销售异议处理技巧Word格式文档下载.docx

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如何處理异议:

1.減低异议發生的机會

2.當异议出現時,要有效地處理

減低异议發生的机會

1.持有良好的客户資料（業務上的或客户个人的）,這有助預測客户可能提出的問題.

2.在计劃拜访前,熟讀有关資料.

a.如消費者活動說明。

新產品上市之”問与答”（這會有效地協助你解答絕大部份的問題）。

b.促销活動細則,在推出前於例會中討論可能面對的問題,並加以研究.

c.針對个別問題,在出發前与經理或主任練習,如何處理异议

“真””假”异议

客户會提出”真异议”,但亦會提出”假异议”,我們最主要是學習如何找出及處理”真异议”,而不是花太多時間去回答和處理”假异议”.

從實際方面說,我們應假設每一个由客户提出的疑慮都是真的.但在不同的疑慮中,必然有一些比其它較為重要的.

真异议=從客户的立場所表達出來真正/重要的疑慮.

例子:

客户:

“老陳,在你提出來的建议裡,産品的利潤是不足夠的”

業務員:

“你是擔心產品的利潤,不知還有沒有其它?

”

“其它都可以-----除了利潤.”

這是否真的异议?

利潤是否客戶真正的疑慮?

在締結整个拜访時,利潤的疑慮是否一定要處理?

假异议

很多時候,業務員都會接受這些假异议而放棄推銷.久而久之,客户便養成一个習慣,他們會將腦海中突然出現的問題,當成疑慮.而我們的責任便是”協助”客户找出真正的疑慮,並令我們的建议得到合理的评估–如建议對客户有利,他們是會接受的!

.

假异议=表達出來的疑慮並非真正的問題所在.

“這包裝設计太老套!

“小孩再也不喜歡喝啦!

“沒有人願意付更多的錢來買!

為了找出真正的异议,我們需要”考驗”這些由客户提出的疑慮.

處理异议的程序

處理异议4步曲:

1.測定Identify（真异议therealobjection）

2.了解Understand

3.求証Verify

4.處理Handle

第一及二奌是協助你找出真正的异议,及异议背後的理由.

第三奌是確定你的看法–找出客户真正及最重要的疑慮,而這疑慮是需要處理的,並且這疑慮是你有能力去處理的（例如利潤,而不是毛利率）.

第四奌是處理疑慮–從而成功完成拜访

測定（真异议）

第一步:

重覆聽到的异议,然後問有沒有其它

“你是擔心產品的利潤,並沒有其它了?

“是…..沒有其它.”

客户已確定利潤是真的疑慮,沒有其它.第一先步完成!

但在一些情况,客户會提出多个的疑慮,我們又怎樣處理.

“噢!

我的貨架沒有位置放你的新產品!

“唔…….你擔心貨架的空位不足!

不知還有沒有其它?

?

“另外是天氣,現在對飲料來說,天氣是太冷啦!

“你同時擔心天氣太冷對飲料的表現有影响……不知還有沒有其它”

“沒有其它.”

“高老闆,你剛才提到3个疑慮….利潤,貨架的空位及天气,不知那一个是最重要呢?

“唔!

我想是天气吧!

在第一步的測定下,我們知道在這剎那,天气是最重要的疑慮.

了解异议

第二步:

清楚了解客戶提出的异议及其背後的疑慮–以便成功完成整个拜访.

“可以告訴我多一奌嗎!

這樣的處理,可給客户更多的空間來解釋對天气的疑慮,同時可避开不必要的誤解

“我的貨架沒有位置放你的新產品.”

“你最擔心的是貨架的空位不足?

”

這可反影你知道客户的疑慮是甚么及給予客户修正的机會–如你的理解不對

當你進一步了解异议時,應轉變为你可處理的情況,例如對價格及毛利率的疑慮,我們應將轉化为對利潤的疑慮,因我們可以運用利潤故事去處理.句子如:

業務員:

”你提到對價格（或毛利率）的問題,其實你擔心的是售賣該產品帶來的利潤,是否這樣?

有一奌非常重要:

知道客戶的疑慮並不代表你的反對.緊記在這一步是收集更多資料,了解疑慮,而非解決.因若果客户感到你在反對他的意見,他將,自然地,更加不合作並强化异议

所以,在處理异议前,必先準確地找出双方認同的疑慮.

註:

妥協/讓步–在寻找真正疑慮的过程中,千萬不要對未確立的疑慮作出妥協或讓步,因這會増加你處理真正疑慮時的困難,並且可得跌進客戶的陷阱裡去!

求証

第三步:

確保双方都了解疑慮所在,並針對地處理.

其中一个有效的求证方法是總结對方的觀奌,並加上確定性的句子,例如…..這樣就可以啦!

對不對.:

-“你的決定是因为……..對不對?

-“你真正想知道的是………..對不對?

-“你想了解的是……..是不是這樣?

這樣你可得到客户對”疑慮”的確認,並容許你加以處理.而你正在協助客户仔細分析他的疑慮,並鼓勵客户繼續聆聽.另一个重奌是如果客户反對你的總結,明顯地你必須進一步加深了解客户的疑慮.

處理

第四步:

解決問題,令客户滿意地接受我們的建议.

處理异议所需要的:

-見識广博:

在業務上每方面都有充份的知識,如品牌資訉,客户表現,市場趨勢等等

-技巧纯熟:

將异议轉變为推銷重奌,並使利益淹蓋异议

-簡明表達:

用適量的資料去推銷,不要長篇大論

處理异议有效的方法

-找出客户曾經歷类似的經驗–如过往新產品/包裝/促銷成功的經驗.

-其它客户成功例子–借用其它客户,城市,国家地区的例子.客户以甚么作为榜樣?

一般小店可能參力考獨立超市。

而獨立超市則可能參考重要客户.

-當客户不願意負上較大风險時,可提出較小型的測試,確保消費者接受.例如業務員:

“我剛才分柝的利潤故事,是基於酷兒蜜桃汁銷量可達到橙的50%,讓我們用一个比較安全的數字,20%橙銷量,那就是說3箱.這是否一个更好的建议呢?

-突出事情的迫切性,即使面有疑慮–如產品漲價,客户有新的競爭對手出現.

總结

處理异议四步曲對我們日常操作提供了一个簡单而有效的方法,去解決客戶的疑慮.同時,我們不應害怕面對异议.相反,我們應裝備自已,從而有效的,成功地處理异议.

我們愈熟練處理异议的技巧,當面對异议時,我們的成功机會便愈大.