案场置业顾问手册Word文档下载推荐.docx
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每日晚17：
00开当日工作总结会
一、置业顾问岗位描述
二、行政管理规定
三、销售部工作准则
四、员工行为准则
五、现场轮排制度
六、客户接待流程及制度
七、客户跟进及界定
八、成交流程
九、电话制度
一十、协作制度
一十一、卫生制度
一十二、会议制度
一十三、宿舍制度
一十四、置业顾问综合业务考核标准
一十五、日常行政奖罚标准
一、置业顾问岗位描述
1、职务名称：
置业顾问
2、直接上级：
案场经理
3、本职工作：
向消费者（下称客户）直接提供售楼服务。
4、工作职责：
1）严格按照公司规章制度及《置业顾问工作手册》等规定进行工作。
2）负责销售过程中的来电接听、客户接待、追踪、成交客户并按时完成公司要求的各种表格的填写。
3）认真写工作日记。
4）及时跟踪客户，锁定客户，研究客户之所需。
5）参加各项培训及考核。
6）参加促销活动，并达到活动要求。
7）打扫保持售楼部卫生及前台的清洁、整洁。
8）按要求发放礼品
9）负责将销售过程中发生的问题及时反馈给案场经理。
10）负责向客户介绍购房过程中所需的一切费用。
11）每月进行个人总结，并结合自己的工作对公司提出合理化意见和建议。
12）完成公司交纳的其它任务。
13）每位置业顾问有责任承担任何公共事务，也有责任和帮助其它置业顾问尽快熟悉工作和提高销售能力。
14）积极学习销售沟通技巧，并有效地运用到实际工作当中。
15）了解市场动态，积极学习房地产相关知识。
16）维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、制度及业务类信息。
17）保持专业服务工作状态，同事之间相互尊重、团队配合、互帮互学、共同进步。
18）培养忠诚客户。
19）以上内容均在奖罚范围及绩效考核内。
二、行政管理规定
（一）上班着装：
1、女：
统一工装、皮鞋、化淡妆。
2、男：
白衬衣、打领带、深色西服套装、黑皮鞋。
（二）基本装备：
1、接待：
销售手册、指挥棒（或激光笔）、签字笔、工牌。
2、早晚例会：
会议记录本、笔、工牌。
（三）前台纪律：
1、总控应在总台内翻看，不得让客户翻看。
2、接待完毕及时填写轮排记录。
3、前台内不得随意放置私人物品。
4、饮水杯应放置在统一指定的地点。
5、在前台不得看与工作无关的书籍、报刊等，不得吃东西、抽烟、打瞌睡、打闹、嬉笑等行为。
（四）每日值班人员：
1、负责前台及地面卫生。
2、中午及晚上下班后的客户接待工作。
3、中午职守至非值班人员吃饭回来后方可就餐。
4、晚上离开前，应将售楼处收拾整齐，并负责与值班人员或保安人员做好交接工作。
（五）每周案场主管一名：
1、负责书写次日轮排（原则：
本日轮排最后一人为次日轮排第一人，其余顺序不变）。
2、汇总当日接待及签约情况，对汇总内容的真实性及准确性负责。
3、负责收集当日来访客户登记表，交案场经理。
4、当案场经理调休时，由案场主管负责审核价格认可单并登记，标注总控。
5、每天早会的主持（如何提升员工的激情）。
6、售楼部卫生情况的监督。
7、当天接待客户出现问题的处理以及客户分析。
8、每天晚会的主持，作出对当天工作的汇总。
（六）每日填写表格：
1、来访客户登记表。
2、来访客户笔记、记录客户详细信息、填写客户回访及电话追踪记录，案场经理每周检查置业顾问回访情况。
3、轮排记录表。
4、工作日志表。
5、来电接听表和来电跟踪表。
三、销售部工作准则
为提高本部门工作效率，更好的完成公司及部门下达的工作计划，特制定如下准则，望销售部全体职员严格执行：
1、严格遵守公司的各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作更加科学化、规范化。
2、对公司及本部门安排的工作要保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉并且要有始有终，具有高度的责任心，事后应立即汇报及时沟通反馈事宜。
3、如发现本案场工作有漏洞，要及时向经理讲明，协调解决，杜绝漏洞的发生。
4、如发现他人工作有疏漏，每个人都有责任、有义务向其提示，促使其改进，使整体营销工作更加完善。
5、对自己的工作要高标准、严要求，拓展思路，发挥潜能，工作要不断循序渐进，不断提高专业水平和技术能力，要善于学习，积极参与新政策法规的学习和业务技术研讨。
6、每人都要尽职尽责，严格认真地做好本职工作。
真正做到数字准确，手续完善。
使营销部全面工作更加严谨、规范、科学。
7、销售部人员有责任、有义务熟知公司内部工作程序、规章制度等各方面规定和销售部管理细则，扩大自己的知识面，提高自身综合素质，为企业创造更大价值的同时使自身价值也不断提高。
8、部门安排的随机性工作要先做。
9、要积极参加公司组织的各项例会，培训学习和其他集体活动，不得无故缺席。
10、本部门人员要相互帮助、相互协作、相互督促、团结协调做好各项工作。
11、因本人工作失误给公司造成损失或当月完不成工作计划按管理细则扣发浮动工资和销售提成。
12、无条件服从业务主管领导的各项工作安排。
