信息化运维服务项目总结报告样例.docx

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信息化运维服务项目总结报告样例

****信息化项目

项目总结报告

项目名称：

XXXX项目

项目编号：

承建单位：

日期：

年月

***信息化运维服务项目总结报告

尊敬的各位领导：

20**年是***信息化运维服务项目开展运维服务的第一年，我公司运维服务项目组在市局**处领导的正确带领下，在用户单位的帮助和支持下，全体同志紧密联系信息化快速发展的新形势和新任务，牢固树立宗旨意识、大局意识和服务意识，着力开展运维服务工作规范化建设，加大服务支持力度，积极开展各种学习和培训工作，努力探索创新，不断总结经验，打牢了工作基础，规范了服务流程，全面提高了运维服务水平和能力。

尤其在今年面临多起重大事件保障任务的情况下，运维服务项目组全体同志更以强烈的责任感和昂扬的奋斗精神，默默无闻、吃苦耐劳、任劳任怨、连续作战，辛勤和优质的运维服务工作赢得了相关业务部门领导和同志们的一致好评，现将年度工作总结如下：

一、总体工作情况

1.1、主要服务内容

1、软硬件维保服务

已过保设备提供日常维护服务和设备的软硬件维保，未过保设备由原承建单位进行维护并提供软硬件维保，协调原承建单位对设备做好日常管理。

2、驻场服务

提供5名驻场服务工程师，提供7*24*365天热线电话支持和线长驻守服务，白天2人，夜班1人，确保设备正常运行。

3、各类巡检服务

提供2名场外维护工程师，负责对**市局直属单位以及各区分局主会场的视频会议终端,提供全年故障报修，解决时间≤24小时，且全年不少于12次巡检工作。

针对**局视频会议系统****会议室进行定期巡检、维护和保养，保障视频会议设备运行稳定，延长设备生命周期，降低故障率，杜绝设备带病工作。

4、会议、活动保障

会前联调与保障，为保障会议室的高效使用，重要会议保障，提供针对会议、重要事件及相关活动中出现设备、系统等故障时的应急预案及措施，以保障会议或活动的顺利进行；临时事件保障，服务周期内提供临时事件保障，包括突发性重要社会事件，临时性保障任务，重要活动的应急通讯保障。

5、设备和软件故障解决恢复服务

视频会议系统设备和软件出现故障时，驻场服务工程师应当立即发现和响应，并在规定的时间内通知市局岗位技术人员或分管领导，准确迅速地定位故障原因，安全有效地解决处理故障，在故障处理过程中按照规定的时间周期向相关人员通告故障处理和恢复进度，并灵活根据故障等级和影响程度采取应急处理措施或者启动应急处理预案，尽最大可能减少故障影响范围并防止造成更加严重的后果，故障恢复时间满足市局不同设备和软件运行服务等级的要求。

故障处理完成后，维护服务商对应岗位专职工程师在3个工作日内向市局提交全面完整的故障处理报告和有效可行的优化改进方案。

故障处理报告内容包括故障发生的根本原因、故障处理全过程、故障解决恢复措施等，优化改进方案内容包括优化改进目标和预期效果、故障分析、优化改进依据、预防措施、优化手段以及相关建议等。

6、运行质量优化服务

定期针对市局视频会议系统进行运行质量分析，提出合理化建议，并在市局审批同意后进行优化调整，包括但不限于市局提出的现有系统的功能优化，网络系统的优化，以及中控功能增加等优化工作。

7、备品备件管理服务

根据系统设备清单，提供备品备件，详见备件清单。

8、培训

为市局系统使用人员每年提供集中或远程培训，且在保障过程中通过功能讲解随时随地的提供培训支持。

9、设备软硬件升级服务

随时关注视频会议系统各类设备和软件的各类升级更新信息，包括软件版本升级、补丁更新、漏洞修复、安全增强等，全面分析升级的必要性和可行性，认真制定升级实施方案和升级应急预案，升级实施方案内容应当包含全面的升级内容、完备的必要性分析、科学的可行性依据、详细的升级步骤、完备的升级风险评估和应急措施以及可预期的升级目标效果等，为设备和系统提供各类软件升级服务。

