商务往来的礼义Word文档格式.docx
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作为我们保密单位来说，应该选择哪些话是可以沟通的，哪些话是不可以沟通的。
比如说像航天部门这些单位都属于保密的机构，有些话就不可以讲出来的，人家非要问我们怎么办？
我们可以引开话题，去沟通其他的，没有不要人家问我们什么，我们就要回答什么，完全可以做到答非所问，因为那是属于机密，不允许说的。
再有人说问有答声没有问题，让他问，我就听着，我们是不是还应该配合一些语言、动作？
比如嗯、可以、行的没有问题，有一个回应语言。
这是一个很难的沟通，所以所谓你有来言，我们有去，我们一唱一和双方才能沟通舒服。
还有一个走有送声，哪些应该说？
哪些不应该说？
要不要把握？
明明有的人知道人家今天要坐飞机，要回去了。
他还偏偏要跟他说：
老师一路顺风。
您这“一路顺风”等于什么？
是不是要咒他掉下去？
因为大家都知道飞机怎么样，是逆风而起的，你应该祝他一路平安、一路愉快、一路开心，是不是都比“一路顺风”好？
另外有的人会说：
“一路走好”，这个给人什么感觉？
是不是永远回不来了？
什么时候才能说“一路走好”？
当一个人驾鹤仙游的时候，也就是中间有张照片，左右两边有黄色的花、白色的花，那个时候才要说“一路走好”。
除了这些语言不能讲，我们说些什么？
那些得体的、舒服的语言您统统都可以讲，只要不触犯他的禁忌就可以了。
这是我们说的“三声三到”。
有人说不还有个“迎三送七”吗？
是不是迎接的时候我往出三步，送的时候我走七步？
不是，这仅仅是一个数字上面的一个想法。
我们指的是迎接的时候要有一点动作，那样的迎接是舒服的。
不要说等客户走进来了我们还坐在那里，心想等你到我这里，咱们再讲。
有一种感觉是你并不欢迎那个客户，当一个客户迎面走过来，我们要做什么样的动作？
比如欠身，或者稍微往前倾一下，做个欠身的动作都要舒服得多，实在不行，你也可以往前走上一步两步也不成问题，不一定真的就走三步，就这么一个欠身的动作都表示“迎三”，表示您对对方的欢迎，表示你对对方一个尊重。
还要适当讲究除了“迎三”，“送七”怎么办？
是不是比迎走得更加远一些？
所以是“送七”。
比如说，今天领导接待这位客人，他最起码把这位客人送到自己的办公室门口，如果时间允许，还会往远送一下，比如说送到电梯口、楼梯口，都是可以的。
要是再远？
领导可以只送到办公室门口，其他的部署人员可以送到单位门口，也可以。
开车来的还要送到车离去。
我们培训的单位接待的可不是普普通通的商务客户，而是国家领导人、国宾级别的，这样的接待，我们最起码把他送到车的旁边，甚至到当领导走过了以后，还要挥手致意，送到看不到了你才回来。
有人说：
送到看不到回来，我们干站在哪里干什么？
我们可以有鞠躬的动作，也可以有一个挥手致意的动作，比如你送人家到车旁边，人家一脚油门踩下去十米八米他的事，你要做到的是站在那里跟他说再见，或者说欢迎您下一次再到我们单位来，欢迎您再来莅临检查。
等他坐上车去，我们用手做一个挥手致意的动作，就会感觉很舒服。
可是很多人连一个动作都没有，客人往车上一坐，主人已经在干其他事了，等到客人想回头跟主人说一句：
请您回去，不要再远送了。
这个时候一回头，后脑勺都没有了，给客人的感觉就是人走茶凉。
我们在迎来送往中不能这样，至少做一个挥手的动作，客人回头一看，手还在是不是特别开心？
这就舒服多了。
证明你还希望他下一次再来进行商务合作与沟通。
这是一个迎接当中必备的规则。
总之我们要做到：
讲究待客和做客，应该做一个不出差错的待客做客之道。
你这样就说让我们热情，甚至我们能不能扛着个大旗子去迎接。
