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绿洲物业管理有限公司
年月日
第二章、物业概况
一、医院概况
地理位置：
红河大道与上海路交叉口
建筑面积：
413352.3m2
医院工作区占地面积：
201821.3m2医疗用房面积：
280988m2
医疗辅助用房面积：
112359~m2
公寓宿舍面积：
5310~m2
办公楼面积：
26452~m2
病区5个，1、2、号楼、急诊楼与感染诊疗楼；
医用、客货用等电梯合计台。
医院工作区达11~处之多。
二、后勤保障的特点
服务性：
医院后勤保障系统是医院经营运作的一重要环节，每项后勤保障工作必须紧紧服从和服务于医院的各项医疗、科研和教学工作，特别是为临床第一线服务，作到服务上门、送收物品上门，及时有效地保证各种供应。
不间断性：
医院医疗工作的特殊性，决定了后勤保障的不间断性。
在事关病人生命的分秒必争的救治中要保证各种供应的通畅，各种仪器设备的正常运转。
要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物质、人力资源外，还需有相应的制度保证。
技术性：
医院各类后勤工作都有其技术性的要求，尤其如环境净化消毒、外送、护佐服务等。
且随着医疗技术的不断更新，要求后勤工作人员不断地进行专业技术培训，以适应医疗行业的发展速度。
经济性：
医院的收入有相当大的部分用于后勤保障的支出，因此后勤服务既要保障医院业务工作正常进行，又要尽可能避免人为浪费，提高设备物资使用率，降低后勤服务成本。
第四章、提高物业管理水平的整体设想与策划
项目调研
【建设中的红河州第一人民医院、位于蒙自市的交汇处，眦邻大型居住区村。
该项目是红河州蒙自市2116年重点开发和建设的医用楼盘。
占地面积201821.3平方米，建筑面积413352.3平方米。
由一号二号住院楼、科研楼、医技楼等多座综合楼组成，地下二层规划停车位1728个，地面停车位272个等等，选择采用公开或内义的方式运作，此举体现了绿洲物业深化改革的决心与促进下属物业管理企业走向市场走向品质的作用。
】
为使日后的管理服务工作更加贴近绿洲物业的实际情况，我们数次赴现场及红河州第一人民医院总部调研，了解的基本情况如下：
●大厦为中等综合性楼层建筑，容积率较高，主要特点是配套设施完备、从科研到医治，住院容量大，
人员流量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
物业管理公司来用何种管理方式，方可应付自如？
●该项目为新盘开发，从建设到正常营业、物业管理实施与周边施工（配套工程收尾及后期施工）长期并存，且开业前期客流比较集中、管理压力较大。
●红河州第一人民医院是2016年的重点工程，首次采用公开与内部议标的综合方式选聘物业管理企业，引起了重多物业管理企业的高度重视，未来物业管理工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。
第五章、管理目标——构建“文化院区”
根据我们的调研结果显示：
红河州第一人民医院应是以“仁爱、仁善的人文化企业。
开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与院区建设的愿望。
我们提出构建“文化院区”的医疗理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现科学与传统管理理念及现代生活方式高度共融的“文化院区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与院区成员以及病社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统礼仪概念得以理性回归，并激发院区成员共同参与建设院区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养院区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
