酒店管理客房部运转手册总 精品.docx

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一、客房部办公室及楼层运转与管理规程

客房部的职责：

为宾客提供舒适、清洁的房间、优良的服务和安全的保证。

（一）客房部办公室及楼层岗位职责

1.客房部经理岗位职责

岗位名称：

客房部经理

报告上级：

常务副总经理

督导下级：

楼层、公共区域及洗衣房主管

职责提要：

全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。

具体职责：

（1）制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。

（2）检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。

（3）督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工作标准的落实。

（4）负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。

（5）负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。

（6）负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。

（7）与其他相关部门密切合作，相互支持。

（8）负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

（9）负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。

（10）主持部门各种会议，及时做到上传下达。

（11）身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。

（12）完成上级领导交办的其他任务。

2.客房部楼层主管岗位职责

岗位名称：

客房部楼层主管

报告上级：

客房部经理

督导下级：

楼层领班及客房中心文员

联系部门：

客房部办公室

职责提要：

对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。

具体职责：

（1）检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。

（2）每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。

（3）负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。

（4）负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。

（5）负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。

（6）检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。

（7）负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。

（8）协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。

（9）处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。

（10）在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。

（11）完成部门经理临时交办的其它工作。

3.客房中心文员岗位职责

岗位名称：

客房中心文员

报告上级：

客房部楼层主管

联系部门：

本部门各个环节，各相关部门

职责提要：

负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。

具体职责：

（1）秘书岗位职责：

1负责本部门文件的打印、传送。

2负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。

3负责本部门与其它部门之间的信息传递。

4参加部门例会并做好会议记录。

5协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。

6负责办公用品的领发与保管工作。

7做好本部门考勤工作的汇总与上报。

8负责完成客房部经理分派的其它工作。

（2）文员岗位职责：

1礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。

2及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。

3掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。

4按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。

5保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。

6严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。

7负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修；负责管辖区域的工作环境的保持。

8负责对维修房的汇总。

9做好VIP客人的接待工作。

10做好客房中心固定物资的月未盘点工作。

11完成上级指派的其它工作任务。

4.客房二级库管员岗位职责

岗位名称：

客房部二级库管员

报告上级：

客房部楼层主管

联系部门：

客房部办公室、酒店各部门

职责提要：

协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。

具体职责：

（1）负责客房固定物资的领用、退库工作。

（2）负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。

（3）保持库房的整洁，物品按要求摆放。

（4）负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。

（5）负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。

（6）完成上级安排的其它任务。

5.楼层白班领班岗位职责

岗位名称：

客房部楼层领班

报告上级：

客房部楼层主管

督导下级：

楼层白班服务员

联系部门：

客房部办公室

职责提要：

对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

（1）召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。

（2）负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

（3）必须每天检查所辖区域（住人房、空房、退房和维修房）的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。

（4）负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。

（5）检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。

（6）负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。

（7）落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。

（8）检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。

（9）检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将无法处理的投诉上报楼层主管。

（10）负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作动态，并做出及时调整。

（11）负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。

（12）召开班后会，做好与中班的交接记录工作。

（13）配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。

（14）完成上级安排其它各项工作任务。

6.楼层中班领班岗位职责

岗位名称：

客房部楼层领班

报告上级：

客房部楼层主管

督导下级：

楼层中班服务员

联系部门：

前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心

职责提要：

对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

具体职责：

（1）召开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。

（2）负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

（3）必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况，并达到规定的标准；随时检查设施设备的维修与保养情况。

（4）在工作中发现问题应现场培训员工。

（5）负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。

（6）检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。

（7）做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。

（8）检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。

（9）负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。

（10）负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。

（11）召开班后会，做好交接记录工作。

（12）配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。

（13）完成上级安排其它各项工作任务。

7.楼层白班服务员岗位职责

岗位名称：

客房部楼层服务员

报告上级：

客房部楼层白班领班

联系部门：

前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心

职责提要：

负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

具体职责：

（1）掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。

（2）负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。

（3）礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。

（4）负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。

（5）按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。

（6）管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

（7）协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。

（8）严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。

（9）完成上级安排的其它各项工作任务。

8.楼层中班服务员岗位职责

岗位名称：

客房部楼层服务员

报告上级：

客房部楼层中班领班

联系部门：

前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心

职责提要：

负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

具体职责：

（1）掌握客房情况，认真填写工作记录和交接班记录。

（2）负责客人进店前的准备工作和离店后的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。

（3）礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。

（4）负责本区域的安全工作，发现问题及时上报（对可疑事项做到心中有数）。

（5）按分派的任务，清扫和整理房间（含做夜床工作），确保房间符合酒店规定的标准。

（6）管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

（7）协助洗衣房完成布草和客衣的收支工作。

（8）严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。

（9）完成上级安排的其它各项工作任务。

9.楼层夜班服务员岗位职责

岗位名称：

客房部楼层服务员

报告上级：

客房部楼层中班领班

联系部门：

前厅部、安保部、值班经理、客房中心

职责提要：

负责夜班楼层及公共区域的清洁，及时为客人提供各项服务。

具体职责：

（1）负责夜间的对客服务（做到随叫随到）并做好详细的服务记录。

（2）负责离店房的检查工作（对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理）。

（3）按规定时间巡视各楼层（一小时一次），并保持公共区域卫生的清洁。

（4）完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。

（二）客房中心及楼层工作标准与程序

1.楼层白班主管工作程序

（1）7点45到岗，检查领班及服务员的到岗情况及仪

（2）检查楼层各班组的班前会工作安排及公共区域卫生执行情况。

（3）9：

00-11：

00按规定数量查房（不少于40间），并检查仪表仪容。

（4）了解客情，检查夜班交接本。

出前一天工作中存在的问题。

（5）检查VIP客房、待修房、住客房。

（6）检查房间时应注意计划卫生及设备设施情况。

（7）检查楼层卫生状况及领班与员工的工作状态。

（8）检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设想。

（9）检查领班是否按程序工作报OK房。

（10）14点参加部门例会。

（11）检查OK房并作好记录。

（12）16：

10检查工作间的物品摆放及安全隐患。

（13）16：

30与中班主管作好交接：

①人员安排情况。

②有特殊要求的客人及未完成的工作、待修房的状况。

（14）工作结束。

2.楼层中班主管工作程序

（1）1点45到岗，检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。

（2）3点上楼巡视并注意安全情况。

（3）检查中班的工作状况及公共区域的卫生状况。

（4）检查二次进房的卫生情况（必须查VIP、待修房、病人房、住人房）。

（5）检查房时应请注意计划卫生及设备设施情况。

（6）检查时注意被