航服一班袁冶论文Word格式.docx

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进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的。

所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。

因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系。

空乘人员是航空公司的一线代表，是乘客在飞行过程中的直接对话者，旅客从登上飞机到走下飞机，整个飞行过程中感受到的是空乘人员的服务，他所感受到的安全也将来自于空乘人员的表现。

因此在旅客评价某某航空公司的时候，往往首先要说航空公司的空乘人员是怎么样的。

这就要求航空公司要求自己的乘务员在达到工作技能合格的同时，必须具备良好的心里素质，这是因为良好的心里素质是确保客舱安全和服务的关键因素。

关键词空中乘务人员心理素质重要性培养

第一章心理素质有关理论

1.1心理素质的含义

心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。

然则，到底什么是心理素质呢心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。

因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。

简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。

根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成，一是心理潜能。

现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定每个人生来都具有优秀的潜能，每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。

潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。

或者说正因为人具有一定的潜能，所以就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。

二是心理能量。

亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。

世界上的万事万物（包括精神）都有一定的能量，即都是有“力”的。

人也是如此，“人生莫不有力”（（论衡效力），可称之为人力。

众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力（能量）的，前者即体力（王国维称为身体之能力），后者即心力（王国维称为精神之能力）。

我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。

三是心理特点。

特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。

人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对，客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。

人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性情感的波动性与感染性意志的目的性与调控性等等。

心理特点也是心理素质的种种标志。

四是心理品质。

心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。

它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。

品质有两个方面的涵义:

一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质，一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。

几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。

心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。

五是心理行为。

人们无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底都受人的心理的支配都是人的心理的外部表现。

因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。

这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。

而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。

可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分。

由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的

有机结合，称为心理素质。

而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。

也就是说所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。

1.2心理素质的重要性

1.2.1心理素质是一个人综合素质的基础

人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致􀒚

而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础􀒚

心理的健康发展是最基本的人生课题。

1.2.2空乘人员需要良好的心理素质

当今空乘人员需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。

现在不少空乘人员缺乏"

巅峰体验"

，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。

美国心理学家麦克里兰提出

“成就需要理论”其要点为:

①具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。

具有这种高度成就动机的人是可以培养的。

有了它，就拥有三种最重要的东西:

自觉性，主动性，创造性。

就不会被一些小小的心理问题所纠缠。

1.2.3是培养良好人际关系的需要

美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:

人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。

日本大型航空企业在录用毕业生时注重独立人格甚于学习成绩。

良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。

关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。

一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。

空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。

1.2.4正确面对现实的自我和挫折感

真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。

人生难免有很多挫折。

面对挫折，必须做到:

①重视自己，接纳自己。

如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。

②要有一个正确的行为模式:

集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果，当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域，当你处在下滑阶段时，一定要稳住。

一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫

折，这是一个恶性循环。

有一女大学毕业生，大学毕业后走上了社会，由于没有工作而自杀。

美国的《托萨世界报》报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年􀒚

美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170亿美元之巨。

所以，受挫时一

定要保持沉着和理智，即“平常心”。

因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。

没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。

第二章空乘人员须具备的良好素质

我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。

摘掉虚伪的面具，换上真诚面孔即

发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间

2.1、真诚的第一原则——真诚地去关心别人

不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。

母鸡得下蛋，牛得供应牛奶，但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。

狗凭着天赋本能能在两个月内􀒚

凭着对人表示关爱而贏得许多“朋友”但人却很难在两年之内由于吸引別人的注意而交到朋友。

很多人终其一生都不断地向別人搔首弄姿，企图引起別人的注意，这些都是旺费力气的举动。

人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。

当你看团体照时最先注意的是哪个人，当你看榜单时，第一个先找谁的名字当然是自己。

如果我们只是想引起別人的注意，想给別人留下印象，我们就不可能交到许多真实、

诚恳的朋友。

一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。

因此，我们要关心別人让別人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。

所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得“要让他人感到被重视”这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被

重视􀒚

，才能慢慢将你自己的事分享予他人。

2.2、真诚的具体表现——时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务中尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。

假如你是饭店服务员，客人已经住在饭店里，并支付了费用，但是饭店最近的折扣计划客人并不知道，你是告诉客人或是假装不知呢，告诉客人􀒚

饭店会损失一点金钱，可不告诉这样的秘密能够隐藏多久呢，客人如果有一天知道了这种情况，他就将被其他的饭店吸引走，饭店损失的将是长久的利益。

再比如我是银行出纳员，发现客人急着走进银行是为了拿现金还信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建议客人申请透支帐户，因为这只有16%的利率，这样一来，客人节省了8%的支出，并且还为银行留住了客人

第三章空乘人员应具备的心理素质

情绪控制能力

情绪控制能力，应含括两个方面的内容。

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。

当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心.管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:

1、将生活中的不

利情绪带到工作当中。

2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。

3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。

4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。

笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

3.2沟通协调能力

沟通协调能力，指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。

评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。

在注重个人沟通协调能力的同时􀒚

还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+1>

2。

3.3应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱，失密，无线电失效等。

能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

3.4语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中

去，产生消极的影响。

所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

第四章空乘人员心理素质所带来的问题

4.1案例一不可推卸的责任

某航空公司航班因“机械故障”造成延误，导致133名乘客滞留在兰州中川机场9小时焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，乘客对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。

