员工手册30Word格式.docx
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工作不忘微笑，因为您就是渔猫餐厅的形象代表。
精神文化理念
渔猫餐厅组织基因：
“用双手改变命运”
服务八字标语★
真诚、阳光、创新、优质
工作作风★
反应快行动快
核心价值观★
诚信尊重责任感恩
精神理念★
以情服务用心做事
经营理念★
把客人当亲人视客人为家人
管理理念★
军队-企业管理像军队一样严格
学校-企业学习氛围像学校一样浓厚
家庭-员工之间感情像亲人一样亲切
服务成功要诀★
细节、细节、还是细节
检查、检查、还是检查
三境界★
1、让客人满意—满意服务
2、让客人惊喜—用心做事
3、让客人感动—用情服务
优质服务四标准★
1、使客人感受到欢迎
2、使客人感受到重视
3、对客人表示理解
4、创造舒适的环境感觉
五相互★
相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
渔猫餐厅员工，宣誓★
我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;
我愿意真诚，因为我需要问心无愧;
我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功;
我坚信，只要付出总有回报。
对于一个出生在农村的人来说，改变命运只有一条路，那就是勤奋。
别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳
第一章总则
1、本公司为求管理健全及运作的统一，以达到高效运用人力，提高经营绩效为目的特定本手册。
2、本公司员工的任用、考勤、休假、福利、离职、服勤、仪容、规范等，除人事管理办法或有关法令另有规定外，悉依本守则之规办理。
3、本守则所指的员工系经本公司正式任用及试用期间的人员。
4、因业务需要聘雇的临时工或定期契约人员的管理，除依另立的临时服勤管理或契约书所载内容约定外，悉依本守则之规定办理。
5、本守则规定，视情况酌情修改，修改内容另行公布后实施。
第二章基本要求
员工必须以先服从后投诉的管理模式，尽量满足客人的要求和意见，严把质量关和卫生关，顾客的满意是我们的服务宗旨，要求各部门、各小组团结协调一致，和睦相处、齐心协力做好工作，为改善本餐厅的经营状态而努力奋斗。
职业道德：
即职业范围内一种特殊的，必须遵守的行为准则（包括忠于职守、热情为顾客服务、保证产品质量、对技能严格要求、对工作精益求精的工作精神等）。
岗位九要素：
工作要主动，态度要热情，考虑要周到，仪表要整洁，举止要大方，学习要积极，讲话要文明，人要守纪律，处事要灵活。
仪容规范：
1．制服：
员工穿着制服必须保持清洁、整齐、不可着深色内衣。
不可穿拖鞋或凉拖到工作场所。
2．发型要求：
（1）女职员的发型要求：
除短发外，长发者请梳发髻或编成辫子，前额留海请勿长及眼眉。
（2）发饰请使用公司统一发配的发圈，不可用花彩夹。
（3）男职员的发型、头发需修剪得整齐美观，不可长及衣领，男职员不可留鬓发，并应勤于剃发。
（4）男女职员不得染发，不得留怪异发型，不得纹身、刺青。
3．珠宝首饰：
（1）手表：
以佩戴款式简单优雅的手表为宜，潜水表及表面有花俏图案的手表皆不宜于上班佩戴。
（2）上班时间不准佩戴饰品（手链、戒指、耳环及项链）。
4．个人卫生
（1）身体整洁：
请每日沐浴，并更换清洁的贴身内衣。
（2）皮肤护理：
避免皮肤出现斑点或溃粒，需注意清洁，另外均衡饮食，清新空气及充分休息有助健康和工作。
（3）颈发整洁：
请经常清洗头发，不得有头皮屑残留外露，头发不得披散于额头上。
（4）口腔：
除每天早晚刷牙外，上班时间每餐饭后及值勤前后应刷牙或漱口令口气清新，值勤前切忌进食能引致口臭的浓味食物。