有的时候，国宾的接待甚至特别的接待、高规格的接待，我们还会采取一些比如两边列队，甚至其他的一些方式，送鲜花，这都会有。
您就根据自己的情况去定。
有一次我在山东进行培训，刚刚走进酒店大门，我就看到大厅里有人举着花，心想：
这两个人举着花不会是送给我的？
等我到了这个酒店的门口，里面的两个工作人员，打开门迎面走过来：
靳老师，您好，欢迎到我们油田来！
你那个心情就感觉不一样了。
到现在我还记得他们给我送花的一幕，那种热情的感觉很舒服，这个是我们在迎来送往当中把握的必备礼节。
（二）商务接待中的距离、引领和陪同
还送花，这么热情。
我也热情，下次接待他能不能离他特别近？
有的人沟通当中会离得特别近。
所以我们说，距离产生美，有距离才有魅力，如果你跟对方离有0.5米以内了，也就是说我们的双臂伸出去以内，变成了谁的距离？
对方自己的距离。
我们的双臂以内也是自己的一个距离，您离对方那么近，会不会有不舒服的感觉？
对方可能有压迫里，甚至处于本能有一种想法就是我把你推出去，因为你离我太近了。
这个最有代表性的地方，就是哪里？
在电梯里。
在电梯里，有的人这么站一个，那边站一个，两个人乘电梯，往往是这样的。
如果这个人往这边走一步，那这个人肯定往后面退一步，假如他过来，这个人会想：
是要干什么？
我们就需要把握一个距离，让它产生美。
我们来看，这个礼仪的距离体现哪里？
比如，我们在进行接待当中，要进行很多的行为协助、引领、陪同都是常常要用的，比如今天，我们去当做一个接待人员，要接待这个客人，等他到这里，介绍握手以后，有可能要把他待到会议室，或者领导办公室进行进一步的商谈。
你引领的时候该如何引领？
我们要做得是引领尽量走在客人的左前方，大约1.5米处，其实走前方一到两步就足以，不需要量它。
另外客人走在右手边，对面走过来的人如果撞到，永远撞不到的是客人，撞倒的都是主人。
而且国际惯例右为上，他在一个上方。
引领当中，我们最好能够侧转身体，目视对方，跟他打招呼说话，告诉对方你要带领他到哪里去，否则人家没有办法配合你，甚至还要加上我们自己的表情、动作、手势，如果不习惯拿右手，可以用左手，引领到我们的办公室来：
请您随我来。
并坐相应的手势。
手势该怎么办？
手势的动作应该更多是用到我们的右手，当然左手指引指示也可以。
右手是怎么样？
用你的手整个伸出去以后，我们的女士的手要尽量伸直了，变得很修长很漂亮。
食指比中指要向后错落出小半个手指头，大拇指往后一贴，贴到食指旁边，这样的手势，就会显得修长又漂亮。
而男士的手是伸直略微弯曲就好了，如果弯成这样就什么感觉？
好象求您了，可怜可怜我，这样就显得不舒服了。
所以伸直弯曲一点就好。
我给大家示范一下，比如：
请您随我来，小心脚下；
请您向左走，这统统都是可以的。
如果拿右手操作也可以：
请您向前走；
请您随我来；
您请坐，陪同中都可以用这样的手势进行展示。
这是我们在引领和陪同中会涉及到的手势。
引领进出房间，注意邀请手势及开关门的协助。
引领客人到门口，轻而有节奏的敲门，获得应许再入内，即使门开着，也应先敲门。
有人说，刚才讲了引领的时候在左前方1.5米处，用这样的手势，我们一路上还得关照。
陪同当中，我们能不能走前面？
所谓陪同，两人一定是什么？
并行的。
客人在右，我们在左，一起行进，这叫陪同，还是国际惯例，右为上。
我们看一幅图片。
这是2009年奥巴马访华的时候，胡主席陪同检阅礼仪对，这就有点不同了，从这张照片上可以看出来，客方走在哪里？
领导的左侧。
这是为了让他方便参观，我们在商务活动中，也有很多带领客户参观，看自己整体的设施设备。
这个时候，一定要以客户方便参观为舒服一个地方，让他站在那里。
在引领、陪同中的不同点。