－、倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在院区内，我们推崇“为医院节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心院区公益事业的院区成员组织起来参与社区的安全管理和社区文化建设，创省优企业。
此外，我们还将借鉴业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向院领导报告综合管理服务费的收支使用情况，以及工程维护、维修、治安、秩序、防火、防盗、保洁、绿化、院区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”的社区文化
院区文化是物业管理人与院区成员共同创造的、具有院区特色的精神财富和物质形态的完美结合，院区文化建设的最终目的是在住院区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以替代以往多数院区正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的院区文化活动为纽带，建立崭新的院区公共秩序、配合医者与患者的康复过程。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、与区科普、健身康复与院区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康养生”等八大主题来组织、策划院区活动，努力把红河州第一人民医院创建为“精神康复家园”。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，患者更加关注院区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足患者愉悦身心、亲近自然的医疗居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升素质：
提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：
以多种形式组织业主开展环境保护及美化院区活动，并不断完善住院区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化院区”，促患者快速康复、达医者之仁。
第六章、服务范围、内容及目标
一、服务范围、内容
（一）保洁服务
1、托管区内工作区（除后勤各班组工作间）室内外环境卫生、吸烟劝阻及病区用具清洁消毒；
2、建筑物的外墙清洗服务，包括综合楼、急诊楼、门诊楼、放射治疗楼、外科楼、干部病栋等建筑物的外墙清洗；
垃圾站的清理及垃圾运送、处理；
3、高压氧二楼护理教研室的房间卫生，每月二次窗户卫生及高压氧走廊的卫生处理，高压氧担架由物业公司负责；
4、工作区下水支管非拆卸性堵塞疏通，房屋天台清扫垃圾、积水、屋顶天沟垃圾、积水的清理；
学生公寓下水管非拆卸性堵塞疏通，房屋天台垃圾、积水、屋顶天沟垃圾、积水的清理；
5、教研室、实验室的公共区环境保洁等；
6、挂号室、收款处、门诊办公室、接待室的环境保洁（挂号室、收款处室内卫生安排稳定人员负责），门诊医技楼、洗涤中心、科研信息楼、1-2号住院处、节假日、晚上的保洁；
（二）外勤后勤服务
1、收集托管区病室、科室需要清洗的值班被服、医护人员工作服等送洗涤中心洗涤，取回被送洗涤物交各个病室和科室；
2、随时保持各病区及室内的清洁、消杀、消毒工作
（三）宿舍公寓区绿化服务
1、负责宿舍公寓现有公共绿化区花草树木的保养修剪和管理，承担宿舍公寓的小范围的搬运、摆花（原材料成本费由医院承担）任务；
