完整版酒店前台接待SOPWord格式.docx
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程序
内容及标准
目的
使用标准用语问候
当客人走向接待台时，在客人距
为使酒店给客人留下深刻的印象，
客人
离接待台至少三米处，向其问候
并使客人感到其在酒店内的重要
示意，并说“早上好/下午好/晚上
性，以其姓名相称可以提高客人的
好，先生/女士。
”（如果知道客人
自豪感，令客人感到宾至如归。
姓名时，称呼XX先生/女士。
）
与客人保持目光接触，真诚微笑。
以示你在真诚的等待为客人服务。
（微笑标准参照礼仪培训内容）
以标准专注的身体姿态立正站
良好的身体姿态，表明我们的修养
直。
（站姿标准参照礼仪培训内
及自信，体现出我们的温良谦恭和
容）
对客人的尊重倍至。
向客人表示欢迎
用语：
“欢迎光临三亚亿源轩宇大
礼貌地称呼客人姓名，使客人有归
酒店。
”
属感，令客人愉悦。
如果是回头客，应说“XX先生/
女士，欢迎再次光临欢迎光临三
为客人提供帮助或
亚亿源轩宇大酒店。
从电脑系统或客人的证件等途径中
服务
尽可能获取客人的相关信息，令客
识别客人的姓名，并询问客人：
人感受到我们的专业、友好及礼貌。
“我可以帮助您吗？
如果需要客人等
用礼貌、专业的用语表示我们的服
待，应告知客人并
务，并对客人的耐心等待表示感谢，
向客人道歉
根据客人的需求提供服务，如需
以关注客人的感受。
客人等待，应告知客人“请您稍
等，我马上为您办理。
结束后向
了解客人是否还有
客人致歉“对不起，让您久等了。
向客人表示我们的关心与体贴，确
其他需求
保服务的完整性。
向客人问询：
“XX先生/女士，
您还有什么需要我帮助的吗？
如果客人没有其他需求，此项程
序结束，向客人致谢后进行其他
的工作内容。
制订人：
批准人：
签字/日期：
职位：
前台接待职位：
编号：
02
电话预订程序（第1页，共2页）
接听电话并问候客人
向客人询问预订内容
查询电脑是否可以接受预订
a.预订不可以接
受
b.预订可以接受
向客人询问其他预
订内容
电话铃响二声之内拿起电话并冋候：
“您好！
前台为您服务。
有什么可以帮助您的吗？
当客人要求预订房间时，向客人询冋预订内容：
房型、入住日期、数量。
“XX先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中的预订情况。
如果客人所要求的房间已超预订，礼貌地向客人解释：
“对不起，先生/女士，我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。
”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。
通过查询，可以接受此预订，应告之客人：
“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。
要礼貌地向客人询问其他内容如：
住店客人姓名、房价、公司名称、客人对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。
如果预订公司是酒店的协议公司，房价按协议价执行。
在预订中可根据客人要求灵活进行升
级促销。
礼貌服务标准
Ctrl+D准确控制预订
积极向客人推销酒店客房，确保入住率最大化。
预订的基本内容。
遵守房价原则。
积极促销，确保客房效益最大化。
签字/日期：
电话预订程序（第2页，共2页）
确认预订内容
向客人致谢
输入预订信息
最后同客人确认预订内容：
客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。
如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人，“对不起，XX先生/女士，让您久等了，您的预订确认号是XXX。
”
预订内容确认完毕后，向预订人致谢：
“XX先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。
我是前台的XX,我已为您做好预订并期待XX先生/女士的光临，再见。
将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。