好，在引领、陪同当中，有小的细节，涉及到上下楼梯，有的人经常在上下楼梯上特别苦恼，今天引领人家，这个客人走前面好还是走后面好，好象哪儿都不太舒服，我们作为主人，首先想想我们自己对这个地形是不是最熟悉的？
哪里有楼梯，那里有电梯最清楚了。
平台上引领，走在前方，不要走得太快了，后面的人拼命去追，结果没有追好，砰！
撞哪儿了？
玻璃门上，就会很尴尬。
如果遇到台阶你也应该去提醒对方，请您小心脚下，您先请，他就走前面。
所以上楼梯，客人走在前面，您走后面，万一一不小心踩滑了，您还可以托一下；
下楼梯的时候，客人都在到处，我们走在前面。
还是要安全，有扶手也让给客户扶一下，毕竟他对我们的地形不清楚。
再有一个涉及到电梯的时候，很多人说，我们大家都会做电梯，而且每一乘电梯很简单。
建议各位，电梯现在出事故的真的很多。
就拿这两天在温州，有一部电梯，电梯上来了，结果电梯面板没有上来，一个妈妈抱着一个小孩直接跳到了电梯里面，当场母亲死了，小孩也受了重伤。
我在培训当中，常常会提示大家，当我们迎着一个客人走到电梯的时候，您最好首先按了开的按钮，电梯到了，你先挡住一点门，另外看一看电梯的面板有没有上来。
怎么可能，电梯面板肯定是上来的。
所以意外还是随时有可能发生的，安全第一。
我们挡好了电梯面板，最起码那个门不会弹回去，我们引领他，我们就应该做到首先走到电梯里，操作电梯按钮。
因为一般情况下，有电梯工操作电梯的还是少，您就自己需要去操作电梯了，进去以后按好电梯请客人进来，我们再去操作几楼，然后跟着再进来操作。
出的时候，我们按电梯按钮，请客户先出，我们跟着后出，这样我们走出去以后，快走几步再去引领，这样就舒服得多。
尤其客户会觉得随时随地您都在关照着他，关心着他，关爱着他。
假如您那里有电梯工，就是客人先进，客人先出。
商务接待中，当经过拐弯、台阶、光滑地面、进出电梯等特殊地段，都要用语言及手势关照。
（三）商务接待中礼遇来宾
好，除了这样的特殊的状况下，我们会有其他一种特殊情况，今天工作当中，我刚接待完这个客户，结果这个客户在和领导谈话，我就干其他的事，中途在走来走去的时候，遇到了这个客户，我们要不要礼遇一下？
您再一次看到客户，可不要装做没有看到他，我不认识他。
您还前面刚刚接待过人家，最起码打个招呼致个意。
别好象没有发生，没有看到一样，装作没发现。
细节是强者的谋略，礼仪是智者的远虑，需要从方方面面每个细节做到。
在的商务接待当中，还会出现很多的细节。
如果今天的客户来了，工作人员没在，没有人给客户递水，需要您亲自为客户递上一杯水，我们该怎么办？
所谓来客敬茶，这是我们中华民族的传统美德，如何去奉上一杯茶，递上一杯水，让对方感觉到是一个非常温馨舒服的接待。
我们在平时的日常接待当中，用到更多的是纸杯，有的单位会印有自己单位LOGO的纸杯，如果您的单位的水杯上印了单位LOGO，那就让自己的LOGO朝外就好了，没有印就不要再担心了。
很多人在取这个水杯的时候，都是伸进两个手指头，捏一个杯子就出来了，您想您把这个杯子这样拿出来以后，再去客人递水，那杯子里有什么？
指纹都印在里边了，对方喝的话，无处下嘴。
还有人更加厉害，他直接五个手指头去抓了一个杯子就出来了，显得更加不干净、不卫生，对方无处下嘴。
我们怎么办？
建议各位最好把杯子一套倒扣在那里，您拿杯子的时候，就可以从所有杯子的底部拿一个杯子出来，然后直接去接水，这样就舒服多了。
而且您永远拿到的是杯子的底部，我在递水的时候，可以这样拿着杯子接上水，然后托着底部去给对方递茶。
那水该接多少？
一般是七分水就行了，下面的三分是我们对对方的情分。
所以我们的客人来这一次，您那一杯水递出来的可不止是一杯水，代表是他的身份和情分，我们需要倒上七八分的水，然后托着纸杯的底部，走过去帮助这个客人递上一杯茶，您可以说：
打扰您一下，喝一杯茶。