13、做好工作日志及按时参加部门每天业务会。
14、合理安排工作时间，并积极配合其他部门工作。
15、本职工作在工作时间完不成者，应自动加班完成，除客观原因外不算加班工资。
（销售代表不计加班工资）
16、对本职工作要严格有序，并能创造性的开展工作。
17、部门浮动工资、销售提成，严格按工作完成情况和考核结果发放。
18、根据客户的要求，按质、按量、按时完成服务工作，保证客户满意。
在工作中严禁向客户索取财务，严禁偷盗行为，如有违反者，一经发现立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
19、不准接受客户任何小费及业务关系的宴请等。
20、不得迟到和早退。
21、上班时间，员工必须佩戴“工牌”及“工作证”穿戴整齐，符合公司要求着装。
在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。
22、夏季中午用餐时间11：
30到14：
30，冬季中午用餐时间12：
00-14：
00。
为了不影响正常的客户接待工作，必须留2个人员值班，分批用餐。
（a值班人员要按照值班时间和值班要求进行值班；
b值班人员要坚守岗位，严禁擅离职守；
c换班时间到，但接班人员未到，不得离岗；
d因特殊原因可以换岗替岗，但需私下协调安排合理，不影响正常接待工作。
）非值班人员可以在客户看不到的地方休息。
23、时常留意售楼处的灯光、玻璃墙、地板等公共区域情况，如有异常，及时知会案场经理。
24、不得与客户发生争执，发生事情要及时报告案场经理来处理。
25、必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等。
26、每位销售人员都有义务保护公司的机密资料，不得泄露客户的一切资料。
发现私自泄密者公司将给予立即辞退处理。
27、若置业顾问因工作错误或服务态度差等原因，受到开发商或客户投诉并查明属实者，交由公司处理。
28、不得用办公室电脑、打印复印机处理私人事宜。
29、每次会议都要有会议纪要。
会议结束后，参与人员全部签名，没有参与者，阅后签名。
30、价格表、销控表禁止放在前台，须放在指定的抽屉中。
31、每周每位员工有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售经理负责排休。
32、必须至少排好一个星期的上班表，不得随意更改排班表和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12点前请示案场经理；
如遇病假，销售人员应当天电话通知案场经理，告知情况，以便于售楼处及时协调工作。
事后须补交由医院出示的病例证明并补写请假单。
有事，提前一天请假，并填写请假单。
33、以上各条部门所有人员均应严格遵守，个别条款如与公司规定抵触的，按公司规定执行。
四、员工行为准则
（一）宗旨
围绕着“客户至上，服务第一”的宗旨。
每一个员工必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
树立光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，视客户为上帝，为客户热情奉献。
（二）仪态
1、所有必须以立姿工作的员工，男士正确的姿势应是：
双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方）。
女员工正确的姿势应是：
两腿丁字步站立，收腹提臀，双肩打开、下沉，脖子上提，下颌微收，双手放在小腹部，右手放在左手上。
2、所有以坐姿工作的员工，女士：
上半身和站姿一样，坐满椅子的2/3，双膝并拢，双腿倾斜。
男士：
上半身和站姿一样，双腿可稍微分开。
必须坐姿端正，不得将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。
4、员工在行走时，都以站立的姿态为基础，男士两腿走在二条平行线上，上半身保持不动，双臂自然摆动。
女士：
行走两脚跟在一条水平线上，两脚尖打开，每分钟120步左右，每迈一步是一只脚的长度。
（三）仪表
1、身体、面部、手部必须清洁。
2、每天上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，头发不得有头屑。
女员工头发必须梳理伏贴，不可蓬乱，不可烫怪发型，不得漂染头发。
4、女员工上班必须化淡妆，不得浓装艳抹。
5、佩戴饰物不超过三件、不得留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。
6、上班期间必须佩戴工号牌，不得任其歪歪扭扭。
7、全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意。
坐姿、站姿、行走、举止都要讲究典雅大方的气质、风度。
（四）表情
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和顾客交谈时应正视对方的下颌，眼睛的余光注视对方的眼睛，适当点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。
