电信业务员考试电信业务员综合练习精选试题Word下载.docx

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35、市场营销观念是一种以（）和（）未向导的哲学是消费者主权论在市场营销中的体现。

36、人口是构成市场的其中一位因素。

37、价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下，人们的价值观念相差不大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响。

38、竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的一种具体行动方式。

39、细分市场是根据产品品种、产品系列，是从消费者的角度划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求，动机，购买行为的多元性和差异性来划分的。

40、目标市场就是企业决定要进入的市场。

41、（）是美国哈佛大学鲍敦首先于20世纪50年代提出的，是现代营销学中一个主要的新概念。

42、产品定位是指为了适应消费者心目中的某一特定地位而设计公司的（）和（）组合的一种行为。

43、产品策略的基本思想就在于如何使消费者接受企业的产品，也是企业如何最大限度地满足用户的各种需求。

44、产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。

45、产品服务按服务过程划分为售前服务、售后服务、售终服务。

46、从产品整体来看，包装是一个产品最主要组成部分。

47、价格与价格竞争是企业营销过程中所面临的最重要的问题。

48、广告是主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的人员展示与沟通活动。

49、新产品的试销首先应在哪类客户之间进行？

A.普通客户

B.重点客户

C.潜在客户

50、团体市场细分的依据有（）。

A.按地域

B.按业务量

C.按行业身份

51、市场占有率分析一般采用哪几种不同的度量方法？

A.计划市场占有率

B.全部市场占有率

C.目标市场占有率

D.相对市场占有率

52、客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？

A.建立听取意见制度

B.固定客户样本

C.网上追踪调查

D.上门回访

53、简述商务谈判的过程和策略。

54、简述寻找潜在客户的原则。

55、逐户寻访法

56、客户引荐法

57、光辉效应法

58、直接邮寄法

59、电话营销法

60、寻求潜在用户方法是什么？

61、简述潜在客户的评估。

62、简述潜在客户的管理。

63、简述如何识别客户的利益点和达成交易。

64、简述达成协议的时机与准则。

65、简述客户异议的含义。

66、销售是从客户的（）开始。

67、如何辨别三类不同的客户异议？

68、异议有的是因（）而产生，有的是因（）而产生。

69、简述处理异议的原则。

70、简述处理异议的策略与技巧。

71、简述处理异议的态度。

72、市场营销的基本特征是什么？

73、个性化需求

74、感觉需求

75、简述网络营销的优势。

76、简述绿色营销特点。

77、简述绿色营销的定义。

78、简述绿色营销策略。

79、简述绿色营销的发展趋势。

80、简述全球营销的动因。

81、简述全球营销战略。

82、简述服务是当代市场营销的主题。

83、简述重构竞争优势。

84、简述中国海尔的成功。

85、简述通信企业服务扩展的方向。

86、简述实施顾客满意的服务战略。

87、简述研究消费者心理。

88、顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。

89、简述通信企业营销观念的创新。

90、简述服务的定义。

91、简述服务营销。

92、简述服务营销组合因素。

93、简述服务营销理念与传统营销理念。

94、简述服务质量管理。

95、调节需求的主要方法是什么？

96、品牌应含哪些方面的要素？

97、简述名牌的主要特征。

98、品牌与名牌之间的联系与区别是什么？

99、中国电信品牌与世界名牌的差距在哪里？

100、品牌价值的实质是（），也可称之为品牌权利。

品牌权利的大小决定了品牌价值的（），品牌权利的变化引起品牌价值的（）。

101、品牌资产评估考虑的因素是什么？

102、定位是关于（）、（）和（）那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的（）。

103、简述品牌的差异化作用。

104、有效定位必须同时满足的条件是什么？

105、简述定位必须坚持以下原则。

106、简述品牌形象激活品牌资产。

107、简述品牌形象检视品牌定位。

108、简述品牌形象的塑造。

109、简述形象代言的内在涵义。

110、简述形象代言在塑造个性品牌中的作用。

111、形象代言的表现形式是什么？

112、简述形象代言的管理。

113、简述品牌管理。

114、简述品牌营销战略。

115、如何提高品牌的忠诚度？

116、简述品牌维系的两种形式。

117、企业的常规品牌维系包括什么？

118、简述品牌价值传递。

119、简述营销管理概论。