2、负责宿舍公寓灭蝇、虫、鼠及白蚁防治工作（原材料成本费由医院负责）；
（四）宿舍公寓小型维修服务
1、负责门锁维修与更换、水龙头的维修与更换、灯泡灯管的维修与更换，其中材料费由学生工办认可医院承担；
2、厕所和下水道的疏通、门窗玻璃及桌、椅的维修、补换窗户普通爱风钩、木螺丝等小的维修。
（五）保安服务
1、负责托管区内所有门岗的值勤工作及二十四小时不间断的安全巡逻，消除火灾，降低刑事案件、治安案件等安全隐患；
2、负责托管区内的交通秩序的管理，保证车辆停靠有序、消防通道畅通，院内不堵车；
做好汽车停泊及现场安全管理；
做好外来人员及物品出入验证、登记等工作；
3、协助处理医疗纠纷及各种突发事件，维护好医院秩序；
4、医院各门卫的开门和开放时间、值班时间严格按保卫办的要求执行。
门卫值班室由物业公司负责，电话、床等物品归物业公司使用，电话费用均由院方给付。
门诊夜间安全保卫工作由物业公司负责，每天（包括节假日、双休日）大门落锁后门卫值班室有专人值班并加强巡逻；
5、宿舍公寓大门按规定时间开关，做好外来人员及物品出入验证、登记等工作，门卫值班室由物业公司使用，实行每天24小时值班，电话费由院方承担；
6、负责义务消防队的组建，消防器材和设施的管理；
7、所有门卫值班室全部交由物业公司使用管理。
物业公司必须将医院保安费用与其他物业管理项目费用分开核处，专款专用，以确保保安费用的投入、以备医院督查。
物业公司挑选部分精干人员，集中居住医院，随时应对发生的紧急事情。
（六）电梯的运行工作
1、保障托管电梯的正常运作，手术专用电梯由物业公司安排专人24小时值班，其他电梯晚上10点后与物业公司值班电话联系，及时开梯；
2、司梯人员要爱护好电梯，保持清洁卫生，发现问题立即报告维修部门；
3、做好司梯工作，保证一人一梯，文明礼貌为病人提供优质服务；
司梯人员按规定进行岗前培训，司梯员男性45岁以下，女性35岁以下，持证上岗，培训费由院方负责，物业公司代培。
4、全院医用电梯台，保证每天三班人员轮流工作，每班1人/台。
（七）其他服务
1、每天两次送开水、热水到病人床头，随时清理卧床病人大小便及各种引流物；
2、负责器械、试管的初洗；
3、门诊门窗、电灯、电扇、空调、水龙头的开关，星期六下午分诊（妇产科、内科除外）肝肠室预约登记，门诊开水桶送水、清洗、上锁，门诊办公室外勤工作等；
肠道门诊保洁员协助护士分诊工作；
4、门急诊担架、轮椅管理。
每天24小时提供服务，不得收取服务费及押金，医院提供担架、轮椅及其维修，物业公司人员负责管理及服务，若有遗失由物业公司负责赔偿；
5、各病房、科室水电使用的控制与监督，随时关好开关；
6、负责“三无”人员的登记及物品管理，并及时报告保卫办，必要时参与协助病人的转运。
二、管理目标
“以病人为中心”，倡导人性化服务，营造一个充满人文关怀与温情的“宾馆式医院”；
“变后勤为前勤”，主动服务医疗一线，使后勤服务更主动、更贴近医疗中心工作。
使医务工作者能全心投入到医术钻研与医疗服务工作之中去；
加大环境整改力度，营造整洁、舒适、温馨的医疗环境；
医院综合满意度90%以上；
具体要求如下：
室外道路、广场流动保洁，无杂物；
地面：
无积尘、无积水、无污迹、无杂物；
墙面：
无广告招贴、无积尘、无蜘蛛网；
天花板：
无积尘、无蜘蛛网；
门、窗：
洁净、明亮、无灰尘、无污垢；
厕所：
设施清洁、洗手盆、大小便器无污垢、洗漱间无杂物、室内空气无异味；
屋面、天沟、网架屋面、露天平台、档雨板、屋檐下水明暗沟、无杂物、排水通畅，透明网架屋面无积尘、杂物；
绿化无杂草枯株，造型大方，承担医院大型内、外事活动花卉摆放；
实行24小时值、巡逻制度；
保安人员有明显标志、工作规范、作风严谨；
危及安全处有明显标志和防范措施；
院区内无重大消防、刑事和交通事故。
协助院方维护正常医疗秩序，及时有理有节有序；
太平间患者遗体接送料理及时，保管无丢失鼠咬及其他人为破坏，一切符合殡葬管理要求，太平间消毒合格；