确保预订准确无误。
03
小组预订的准备程序（第1页，共1页）
打印入住登记单
电脑预分房
准备keyholder
准备房卡
放备好的小组预订
在电脑系统中找到客人的预订，打印出入住登记单。
根据预订的要求在电脑中预分
房，并标明勿动此房号。
客人的喜好和特殊要求要给予尊重。
预先填写keyholder的内容：
客
人姓名、抵离日期、房号、房价等。
如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。
制作房卡并插入keyholder中。
将同组的入住登记单、key
holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。
客人如果享有果篮等待遇时，及时下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。
提高服务效率，并让客人感受到关注，体现我们的优质服务。
确保客人的及时入住。
提咼工作效率。
方便预订的查找。
编号.04
散客C/I程序（第1页，共2页）
问候
识别
由高档向低档推销确认房型及房价确认退房日期
收取客人身份证件
分配房间
打印住宿登记卡
邀请客人签字确认客人的付款方
式
付押金
当客人走进前台，问候客人说：
“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？
如果客人需要登记入住，查找客人是否已有预订。
尽你的全力向客人卖房，从价格较高的房型到较低的房型进行推销，同时要满足客人的特殊要求。
与客人清楚地确认房型及房价。
礼貌地与客人确认退房时间。
用双手礼貌地收取客人证件
根据客人要求，通过电脑分配房间。
把客人的身份信息输入电脑，打印出入住登记卡。
打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。
礼貌地与客人确认付款方式“XX先生/女士，请问您怎样付押金？
需视情况，从客人处礼貌地收集信用卡、支票或现金。
体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。
通过询问确认是散客还是有预订的客人。
尽量增加酒店的收入，作为酒店的一名成员，要考虑酒店的收入。
与客人清楚地确认每一细节，避免令客人感到迷惑不解或日后发生争议。
准备输入电脑。
把客人的身份信息输入电脑。
避免让客人久等，确保能在客人资料中体现出所有必要的信息。
澄清付款方式并提醒客人准备好押金。
收集押金是为了维护酒店利益。
散客C/I程序（第2页，共2页）
迅速入住
填写keyholder
将keyholder、房卡
和必要的物品递给客人。
询冋客人是否需要额外帮助。
提供信息
完成住宿登记
装订
在电脑中迅速办理入住并制房
卡。
整齐、干净、准确地填写key
holder
双手向客人递上以上物品，并向客人介绍早餐情况和酒店的服务场所及营业时间。
询冋客人是否需要额外帮助，说：
“XX先生/女士，您还需要什么帮助吗？
自我介绍之后，向客人介绍前台的分机号码，说：
“XX先生/女士，我是前台接待XX,我们的分机号码是XX,如果需要帮助，请您随时拨打电话。
将行李员介绍给客人并祝客人入住愉快，给客人指引电梯的方向。
将登记卡与押金收据或信用卡单等凭证订在一起，放入登记卡挂夹。
避免让客人久等。
仔细工作，避免任何争议，体现出我们真诚质朴的服务。
用真诚恭谦的服务，体现出我们对客人的尊重。
预期客人的要求。
体现团队合作精神。
保存。
05
有预订客人的C/I程序（第1页，共2页）
查找预订
在电脑中检查预订
情况
确认房间类型及房价
收集登记证件
完成登记卡
确认付款方式
付款
入住客人一抵达，立即说：
“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？
”通过询问来识别客人是否有预订。
如果是有预订的客人，礼貌地询问客人的名字：
“我可以知道您的名字吗？
在电脑中找到预订，如果用姓名找不到，更换另一种查找方式，可通过询问客人的公司、预订人、预订号、联系电话等信息来查找预订。
注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。
根据预订与客人确认房型、早餐、离店日期和房价。