据空乘人员方面的解释，当日该航空公司的航班，在起飞前发现机械故障。

航空公司出于安全的考虑，当既通知乘客航班推迟起飞。

“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的是，检修人员早干吗去了，为何不能提早发现，非要到飞机起飞前才临时发现，航空公司应尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。

当飞机延误时要耐心地对乘客进行解释并提供必要的服务。

像上述案例空乘人员没有提早发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释并提供好的服务，有可能导致个别旅客拒上飞机或占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重的影响。

4.2案例二VIP投诉

某航班上,由于头等舱客满,乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4号乘务员。

航行中，这位VIP向2号乘务员要了一杯水,并问她本次航班是否送正餐,2号乘务员告诉他这个航班只送点心.他便没说什么.这时有几位旅客向4号乘务员提出要吃米饭,她就把上一段多出来的米饭送了出去.这一切被VIP看在眼里,他很不高兴地把2号乘务员叫了过来“你不说没有米饭吗，为什么别人有，我是VIP却没有?

”乘务员马上解释到:

“先生,米饭是上一段多出来的,刚才我以为您只是问一下,对不起如果您需要,我可以拿一份机组餐给您。

”VIP非常生气,他认为乘务员根本没把他当贵宾来看,虽然后来乘务员又向其道歉,并格外照顾,他还是有些不满。

乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务品质的高低，特别是对有特殊要求的

旅客的服务更应该注意沟通。

从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在以下问题，乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏，服务环节脱钩对特殊旅客应提供相互衔接的服务，送出不同的餐食应尽量避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

第五章如何培养空乘人员的心理素质

5.1树立良好的个人品格是培养良好心里素质的前提和基础

5.1.1责任心

通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。

乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。

同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。

目前，公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相

互配合，为优质服务打好基础。

另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员要有强烈的责任心。

完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开，之前要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

5.1.2爱心

乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。

熟悉空中服务工作的人都知道看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地，保持对这份工作的激情和热情。

具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性，从反复的端茶送水中感受到人性关怀的温暖，从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。

只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。

从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。

爱心是对旅客的友善。

服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。

乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。

一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。

如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一

名优秀的乘务员。

爱心还是对同事的体贴。

空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。

作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。

中国有句古话“予人方便，予己方便。

”孔子也说“己所不欲勿施与人。

”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。

5.1.3包容心

一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。

乘务员和旅客的关系是一种

特殊的人际关系。

从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。

旅客作为相对的“自由人”可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。

记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。

”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。

包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。

包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。

从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。

包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳

光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

5.1.4同情心

英国著名哲学家培根说“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。

”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。

如果把爱心比喻成宽广的大海􀒚

同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。

服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。

一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉，生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安，无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感，老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬„„富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

在服务实践中，有很多例子证明，富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

5.1.5耐心

耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。

我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。

要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和

满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。

尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。

耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。

从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。

5.2如何完善空乘人员心里素质

心理素质是指以个体的生理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。

要想提高空乘人员心理素质要从下面几方面提升

5.2.1自觉性

具有自觉性的服务人员，不用别人暗示和督促就能独立的发现问题，并主动地使自己的行动服从于目的。

有自觉性的服务人员能把自己的热情和力量都投人到工作中去，即使遇到困难也决不妥协，不动摇，总是千方百计地克服困难，坚决执行决定。

5.2.2坚持性

是指在工作中坚持决定、克服困难、百折不挠、不达目的誓不罢休，善于长期维持和既定目标相一致的行为，不轻易放弃对既定目标的追求。

具有坚持性的服务人员不仅能顺利完成容易而感兴趣的工作任务，而且也能以顽强的毅力和饱满的精力投身于困难重重，枯燥乏味的工作之中。

5.2.3果断性

是指善于迅速明辨是非并在决策关头当机立断的能力具有果断性的服务人员在复杂情况下能够迅速有效的执行决定，勇敢及时的投入行动，在特定情境下能够审时度势，全面、深刻的认识到行动的目的和应当采取的方法。

因此，在事态发展到紧要关头是能不失时机及时行动。

5.2.4自制力

是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。

这种自制

力表现在两方面，其一，是善于鞭策自己去执行新采取的决定，其二,是善于抑制与目标想违背的愿望、动机、情感和行动。

自制力强的服务人员能严格控制自己的各种消极情绪，对挫折有很强的承受力，在学习、工作中能够高度集中注意力，达到忘我的境界。

5.2.5责任心

是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。

当服务人员完满地尽到自己的责任时，会产生满意、愉快的情感，如果没有尽到自己的责任，会深感不安和内疚。

可以说，有了责任心，个人的价值才能得到充分、合理的体现。

5.2.6自信心

是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

有的服务人员一遇挫折和失败就情绪低落、怨天尤人、灰心丧气、甚至惊慌失措、彻底崩溃，有的服务人员则视胜败为兵家常事，从中吸取教训，在失败中寻找成功因素，继续努力