服务工作手册Word下载.docx
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简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让顾客从进院到离院，处处感受到方便；
快——顾客的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务反应敏捷，对顾客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动
好——顾客接受服务后，要有“物”超所值的感受。
五、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”
在距离顾客10步时，用目光关注顾客
在距离顾客5步时，向顾客微笑问候。
与顾客接触时，第一句话永远是你说的。
六、医院创新服务管理
1、以情服务用心做事
2、感情价值：
感情往往比语言本身更重要，我们必须寻找藏在语言下的感情，那才是真实有效的信息
3、管理定位：
管理零缺陷服务零距离
4、服务差异观：
有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同
5、顾客代表意识：
顾客一句话，剩下的事我来办。
反应要快、行动要快
6、在情和细上展现服务特色
七、服务的四步骤三境界
四步骤：
1、当你向顾客展示积极的态度时进入第一阶段
2、当你识别客人的需求时进入第二阶段
3、当你满足顾客的需求时进入第三阶段
4、当顾客对你的服务感到惊喜时进入第四阶段
满足顾客基本需求的有效服务标准
使客人感到（受欢迎的需求）使顾客感到受重视（受重视的需求）对顾客表示理解（被理解的需求）创造舒适的环境（舒适需求）
服务成功的标准就是顾客回头
三种境界：
1、让顾客满意
2、让顾客惊喜
3、让顾客感动
八、医院服务中心组织架构
总经理
主管院长
九、服务中心各岗位工作职责
（一）服务中心职责
1、以顾客满意为基本标准，力争顾客感动，维护医院整体形象，根据医院发展提出整改意见和建议。
2、指导服务中心工作人员，督促完成对顾客的服务工作。
3、受理顾客投诉，跟进整改措施的落实。
4、负责全院服务礼仪培训工作。
5、监督医院《服务礼仪》制度的落实情况。
6、收集各种《满意度调查表》，汇总、分析并反馈给相关领导。
7、负责服务中心人员的招聘、培训、考核，并进行工作指导，实施绩效考核、奖惩或鉴定等工作。
8、负责医院所有活动的接待工作。
（二）医院服务中心总监工作职责
1、在总经理直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；
2、制订医院服务工作大纲、各部门、科室、各岗位服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等；
3、制订服务各项管理制度、岗位职责、管理工作手册；
跟踪、监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、流程的执行情况；
4、制订详细的医院服务培训、讲评计划；
定期组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；
5、与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；
6、具有敏锐的市场洞悉能力，随时根据市场需求对全院服务品质的提升进行整改；
7、定期现场抽查、监督顾客满意度的真实性；
定期检查、分析全院的服务质量并制订改进措施；
8、代表服务中心出席院务会，回报部门工作。
（三）客服部主任工作职责：
1、在医院服务中心总监直接领导下，坚决贯彻执行医院服务发展方针；
树立星级服务理念。
2、参照医院服务工作纲要，制订客服部服务工作纲要、在服务中心总监指导下制订本部门服务流程、服务标准、服务讲评章程、培训计划等。
3、建立客服部质量管理体系，服务品质提升监督机制。
4、在服务中心总监指导下制订客服部服务管理岗位的管理制度、岗位职责、管理工作手册。
5、主持客服部日常工作，随时掌握市场新动态、对于顾客的需求和感受及时上报服务中心，进行顾客心里动态分析。
不断进行服务全面调整。
不断灌输高品质服务理念。
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6、参加服务查房，负责记录。