如果是到茶几那边去递，你需要做一个半蹲的动作，否则，很多人都这样弯着要驼着背，女士要是穿者低领的衣服，还有短裙，就会前面露，后面也露，所以要半蹲一个动作把水杯放下。
同时我们的手不是直接放下就收回来了，有的人往那儿一放，声音很重，有一种摔对方的感觉，甚至说我并不乐意让你去喝。
最好是把它轻轻放，然后说：
请您慢用。
请喝水。
是不是要舒服得多？
！
这是我们在用纸杯。
有人说，如果想要放茶叶，怎么办？
经常有人说，反正客人看不到，我伸进手去抓一把茶叶出来，然后扔在这个纸杯里不就好了吗？
怎么办？
显得不雅观，如果我们那样对待对方，下一次也许人家也会这样对待你。
最好用一个专门的茶叶匙，舀出稍微适量的茶叶，这样再去给客户放到纸杯里，干净得多。
您做这样的动作，总比你伸下手去抓上一把来得好。
这是我们在放茶叶的时候。
加水也要加得适量，纸杯适合我们在日常的往来中。
如果有国宾级的纸杯，是不是太轻了，感觉不太重视对方，我们可以换上一套杯子。
比如说，我们可以用这样的瓷杯子，记得我们曾经在培训一家单位的时候，他们那里经常有国宾级的接待，但他们说，我们经常用纸杯接待。
从那以后，我就劝他们，一定要换掉。
给领导人进行递水的时候，用纸杯显得不太合适。
我们今天拿这样的杯子给大家做一个示范。
首先看这个杯子，是有杯把的，还有一个漂亮的杯盖，我们在递的时候，如何拿？
如何放？
递这个杯子，拿水杯，我们的手是拿的杯子的杯把，这是大家都会的。
左手托着杯底，如果单单一个杯子的话，您从这儿走过来，然后说：
打扰您一下，请喝水。
轻轻地把这个杯子放下，这个时候，右手是不能立刻就松开，需要给它稍微转一点，方便对方接拿，然后松开您的手说：
请您喝水。
对方通过一个转杯，一个手势的动作，就可以看出你非常的讲究，是一个非常专业的人士，因为一个人递水都递得这么专业，可见其他的工作做得多少到位。
这个是我们放这个杯子的时候，有人说：
假如有人需要续水，杯盖是一个麻烦事。
有人拿起杯盖来，直接扣在桌子上好不好？
好多下属，包括我们平时帮客人续水的时候，直接拿起来扣在桌上。
等您再一次拿回去这个脏东西去哪儿了？
统统进入杯子里面，就显得很不雅观和卫生。
拿您小指和无名指夹起杯盖，再去续水。
这样把您的杯子拿离桌面去续水，再把这个杯子放下，稍稍一转，盖上盖子，同时说一句话：
请慢用。
这是我们在递水的时候，通过我们的专业，展示我们的职业化。
老师，在递水的时候放在哪边？
朝哪边过去？
最好是放在客人的右手边，大部分是用右手用杯子的，除非你发现这个人今天用笔等等都是左手，他有可能是一个左撇子，我们就做一个周到的一个服务，细节的服务，关心他一下，给他放在左边，是不是要好的多？
这是我们在放水的时候要注意的一些细节。
为来宾上茶，注意把杯把转向对方。
另外，现在接待也常用矿泉水，但要注意，不可以擅自替客人打开瓶盖。
递茶没问题了，可是今天来了很多的客人，大领导、二领导、三领导，在递的时候，我该递给谁？
或者今天我们接待来的是男士和女士，一看女士是男士的夫人，我们怎么办？
我们应该把你的水，首先给职位最高的那个人，而且是先给客户方的职位最高的人，然后第一、第二、第三顺下来，再给我方的最高职位的顺下来。
下面给大家看一个位次，通过这个位次大家应该知道我该把水给谁了，请看这幅图片。
第一个就位是相对式的座位，这个首先给客人，再给主人，如果客方和主方都带了随员，我们应该先把水给客方的第一把手，再把水给客方的随员。
还有一种排位是一进门，正对面放了一个茶几，左边右边两把沙发，怎么办？
那就是客人在主人的右手边，所以首先给客人递水。
在我们排位置的时候给大家一个原则，首先第一个面门为上、右为上、离门远的为上，这样您在排座位的时候，就要清晰地得。
这是我们在商务一个接待。
二、商务拜访礼仪