（注意房价保密等特殊情况）
双手接过客人的证件，同时从存放已备好预订的小筐里找出事先准备好的keyholder及房卡等。
在电脑中迅速地填写登记卡，打印出来并请客人签字。
根据规定，与客人礼貌地确认付款方式，说：
“XX先生、女士，请问您怎样付押金？
在有效的时间内提供快捷的服务，体现出我们的礼貌及友好。
澄清是散客还是有预订的客人。
不可以对客人说：
“不，没有您的预订。
为客人提供快捷的服务。
与客人清楚地确认细节，避免令客人迷惑不解，让客人感受到我们真诚的服务。
体现出优质快捷的服务。
避免令客人久等，双手奉还客人的证件。
澄清付款方式，并提醒客人准备付款。
收取押金是为了保证酒店的利益。
有预订客人的C/I程序（第2页，共2页）
和必要的物品递给
询冋客人是否需要
额外帮助
双手向客人递上keyholder、房卡和必要的物品，并向客人介绍早餐情况和酒店的服务场所及营业时间。
自我介绍之后向客人介绍前台的分机号码，说：
“XX先生/女士，我们前台的分机号码是XX,如果需要帮助，请随时拨打电话。
将行李员介绍给客人，并祝客人入住愉快，给客人指引电梯方向。
客人上楼后将房间在电脑中迅速办理入住。
将登记卡与押金收据或银行卡单等订在一起，放入登记卡挂夹。
用真诚谦恭的服务，体现出我们对客人的尊重。
预期客人的要求
06
常客的登记入住程序（第1页，共2页）
通过电脑找到客人预订
查找客人客史资料
确认房型及房价
出具登记卡供
客人签名
预选房间
快速入住
询问客人是否需要其他帮助。
当客人一走近前台时，问候客人：
“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，欢迎您再次光临欢迎光临三亚亿源大酒店。
通过电脑找到客人预订，可通过姓名、公司、预订号、预订人、联系电话等信息查到。
如果客人没有预订，通过电脑查到客人客史资料，找岀客人的需求及喜好。
根据预订或客史资料与客人确认房型、房价、离店日期及早餐等。
常客在电脑中会有其身份信息存档，故有时可不收取客人证件，直接打印岀入住登记表，请客人在登记表上签字即可。
如果是外宾，礼貌地收集其护照等证件，记录VISA号码及终止日期。
根据客人的要求选择房间。
收取客人的信用卡、现金押金等。
快速的做好房卡及keyholder，双手递给客人并向其介绍早餐的时间及地点。
说：
“XX先生/女士，我还能帮您做些什么吗？
“
礼貌友
向客人轩宇。
快速查务。
预期客务态度
清楚地
感到迷
们真诚
节省登久等。
遵守外策。
准备售
不吸烟
事先需
用真诚人的尊预期客.
好的服务，称呼客人姓名，
致意，让客人感受到倍受重
找，为客人提供最便捷的服
人的需要，坚持持之以恒的服
。
与客人确认细节，避免令客人惑不解，同时令客人感受到我的服务。
记入住的时间，避免令客人
，管及公安机关的入住登记政
房，满足客人的特殊需求，如
等。
收取押金，维护酒店的利益。
谦恭的服务体现岀我们对客
重。
人的要求。
编号.
常客的登记入住程序（第
2页，共2页）
电脑系统、
工作台
完成登记入住
将行李员介绍给客人，并祝
以团队的工作精神提供持之以恒的
客人住店愉快。
服务。
将住宿登记卡、押金收据、信
用卡单、预订单等订到一起放
入登记卡挂夹。
07
客人问询服务（第1页，共1页）
业务知识
落实
要熟悉酒店内各营业部门的数目、位置、营业时间等（如餐厅、商务中心、大堂吧等）；
对房间的内部设施、房型及房价等要熟知；
对于本酒店的产品知识永远不要猜想，要确认。
仔细倾听客人要求，保持目光接触，适当采取肢体语言。
对于不能回答的问题，告诉客人你将尽快核实，并给予信息反馈。
与其他部门进行核实，或者通过其他途径得到信息。
*市内电话信息中心
*地图
*导游指示
*餐厅信息
*飞机、车、船时刻表问询
向客人推销酒店及准备提供服务。
体现出我们爱店如家及对客人的真诚。
提供精确信息。
体现出我们真诚及坦率的服务。
以团队精神向客人提供服务，尽全力满足客人的需求。
08
换房的程序（第1页，共2页）
了解换房原因
分配一个新房间
确认房价及押金
电脑换房
填写换房单
核实客人的换房时间
进行换房
如因房间设施存在冋题而换房，及时通知相关部门进行维修。
在电脑系统中，寻找可以选择的房间，确保满足客人的需求。
如果换房后房价存在差异，要及时向客人清楚地解释房价及押金。