120、简述营销管理的内涵。

121、简述营销管理的实施程序。

122、简述营销管理职能。

123、简述市场预测的方法。

124、简述定性预测。

125、简述定量预测。

126、渠道的结构是什么？

127、简述直接营销渠道的优点。

128、简述间接营销渠道的优点。

129、简述业务代理制。

130、简述间接渠道策略。

131、简述直接渠道策略。

132、简述沟通的含义。

133、简述沟通的作用。

134、简述传递信息。

135、简述常用的沟通手段。

136、简述市场营销沟通决策。

137、简述营销组合决策。

138、简述影响沟通组合的因素。

139、广告作为一种（），是以（）为目的的广告主，采用一定的（），以（）方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。

140、简述广告的分类。

141、简述广告的功能。

142、简述影响广告预算的主要因素。

143、简述广告设计的要素。

144、简述隐性广告的涵义。

145、危机公关的定义是什么？

146、简述危机的特点。

147、简述危机管理的目的。

148、简述危机管理的公众策略。

149、简述危机管理的媒介策略。

150、简述产品的含义（整合的产品）。

151、简述产品策划的目的。

152、简述产品策划的方法。

153、简述产品策划的内容。

154、简述产品定位。

155、简述品牌策划。

156、简述产品组合策划。

157、简述产品生命周期的阶段性策划。

158、简述营销体系策划。

159、简述策划目的。

160、营销体系的模式选择因素是什么？

161、简述营销体系的结构安排。

162、中间商选择的影响因素是什么？

163、简述营销合作伙伴的评价标准。

164、简述营销合作方式选择。

165、简述分销物流的组织与设计。

166、简述营销体系的管理制度。

167、简述促销与广告策划。

168、企业的促销具有哪些目的？

169、简述促销手段的适宜性分析。

170、简述促销组合方案。

171、简述企业形象分类。

172、简述企业形象要素。

173、简述形象工程及识别系统。

174、简述企业形象与公众关系计划。

175、公共关系的主要方式是什么？

176、简述企业形象的营销手段。

177、简述差异化营销策略。

178、简述定点超越和流程分析的关系。

179、简述研究客户心理。

180、简述产品的差异化实现形式。

181、服务营销

182、服务与营销核心观念是什么？

183、简述服务与营销关注点的转变。

184、简述服务与营销重构竞争优势。

185、服务市场营销

186、服务市场营销组合

187、简述服务的基本特征及其对服务市场营销的影响。

188、简述服务市场营销观念。

189、试比较服务市场营销与产品营销。

190、简述服务市场营销组合。

191、简述服务市场营销的差异化管理。

192、如何提高服务质量？

193、简述客户评价服务质量的标准。

194、论述服务的基本特征。

195、简述通信行业职业守则。

196、提高通信职工的（），是通信企业建设社会主义精神文明的重要内容，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。

197、通信企业是（）、（）的企业，用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。

198、政府定价、政府指导价以社会平均成本为（），对电信市场发展具有极大的促进作用。

199、按照信息产业部《关于调整部分电信资费标准的通知》规定，固定电话的装移机工料费的收取标准不得高于（）。

200、因（）、（），在规定的时限内未及时告知用户的，电信业务经营者应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。

201、（）是最基本的人权

A.经济权

B.财产权

C.生存权

D.发展权

202、通信企业提供通信服务时，应公布其（）、（）、（）及“售后服务”等内容。

203、“窗口”服务人员应为用户提供热情、（），耐心、（）地解答用户的提问。

204、通信企业应采取（）等多种形式，认真受理（），并在（）个工作日内答复用户。

205、移动电话入网开通时限最长为（）小时，复话时限最长为（）小时，业务变更时限最长为（）小时，障碍修复时限最长为（）小时，冻结时限最短为（）日。

206、（）是蜂窝式移动电话系统的重要功能。

207、GSM与模拟网不同，它采用（）编号方式。

208、移动电话系统漫游的方式有：

（）、（）。

209、鉴权是指验证接入客户的身份是否（），防止（）客户接入网络。

210、频道转接的类型有：

（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接、（）频道转接。

211、在我国电话交换网中，主要有（）、（）、（）。

212、计算机一般可以分为：

（）、（）、（）、（）和微型机。

213、计算机正向着（）、（）、（）和（）方向发展。

214、计算机主要应用于哪几个方面？

215、移动通信具有网络结构的（），频率资源的（）、客户移动的（）等特点。

216、移动通信公司有主动征求客户（），了解客户（），不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任。

