汽车站客运岗位流程指导书1文档格式.docx

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”在咨询结束后须让客户先挂线，然后再轻轻合上电话。

2.旅客接待

（1）主动问候

旅客到来时保持基本站姿,当旅客走近台席一米时，面带微笑行注目礼。

（2）耐心解答

解答乘客询问，为乘客提供站内指引和导乘服务，介绍车站车次、时间、乘车注意事项、指引乘客如何购票，检票、提供旅行指南，宣传《安全常识》《乘车须知》《客规》等。

接待原则上用普通话，地方方言服务仅仅作为一项服务措施，工作中保持肃静，禁止讨论聊天，高声喧哗。

适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

（3）手势指引

站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背，斜依物品，东张西望，搔首弄姿，双手插兜，抱胸托肘等姿势。

当旅客在提问题时，如果是需要指引的问题，需加上基础礼仪中的手势加以引导和解释“你好，XXX地方在这个方向。

”

若有多名旅客同时发问时，应先解决问题简单可通过手势指引的旅客。

若需要对话的则应向后面的旅客示意：

“请稍等。

（4）送别旅客

基本站姿，面带微笑，注视旅客。

回答完毕旅客的问题后：

“请问还需要其他帮助吗？

”如果旅客还需要服务则继续耐心解答,如无需则对旅客说:

“好的,很高兴为您服务,请慢走.”

3.投诉处理

在旅客离窗口一米处，面带微笑行注目礼。

行注目礼“您好，请问有什么可以帮您”。

（2）问题分析

顾客投诉，放下手头的事情先处理投诉问题。

对办理其他事务的顾客打个招呼：

“对不起，麻烦您稍等一下。

”对投诉的顾客说：

“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事？

”了解了事件的始末

（3）问题处理

有效的安抚顾客的激动情绪，并快速对事件进行解释和说明。

遇到难于处理或咨询高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以进行上报负责人安排协助解决，以免引起其他排队顾客因等待太久而引发的另外的服务投诉。

