您请过目！
要领――说话清楚，展示单据，当面点清款项。
防止――说话模糊不清，命令式的口气。
七、ＶＩＰ登记
1、请您填一份贵宾档案可以吗？
我们可以帮您申请一张唯爱卡！
2、您如今购置我们某某珠宝到达一定的金额就已经是我们的贵宾会员了，以后公司要是有什么活动，或者是赠送的活我们会有先通知您的！
3、费事您填一下详细生日，在您生日那天有可能会有一份意外惊喜的！
〔视自己店内情况而定〕
4、您也可以带您的朋友过来消费，既能优惠，又可以给你积分，积分多了我们也会有礼品赠送的。
要领――要着重讲会给顾客带来的好处，热情诚恳地向顾客介绍。
防止――敷衍了事，不耐烦，口气僵硬。
八、送客
1、您的首饰我帮您放在首饰盒里了，您看一下！
2、这是您的货品，发票在盒子里，请拿好。
〔双手递给顾客〕
3、请问要不要给你做个礼品包装啊？
4、这是我们的售后效劳小册子，您回去可以仔细得看看，里面介绍了关于佩戴的考前须知和我们的售后效劳承诺。
5、谢谢您！
欢送下次光临！
6、还有其他需要吗？
要领――有耐性，微笑目送远走。
防止－―喜形于色，同事之间对顾客品头论足，指手画脚。
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