协助总监监督检查各科室、部门各项服务管理制度、标准、服务流程的执行情况及服务品质状态。
7、制订客服部培训计划、讲评流程；
定期组织、参与本部门的医疗业务培训、讲评；
服务专项业务培训、讲评。
8、与其他科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，积极、主动沟通、交流的工作氛围。
建立对内也要提供高品质服务的思想理念。
9、采取走动式现场服务管理方式，做好岗位管理。
现场培训、现场解决问题，做好外部、内部非医疗服务投诉抱怨处理工作。
10、为统一思想、强化高品质服务理念，定期、不定期地举办各种服务活动，炒作服务理念（如：
演讲、竞争上岗、争当服务明星等等）
11、定期组织本部门进行服务品质分析，针对服务问题制订改进措施、跟踪改进结果。
12、广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目。
13、加强客服部团队文化建设，保持团队的稳定性。
14、协助管家部主管做好各种健康讲座；
具有较强的营销意识，把经营融入到日常服务管理工作中。
15、定期制订年、月、周工作计划、工作总结，按指定时间完成上报服务总监。
16、代表客服部参加院周会，并回报本部门工作。
（四）医院服务品质部工作职责
1、负责全院内外客户（患者和员工）服务质量问题的收集工作，（收集方式包括：
满意度调查、电话回访、现场顾客恳谈会、投诉抱怨等）；
2、负责制定改进全员对内及外的满意度调查表，
3、负责全员服务质量的监督和顾客意见的收集整理反馈，与院科室、部门建立良好的纵、横向工作关系，创建积极、主动沟通、交流的工作氛围；
4、负责全院服务质量的月分析、总结对比工作，（要求横向纵向对比）；
5、负责全院服务培训工作（包括新员工入职培训）制定各种培训手册和培训计划，负责院内的各种健康知识讲座；
6、跟踪、监督检查全院各项服务管理制度、标准、流程、在各部门各岗位的执行情况；
7、定期组织、参与、监督各科室、各部门的服务业务培训、讲评、改进；
8、采取走动式服务方式，及时发现服务质量的问题并立即整改；
9、定期帮助各科室、部门举办提升服务质量各种活动（如：
演讲、竞争上岗、争当服务明星等），协助客服部主任定期举办顾客恳谈会、现场抽查、监督顾客满意度的真实性，定期协助各部门组织服务质量讲评会议，并协助部门制定整改措施；
10、广泛收集顾客信息，开发、拓展服务新项目；
（五）医院礼宾部工作职责
1、认真、贯彻执行礼宾专员工作手册（应知应会、岗位分配等）
2、严格遵照院内、本部门的各项管理规章制度。
3、具备高度的工作责任心、耐心，认真执行核对制度。
4、帮助医生做好顾客就诊前的所有准备工作，全面介绍院内各项医疗服务项目做好与顾客的交流、沟通协调及二次营销的开发工作。
5、合理安排顾客就诊的顺序，分诊准确做好顾客分诊记录、
严格遵照医嘱，认真给顾客交代诊、治疗前、诊、治疗中、诊、治疗后的各种注意事项严格按照礼宾专员岗位标准流程规范操作。
6、严格按照礼宾专员岗位交接班制度落实工作、责任到人、做好每一个环节的细节工作。
8、不断加强业务学习，强化业务能力，做到分诊准确、无误。
9、工作认真负责，仔细、全面了解每位顾客的状态，给医生传递相关信息。
10、遵照医嘱，做好就诊后对顾客的叮嘱工作，对于医嘱，顾客不解时，做好解释工作，认真、仔细登记、填写、收集、上报各种有关顾客在你岗位的各种表格、记录等。
11、准确、快速地向你岗位或就近的客服专员传递每一位顾客将要去的下一个服务站。
12、工作精力集中，自然微笑，礼仪礼貌待客，不得将个人情绪带
到工作中去。
13、每位礼宾专员都有责任和义务宣传和介绍本院给顾客提供的各种服务项目包括（医疗服务、人文服务、环境服务等等）
14、每位礼宾专员有责任和义务参加院、科室、部门的各种义务学习、会议、培训、及各种活动。
（六）医院管家部工作职责
1、在医院客服部主任直接领导下，认真、贯彻执行管家工作手册。
（应知应会、岗位分配等）
2、要求按照酒店客房的《服务标准》、《卫生标准》来和管理病区环境、日常生活用品的供给、摆放和补充，病房的杂物整齐和保洁，餐食的供应等工作，确保向顾客提供优质的星级服务。
3、具有高度的管家责任心、沟通技能、灵活多变的管家技能与技巧，工作认真、仔细、一丝不苟，管家的细节力求做到面面俱到。
4、严格按照管家专员岗位交接班制度落实工作、责任到人。