217、移动通信公司有权对什么样的客户作停机处理？

218、移动电话网的服务对象按客户的构成可分为：

（）、（）、（）三类。

219、缩位拨号系统向客户提供（）的号码储存，客户可（）拨出。

220、（）是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话，并能在二者之间自由切换。

221、通过短消息业中心（12580、12591）的短消息业务：

由短消息中心向处于（）或（）下的某一终端发送短消息，最大量（）字符/条。

222、信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务，可开办：

（）信息、（）信息、（）信息、移动银行。

223、GPS即全球通定位系统，它利用导航卫星与车载移动终端对移动目标进行（），为移动目标提供（）、（）、（）、（）等。

224、客户资料应按（）进行保管；

若需调用、查询需经（）签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。

225、交班人员遇到（）接班时，应及时向（）汇报，未经允许，不能擅自离岗，不能因交接班让客户等等。

226、营业部门办理收费业务时，要坚持（），先（），后（），交费后立即为客户开机。

227、办理各项业务时，应（）。

A.应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章；

B.及时将客户资料录入业务管理系统，客户资料及时存档；

C.办理充值缴费业务要坚持唱收唱付，先收款，后办理。

228、服务差错的主要范围是什么？

229、移动电话业务生产质量检查包括什么？

230、移动客户服务中心可以实现：

（）、（）、（）、（）、（）。

231、营业厅必须公布受理的务期业务，（）、（）、（）、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿，接受客户监督。