接待咨询用语禁用粗话，脏话，不文明用语：

“不知道，快点快点，你自己不会看啊！

”、“急什么，这件事我管不了，找领导去”、“刚刚说过了，还问？

”、“你问我我问谁，这事不归我管。

（4）送别旅客

面带微笑注视旅客，话术：

请慢走！

（5）特殊情况

遇到特殊情况时，按照规定不需要上报相关领导的由工作人员自行处理。

需要上报请求指示的，在接到工作指示之后再进行处理。

突发紧急事件灵活处理。

岗后整理：

工作交接清洁工作

1．工作交接

交接前取下意见簿，记录表，认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。

特殊处理：

当班员工必须完成手头正在接待的顾客后方可进行交接班，若遇到多个顾客排队，接班人员应帮忙接待，然后在空闲时间进行交接工作。

交接当天布置的任务以及当班员工工作时间内未完成的工作，以及客户投诉的遗留问题等一系列工作，对于重点事项。

注意事项、有关命令电文等交接清楚。

2.清洁工作：

清洁整理工作，整理好工作台面，放到指定地点，关闭电源。

2三品检查

2.1服务内容简述

主要内容是旅客进站时对其随身行包进行安全检查，防止旅客携带易燃易爆等危险品乘车。

三品检查是安全乘车的第一关，也是最重要的一关，我们必须严把安检关，将安全隐患降到最低。

2.2标准服务流程

2.2.1流程图示意

图2.三品检查工作流程图

2.2.2详细服务流程

整理设备检查

1.整理：

（1）对工作区域卫生进行维护，严格按照三品检查设备的使用说明进行开机，调试和卫生清洁。

设置引导隔离带和人员疏导通道。

（2）工作人员应佩戴服务证件，签到上班。

（3）准备好交接记录表，《安全检查工作登记薄》等常用表格。

（4）开启电脑，X光检测仪器。

2.设备检查

对X光检测仪器，电脑进行测试。

仪器出现异常，在第一时间上报值班站长并进行仪器维修，检修合格后可进入工作状态。

仪器在维修阶段时或停电时需进行人工检查。

三品检查：

引导乘客行包安检人员进站人工检查不予进站代为保管

1.引导乘客

仪器工作正常时引导旅客进行行包安检。

2.行包安检

引导乘客将携带行包放入“X光机”传送带进行安检。

监控人员在电脑屏幕上确认过检行包内是否有“违禁品”。

安检工作检查“逢包必检，逢疑必查“的原则。

“逢包必检”是指对进站旅客携带及托运的行李物品全部进行过机安检。

“逢疑必查”是指对机检发生的可疑物品进行开包检查。

3.人员进站

安检合格，乘客可顺利进站。

4.不予进站

一旦发现行包在安检过程中不合格，则需要进行人工检查，人员也不予进站。

5.人工检查

一看、二问、三闻、四摸、五开包。

发现违禁品行包后对携带违禁品的旅客做好解释工作，请予配合交出“违禁品”。

对X光检测仪器发现下列情况的，必须开包进行检查：

（1）图像模糊不清，无法判断物品性质。

（2）发现疑似有利器、电池、导线、钟表、粉末状、液体状、枪弹状及其他可疑物品；

（3）发现疑似有容器、仪表、瓷器等物品

（4）其他可疑情况

（5）禁运物:

易燃，易爆，易腐蚀物品易燃：

汽油煤油香蕉水酒精松节油油漆，硫磺易爆：

雷管炸药导火线鞭炮发灵芝液化石油（煤气罐）易腐蚀硫磺硫酸硝铵有毒等危险品

（6）违禁物品：

国家规定限制生产、购买、运输和持有的枪支弹药、道具、爆炸物品、剧毒化学品、窃听窃照专用器材、迷药、毒品等。

6.代为保管

（1）对查获的违禁品做好登记暂存，当乘客再次前来索取时进行核对归还。

（2）对危害社会公共安全和秩序的国家规定违禁物品需登记并妥善保管，每班上交，并按照规定统一上缴。

1.工作交接

（1）交班应当面确认安检设备及相关用品的齐备、完好情况，并交接填写《安全检查登记薄》。

（2）交班内容包括：

上级指示、问题及处理结果。

设备情况、注意事项。

（3）交班人员在接班人员完成岗位接替后方可离开。

（4）严格交接班制度，机器运转时不能离人，即：

上班的人没到岗，由负责人另行安排人员接替。

（5）三品检测仪要严防人、畜进入，使用后进行断电处理，机箱门锁好。

工作人员下班时必须清点检查设备，关好所有电源及机柜。

2.清洁工作

对安检设备进行清洁，对工作区域进行清洁维护。

3广播

3.1服务内容简述

通过广播主要介绍当前日期、当天天气以及播送欢迎词，播报突发状况、紧急状况时，当旅客需要寻人寻物时，要及时通过广播为旅客播报寻人寻物。

3.2标准服务流程

3.2.1流程图示意

图3.广播室工作流程图

3.2.2详细服务流程

整理设备检查

（1）着装整洁，佩带服务证章，签到上班。

（2）参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情况。

（3）准备唱片、录音带和广播词。

（4）根据形势和客流变化情况编写宣传词。

（5）做好广播前的其它准备工作。

检查广播器材是否完好，线路是否通畅。

广播工作：

自动广播特情广播

1.自动广播

（1）生成

（2）维护

2.特情广播

（1）为旅客广播找人、失物招领。

（2）广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知。

（3）广播配合各科室对抢运进行播报

整理工作交接

整理卫生打扫室内卫生，整理器材、用具。

2.工作交接

做好交接班记录，班后会总结参加班后会，认真总结当日工作

4售票

4.1服务内容简述

此岗位包括售票，退票，改签三大工作内容，在车站扮演着最重要的角色。

其服务的核心内容是帮助旅客快速，准确，愉快的购买到车票。

4.2标准服务流程

4.2.1流程图示意

图4.1售票工作流程图

图4.2特殊售票工作流程图

4.2.2详细服务流程

售票工作流程

岗前准备整理设备检查清点零钱核对票号

1.整理

（1）着装整洁，佩带工作牌,签到上岗；

（2）整理工作台面，正确放置告知牌；

（1）检查电脑、验钞机、打印机，确认无异常；

（2）启动电脑、验钞机、打印机，将票据正确地放入打印机内；

3.清点零钱

备好零钱和票据（备用零钱和票据需到财务领取再自行保管），准备好工作用具。

4.核对票号

输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》后打开售票界面，核对票号，进入工作状态；

操作规范售票废票

1.售票主动询问确认信息收款检验找零出票完成售票

对每一位旅客必须做到：

“一会、二清、三问、四唱、五快”；

一会：

会普通话和当地方言；

二清：

车票日期、车次、站点、线路、序号清，售票记录清；

三问：

问到站、日期，问车次、时间，问购票张数；

四唱：

唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；

五快：

计算机快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。

（1）主动询问

旅客来到售票窗口前，应面对旅客微笑,首问：

“您好！

请问到哪里？

了解免票儿童乘坐情况，按10%比例调配，不得售超员票；

售儿童票时，需问：

“请问孩子（小孩）多高？

”。

①旅客回答其身高超过儿童票身高规定的，需及时告知旅客：

“对不起，您的孩子（小孩）身高已超过购买儿童票规定，需购买全票。

②超过儿童票身高规定的，需及时提醒旅客：

“您的孩子（小孩）身高，按规定可以免票乘车，您还需购买儿童票吗？

”旅客需要时。

可回答：

“好的”，旅客不需要购买，可回答：

“谢谢”。

③满足购买儿童票规定的，需及时告知旅客：

“可以购买半票。

售优待票时，需请旅客出示《残疾军人证》或《伤残人民警察证》。

可简要地说：

“请出示您的有关证件”。

当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”。

查验证件不符合购买优待票条件的，应及时告知旅客：

“对不起，您的证件不符合购票规定，请购买全票。

（2）确认信息

旅客说明购票需求后，售票员应简单扼要地重复其乘车日期、时间，到达站和购票张数，并在电脑系统上快速准确的选择并通过显示屏让旅客确认。

售票的同时必须向乘客询问是否购买保险，由乘客自愿购买。

（3）收款检验

待旅客确认无误后根据电脑系统显示的购票总金额告之旅客；

收取票款时应唱收进金额。

（此时，计算机正在打印客票，售票员唱收时应将票款放入验钞机进行核验）如果旅客所给票款正好时，应说一声“票款正好”。

发现疑似假币时，可说：

“对不起，请您换一张。

”旅客配合调换后应道一声“谢谢”。

（4）找零出票

售票员唱找零的同时，从打印机上撕下客票，双手把找零和客票递给旅客。

（5）完成售票

提醒旅客到*检票口检票上车，同时单手指引。

2.废票

岗后整理结账交款工作交接清洁工作

1.结帐交款

（1）核对票据号与系统显示是否一致；

（2）核对系统帐务与实收票款是否同数；

（3）结清帐目上交票款。

（1）认真清晰地填写工作交接记录表，传递告知内容要清楚明白。

（2）退出售票系统，从打印机上取出客票，关闭计算机、打印机等设备设施；

3.清洁工作

整理售票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上

特殊处理

发生计算机、打印机、验钞机故障、零钱用完等突发事件时，应及时将情况报告上级领导,将告知牌放置窗口，并向旅客解释。

特殊售票工作流程

输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》后打开售票界面，核对票号，进入工作状态；

操作规范退票改签

1.退票主动询问确认信息退付票款完成退票

旅客来到窗口前，应面对旅客微笑,首问：

请问有什么可以帮您？

旅客说明需求后，工作人员应简单扼要地重复需求，“您是否将*时开往*地车票办理退票？

”待旅客确认后，应告之旅客退票应按规定扣除相应的退票手续费；

（3）退付票款

根据规定计算出相应的手续费告之旅客应扣*元，将余款双手递交于旅客；

（4）完成退票

告知旅客退票业务已办理完毕，请慢走！

2.改签主动询问确认信息完成改签

旅客说明需求后，工作人员应简单扼要地重复需求，“您是否将*时到*地的车票改为**时到**地，让旅客确认信息；

（3）完成改签

待旅客确认完毕根据站内相关规定进行改签业务办理；

将改签票据交于旅客，告知旅客改签业务已办理完毕，“请慢走！

5检票

5.1服务内容简述

随时掌握班车发车情况；

对已购票、即将上车的旅客进行车票检查确认服务;

