电商客服管理.docx

电商客服管理.docx

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电商客服管理

电商客服职能管理.......................................................................................................................

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电商客服任务目标..............................................................................................................

2

电商客服职能分解..............................................................................................................

2

电商客服管理主要风险点.................................................................................................

3

电商客服岗位职责说明..............................................................................................................

4

电商客服岗位主管职责说明............................................................................................

4

网店售前客服职责说明.....................................................................................................

4

网店售后客服职责说明.....................................................................................................

5

电商客服岗位考核量表..............................................................................................................

5

电商客户主管考核量表.....................................................................................................

5

网店售前客服考核量表.....................................................................................................

6

电商客服流程与节点说明.........................................................................................................

7

在线咨询效劳流程与节点说明........................................................................................

7

网店发货售后流程与节点说明......................................................................................

10

网店退换货售后流程与节点说明.................................................................................

12

电商客服管理制度.....................................................................................................................

14

客服用语标准及话术标准...............................................................................................

14

电商商品退换货处理规定...............................................................................................

19

电商客服培训管理制度...................................................................................................

19

电商客服管理工具.....................................................................................................................

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电商客服工作表单............................................................................................................

21

客服售后纠纷处理方案...................................................................................................

21

电商客服培训方案书........................................................................................................

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精选文库

电商客服管理

1.1电商客服职能管理

1.1.1电商客服任务目标

电商客服的工作目标包括8个方面，具体如下

（1〕组织结构和人员配置合理，权责明晰

（2〕电商客服管理制度完善

（3〕营销目标达成率为____%网络客服销售业绩提升率为___%

（4〕网络营销及客户对话平台建设完成率___%网络设备完好率为100%

（5〕网络客服管理本钱费用控制在预算范围内

（6〕客户资料收集、存档、保密工作达成率为100%

（7〕客户合作满意率为100%各部门对协作满意率达100%

（8〕部门培训方案完成及人员考核达成率为100%

1.1.2电商客服职能分解

对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服效劳部门的各项职能。

电商客户效劳部的职能分解说明如表1-1所示。

表1-1电商客服职能分解说明表

职能分项职能细化

1．收集客户信息时应注意信息的真实性、

可

收集客户信息

靠性、准确性和及时性

2.客户信息收集的途

径：

〔1〕统计资料法；〔2〕调查问卷法；〔3〕

观察法；〔4〕数据库收集法；〔5〕沟通法

1.找到客户的诉求点，

激发客户需求；

2.针对

分析总结客户需求

不同需求的客户群体，向其提供有针对性的

效劳方案

1.通过在线聊天工具与客户进行沟通，提供咨

提供在线接待和咨询

询效劳；2.及时解答客户的问题，引导和识别

潜在客户；3.针对不同客户，推荐适宜的产品

并促成交易

及时跟进订单

1.及时跟进订单，确定是否成功订购；

2.将订

单录入系统；3.协调仓库联系物流发货

客诉退货的处理

1.及时受理、跟进、落实；2.将处理结果反应

到客户；3.听取客户意见

1.建立“客服信息日报表〞；2.由专人跟进客服

客服信息的收集反应

信息的处理、落实工作；3.按时出具客服信息

月报

1.外部满意度调查方案的实施；2.对不满意项

满意度调查

改善

--2

精选文库

组织客户建档评审

1.核实客户建档填报材料；

2.组织相关部门评

审；3.呈报建档

客户档案管理

1.客户资料的分类、归档；

2.定期核对客户资

料

客户关系的维系

1.实施客户回访方案；2.实施客户效劳细那么

部门人员的绩效考核

1.明确部门人员的工作职责；

2.制定考核鼓励

机制；3.按月、季、年度实施员工考核

1.了解培训的需求，制订部门的培训方案；

学习成长

2.按方案实施培训；3.提供优秀员工晋升的机

会

标准工作行为

1.编制工作文件，定期检查、修正；

2.按文件

要求操作

1.1.3电商客服管理主要风险点

企业在管理电商客服人员的工作中，可能涉及的风险如表

1-2所示。

表1-2电商客服管理主要风险点说明表

序号

风险点名称

风险点说明

1.培训需求调查问卷设计不

当，导致有效问卷回收率低

风险点1

电商客服培训风险

2.培训需求采集方式、范围确

定不当，导致未能收集到全面

的信息

1.咨询用语不标准，导致客户

对公司的印象大打折扣

2.电

风险点2

电商客服咨询应对风险

商客服咨询处理技巧不到位，

导致客户对公司的效劳不满

意，很难促成订单

1.电商客服不了解网购引导

程序的顺序，导致客户的购置

风险点3

电商客服客户网络引导风险

时长增加2.电商客服未正确

使用引导购置技巧，使客户购

买兴趣下降

1.电商客服人员的订单处理

时间过长，导致客户延迟收

风险点4

电商客服订单处理风险

货，给客户留下不良印象

2.

订单处理过程中客户信息泄

露，导致客户流失

1.面对客户投诉不够重视，

导

风险点5

电商客服投诉处理风险

致客户流失2.缺乏投诉处理

技巧，导致尚有利用价值的客

户流失

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精选文库

电商客服岗位职责说明

1.2.1电商客服岗位主管职责说明

岗位名称电商客服主管所属部门电商客户效劳部

上级CEO下属电商客服

带着客服团队做好销售工作，提升