物业外勤工作人员及时无丢单、错单现象，接送病人热情周到，尊重病人的隐私权；
电梯运行、清洁消毒合格，疏散人员及时。
第七章管 理 方 式
实施“专业化、规范化、制度化”的管理，引入竞争激励机制，提高后勤工作人员的积极性和创造性；
采用专业性强、机械化程度高的设备工具，提高工作效率，降低人工成本；
加强成本核算，降低各项消耗成本；
进场前期需从其他管理处抽调人员及设备加以协助，做好环境的整改。
一、机构设置
设立医院物业管理处，实行总经理领导下的管理处主任负责制，公司各职能部门为管理处做好各项保障及督导工作（组织机构图如下
二、管理运作
目标管理体系：
目标管理体系由经济指标（30分）和质量指标（70分）构成，从指标体系的构成可以看出，公司偏重质量管理的策略。
质量指标由现场服务质量、院方满意度、公司各项改革措施执行情况及与医院的沟通情况等指标构成。
其中，现场服务质量为50分，概据公司行政办每月三次考核的平均得分来计算。
管理人员的工资由基本工资（50%）和浮动工资（50%）构成，公司根据每月管理处的目标管理得分来核定管理人员的浮动工资。
（一）工作过程的管理
经济管理：
公司与员工签订劳动合同，明确员工的权利与义务，实行员工所在的岗位和工作成绩与工资挂钩的制度，调动员工的工作积极性。
法规管理：
制度管理处的规章制度、工作流程与质量标准，规范员工的言行，提高员工的素质，保证工作效率和服务质量。
行政管理：
坚持管理处主任每日下班前的各中心、组主管会议，及时有效地处理存在的问题，及时整理遗留问题报告公司，坚持月、周的工作例会制度，检查总结前期的工作，分析问题，提出办法，制订计划，保证管理工作的正常运作。
培训教育管理：
通过每天的日评会教育员工，树立员工与管理处同荣的敬业精神、职业道德和责任意识感，提高员工的素质。
通过政府有关专业培训机构和自我培训相结合，提高员工的工作水平。
（二）工作质量的管理
管理处按照公司服务管理标准，制定作业指导书和工作流程，进行全面质量管理，公司行政办随时进行督导检查，发现问题及时纠正。
（三）工作问题的协调管理
协调好院方与管理处及员工在服务过程中的关系，鼓励员工、院方医护人员及病友对管理服务工作提出合理化建议、批评意见，及时处理投诉，增强管理的凝聚力，创造良好的服务氛围；
运用管理处的规章制度协调处理员工之间、员工与院方及病友之间的矛盾或冲突，对服务质量差或造成恶劣后果的员工，经教育协调无效的，按行政管理办法处理。
实行24小时值班制度：
管理处设专人24小时值班，接待各项紧急外勤事务，处理日常事务和突发事件，协调各班组的工作，接待业主的投诉，确保管理机制高效运转。
三、托管筹备工作流程
保洁、绿化、外勤、保安、电梯运行这些看似简单的工作涉及到医院医疗工作的顺利开展，由于医疗业务的开展具有连续性的特点，因此，服务工作的平稳过渡和交接是社会化管理首要前提。
其要点在于：
熟悉医院情况，与医院各部门进行有效地沟通，了解医护人员对于后勤管理的要求；
充足的人力和物力储备，能应付各种突发事件；
管理人员具备丰富的项目管理运作经验。
若我公司能竞标成功，根据以往的经验，我公司入场约需一到两周时间。
人
员
◆管理人员选定
◆确定人员计划
◆医院原有临时工的录用与安置
◆其他管理处抽调或对外招聘人员
◆确定人员名单
◆人员培训
设备工具
◆所有办公用品到位
◆所有清洁设备及消耗用品到位
管理制度
◆制订“管理公约”并报医院同意
◆管理处各岗位职责
◆管理处员工考核制度
其它
◆管理难点整改措施
◆进场前的彻底清理、清洁
◆广告、标志牌制作计划
制订计划
洽谈、签订合同
筹建管理处
管理处运作
第八章、人员配备方案
一、人员配备的原则
（一）配备的人员须身体健康，形象良好，举止文明，言谈文雅，热爱物业管理工作，追求创新，有奉献精神；
（二）配备的人员均持身份证、非本地户口的还须办理居住证；
（三）配备的管理人员政治素质好，责任感强；
管理处主任具有丰富的医院后勤管理经验，协调管理能力强；