我们前面讲了接待前的准备，会前的安排在这一系列当中都可以配合，当然还会涉及到一些其他的事项，那就是看您自己单位安排怎么样的接待方式了。
涉及到接待，就要谈到拜访，拜访和接待往往是配合在一起的，接待的时候我们讨厌接待“不速之客”，如果我们拜访的时候，也做“不速之客”，是不是显得有点不太规范？
建议大家，我们既然拜访人家，是不是要打个电话预约？
这样变得更加舒服，最起码对方腾出一个方便的时间来接待。
我们拜访对方打电话预约，怎么样预约？
给大家一个预约的技巧。
很多人说：
您好，靳老师，我想改天去拜访您，您看哪一个天有时间？
我看了一下材料，哪一天都没有时间。
他问：
下个月有没有时间？
一看下个月排得也很满。
他基本上是约不到，如果你想约到，怎么办？
说话上面要讲究一个艺术，比如你打电话时候要说：
张总，我有一件重要的事情想跟您说，你说今天下午4点方便，还是5点方便？
对方一听，不是4点，那就得5点。
或者您说靳老师，我要约您见个面，比如说我们一起吃个饭，比如周四或者周五。
我一看，要么周四，要么周五，就会选择一个。
我们把它叫做“二择一的法则，这跟我们很多人购物的时候，经常听到销售人员会问一个问题：
这件衣服很好，您买了吧！
您在那里左看右看拿不定主意。
销售人员就会帮你下定一个决心，他会问你：
请问您是现金，还是刷卡？
这个女士稀里糊涂地说：
好，现金。
然后把钱给交了，等到拿着兜子一看，这件衣服感觉好象没有太拿定主意，可是你已经交钱了。
为什么？
就是因为对方帮你下了一个决心，你是现金还是刷卡，你就进行一个“二择一”的法则选择它。
这样我们就可以通过这种方式去约到我们想要见面的人。
这是预约。
既然约好了就要做一个守时的人，浪费别人的时间，就等于是谋财害命。
我们好不容易约了人家时间，人家腾出时间来接待我们，假如我们不遵守这个时间，是您没有尊重对方，所以要提前达到，提前5到10分钟足矣，可是有人提前太早了怎么办？
有人说提前了半小时就到了，那您可以去周围的超市商场溜达，没有必要提前半小时就过去。
除非我们今天要进行一个产品的演示，我需要去准备道具，要把这些道具统统摆上，那你就需要提前达到把电脑装好，材料备齐，准备到点就可以开始，不会出错。
这是你要提前达到。
比如说像北京像这样的交通环境，我们有时候提前半小时，提前一小时都会有晚点，怎么办？
假如今天感觉要晚了，路上遇到堵车或者交通管制，最好打个电话给对方说一下，告知对方并道歉。
对方好有一个感觉我安排好事情。
大家可能看过一部电影，叫做《LOVE》这个电影里的主人公就是赵薇女士，她在里面扮演一个售楼的工作人员，也就是大家常说的置业顾问。
她那天约了一个客户，可是等这个客户都到了，她却迟迟未到。
客户打电话说：
“什么时候到？
”她说：
“五分钟，不要着急。
”过了五分钟，客户还是打电话，还是没有来，打了有很多个电话，结果她迟迟未到，客户都急了，那个男士打算要走，这时候，这个置业顾问匆匆赶过来，一把拉住了客户说：
您等会。
然后再去看一下，这个客户很生气，都等了这么久，都不愿意再等了。
她说：
您好不容易来了，就看一下，路上有点堵车。
开始道歉，等走到这个房门的前面，赵薇左摸右摸，怎么也摸不出那一把钥匙来，她急了，开始把包都倒出来，还是找不到钥匙，居然还把那个包踢起来踢到了那个客户的脑袋上。
当我们看完这一幕，会觉得这个置业顾问实在做得太过火了，你出来拜访人家，难道必备的材料都不太齐吗？
所以我们得养成一个好习惯，提前达到是必要的，为什么不在家里或者在单位做好拜访的准备？
完全可以列一个清单，我们今天要带什么？
第一条钥匙；
第二条中药；
第三条重要的材料；
第四条我们的一些收费证据，你统统不都可以带齐吗？
我们列上一个清单，所谓早起三光，晚起三慌，您出行晚了，再这样去，浪费客户了时间，这是预约的时间。