10、维护服务工具及耗材

提供2辆应急抢修车，并承担车辆的全部使用费用。

其中1辆车定点安置在市局。

配备必要的运维工具和备品备件。

11、维护服务等级调整服务

根据市局**处业务工作的实际和需要，应当从公安工作大局的角度出发及时响应**局**处各类临时、应急或紧急状况下各类提升服务等级的要求，不得影响**局**处工作的顺利开展。

12、设备和软件维护服务档案化管理服务

按照ITIL、ITSS管理理念，为**局**处提供日常维护服务过程中产生的所有数据和资料的档案化管理服务。

二、运维工作分析

以下运维汇报分析基于20**年*月至20**年*月（以下称“20**年”）的数据记录。

2.1、视频会议保障服务方案

本项目我公司为用户每年召开的***余场会议提供全程会议保障，具体保障如下：

1.视频会议服务保障内容

（1）会前联调与保障

为保障会议室的高效使用，在每次会议召开前，我公司的运维团队对整体视频会议线路的连通性、主、分会场音视频以及显示效果、音频互动效果及整体视频会议流程进行会前测试、联调和演练；该项工作在必要时，将根据市局要求对要使用的会议设备进行测试和预演，将可能出现的故障隐患排除，以保障会议或活动的顺利开展。

（2）重要会议保障

我公司提供针对会议、重要事件及相关活动中出现设备、系统等故障时的应急预案及措施，以保障会议或活动的顺利进行。

对重大会议、活动的保障工作制定详尽的运行保障方案，专业工程师参与前期方案设计、每次预演，最后按市局要求提前到达现场，根据活动现场的需求，承担相关辅材及运输车辆，按要求做好相应的准备工作，并在活动举行期间保障系统的正常运行，确保活动的顺利进行。

（3）临时事件保障

服务期内，我公司提供临时事件保障，包括突发事件、重要活动的应急通信保障工作。

2.视频会议系统保障服务措施

（1）专人会议保障服务

为保障市局视频会议系统运行的顺利开展，我公司在视频会议系统保障服务中提供专人负责，有效保证视频会议保障服务质量。

a.设置会议保障负责人：

负责维护项目整体协调。

b.配备专职的维护服务人员及车辆用于为视频会议系统提供维护服务。

负责人：

负责会议保障协调。

驻场工程师：

负责日常操作及组会。

场外服务工程师：

负责具体维护内容及故障处理。

专业工具：

一套，用于维护及维修。

c.设立维护热线电话，每周7天，每天24小时，及时响应客户的服务请求。

d.在公司内建立服务工作的监督机制，对服务质量进行监督和评定，设立服务质量监督机制。

服务质量的评定标准需要从以下几个方面进行衡量:

服务响应速度,客户满意程度度,工作效率、故障判断准确度，故障排除所用时间。

（2）流程化的协调、调度服务

视频会议系统运维服务最核心的也是最基本的目标，是持续不断的提高视频会议系统的可靠性,保障会议过程的顺畅和高质量。

如何保障会议过程的顺畅和高质量，除了前面所提到的预防为主的平时服务，更为关键的迅捷为主的战时保障服务。

战时保障服务，将采用流程化的理念，将会议过程以流程管理的方法来进行协调、调度。

从实际使用的角度出发，将整个会议分为：

会前、会中、会后三个阶段。

分别采用会前测试流程、会中保障流程、会后分析流程对应上述三个阶段的执行动作，以达到防范于未然、游刃于有余、总结以提高的目的。

a.会前测试流程：

提前一天或若干天，将会议通知到参会单位的视频会议操作负责人如需举行重要会议，提前两天进行主会场各项设备的测试，对有故障设备进行故障排除；

如需举行重大会议，提前一天召集各分会场操作人员，与主会场进行会议模拟，测试各分会场与主会场间的通道工作状况，音视频设备工作状况，对有故障的设备进行故障排除；

主会场组会操作人员准备相关的工具、备品备件等，做好应急措施；

会前点名，要求所有与会场操作人员在正式会议开始前一小时开启各自的会议设备，与主会场进行点名和响应的互动操作，确认设备正常工作，并及时排除故障点做好相关的测试记录并存档。

