一服务质量评定细则及评分说明文档格式.docx
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工作着装干净，无污渍，无破损、无皱褶
二、礼节礼貌
15
1.态度
10
精神饱满、微笑服务，有问有答，主动与顾客打招呼
8
6
2.举止
举止端庄，符合接待礼仪
三、语言
25
1.敬语
使用文明服务敬语，不用服务忌语
2.普通话
能使用普通话服务
五钻级要求服务员都能使用普通话服务
3.外语和手语
能用外语和手语接待客人
能用英语和手语的得满分。
以现场对话和笔试为主，英语为必备
四、工作纪律
岗位，职责明确
对照管理文件检查，抽查服务员
无具体接待任务时，姿态端正，站位规范
无聊天打闹现象
五、前厅服务
37
1.迎宾服务
主动热情，礼节周全，及时补位
无迎宾员不得分
2.订餐服务
主动打招呼，业务熟练，快捷准确
有相应电话记录可追溯，记录清晰、准确
3.报刊等服务
提供中外文的酒家服务和项目宣传品，各式菜单（价目表）和报刊杂志
有企业自己的刊物杂志得满分（15分）（无企业内部刊物满分10起），能提供10种左右刊物
4.营业时间
营业时间明示
标识整齐、清楚有特色
5.代客叫出租车
及时，保证客人在规定的时间内使用
有记录，并把乘车情况提供给客人
六、餐厅服务
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1.接待服务
主动、热情、规范，引位得当，及时补位
2.介绍菜点
20
业务熟练，主动热情，合理推销
口齿清楚，菜品知识丰富，搭配合理，能满足客人需求
3.斟酒斟茶
及时规范、适应客人需求
4.上菜及时
从点菜到上第一道菜在15min以内，以后上每道菜的间隔应控制在5min之内（宴会酌定）
5.上菜程序
上菜程序规范，符合企业规定要求
6.撤换餐具
12
及时、规范、适时，不打扰顾客、符合卫生规范
7.免费调味品
品种齐全，新鲜卫生，方便使用
8.结帐
计价公开，准确及时，周到，能提供信用卡服务
9.清理现场
及时、条理、有序
10.打包服务
提供包装材料
卫生、环保（没有此项服务不得分，能提供企业标识的包装袋得10分，没有从8分开始评分）
11.餐厅温度
冬季不低于20°
C，夏季不高于26°
C
能根据客人需要调节
12.餐厅空气
无异味，空气清新
13.宴会服务
能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会服务
查看设备，检查提供记录
14.服务效果
服务规范、周密，上菜节奏合理，按程序分让得当
15.摆台
台面整洁美观，主题突出，卫生实用、摆放合理
1、抽查宴会、零点、包间30%的比例。
2、现场主题宴会摆台
16.服务总体印象
氛围舒适、协调严密、运作灵活、服务主动
服务质量达标分
（总分300分）
白金五钻级：
295
五钻级：
285
四钻级：
264
三钻级：
243
二钻级：
213
一钻级：
180
项目分数
是否达标（±
）
总分
二、设备设施维修保养及清洁卫生评定细则及评分说明
维修保养检查
清洁卫生检查
一、建筑设施
28
26
1.建筑物外墙体
无破损、无污迹、整洁
2.周围环境
整洁、无垃圾、无污染
1.5
0.5
包括围栏、通道、台阶
3.店名店徽
正规、完好、无损坏
店名原则上应用规范简化字，如用霓红灯装饰应无损坏等现象
4.门
无污迹、无破损、有效使用
5.停车场
标识清楚、环境干净整洁
6.绿化装饰物
有修剪效果，无杂物
7.照明（装饰）
完好、有效、无污迹
包括射灯、装饰灯、照明灯
8.供电系统
配电室设备及供电系统设施完好有效，无故障隐患，无卫生死角
应有检查、维修和保养的记录
9.供水系统
设备设施完好有效，无故障隐患，无卫生死角
10.供暖系统
设备设施整齐、干净、无卫生死角
11.空调系统
设备设施整齐、干净、无卫生死角，所有通风口无积尘，无破损