（5）手部整洁：
手部需用于处理客人的食物，故此非常重要，公众的健康在你手上，经常以热水或香皂洗手可保持清洁等，不可涂味道过重的护肤用品，并彻底清洁指甲污垢，不可留指甲及涂抹指甲油。
（6）短袜及袜裤：
每日穿着的短袜或袜裤必须当日清洗，请选用尺码合适的袜子，不能走丝或穿洞，裤袜着统一购买的淡肉色。
（7）上班前应着好淡妆，不可浓妆艳抹，饭后应及时补妆。
5．仪态
（1）本公司员工对来宾随时表现友善礼貌的态度，务必使每位宾客满意，不得有忽略怠慢行为。
（2）切勿在外场及服勤时间摸头发、面孔、鼻子、耳朵，且不得面对客人整理仪容服装及做出不雅的动作。
（3）和宾客对话时请站立，且面带微笑，双手应置于身前，以示闲适，关注及冷静。
（4）切勿提高音调说话，语调应保持愉快及冷静，严禁呼叫及使用俗语及轻浮言语。
（5）随时使用礼貌语句，如：
请、谢谢、对不起等。
6、服务应注意事项。
（1）工作不忘微笑。
（2）注意仪容。
（3）认识宾客并亲切称呼
（4）与宾客交谈时，用目光接触，并以诚恳的态度回答。
（5）宾客莅临时以平语调说出：
欢迎光临！
欲离开时说：
谢谢光临！
（6）切记！
我们招呼客人应如招待亲友般热忱，应尊重客人意见与行为，宾客有所报怨时，应注意倾听，并说：
抱歉发生此事、我们一定改进、谢谢等语，并立即请主管解决。
二、服务标准
1．礼貌
（1）招呼：
您好请谢谢对不起等
（2）谦逊：
和蔼可亲，待人友善，不高傲，不做作，不专横。
（3）尊重：
尊重领导，尊重老师，尊重同事，尊重学友。
（4）感恩：
对家人、朋友、亲人、同事、老师、学长、企业单位、社会对我们的有形帮助与关怀，滴水之恩应当涌泉相报。
（5）团结互助：
相互团结、互相学习、默契配合、团结互助是我们一贯要求，必备的个人素质、团队素质，也是我们教育新学员的重要方针之一。
三、塑造自我
1．提高自己的内涵修养：
通过学习来改造、完善自我；
高尚的情趣可以启迪自我的心灵，陶冶情操。
要养成真诚、坚定、质朴、顽强的品格。
2．建立信心：
对生活工作充满激情、朝气，面对挫折与失败不卑不亢，才不会显得无助与脆弱。
3．包容、理解他人：
胸襟开阔，气势高昂，对他人的错误与过失，能替他人着想，理解别人的难处，并予理解与安慰。
4．主见：
凡事要有自己的方法与见解，不能人云亦云，千篇一律，随别人之左右。
5．敢于面对错误、失败：
古时《中庸》就有“知耻近乎勇”的学说，要敢于承认，不能瞒天过海，逃避推托。
6．自身价值、目标、意义：
在生活与工作中给自己确定方向，并确立目标，使自己能够拥有一个精彩的、有意义的、有价值的人生，不盲目跟从。
7．寻找技巧：
在工作与生活中总结经验，寻找技巧，并合理、灵活加以运用，不能机械、死板、照搬。
8．严以律己：
严格要求自己的行为举止、规范操作，养成良好的习惯并持之以恒。
9．信念：
特别是我们的管理人员要有科学的管理方法，使我们的工作程序化、规范化，对人生、工作有健康理念、抱负与态度。
10．以勤为本：
要勤学、勤练、勤想、勤做，用知识来开发自己，以勤奋来改变自己。
11．养成良好的习惯：
对工作，生活要用心、耐心、细心、虚心、真心等。
四、服务人员的禁忌
1．与顾客争辩。
2．表示不屑。
3．不置可否。
4．显示悲哀。
5．哀求。
6．讲竞争对手的坏话。
第三章入职指引
一、招聘录用
公司根据发展的需要，制定长期人力资源招聘规划，公司采用公开、公正、公平的原则，招聘优秀适用之才，
试用期人员报到时，需要提供以下相应证件：
◆毕业证书、学位证书原件及复印件；
◆技术职务任职资格证书原件及其复印件；
◆身份证原件及其复印件；
◆一寸半身免冠照片二张；
◆健康证明；
◆出纳人员及收银员须有在本地有一定经济实力的责任人担保，填写担保书.