在电脑中换房，注意更改房价。
填写换房单上所有的细节：
*新房号
*旧房号
*新房价
*旧房价
*换房原因
*换房日期等
确保换房时客人在场。
如果客人在房间，派行李员带着新房间的房卡、keyholder及餐券等到客人房间为其换房并搬运行李
如果客人不在房间，但是授权我们为其换房，前台接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李员共同到客人房间为其收拾行李换房。
避免影响到后续客人的入住。
做好换房的准备，随时提供高效服务。
解释要准确，避免日后发生争议。
旧房间及时Assigned
把客人及其物品安全放在首位。
给客人带来方便。
（房价有变时，要让行李员将换房单一并带到客人房间，让客人在换房单上签字确认房价）
出于客人物品安全考虑，同时体现出我们的诚实，填写《客人物品清点单》
职位
换房的程序（第2页，共2页）
通知相关部门
在行李员为客人换房的同时，前台接待
防止
发生跑帐。
应通知总机及客房部客人房间的变更。
分发换房单
行李员为客人换房后需将换房单分发
留底
i以备将来查找。
至以下部门并请各个部门在前台留存
帘上签字：
客房、总机、礼宾
行李员将旧房卡、餐券及有各部门签字
的换房单前台留存帘送回前台接待处，
由前台接待存档。
核实
换房后立即给客人打电话，核实客人的
体现
岀我们对客人的关心。
满意程度。
更改入住登记
在入住登记卡及押金收据上写上新的房
要认
真仔细，一切操作结束后解
卡及电脑中的
号并放入登记卡挂夹对应位置，更改电
Ass
gned
房号和PB/PF
脑中PB/PF信息。
信息
09
留言的处理（第1页
共2页）
通过电脑核查
如果客人要求留言，检查是否是
澄清留言是留给住店客人的，还是
留给住店客人的。
留给非住店客人的，提供精确的服务
a）当客人站在你
准备好一张留言条，询问客人是
尊重客人的隐私，有时客人手写的留
面刖
愿意亲自手写留言还是由其口述，
言我们不便于翻看，要装入信封里再
我们代为手写。
转交给被留言的客人。
尽量得到留言人的姓名和联系电
防止被留言人将来的追查，预期客人
话。
的要求。
留言条一式两联，将一联交给行
避免延误而导致投诉。
李员，由其送到客人房间。
另一联放在被留言客人的入住登
当被留言人来到前台时，我们可以通
记卡挂夹中，并在电脑中做好留
过电脑查到有转交给此客人的留言，
言。
并把挂夹中的留言条转交给此客人。
如果是留言给即将入住的客人的，
客人办理入住时可以直接将留言条
要在电脑中此客人的预订中留
转交给被留言人。
Trace，标明"
有转交给此客人的留
言，放在XX处。
b）当客人通过电
通过电脑核查是留言给住店客人
澄清是留言给住店客人还是非住店
话留言
还是给即将入住的客人。
客人，提供精准的服务。
仔细聆听留言内容并记在留言条
聆听过后，重复客人的留言内容，确
上。
保留言的准确。
礼貌地询问来电人的姓名及联系
电话。
通知行李员分发留言。
确保分发的及时和准确性。
在此房间登记卡挂夹中留一联存
以备客人来到前台，可以直接转交
档，并在电脑中留言。
给客人。
如果留言是留给即将入住的客人，要在电脑中此客人的预订中留
Trace标明“有转交给此客人的留言条，放在XX处。
”待客人到前台办理入住时，直接转交给客人。
防止客人投诉及留言延误。
如果被留言的客人没有入住而导致留言无法转达，要及时致电给留言人。
制订人:
批准人:
职位:
签字/日期:
编号.10
失物招领程序（第1页，共2页）
A）当发现客人丢失的物品时，通知值班经理。
将物品送交客房部
填写失物认领单
B）当客人请求认领物品时，礼貌地询问并记录以下信息。
如果是客人打电话来请求认领物品，请客人稍候。
立即检查
如果是贵重物品，立即通知值班经理及保安部。
如果丢失的物品是钱包或包等，直到值班经理到场时才能打开它，并由值班经理处理。
如果是非贵重物品，将丢失物品送交客房部。
由客房部填写失物招领单，需包括如下项目：
*日期
*地点
*物品拾到者
*拾到物品及具体描述
*物品拾到人的签名
如果是在已离店的客人房间内拾到的物品，将失物招领通知输入客人信息中，同时客房部也需将这信息输入电脑系统中。
*丢失物品的特殊描述
*丢失地点
*丢失时
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