做好每趟车的结算单。

服务核心是帮助旅客安全准确无误的上车。

5.2服务标准流程

5.2.1流程图示意

图5.检票工作流程图

5.2.2详细服务流程

整理设备检查

1.整理

（1）整理仪容仪表

（2）做好班前会记录和查看交接班日志

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、检票时间、停靠站点，掌握当天班次变更信息

（4）物品按规定区域摆放整齐

（1）检查扫描设备是否正常,如有异常应上报值班站长

（2）登陆操作系统

（3）检查结算单号是否与系统一致，放入结算单

检票工作：

安排后车检票打印结算单

1.安排候车：

（1）调整好当天车次候车顺序及检票顺序

（2）查看当次客车路线牌

（3）引导旅客按车次划分的区域，有秩序的候车

（4）开车前15分钟用标准检票语宣讲乘车安全常识和本次班车终点站及沿途停靠站点

（5）指引旅客排队候车，不能拥挤

2.检票

（1）唱本车次到达终点站名（例：

XX车次开往XX）

（2）看到讫站点，看客票种类，看票面车次、日期如果一致才能允许通过

（3）票种与使用者不符不检，行包超过重量未办托运者不检，携带免票儿童超过规定高度的未购儿童票者不检，客车超员后不检。

（4）检票口不符、车次不符不予进入

（5）补检需要值班站长通过批准

3.打印结算单

（1）打印出的结算单必须清晰明了。

（2）结算单必须由检票人员和驾驶人员签字确认。

（3）票根装订在结算单上，作为检票依据。

（4）结算单单号必须和系统一致。

整理资料工作交接

1.整理资料：

上交当日结算单以及票根

2.工作交接：

（1）填写好交接日志薄

（2）收好结算单

（3）打扫本岗卫生，物品按规定区域摆放整齐

（4）关闭电源及门窗

（5）参加班后会，总结单日工作

6出站口

6.1服务内容简述

1．车站检查人员对车辆做停车手势，示意车辆停车，收取司机出车结算单，提醒司机对旅客做出安全驾驶承诺。

2．检查人员上车清点旅客人数，并做安全提示和祝福。

3．检查人员下车后对车辆作出站执行手势。

6.2标准服务流程

6.2.1流程图示意

图6.出站口工作流程图

6.2.2详细服务流程

岗前准备整理检查设备

（2）整理工作台面，将<

<

出站检查登记表>

>

正确放置。

2.检查设备

（1）检查设施、设备，准备好工作用具；

（2）启动计算机，输入本人工作代码登录《客运汽车站站务系统》。

检查工作资质审核乘客核实循例检查签字出站

1.资质审核

（1）对出站车辆检查是否符合“六不出站”规定。

（2）检查出站客车报班手续是否齐备，确保客车出站前《安全例检合格通知单》、行驶证、道路运输证、客运标志牌等单证经过车站查检且合格，若不合格应按相关规定进行处理，绝不允许证件、手续不齐或不符的车辆出站。

（3）核验每一名当班驾驶员持有的从业资格证、机动车驾驶证、确保受检驾驶员与报班的驾驶员一致，若不一致时应按相关规定进行处理，绝不允许证件不齐或不符的车辆出站。

对当班驾驶员身体情况进行目测，若发现异常及时核实处理，确保旅客及驾驶员自身安全。

2.乘客核实

（1）清点客车载客人数与结算单是否一致，若不一致时将按相关规定进行处理，确保客车不超员出站。

如发现有超载行为，立即制止，并采取相应措施安排旅客改乘。

3.循例检查

（1）检查车上是否携带“三品”；

（2）装有安全带的客车旅客安全带系扣情况，确保客车出站时所有旅客系好安全带。

（3）引导驾驶员向乘客进行安全驾驶承诺，并让旅客进行温馨告知，内容为“各位旅客，大家好，本次班车是由万源客运站**时发往**地的班车，本次车程运行时间大致为**小时；