232、（）包括：

遵守秩序、言必有信，敬老遵贤，待人和气、仪表端庄，讲究卫生等。

233、表情禁忌：

忌（），忌（），忌（），忌（），忌（）。

234、客户进入营业柜台（）范围内，柜员主动招呼客户“您好！

请问您需要办理什么业务？

”，业务办理结束时，营业人员应询问客户是否有其他需求，并主动向客户告别。

235、简述服务纪律。

236、简述营业结帐。

237、简述非法复制移动电话号码案件的处理。

238、高额话费报告

239、简述国际漫游高额话费报告。

240、简述省际漫游高额话费报告。

241、SIM卡管理流程包括什么？

242、各处理中心需对新购入的SIM卡实施抽样检测，检测内容包括：

（）、（）、（）。

243、简述SIM管理规定。

244、什么是预付费SIM卡？

有哪几类？

245、国际漫游业务服务范围是什么？

246、国际漫游业务登记应如何办理？

247、简述呼叫前转拨号方法。

248、简述闭锁拨号方法。

249、语音信箱业务拨号方法是什么？

250、简述信息点播业务拨号。

251、简述IP电话业务拨号。

252、简述WAP业务拨号。

253、禁用手机的场合有什么？

254、简述SIM卡容量。

255、SIM卡在使用时应注意哪些情况？

256、手机电池有哪几种？

257、手机电池充电时间如何规定？

258、现代市场营销观念的含义？

259、简述现代市场营销观念与传统的移动通信企业经营思想的区别。

260、移动通信市场的任务概括为六个方面，十二个字，为“（）、（）、（）、（）、（）、（）。

261、构成通信市场的三个要素：

一是（）、二是（）、（）。

262、通信市场分类？

263、简述客户服务的目的。

264、简述客户服务的方式。

265、从时间角度考虑，客户可分为三种类型：

（）客户，（）客户，（）客户。

266、影响沟通的主要因素是什么？

267、沟通行为的目的是为了（）和（）。

268、简述倾听。

269、与客户谈判的要领？

270、客户服务的方式有哪些？

271、沟通的分类？

272、回答的改进技巧包含哪些？

273、倾听客户的改进技巧有哪些？

274、作为营业员，和客户要进行“谈判”时候，要作哪些准备工作？

275、客户关系的类型可分为：

276、请写出CRM的十大核心能力？

277、CRM究竟是什么呢？

278、影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、（）。

279、对企业来说，CRM的价值主要体现在什么？

280、中国电信产业的发展大致可分为：

（）及（）两个阶段。

281、受人欢迎的三大秘密简称为三A法则，三A法则包括：

282、一对一服务策略中的快速反应策略包括：

283、怎样应对谢绝约见的客户？

284、怎样应对高傲自大的客户？

285、怎样应对刚愎自用的客户？

286、怎样应对不屑做听众的客户？

287、怎样应对喜欢吹嘘的客户？

288、对待不同客户的原则：

（）、（）、（）、（）、（）、（）。

289、请简述显性离网的挽留流程？

290、与客户的情感打交道，要掌握处理客户情感的三步曲：

291、提问以获取信息，主要的提问方式有二种：

292、请问什么是客户投诉？

293、客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义是什么？

294、如何从客户中获取更多信息？

（即如何积极的倾听）

295、中国移动互联网（简称CMNET）是一个（）、（）为技术核心的新一代电信基础网络。

296、目前在智能网上实现的主要业务是什么？

297、CSD传输速度为（）。

GPRS支持的理论最大传输速率为（），目前采用（）个时隙捆绑，最大速率为40.2KbPS

298、简述GPRS承载的业务。

299、语音信箱业务接入号码为13800XYZ166拨打语音按（）收取。

目前每个语音信箱客户的信箱内可存储8条留言，每条留言最长为（）秒。

新留言在被主人提取之前可保留（）天语音信箱的密码为（）位数字，初始值为0000，客户可拨打13800XYZ166修改个人密码。

300、多方通话同时3－6人（最多6人）进行同时通话，多方通话功能需要手机支持，并具备呼叫（）并（）该功能后方可使用通话业务。

301、（）是中国移动智能网系统和IP网络的配合，将移动客户与固定电话客户捆绑，其IP话费由捆绑的手机支付。

每个移动手机最多可绑定（）个归属地的固定电话，每个固定电话只能绑定在一个移动电话。

302、在同一部固定电话上IP充值卡和IP直通车可以兼容，但不可同时使用，客户在申请办理时应注意优先选择IP直通车还是IP充值卡，系统将首先从客户优先选择的业务帐户中（）费用。

303、WAP业务主要分哪些种类？

304、使用WAP业务产生哪些费用？

305、简述GPRS的定义。

306、简述GPRS业务功能。

307、企业邮箱采取两种受理方式：

308、移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、（）、（）三项功能。

卡号（）位，密码17位。

309、IP记帐卡具备IP电话卡和INTERNET卡两种功能，即一张卡既可以用于打IP电话也可以用于INTERNET上网。

接入码为（），用于拨打国内（）固定电话和（）电话。

无论客户是否具有国际长权，均可通过该业务拨打国际电话。

310、简述17200INTERNET业务资费。

311、IP记帐卡面值为（）元、（）元、（）元、（）元。

312、WLAN业务是接入速度最高可达（）。

313、中国移动（）采用802.11B标，可提供11Mbps的带宽，满足用户浏览互联网、收取（）、网上办公及娱乐的需求。

314、WLAN认证方式：

发送代码为（）。

315、随E行支持（）和（）两种无线接入手段。

基于GPRS的资费套餐按（）资费标准执行；

基于WLAN无线上网时，按（）收取。

316、短信回执前缀号码为（），短信开通包月（）生效，取消次月生效。

收取确认短信0.05元/条，包月（）元。

317、一卡双号使用专用的32K的STK卡，主号是（），副号是（）。

原始主号PIN码为（），原始副号PIN码为123402。

一卡双号均内置部分新业务菜单如：

（）、（）、（）、标题新闻等。

318、拨打12590通信费为（），收到的反馈短消息为（），以成功接收为准。

319、简述本地及省内漫游主叫。

320、话费提醒定制（即话费易查询）

321、动感易查询

322、套餐易查询

323、亲情易查询

324、被叫优惠易查询

325、简述短信回执。

326、简述移动证券。

327、开通的证券公司有哪些？

328、移动证券主要功能是什么？

329、移动证券资费标准是什么？

330、移动证券办理方式是什么？