5、必须严格做好各种服务用品、物品的登记、造册、保管、使用、调配等并及时、准确、无误地上报相关部门及领导。
6、业务熟练，掌握各种服务用品、物品的性能、正确的使用方法、维护保养、简单维修等。
7、对管家服务内容、服务用品、物品的调配进行横向沟通、协调。
院内所有的管理（包括：
物品的维护，保养、节能、购买申请计划等）（要求：
有详细的管理章程、详细登记、责任人等）
8、负责空调、暖气、垃圾桶、各种温馨服务提示牌、担架、推车、手术车、电线、电脑、个人物品等等所有院内（非部门专有资产管理员管理的物品除外）公共区域服务用品的租借、移位等。
（要求：
9、负责所有免费的人文服务用品、物品的管理。
10、负责监督、管理所有服务区域内的保洁工作（根据管家专员岗位的位置分派区域进行）（要求：
严格把关。
按照星级服务环境标准要求操作。
）
11、积极参与院、科室、中心、本部门的各种业务学习、活动等。
12、主动积极参加院、科室、部门的各种义务学习、会议、培训、及各种活动。
（七）门口迎宾岗位职责
1、着装规范，整理好个人仪容、仪表，保持鞋面清洁，早上七点三十分到岗。
2、站姿标准，提供诚恳的微笑，正确、规范的使用礼貌用语，向进入大厅以及离开的客人微笑点头问好或道别。
3、熟记各楼层诊室科室，医院各专家的名称、专业、特长以及就诊时间；
能熟记科室内线电话号码，快速联络，能快速解决突发问题。
4、会简单的英语口语，能使用正确的手势引导顾客到指定区域，认真回答询问，尽量满足顾客合理需求，并进行解释。
5、了解大厅各项设备和物品，加强防盗意识。
6、了解天气变化，雨天要为患者寄存好雨具，并提醒顾客保管好寄存牌。
送客人时要做一些诸如为顾客招的士，撑伞挡雨等服务性的工作。
8、从接送车上，协助搬下顾客行李，并安排人员送到指定地点，顾客要离开时，也需主动搬行礼上车，并检查是否有物品遗忘。
9、配合医院保安人员，对可疑人员进行盘查，对门前车辆进行疏导分流。
10、维护好本岗位区域的环境卫生，对于地面污迹、烟蒂、杂物、积水、地滑要及时联系保洁员，及时处理。
附：
门口迎宾流程
a）站立大厅门内侧（两旁均可），保持礼仪站姿和微笑，目光注意接近门庭和顾客，做到举手投足彬彬有礼。
b）当来人距门外1-2米处，面带诚意微笑，用手挡住感应门，身体前倾15度，向前来者鞠躬并问候：
“早上好！
/下午好！
/晚上好！
”，帮助提物并开始引导，注意大臂带动小臂，手臂、手心斜朝上的引领姿势（如行动不便者应做好特殊服务，上千搀扶或者用轮椅推送）。
c）遇到雨天、迎宾人员要做好寄存雨伞的工作，寄存后要提醒顾客：
“请保管好您的钥匙牌，，到时凭牌来领取，谢谢！
请您走好！
”，对于折叠伞，礼宾人员要给与方便袋帮顾客装好，并提醒小心路滑。
d）注意观察顾客随身携带的物品，提醒他们保管好，发现可疑人员接近顾客行李或者背包，要立即上前提醒注意物品安全。
e）当看到有穿病号服出大门的，应提醒对方：
“先生/小姐/阿姨。
请问您外出有什么事，请您到服务中心办理签字手续，并且致电给住院部主治医生问清顾客目前顾客的现状能否外出，如顾客需购买日常用品，可叫顾客在医院等候，帮顾客在就近商店买回。
f）做好交接工作，重点注意现场出现的特殊情况和可预见性的事件，杜绝工作脱节，做到责任到人，权责明晰。
十、礼宾人员服务流程
礼宾人员主要工作包括：
迎候顾客、初步了解顾客、分诊挂号，关注候诊顾客、引导顾客和送别。
每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生护士交接环节，在每一个环节结束之时应告知顾客下一步该做什么，及将要做什么，让顾客有一个清晰的认识和心里准备，尽量避免顾客有不确定性的心理。
（一）准备
心里准备：
忘却烦恼，精神饱满，意起风发，迎接新一天。
行动准备：
对照行为规范自我检查：
身着统一工作服，整洁有序，佩戴工牌，头发梳理整齐，代号工作帽；
充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平时前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁“字形，两手在小腹不相握。
检查：
检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区域的干净整洁、整齐排列、安全并核实没见服务用品性能和工作状态。
准备：
准备好有关资料和文件，日志本、分诊本、挂号本、登记本放在显眼的位置，翻到填写页，准备好笔，利于及时记录。