在我们去拜访对方的时候，应该把握一个有效的开场白，还有的人是到了以后不知道该说什么话，不知道该讲什么。
我们完全可以一见面，做个自我介绍，比如说：
您好，我是哪个单位的谁，今天我来跟您谈一件什么事。
你要有一个开场白，有人说完这个以后，不知道该谈什么，可以有一个寒喧，我们为什么不寒喧？
为什么一见面就开门见山。
寒喧的时候，我们可以清楚对方的一种状况，有的人说：
那寒喧。
我们寒喧的时候常常是：
您吃了吗？
这个适合什么场合用？
比如说我们的平时社交场合，朋友见面这样的场合还可以。
但是，商务场合一见面就问人家：
吃了吗？
如果是一个外宾的话，他会问你：
我没吃，你请客？
他会跟你当真。
这是我们要把握的。
还有我们在问人家“您吃了吗”的时候，一定要看看他是从哪出来的。
别刚刚从洗手间出来，有问人家：
挺不雅的。
这是我们要去拜访的时候，要有一个有效的开场白，我们可以选择什么样的开场白？
比如可以是天气，可以是单位的新闻，一些重点要点，这些你可以大致做一个寒喧。
除了这些，我们还要把握在拜访过程中的谈话，也就是半到一个小时的时间，不能再长了，再长对方觉得疲惫。
走什么时候走？
该走的时候就走，最怕有的人走到大门口了：
您等会，我还有一件重要的事没有谈。
他又回来了，就显得不太适合，最前提前做整理。
而且我们在告辞的时候，应该采取主动，伸出手来：
非常感谢您今天拿出这么长的时间来接待我。
然后收拾好自己的东西，利利索索地离开。
会显得非常坦然。
另外，我们在做客等候时，不应表现得不耐烦，东张西望，更不能随意翻动他人物品。
这是我们在商务拜访中把握的细节。
因为是进行商务拜访，您就要养成一个习惯：
心态要真；
语态要善；
身态还要美。
毕竟代表的是自己以及单位的形象。
21世纪60年代，大家知道美国总统约翰逊，他有一次出访泰国，在访问泰国的时候，国王亲自接见了他，这是多少重要的一次接见。
国王接见他，这个时候，约翰逊有一个不雅的动作，往那儿一坐，腿高高地翘起来了，刚好他的脚尖和脚底是朝向了国王，当时引起了泰国国王以及民众的不满。
在这个时候，快要结束的时候，他又做了一个惊人的举动，他用他习惯性的动作，得克萨斯州的一个礼节，也就是拥抱礼，直接去拥抱了王后。
大家知道，泰国的皇后不是别人随随便便能拥抱和接触她的，只有国王可以这样做。
而他却去拥抱人家，还做了这样的动作，弄的举国哗然。
这次外交的风波，也成了我们在商务往来中或者涉外往来中非常典型的笑话。
三、商务往来中的送礼礼仪
接待拜访都会涉及到礼物，比如我们去拜访，如果你什么都不拿，空手而去，显得不合适，很多人就会想着准备一点小礼物。
所谓“来而不往非礼也”，那么“往而不来也非礼也”，我们需要准备礼物，可是准备些什么？
这让很多人头痛。
准备北京的烤鸭。
不能每次都送北京的烤鸭，还有别的吗？
我们可以送一些对方喜欢的，也就是送礼要讲究到“投其所好”，了解一下对方的喜好，提前打听。
再有在送礼的时候，要慎重考虑礼品的价值，重在沟通感情，而非礼品要多少昂贵。
我们都一句话：
千里送鹅毛，礼轻人意重。
讲究到什么？
其实是我们双方的一个情意。
《宰相刘罗锅》里：
刘墉送给皇帝一桶姜，这一桶姜送上来以后，大家大吃一惊，人家都是送金银财宝，尤其是和绅把夜明珠都搬上来了。
而他送了一桶姜，什么意思？
刘罗锅说得：
我祝您一统江山。
所以，送什么礼不要紧，关键在于您如何去说，会说话也能够让您的礼品增光添彩。
其实并不需要你去送多少昂贵的东西，重在我们之间的感情的联络和沟通。
另外，在送礼的时候，最好讲究一下包装，包装很重要
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