二、试用期转正
面试合格者，入职前须参加公司提供的4天免费培训，4天后合格者正式录用，新进员工试用期根据岗位情况一般定为一到二个月，部门经理及以上职员试用期为三个月，经店长特批可宿短或免予使用，确定通过使用的人员，聘为正式员工。
三、体检
由于我们从事的是餐饮服务行业，所以你必须取得经过卫生防疫部门或指定医院进行体检合格而颁发的《健康证明》，健康证明将由公司/门店统一保管，当您调动或离职时候，公司/门店将健康证明归还于您。
四、制服及其相关
员工从入职时候起签订制服领用登记表，公司/门店为您提供两套制服，相应工号牌及其他工具和物品，员工必须妥善保管，制服必须清洗干净，离职时，必须归还已领取物品，如有遗失，个人将承担相应费用。
五、工资制度
1、员工薪酬：
每月15号发放工资
2、员工被正式录用后，实行基本工资+奖金的工资结构。
3、员工在公司工作期间，按所任职务及考评确定其奖金标准。
4、员工离职工资具体规定如下：
A、辞职需向公司递交书面离职申请
试用期内自行离职，按试用期工资计发。
合同期满自行离职，按岗位基本工资计发。
合同期未满自行离职，按岗位基本工资计发。
凡上班满整月，按岗位工资计发。
B、不辞而别
如员工不辞而别，重返单位要求领取未结算的工资时，本公司不结算一切剩余工资。
C、离职人员经部门经理同意的，归还所有在公司领取的物品，正常发放基本工资。
5、公司为所有员工免费提供宿舍。
水、电、气由住宿人员均摊。
（住宿人员按公司宿舍管理制度执行）
第四章考勤制度
一、工作时间
1、门店员工每个月休假4天，休假采用排休制度
门店营业时间为：
9：
00—13:
3016:
00—21:
00
2、员工每周的休息日由部门经理根据本部门的排班情况而定，
3、部门经理应在每月28号之前将下月的部门考勤表予以张贴公布，
4、员工应按照部门经理制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将做旷工处理。
二、考勤制度
1、本公司员工上下班采用打卡制度，特殊岗位者，经公司核准后免考勤打卡，除排定之休息日及因故请假或出差外，员工应该遵循规定的上下班时间出勤，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。
2、考勤结算以月为单位，每月15日发放上月薪资，当月24日（含）以后到职者，于次月薪资一并发放，
3、员工自觉遵守公司制度，迟到/早退（30分钟内）罚款10元，迟到/早退超过30分钟扣除当天工资，
4、每月忘打卡一次扣5元，下班后晚打卡一个小时记为忘打卡，
5、员工连休3天及以上，报店长审批，审批程序为：
由请假人填写请假单/调班单→部门经理审批→店长审批→考勤部门备案（门店之记录由店长保管备案）
三、全勤考核
1、公司为各级别员工设立考勤制度；
工作中途请假视为事假
四、打卡制度
1、上班提前10分钟打卡，未提前10分钟打卡者不记迟到，但作为考核其工作表现的依据；
2、忘记打卡、迟到、早退、休假、事假、病假等员工应于当日请店长在考勤记录签核注明；
3、员工打完卡上班后须开展工作，不可打完卡后做私人事务；
五、旷工
1、员工未经请假或假满而未经续假及擅不到位者，以旷工论，如因不可抗拒之因素造成旷工，可向店长申报办理事后补假手续；
2、员工旷工最小单位为半天，旷工半天扣除2天工资，旷工1天扣除3天工资；
3、员工无故连续旷工2天及以上，当自动离职处理，员工因旷工被解雇处分者，其所经办之业务及公司财务，相应主管应负追缴之责任
第五章人员异动
异动是指在劳动合同规定的范围内的工作地点和职位级别的调整，包括晋升、降职、调动（包括部门异动、岗位异动、工作区域异动等）。
一、晋升
依据公司绩效管理规定和公司岗位编制，结合员工绩效、资历、能力等因对满足任职资格要求的员工做出由低到高职位调整。
员工同时具备下列条件的，有资格晋升到更高职位
◆在原职位表现优秀；
◆有担任高一级职位的能力和潜力；
◆完成晋升职位所必须的教育与培训；
◆诚实、正直、态度积极；
晋升调动可通过自荐或直接主管推荐，经权限主管批准，员工晋升时可以进行薪资调整，不受年度调整限制。
二、调动
指在职位级别、基本薪酬不变情况下的职位变动，员工无特殊理由及原因，需接受公司对其职位、工作地点的调动，任何调动必须按照规定的程序进行，所有调动，均须权限主管批准；
员工的调动取决于以下情况
◆部门工作量的增减；
◆不能胜任现任职位；
◆工作急需；
◆新店开张；
◆其他原因；
三、辞职
◆门店员工（领班级以下）离职需要提前15天提出申请，并经核准后方可离开，离职报告与人事档案一起保存至少3个月；
◆公司员工离职，交接清楚后可结算工资，否则不予结算工资，结算的工资将于下月15号发薪日发放。