b.会中保障流程

主会场组会人员保障人员根据实际情况，在会议期间进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行。

主会场组会人员在突发情况发生时，依据应急预案进行处置。

会议结束后，填写会议过程中系统运行状况的相关记录。

会议结束后将填好的保障服务表交由客户进行确认并签署意见。

c.会后分析流程

根据会前测试记录，会中保障记录，对过程中的问题进行汇总。

根据问题汇总，结合设备状况进行分析和总结。

再次排查会前会中出现问题的设备和现象，解决所有故障。

通过总结和分析，对需改进的流程和环节进行修正。

3.会中网络状态实时监控服务

目前正在使用的基于H.323协议的视频会议系统是完全承载和依赖于IP网络的，因此IP网络的性能、容量及状态将直接影响到视频会议系统的正常运行。

考虑到**市局直属单位以及各区分局之间的专属宽带有限，且还要承载其它办公数据业务，因此需要对其运行状态实时监视的方法，来甄别当视频会议系统的使用过程中，通过该系统对视频会议系统的承载网进行实时的状态监测，并提供后续服务：

（1）如果会议过程中个别会场出现异常情况，保障人员将立即通过该系统查看与此会场相关的网络状态,如果网络无异常，则进入后续其他环节的故障检测与排除流程；如果网络有异常，则迅速按照事先制定好的预案采取处理并通知网络相关责任单位采取进一步处理。

（2）会后提供整个会议过程中的网络状态ping检测报告，结合整个会议进程，分析网络历史状态记录，查找有无网络层面的故障隐患。

4.急备品备件支持服务

本项目我公司参照系统设备清单，建立市局备品备件仓库，确保重大活动，应急情况下仓库内设备齐全，能够立即使用。

配备足够种类和数量备品备件和耗材，备品备件用掉之后及时补充，以便保证视频会议系统及设备的最大无障碍使用时间。

同时涉及更换设备或零部件时，替换件为同等性能指标。

替换件承接被替换下来设备或零部件原有的运维服务地位。

提供库管系统用于形成完整的出入库记录，确保备品备件有据可依，在备品备件的保管、使用、流转方面，严格执行相关的出入库手续，并做好备品备件的使用记录和维修记录,确保能够实时了解到该备品备件的历史、现状、去向等。

5.重大活动保障流程

（1）客户需提前一天将保障要求通过电话或邮件的方式通知运维负责人；

（2）相关维护人员准备所需工具、备品备件等；

（3）维护人员对系统（设备）提前进行逐项的功能检查；

（4）维护人员准备应急方案（相关备品落实到位）；

（5）保障人员根据实际情况，在活动时间内进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行

（6）活动结束后将填好的活动保障服务表交由客户进行确认并签署意见。

6.会议及活动保障情况

（1）会议及彩排试线比重

20**年度，累计完成各类会议及活动保障**场，其中会议及活动保障***场、彩排和试线保障***场。

图2.1.120**年完成会议及活动保障情况（单位：

场）

（2）会议类型比较

以保障的**场会议及活动为例，其中本地会议保障**场，视频会议**场。

图2.1.220**年保障会议及活动类型（单位：

场）

2.2、设备和软件故障解决恢复情况

视频会议系统设备和软件出现故障时，我公司驻场运维工程师都立即发现与响应，并在规定的时间内通知市局岗位技术人员或分管领导，准确迅速的定位故障原因，安全有效解决故障处理，在故障处理过程中按照规定的时间周期向相关的人员报告故障处理和恢复进度，并灵活根据故障等级和影响程度采取应急处理措施或启动应急预案，尽最大可能减小故障影响范围并防止造成更加严重的后果，故障恢复时间满足市局不同设备和软件运行服务等级的要求。

当**市局直属单位以及各区分局主会场的视频会议系统出现故障时，我公司的场外维护工程师在接到故障申报电话，将及时赶到用户故障现场，并在24小时内恢复系统正常。

故障处理完成后，我公司对应岗位专职工程师在3个工作日内向市局提交全面完整的故障处理报告和有效可行的优化改