与顾客同时进出门，应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑谈、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
7、不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。
8、上班期间不得抽烟、吃东西。
9、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
10、要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
11、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望,心不在焉。
12、在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13、员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
14、送客人走时，一定要把门拉到位，送到门外，等客人走两三步再回步。
15、乘电梯时，若电梯间没有服务人员，则我们先进，手挡着电梯门，请顾客再进。
（五）言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚。
2、不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言。
3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过分的玩笑。
（六）着装
1、全体员工上班时间统一着工装，工装必须保持清洁、整齐、平整、不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、无掉扣。
2、着装必须钮扣扣齐，拉链系好，不可挽衣袖、卷裤腿。
3、皮鞋应保持光亮适度、鞋袜整齐、鞋后跟不得打钉、不准赤脚穿拖鞋、短裤、背心出入办公环境。
4、在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。
5、工装上不得配戴无关饰品。
6、正确配戴公司徽章。
五、现场轮排制度
在日常接待过程中，为保证大家机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行：
1、日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待，不得无故打乱秩序。
2、从第一个置业顾问到最后一个置业顾问接待完毕为一个接待轮回，以此类推。
3、轮排至某置业顾问接待时，须事先做好接待准备，提前坐在喊控台等待接待，不得无故外出，经案场经理批准外出办事者，可补排；
未经允许者，视自动放弃，不再补排。
4、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，不再补排。
5、每接待一组客户（包括路过简单咨询者、只索取资料者）均视为接待一次，其后依次类推，案场经理安排接待者或非购房者除外。
6、同行、建筑、装修等非购房身份人员到场咨询时，由待接人员负责接待，并视为接待一次，其后依次类推。
置业顾问在接待过程中都应一视同仁、热情接待。
当问其公司及项目核心机密时应巧妙、灵活回答。
做到彬彬有礼，并对同行业人群形成良好的口碑及印象。
7、接待老客户不计接待次数，跳过可优先补接一轮。
8、老客户来访时，由原置业顾问接待；
若置业顾问已离职，由接管其业务者接待；
若无人接管，则按轮排秩序接待；
若客户指名由谁接待，则按其要求执行。
9、已接待客户未离开现场，当事置业顾问未经案场经理许可，不得再接待新客户。
10、未成交老客户带新客户到访只计置业顾问一个接待次数。
已成交老客户带新客户到访，新客户未做来访登记的，则不计接待次数，新客户做来访登记的，则计接待次数。
11、置业顾问接待客户期间，如有老客户到访，置业顾问可选择同时接待或指定他人代接，无指定则由排位最后的置业顾问帮忙接待，帮忙置业顾问可补接一次。
12、置业顾问在接待客户过程中，发现该客户为同事本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事，该置业顾问可优先补接。
如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到则继续接待。
当天成交为分半（建议私下协商解决），不成交则义务接待，可优先补接。
13、客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问接待次数。
14、未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问不在场，应电话通知原置业顾问。
如联系不到或原置业顾问表示不能到现场，则由当值置业顾问接待，若老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问。