四、自动离职
未经核准擅自辞职者或没有办理完离职手续而离开公司者须承担违约责任；
连续旷工两天及以上，视同自动离职；
自动离职者，其应得薪资，奖金不予发给，未办妥移交手续者应依法追究责任。
第六章培训与发展
一、培训目的
人力资源是公司第一资源，员工的训练与发展需要重点给予关注，各级主管要为员工提供可持续发展的机会，在渔猫餐厅，勤奋之人可以获得大量的训练和发展机会。
（1）公司方面：
一方面，以提高企业经营活动所需的知识技能，培养企业经营活动所需的态度为目标；
另一方面以提高员工具备的知识、修养为目的。
通过培训，将企业的经营理念、经营方针、经营战略渗透到整个组织内。
（2）员工方面：
通过培训提高员工的知识水平和工作能力，从而提高员工的能动性，达到员工自我实现的目的
二、训练体系
培训的举办由公司组织的统一培训和门店组织的培训同时进行；
公司的培训主要进行领班级别以上人员培训；
门店/部门主要针对实际需要的岗位技能而培训。
（1）强制与自愿相结合的原则。
公司规定的强制培训，任何人都必须在规定的时间内完成，否则不得转正或不得有加薪。
由员工自行选择的培训课程，员工必须修满相应的课时。
（2）全员（适合所有人的培训）与各部门（针对各业务部门特点）相结合的原则。
（3）一般与重点相结合的原则。
（4）反馈与强化培训效果的原则
三、培训形式
1、培训的形式主要包括：
拓展训练、在职培训和自我启发；
2、拓展培训是管理中共性的，有必要让员工理解和掌握的知识、技能，对员工进行集中拓展培训、研修、此培训由专业讲师授课或主持；
3、在职培训是指在日常工作中对员工的培养和训练，即通过工作教导的方式进行岗位培训；
4、自我启发是指员工自己加强学习，提高修养，不断开发和提高自身能力，为此员工必须要善用所有的学习资源，以获得进步和发展；
5、根据企业发展需要，选择高层管理人员，高级技术人员等条件适合并对企业忠诚度高，有较突出贡献或有较大发展潜力的人员参加高级管理和进修课程。
1．员工应遵守本公司一切规章及有关规定。
2．员工应接受上级主管之指挥不得无故推迟、违抗，执行任务时应力求确实，不得畏难回避、相互推诿或无故拖延。
3．员工应维护本公司荣誉，未经许可不得擅用本公司名义，对外发表个人意见或参加各项活动。
4．员工禁止翻阅非属于本身职责之帐表及文件等，以及未经核准不得将本公司之各种作业规章、帐表、文件等资料示予他人。
5．员工于上班（工作）及值勤时间内，未经主管批准，不可接见亲友，以及擅离职守或不假外出。
本公司员工晚班下班后不得在店里逗留，（除公司要求以外）。
6．员工上班时应按规定穿着制服，随时佩戴识别证件（除因公外，不得穿着工作服外出），并妥善保管，离职时应予缴还。
7．员工不得随地吐痰、抛弃纸、果皮或其它杂物，并应随时保持环境清洁卫生。
8．员工原则上不得使用本店现场指定的客用设施，特殊情况的，由门店另行规定。
9．员工非经本公司书面同意，不能为自己或第三人经营与本公司业务相同或同类之事业，及担任同类事业公司职务。
10．员工应尽忠职守，并保守业务上一切机密。
11．员工应通力合作，同舟共济，不得有争吵，斗殴，酗酒，聚赌，搬弄事非或其它扰乱秩序，在工作区域上班及值勤时间内应遵守秩序，不得有大声喧哗、吃零食、化妆以及妨碍他人工作之不良行为。
12．员工对贵宾应谦恭有礼，诚恳接待，不得有轻慢，怠慢之行为，更不可强索小费。
13．员工非经核准，不得擅自带出公物。
私有物品带出亦应向主办单位领取放行单据，方可带出。
14．拾获客人或员工之物品，均应立即送交柜台值班主管处理，本人若有遗失物品亦应向主管声明登记，拾获时通知领回。
15．员工应爱惜一切公物，不得有意破坏及据为己有。
16．公司外派人员确因个人违纪等原因被所在门店提前退回的，根据情况作降级或辞退处理。
违反以上条例，视情节轻重予以处罚。
17．员工不得假借职务名义，而有违背职务之行为，如接受招待，馈赠，回扣或获取其它不法利益等事情。
18．员工不可利用职权图利自己或他人，不可营私舞弊，怠忽失职及损害本公司利益之行为。
19．员工不得携带违禁品或危险物品到工作场所，并禁止在厨房、库房及储物场所等非指定区吸烟或放置易燃的物品。
20．员工应遵守国内公共安全法令及公司规章，维护工作场所及四周环境的安全卫生及整洁，以防止失盗、火灾或其它天然灾害发生。
21．员工交班时必须将待办工作内容、使用器皿点清楚，厨房人员应检查水、电、煤气方能离去，若因交待不清以致本公司受损，或发生公共危害事情，除应
22．未经核准，严禁任意更动消防设备。
如有违反以上条款，视情况予以解雇且不获任何补偿，严重者送有关部门处理。
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