记录：
记录每日的工作重点及发生的事件
（二）迎候
重要意义：
“真诚瞬间”，顾客初次接触礼宾人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象很重要，也为后续后续工作定下基调，甚至可降低顾客的价格敏感。
表情：
当顾客走近距离三米时，目光迎接顾客，自然微笑，主动点头示意。
动作：
当顾客进一米距离时，主动迎上前，引导时手势不要过大。
（三）问候确认
询问两个问题，第一：
“您好！
小姐/先生/阿姨，请问您是第一次来我院吗？
”区分是初诊还是复诊。
如果是复诊直接带至医生处。
如果是初诊顾客：
“对不起，请问您贵姓，怎么称呼您？
（尽量记住，体现“以人为本”的理念。
）并注意在随后称呼她：
“好的，**小姐/阿姨/先生，请您跟我来，我帮您挂号登记一下。
”
（四）挂号分诊
自我介绍：
“**小姐/阿姨/先生，我是**”。
让顾客感觉随时可以得到帮助。
了解病情：
“请问您哪儿不舒服？
您告诉我我帮您选择专业的医生”。
简单评价：
待回答之后，“哦，是这样的，像您这种情况很常见”（传递一种信息，这种疾病治理不难，一方面缓解顾客紧张的情绪，
一方面显示我院的经验和技术完全可以胜任）。
推荐医生：
“我们医院能帮您解决（确认问题能得到解决）我们医院的妇科产科专科医院，特别是**医生在这方面很有经验……”开始介绍专家的特长。
分诊挂号：
“**小姐/阿姨/先生，我帮您挂**医生的号，好吗？
”熟练的挂号。
递交病历本：
“这是您的病历本，请您拿好，我们这位同事会带您到**医生那里，请您慢走！
（五）关注候诊
目的：
一方面可体现我们专业、自信、表现可靠性，化解顾客疑虑，取得信任；
另一方面可以充分利用候诊时间，了解顾客情况，为医生个性化诊疗提供有用信息。
注意候诊环境布置，准备茶水、报刊和视听资料，不时与顾客打招呼有目的的闲聊，以示关注。
注意事项：
当你正在为顾客服务时，还有其他紧急的事：
“对不起，请您稍等一下，我需要……”
当多个顾客同时进来时：
安抚、招呼：
“您好，对不起请您稍等一下，好吗？
”并对其他顾客点头示意。
当顾客有不满情绪时，不要和顾客争辩，耐心安抚：
“**小姐阿姨/先生，您好，请您原谅我们的服务不周”，“不好意思，我会尽快给您办理”“谢谢您给我们提出宝贵的意见”。
（六）引领
走在顾客左前方，时时注意顾客是否跟上拐弯处应回身配合相应的手势做引领状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。
对迎面来之顾客应侧身礼让、微笑或打招呼“您好！
”，不近身或超越同行的顾客。
感到后面来的顾客行走速度较快时应避让。
因工作需要需超过顾客时，应礼貌致歉。
在引领过程中，可以进一步了解顾客，适当介绍医院、医生和服务流程等。
指引：
为顾客引路时，应拇指展开四指并靠，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。
（七）交接
待医生接诊完上一位顾客后，请下一位顾客进入诊室时，把在和顾客接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。
礼宾人员走到顾客跟前：
“**小姐/阿姨/先生，现在该您就诊了，请您跟我来”。
领顾客走到诊室，对顾客介绍说：
“这位是**医生”，把先关资料转交给医生：
“**小姐/阿姨/先生有点不适，请您接待一下.”
（八）返回
交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步需要做到工作，等候下一位顾客是光临或离开。
放开其他事情，做出随时接待的准备，否则容易给顾客产生忙乱和仓促的印象。
（九）送别顾客
建立最后印象。
一般情况下，第一印象和最后印象是顾客记忆最深刻的。
最后印象如果做得好，可以缓解或消除顾客不满情绪。
当顾客结束就诊准备离开时，应主动问候顾客：
“**小姐/阿姨/先生，结果怎么样”？
如果结果正常，可以恭喜他：
“康复的不错嘛！
”“没问题就好，那就可以放心啦！
”结果如果不正常，可以说：
“没关系，我们医院是专科医院，能治好的”、“记得来复诊”、“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就可以康复的”，之后顺手递给顾客医院名片卡：
“在这次就诊中，您对我们有什么意见或者建议可以帮我们改进，请打这个号码，我们将有小礼品赠送！