若新客户与老客户有亲属关系，则新客户成交后分单，反之不分单。
已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。
15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点名接待；
若新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待置业顾问。
16、若新老客户同时又带另一新客户来访，新客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待置业顾问；
若新老客户不指定，则由该两名置业顾问当天轮排顺序前者接待，成交分半，归属权属接待置业顾问所有。
17、有效老客户来访，若当天所有置业顾问都未能确认其身份，由当值置业顾问接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接；
若原置业顾问在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值置业顾问分半，逾期查出无效，此客户完全归属当值置业顾问。
18、请严格按照上述规定执行，不完善处可再补充、修改，若发生故意争抢客户者，第一次警告，并当众作书面检查，再犯者，按开除处理。
19、当置业顾问相互交叉接待客户成交后产生提成均分争议时，建议在不违背工作原则、团结和善的基础上可私下自行解决后通知案场经理协商结果。
当双方协商不成者可及时请示案场经理，由经理权衡解决。
当案场经理解决不成者，由案场经理报送公司直属上级做最终决议。
决议后置业顾问不得再有任何意义并有效执行。
六、客户接待流程及接待制度
（一）客户接待流程
1、顾客来访之前置业顾问做好接待前的准备工作，包括资料与道具的齐备、仪容仪表符合仪容仪表规范要求和按照轮排顺序等候。
2、待接置业顾问应站在销售部入口的业务接待台上热情等待客户的到来。
站姿、仪容仪表、相应接待资料都应提前整理并准备充分。
严格杜绝手忙脚乱等现象的发生。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户走进销售案场，轮到接待的置业顾问一定要主动打招呼：
“您好！
欢迎光临！
”或“您好！
”“请问是第一次来吗？
”“请问之前是哪位同事接待您的？
”“请问是来交钱还是来签合同的呢？
”等。
坐在接待前台的置业顾问也要主动向客户问好，简单问候：
“欢迎光临！
”或“您（们）好！
”。
不管在案场的任何地方，只要见到客户、其他同事或其他部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。
4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍，亲自带客户到样板间进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。
边走边介绍，利用一些生活细节感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求。
如：
购买的面积、购买意图、付款方式、客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。
6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水（由最后一名置业顾问负责帮忙倒茶添水等细致工作）。
7、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求。
喜欢的楼层、面积、方向、付款方式选择等。
根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付、月供款及各种相关的手续费用。
销售员所有的解说及介绍的内同必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。
8、主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与案场经理交流，强化客户的购买欲望。
9、接待期间，其他置业顾问应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助。
如营造销售气氛、为客户和同事倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户交款和签合同等，显示良好的服务和团队协作精神。
10、不管任何一个客户都要尝试成交，执着、永不放弃、随时随地逼定。
11、如客户能即时落定，则进入认购程序。
否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热情友好的进一步沟通，并给客户留下深刻的良好形象。
12、未成交的客户要积极进行跟进，重点客户重点跟踪。
13、一定要做好来访登记工作。
客户走后，应立即在客户跟进表上做好客户资料的登记整理工作。
14、接待原则：