为了确保大家的安全，请大家系好安全带，头手不要伸出窗外，车辆运行过程中请不要与司机交谈；

祝大家旅途愉快，再见！

4.签字出站

出站检查人员填写<

，并由出站检查人员和当班驾驶员签字确认,对检查合格的车辆，经驾驶员在出站登记簿上签字后予以放行，对检查不合格的车辆不得放行。

5.特殊处理

不配合检查和强行出站的车辆对其驾驶员进行耐心的劝导，对于不听劝者可将其所有乘客另行安排车辆出行，并将其情况上报于值班站长和运管部门。

岗后整理工作交接清洁工作

上班期间认真填写好<

，做到交接明细清楚明了。

2.清洁工作

（1）下班前对工作台面进行清洁整理，将工作用具，表单妥善保管；

（2）退出《客运汽车站站务系统》，关闭计算机等设备设施。

7小件寄存

7.1服务内容简述

主要是为保证旅客携带物品的安全存取提供方便、周密的服务。

7.2标准服务流程

7.2.1流程图示意

图7.小件寄存工作流程图

7.2.2详细服务流程

整理清点零钱

（1）整理仪容仪表

（2）做好班前会记录和查看交接班日志

（3）熟记本站营运线路、班次、发车时间、检票时间、停靠站点

（4）物品按规定区域摆放整齐

2.清点零钱

准备好零钱和做好零钱数量记录

寄存工作：

接待旅客寄存物品提取物品

1.接待旅客

（1）询问旅客：

1）向旅客示意问好

2）询问旅客存放时间、车次时间

2.寄存物品

（1）清点物品

1）清点旅客行包里物品数量

2）查看是否有贵重物品

3）轻拿轻放

（2）允许寄存

1）旅客存放物品符合存放规定

2）置放物品按上轻下重的原则

3）严禁一个货柜放两位旅客的物品

4）严禁在货柜上放私人物品

（3）不予寄存

1）贵重物品不予寄存

贵重物品：

现金、贵金属制品、电子设备

2）易燃易爆易腐蚀等危险品不予寄存

（4）开单、收费：

1）字迹工整、清晰

2）存放货柜与寄存单填写号一致

3）严格按照公司规定收取费用

4）寄存单需由旅客核实存放物品数量

5）寄存单必须由旅客签字

6）提醒旅客保管好寄存单

2.提取物品

（1）核对存单

1）核对存单是否属实

2）核对是否在寄存时间内，超时需额外收取费用

4）对需要帮助的旅客，提供便利的服务

（2）允许提取

旅客提供的存单真实有效，才能允许提取物品

（3）核对资料

存单丢失情况下需上报值班站长，然后核对旅客基本信息，如果信息和存放物品数量和内容相符，登记旅客身份证和姓名以及联系方式后，允许提取。

反之则不允许。

（4）不予提取

1）未提供真实有效的存单

2）存单丢失后，核对资料及物品不符

3.岗后整理

（1）核对票据

1）清理当日收款，账、票、款相符

2）上交当日收款

（2）工作交接

1）写好工作交接薄

2）对特殊存放物件做特别提醒

3）打扫本岗卫生，物品按规定区域摆放整齐

4）关闭电源及门窗

5）参加班后会，总结单日工作

8调度

8.1服务内容简述

主要是为了对公司应班车辆和司机进行资质审核，确保旅客安全和正点到达目的地。

8.2标准服务流程

8.2.1流程图示意

图8.调度工作流程图

8.2.2详细服务流程

整理检查设备

（1）着装整洁佩戴服务证章，准备上班。

（2）参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。

（3）输入自己的工号，登陆调度系统。

检查调动日常用具是否完备完好

调度工作：

日常工作计划生成计划维护报班

1.日常工作

（1）及时向值班站长反映客流及班车运行情况。

（2）主动与售票室、经营者联系，做好调整票数、加班和临时换班等协调工作。

（3）处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事物，组织抢运。

（4）根据情况和站长指示对发车时间进行调整。

（5）督促班车按时出场，停靠在规定的发车位，正点发车。

（6）根据各次班车时间、车次，按时签发路单和发放班车线