医疗垃圾处理人员具备卫生相关部门颁发的医院废物处理员工上岗证；
（四）各岗位人员均按满负荷工作量配备；
（五）所有员工均需经培训合格后方可上岗并与我公司签定《劳动合同》；
（六）为所有员工统一购买团体意外伤害保险、意外伤害医疗保险、住院医疗保险三个险种的保险；
二、人员分布
（一）岗位设置
岗位
人数（人）
职责描述
物管处经理
1
处理突发事件，主持管理处日常工作，制定各项工作计划;
进行人员调配，负责处理院方的意见和要求。
事务助理
负责管理处接待，文件处理，后勤工作管理。
主任
办公室
主管
2
负责班组的工作安排，督导、协调；
主持召开员工例会，对基层员进行培训。
物管员
3
确保物管正常运营及时有效地处理存在的问题，病用设备的管理，及时整理遗留问题报告公司
财务
文员
公司与员工签订劳动合同，明确员工的权利与义务，及档案管理等等
手术室电梯专职人员
一梯一人
三班
手术专用电梯由物业公司安排专人24小时值班，根据规定定员
总计
14人
39700元人民币/月
工程部
经理
负责医院整体物业运营
１
班长
安排督导本班员工的工作落实并上报主管领导
工程维修
24
早、中、夜班，负责日常水电机械设备的维修
专业电工
9
早中晚班各两名（根据具体情况增加）
强弱电
6
替班
修班替补
48人
137400元人民币/月
保洁部
负责各各工作区内环境清洁。
保洁部经理
与医院协调合作沟通，负责整体运营管理
安排协调本班工作，及时解决院方提出的问题
4
安排督导本班员工的工作落实并上报办公室
保洁员
192
院区1、2、号住院处内保洁员早班62人、中班62人、。
夜班40人、替班28人。
35
科研信息楼保洁：
早班15人、中班15人、替班5人。
15
急诊楼;
早班6人、中班6人、夜班3人。
133
门诊医技楼：
早班45人、中班45人、夜班24人、替班19人，
26
感染诊疗楼：
由于特殊性：
早班9人、中班9人、夜班4人、替班4人.
32
1、2号地下室车库日常维护；
早班16人、中班16人、替班5人，
人防层：
早班7人、中班7人、替班1人，
10
食堂、食堂保洁收台清洁早班4人、中班4人、替班2人，
8
宿舍管理：
白班夜班2人、保洁员3人，中班3人
43
院区外围保洁员：
早班18人、中班18人、替班6人、班长1人。
保洁专业操作工
22
1、高空作业员夜班12人；
2、石材养护组夜班10人；
医院洗洁中心
{12、医院洗洁中心}；
1、机械洗涤工：
早班8人、中班8人、熨烫工4人、运送工4人。
垃圾清运工人工
16
早班8人、中班8人院内
太平间人员
早班2人、中班2人、夜色、班2人太平间保洁管理：
根据现状定员太平间患者遗体接送料理及时，保管无丢失鼠咬及其他人为破坏，一切符合殡葬管理要求，太平间消毒合格；
垃圾处理站
根据具体情况
另行安排人员
化粪池
按每次计或每车付费
专用电梯工
根据现场需要另行安排人员
586人
1428200元月/人民币
绿化部
负责医院院区内的消杀及绿化修剪与养护
负责院医整体绿化、消杀、消毒、日常养护工作
督导员工的工作落实与技术培训
园艺绿化工
30
消杀6人、日常养护早班8人、中班8人、园艺修剪工8人。
合计
33人
84700元月/人民币（两个班）
保安部
负责定岗值勤，院区的巡逻，协助处理突发事件。
经理
负责医院保安全面的管理工作
队长（主管）
负责医院保安工作的安排、训练与管理
5
替班班长1人
固定岗
20
按一门四岗的原则、确保院区安全
巡防岗
实行四班巡视、分工合作
应急防护员
以备院需应急
特勤消防员
12
培训费由医院负责、物业代培
外勤停车管理
45
早、中、晚班、负责外围车辆管理、维护院区广场秩序
门诊部、急诊部
住院部、生活区
主入口、大堂秩序维护
货物入口、
垃圾出口
员工通道、
车库入口
19
安检、防御性工作
中控室
每班3人
地下车库
47
停车场管理、维护秩序、巡检防盗
后勤人员
根据医院要求，做好后勤
升级会员 