无乱客户意向强弱，质量的高低等因素。
我方人员都应热情、礼貌接待。
要求做到“买卖不成，情意在。
成交与否都是朋友”的准则来严格要求自己。
（二）客户接待制度
1、置业顾问接待客户前必须询问客户是否来过，以便界定新、老客户。
2、顾客走进销售案场后，当客户没有落座的前提下置业顾问不允许提前落座，并坐着跟顾客说话，不允许对顾客置之不理，不允许不带资料及销售道具接待顾客。
3、针对新来访顾客，置业顾问面对沙盘介绍的优先顺序是地段、社区规划和社区配套，其间穿插公司品牌等知识点，不允许直接讲解产品的户型结构。
4、针对顾客的疑问，置业顾问必须做到百问不厌，耐心向顾客解释，不可发生与顾客争吵行为。
5、顾客离开销售案场时，置业顾问必须把顾客送出门外，并道别方可返回售楼部。
6、置业顾问返回售楼部后，必须及时清理洽谈桌上的资料及水杯等物品，使得洽谈区维持原貌。
7、置业顾问无任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。
七、客户的跟进及界定
来访客户必须留下真实姓名和电话，并经置业顾问签名后才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以以下原则：
1、置业顾问根据自己接待客户的情况跟进客户，并在个人登记本上记录每次跟进内容、时间；
案场经理有权检查跟进登记情况，置业顾问无权检查他人的客户记录，如发生业务交叉，由案场经理进行核对。
2、客户登记本不得涂改，如有作假，此记录本所登记客户均无效，并由经理处罚。
3、以有效客户登记的先后顺序确定其归属权。
客户登记有效期为15天，超出15天而置业顾问登记跟进本上无近期客户跟进记录，视为归属权丧失。
4、不完整的客户登记视为无效登记，发生争执时不拥有客户归属权。
5、同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。
但置业顾问应询问客户原因并落实清楚事情缘由，并做好归属记录。
6、同电话不同姓名，视为是否直系亲属关系。
但置业顾问应询问客户原因并落实清楚事情缘由。
7、客户成交的归属权追溯期限为成交当日起7日内。
8、成交客户与登记姓名不同已直系亲属关系为判断依据。
9、凡置业顾问之间发生客户归属争议，由案场经理做初始裁定，置业顾问必须服从。
当置业顾问与经理之间协商不成的，由当事人及经理将相应事实报送公司直属上级请示，由公司商定后做最终裁定，置业顾问必须无条件服从。
对不服从者公司将视为自动离职处理，该成交额提成扣除不予发放。
八、成交流程
1、置业顾问在销控单位内或更换单位时，都必须经案场经理确认单位后方可销售或更换。
未经案场经理同意，任何人都不得销售或更换保留单位。
2、确认单位和付款方式后，立即带领客户到经理室开单，到财务室交款并由财务开相应款项收据。
3、再一次确认销控并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应该注意的事项。
4、根据客户的付款方式和交款情况，填写《认购书》等，严格按照付款要求正确、清晰地填写相关内容，并由其他销售人员核对签名后交由开放商经理核对签字。
5、绝对不允许在《认购书》上填写开放发未明文规定的承诺或者随意延长客户付款时间。
如有需要，则必须经过案场经理或开发商销售经理签字确认方可。
否则，责任自负。
6、办完客户订房手续后，将《认购书》及收款收据复印件（用B5纸）放在规定的文件夹中，以便统计。
7、签署《商品房买卖合同》及补充协议时，必须严格按照开发商提供的范本认真准确填写，未经开发商许可不得加入任何内容。
否则，后果自负。
九、电话制度
（一）电话接听制度
1、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度适当，简洁而不冗长。
2、接听电话前必须熟悉楼盘的详细情况并统一口径，设计客户可能会提到的问题。
3、每位置业顾问都有义务和责任接听电话，当电话响时，无论手头有什么工作都必须放下，响声不能超过3声。
接听时必须亲切的说：
“您好，水韵天街！
”若客户找其他置业顾问，应说：
“您稍等，我帮您叫一下”。
当要找的人不在时，应说：
“很抱歉，某某不在，我是置业顾问某某，有什么我可以帮助的吗？
”尽量让其留下电话，以便于回话。
叫人接听电话时，不要远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。
放话筒时动作要轻缓。
4、接听电话时要热情，面带微笑。
保持良好的心情，即使对方看不见你，也能从话筒中感觉出来。
不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等，更不许接听电话时与其他人搭话。
5、接听电话时应保持正确坐姿，不可歪着身子或头夹着肩膀接听电话。
6、当打电话顾客追问接电话者姓名时，接电话者不可回避，必须立即报出自己的姓名，以备顾客进一步咨询。
7、接电话者在结束通话之前必须说结束语“再见”或“欢迎来售楼部实地参观”，等顾客扣下电话后方可挂电话。
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