12.员工餐厅、淋浴室、宿舍
设备设施整齐干净无卫生死角
二、前厅
1.地面
无破损、无污迹、光亮平整
地毯应平整、无异味、无污迹
2.窗及窗帘
无破损、无灰尘、玻璃明亮无污迹、窗帘悬挂完好，启闭使用有效
3.墙面天花板
无破损、无脱落、无水迹、无灰尘、平整完好
4.柱、台
无破损、无污迹、无灰尘
5.灯具
装饰物完好、无灰尘
6.装饰艺术品
完好无破损、清洁无灰尘
7.电话
能有效使用，无污迹、无灰尘
包括磁卡电话、投卡电话
8.总服务台（订餐处）
结算工具清洁，有效使用
结算工具包括收银机、电脑终端各种结算工具
服务台光洁整齐，无杂物
9.客用品
完好无损、无灰尘、无污迹
客用品包括垃圾筒、烟缸、衣架等
三、餐厅
66
72
1.餐厅标识
书写规范、悬挂端正，无破损、无尘土污迹
2.门
无破损、无变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘
3.窗及窗帘
窗户启闭有效、无破损、无变形、无灰尘
4.地面墙面天花板
平整、无破损、不破旧、无污迹、无异味、干净
如地板应光亮、地面清洁卫生为2分，墙面天花板1分
完好、有效、无灰尘、无污迹
6.花木及装饰品
装饰品不破旧，无灰尘，花木经过修饰、不残败、无异味
人造花木应不陈旧、无灰尘
7.桌椅
稳固、完好、无灰尘、无污迹
如果不使用椅套，椅面无烫痕、无油漆脱落
8.柜台
9.转台
使用有效，无污迹
10.台布
完好、无破损、不陈旧、无污迹
11.餐巾
12.面巾
不陈旧、无污迹、无异味
13.牙签
独立包装
14.餐具
无破损、无污迹、光、洁、涩、干
分洗、分消毒
15.酒具
16.茶具
17.烟具
18.送餐车及托盘
19.菜单
不破旧、无污迹
20.冰柜、制冰机
完好有效、无污迹
21.空气清洁程度
清新、无异味
22.电话
四、厨房
44
46
1.门与通道
无破损、变形、能起到隔音隔味的作用，清洁无污迹，无杂物
2.地面
无破损、无油渍、无异味、干燥、平整
3.墙面
无油渍、无破损、无污垢、无脱落
4.窗
完好、无破损、无污垢、无灰尘、玻璃明亮
5.冷冻冷藏设备
能有效使用，无污迹，无破损，内部物品放置得当符合饮食卫生的要求
6.洗涮消毒设备
能有效使用，无污迹，无破损，消毒功能符合饮食卫生的要求
7.厨具用具
无破损、能有效使用，无污迹、无油渍、整洁
8.灶台灶具
无破损、无油渍、不杂乱，整洁有序
9.冷荤间
有符合饮食卫生的消毒设备
工具、用具清洁，无破损
待出售食品有防污染措施
有非手动式水龙头
整体卫生
无蝇、无蟑、无蚊、无鼠
10.排烟、排热通风设备
能有效使用，无破损，无尘土，无油渍，无污垢，干净整齐
11.排污水设备
无破损，无异味，无油渍，清理及时
12.厨房总体印象
条理清洁，完备有序
五、公共区域
33
30
1.电梯
运行正常，各种指标功能完好，轿箱内装饰无破损，不陈旧，无污迹、划痕
2.走廊、楼道、过厅
地面完整、无破损、无污迹、干净
墙面无裂痕、无破损、无灰尘、无污迹
灯具完好有效、无灰尘
装饰艺术品完好，不破旧，无灰尘，无污染
各种指标标识完好，无破损
3.公共卫生间
门标识整齐，无破坏，无污迹
地面平整、干燥，无破损，无污迹，光亮
墙面天花板无破损，无污迹，无灰尘，墙板及挡板无不文明涂写
厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污迹，无异味
洗手台完好无磨损，无灰尘，无污迹
皂液器完好有效无污迹
六、安全设施
9
1.公共区域
2.餐厅
3.厨房
维修保养达标分
（总分200分）
195
185
185
170
170
清洁卫生达标分
195
二、设备维修保养评定细则及评分说明
三、清洁卫生评定细则及评分说明
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