”、“我们在哪儿做得不周到，可以反映给我们服务中心，请拨打这个电话”、“您请多提宝贵意见！
给投诉人电话号码让顾客有一个对不满发泄的通道，同时说明我们医院是诚信医院。
如果顾客投诉，说明他对我们医院关心，可能还会再来，并且希望我们改进，在处理得当的情况，将会称为我们的忠诚顾客。
送别顾客时要玩饿哦顾客开门“祝您早日康复！
”、
“请您慢走！
”等。
如遇行动不便，主动上前搀扶，送出大门，并帮忙叫出租车或开车门。
（十）记录总结
下班前应尽量将一天的工作进行总结。
将一天的特殊时间记录，可以加上自己的评述和解决办法，里仪利于相互学习，或者以后讨论解决，不断提高我们的服务水平。
服务中心人员应养成习惯，不断总结经验教训，不断提高。
每周或没两周开一次经验交流总结会，为建立学习型团队打好基础。
十一、礼宾人员服务规范用语
（一）全院工作人员基本服务用于
●您好！
有什么可以帮您吗？
●对不起/不
●不客气！
●谢谢！
请您配合一下！
●谢谢您的合作！
●您很快就会好起来的！
●祝您早日康复！
●您走好！
●请多提宝贵意见！
（二）礼宾人员服务用语
●（顾客进医院）您好！
请问有什么可以帮您？
●（顾客进医院后有点茫然）请问您需要帮助吗？
●（顾客问路时）**科在*层，请从这边上电梯，请走好！
●（对不方便行走的顾客）请您稍等一下，我去帮您拿轮椅。
●（对于需要护送的顾客）我送您去好吗？
●（对不了解的问题）对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等一下，我马上去帮您咨询。
●（顾客不清楚挂哪个科时）请问您哪里不舒服呢？
您之前有没有预约过专家？
●（了解情况后）像您这种情况我建议您挂*科，请您到这边挂号。
●（顾客挂的专家不在时）对不起今天这位专家不出诊，我给您换一位专家好吗？
●（挂完号后）请拿好，您就诊的科室在*楼，请往这边上电梯。
（三）楼层分诊礼宾人员服务用语
●（顾客进入候诊区）您好！
请把病例及挂号单给我，请跟我来！
●（对于需要家属陪同的顾客）请一名了解病情的家属和我一起来。
●（对于没有挂号的顾客）对不起，请您随我到一楼挂号处挂号后在上来就诊。
●（需要等候时）对不起，您前面还有*位，请您现在这边稍坐一会好吗？
请您喝水，看一会杂志/电视，我会尽快为您安排。
●（医生休息时）对不起，您要找的医生今天休息，我给您换一名医生好吗？
●（轮到就诊时）不好意思，让您久等了，你你这边请。
（四）礼宾人员在B超室服务用语
●（顾客来到时）您好，做B超是吧，请您将检查单给我。
●（做子宫附件腹部B超时），您好这个检查需要很尿急才能做，您请这边喝水！
尿急的时候过来同我说，我给您安排好吗？
●（做阴道B超时）您好，您这个检查需要排干净小便，请您先去下洗手间再回来做检查，洗手间在这边。
●（不能做检查时）不好意思，您这个检查项目需要空腹做，我建议您先做别的检查，改天一大早再来做这项检查，记住不要吃东西，也不要喝水好吗？
●（需要等候时）对不起，你排在*号，您前面还有*位，请您现在这边坐一会好吗？
轮到您了我会通知您的。
●（轮到检查时）您好！
请您从这边进去做B超。
●（检查完后）您的检查做完了，请您在这边休息一下，一会儿报告单出来了我会通知您。
●（发报告单时）**小姐/阿姨/先生，这是您的检查结果，请您拿回去给您的主诊医生看。
●（没有盖收费章时）不好意思，您的这个检查单还没有盖收费章，请您到这边收费处缴费之后再来做检查好吗？
（五）礼宾人员为顾客带单时的服务用语
●（接过顾客单子时）您好，我们去交费，然后到二楼检查。
再到三楼做治疗。
●（带顾客时）行走在顾客的左前方，进电梯时，按照电梯礼仪，顾客先进出。
●（去做检查时）我们先到2楼抽血，然后到3楼做B超。
（六）给顾客做满意度调查时的服务用语
●（给顾客做满意度调查前）小姐/阿姨/先生，您好，打扰一下，可以耽误您一分钟时间吗？
●（给顾客做检查时）我们是医院服务中心的，想要了解一下您在我们医院治疗期间的感受。
这是我们医院的一个《满意度调查表》，希望您能多给我们提宝贵意见，一边我们进一步改进工作。
●（出现不满意时）非常感谢您给我们提出宝贵意见，对此我们感到非常抱歉，向您说声“对不起”，我们一定将您的意见转达给我们领导。
●（填写完调查表后）谢谢您的合作，这是我们送给您的一份小礼
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