金鹰国际营销部管理规定Word下载.docx

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后背挺直，下颚不要过于前伸，也不要过于抬高，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。

双肩放松，手臂轻轻接触身体，双手位置应右手在上、左手重叠其下（男员工交叠在身后，女员工手在身前）。

双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分。

身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。

站立时身体不允许靠柜。

1.2柜台纪律十不准

1.2.1不准在柜台内聊天、嘻笑打闹、看书看报

1.2.2不准在柜台内会客、待友、吸烟、吃东西（包括口香糖等）

1.2.3不准和宾客争吵、辱骂、殴打

1.2.4不准因上货、结帐而不理睬顾客

1.2.5不准趴、蹬、靠柜台或货架

1.2.6不准对宾客做不礼貌和不文明的动作

1.2.7不准私分抢购紧俏商品

1.2.8不准代存私人物品

1.2.9不准擅离工作岗位，有事离岗必须请假

1.2.10不准携带现金进入柜台

1.3员工考勤与例会制度规定

1.3.1员工考勤规定

（1）按中心规定到岗时间，从指定通道到达卖场，并在规定的地点进行考勤.

（2）如遇特殊情况无法准时到岗的，须提前向上级领导请假。

并说明原因。

（3）如有违反者,按中心人力资源部考勤制度给予相应处罚。

1.3.2班前班后会规定

（1）营业前25分钟要求营业员练习礼貌用语。

（2）营业前20分钟由部门经理或值班经理主持管理人员、柜长晨会。

（3）营业前15分钟由柜长主持本柜组班前会，班前会内容：

a检查规范员工的仪容仪表；

b传达部门值班经理下达的晨会内容；

c总结前一天柜组的销售及各岗、各营业员存在的问题，并提出本班工作要求；

d提醒当日部门和中心的促销活动安排及注意事项；

e安排好本柜班前清点商品的工作及做好缺货登记和商品到货验收的安排工作；

f安排好本柜班前的清洁卫生工作。

（4）营业员离场前5分钟,由柜长主持本柜班后会,班后会内容:

a.总结一天的工作情况及存在的问题。

b.传达中心或部门的有关通知。

1.4员工就餐管理规定

1.4.1员工在指定时间内至员工餐厅就餐。

1.4.2值班经理应在中午12：

00（下午18：

00）前就餐完毕，如不能按时就餐应及时告知现场管理部。

1.4.3柜长应合理安排当班员工的就餐批次，坚决杜绝空柜现象发生。

1.4.4就餐时间为半小时，员工须登记就餐时间、归来时间。

1.4.5就餐时需走指定的员工就餐通道，不得成群结队。

1.4.6员工不得将饮料、食物带入卖场。

1.4.7员工如遇特殊情况（验货、销售）不能按时就餐，须及时向柜长反映，由柜长妥善安排。

1.4.8员工就餐必须着工作服、佩戴工号牌或名牌，按时去员工餐厅有秩序的就餐，不允许倒饭和大声喧哗。

1.5员工饮水管理规定

1.5.1员工饮水一律至饮水间饮水。

1.5.2必须使用中心统一发放的饮具，饮毕后饮具按统一规定放置。

1.5.3饮水必须遵守秩序，不得超过3人在饮水间内聚集等候、聊天或长时间滞留，饮毕后应迅速回到岗位。

1.5.4饮水时不得泡茶叶，不得随意在商场内其它地方饮水。

1.6员工通道纪律

1.6.1上下班必须穿着整齐，注意仪容仪表，维护企业形象

1.6.2不准在员工通道停滞过久

1.6.3不准在通道内抽烟、聊天、吃零食、大声喧哗

1.6.4不准酒后上班，现场管理员有权不让其通过，并予以严格处罚。

2员工现场工作规范

2.1管理人员现场工作规范

2.1.1管理人员应牢固树立“我代表中心”的荣誉感和责任感，以身作则，严格遵守各项规章制度。

2.1.2严格遵守作息制度,按中心要求统一着装、工装整洁、领带、领花、工号牌佩戴在指定部位。

2.1.3对待普通员工、厂家人员一视同仁，坚持“服务管理”理念。

处理事务的标准、尺度应保持一致。

2.1.4工作时，保持良好的工作状态，不得在营业现场与其他工作人员或熟人聊天以及做与工作无关的事情。

2.1.5接待顾客投诉、咨询，应热情主动，认真负责。

在权限范围内能予以解决的立即解决，超越权限的，及时报部门酌情处理，不得延误，并向顾客明确答复时间。

2.1.6巡视现场过程中，积极配合有关部门解决突发事件和相关服务工作。

2.1.7上班中，管理人员因公外出（了解市场，接洽供应商，采价等），一律换便装，并在部门做好外出登记。

2.1.8管理人员中午在员工餐厅用餐，特殊情况外出须换便装。

2.1.9管理人员在休息时（包括午休），不允许着工作服在中心及外闲逛。

2.1.10管理人员下班时应换便装。

2.1.11管理人员违纪处罚条例（含迟到、早退）：

（1）第一次违纪处罚100元。

（2）第二次违纪处罚200元。

（3）第三次违纪降级使用，情节严重者，予以辞退、除名。

2.1.12对于平时工作表现一般，不能有效推动部门工作，或推诿责任、躲避工作的管理人员，根据情节轻重，给予调整岗位、降级或辞退、除名处理。

2.1.13管理人员违纪，属2.1.11前二项者，由现场管理部直接处罚，报人力资源部备案。

2.1.14一般管理人员换班、调休必须经部门经理批准。

2.1.15部门副经理以上换班、调休必须申报总经理室批准执行。

2.1.16属2.1.11第三项者，由现场管理部根据实际情况，报人力资源部，人力资源部将调查结果及处理意见呈报总经理室，经批准后执行。

2.1.17属2.1.12情况者，由所在部门提供材料，人力资源部根据调查结果，报总经理批准执行。

2.2值班经理工作规范

为强化现场管理，保证各部门、各环节的正常衔接运转，对值班经理的职责范围将作如下规范：

2.2.1处理本部门当天卖场所发生的各项事务。

（包括：

商品退换、顾客投诉、纠纷、营业员的工作规范等）

营业前45分钟--开业时段工作的重点

（1）营业前45分钟准时到岗，协助现场管理部，共同开启各楼层5号门，并在5号门检查员工进场规范。

（2）检查员工出勤、仪容仪表、晨会质量、促销活动等当日营业前的各项准备工作。

10:

00-15:

00时段工作的重点

（1）用餐时间因员工人数减少，需加强在卖场的巡视，协助柜组安排好人员，杜绝空柜现象。

（2）督促检查交接班工作的正常进行。

18:

00-结束营业时段工作的重点

应特别加强此时段的巡查，尤其是员工行为规范及卖场秩序方面，发生疑难问题应及时报告值班总经理并协同处理。

结束营业后半小时时段工作的重点

应当检查并督促员工整理、补足商品，打扫卫生、记录台帐，检查本部小库的关、锁工作的正常，会同现场管理部清场，同时认真填写值班记录。

2.2.2值班经理值班时，必须在卖场巡查，值班时以处理卖场工作为主、同时兼顾本职工作，不得离开卖场（在办公区停留时间每次不超过15分钟），保证卖场各项工作的正常进行及出现问题的及时解决。

2.2.3按工作时段的规定监督、检查本部门员工规范与卖场状况，维护卖场秩序，保证销售工作的顺畅。

2.2.4值班经理在规定权限内核准并签署支票，超出权限规定范围的报部门经理、值班总经理审核签字执行。

签署支票同时应核对身份证，对支票进行检查与鉴别（如：

日期、帐号、名称、是否折叠等），属社会集团购买的，依照财务部相关规定执行。

2.2.5值班经理须将当日值班情况在次日晨汇报本部经理，以利于相关工作的及时接转解决。

2.2.6值班必须按事先排定的值班班次表严格执行。

值班经理换班、外出必须报值班总经理批准。

2.3柜组长岗位工作规范

2.3.1早班岗前工作规范。

⑴.早班柜长应在营业前25分钟前做好以下准备工作：

a按公司规定签到。

b整理工作服，装扮仪容，工号牌端正地佩戴在左上胸。

c参加部门值班经理主持的班前会。

⑵.从营业前25分钟起进柜，做好以下工作：

a考核本柜营业员进柜报到情况。

b主持本柜班前会。

班前会主要内容：

详见营销部1.3.2。

c组织带领柜组人员做好上柜商品的陈列出样。

d检查本柜班前商品清点工作，发现差少应及时查找原因并向部门反映，经确认后以书面形式报告现场管理部。

e检查考核本柜班前卫生工作，对不符合要求的立即令其整改。

f按批准的定岗定位方案安排好本柜人员的定岗定位。

3.在营业前3分钟检查以下工作：

a检查本柜商品标价签的使用规范，做到有货有签，发现货签差错、差少应立即纠正补充。

b检查本柜营业用具、包装用品的准备情况。

c检查本柜清洁用品摆放的规范。

d检查本柜营业员定岗定位情况。

4.检查中班营业员岗前规范

考核中班（插班）营业员到岗时间。

a检查中班营业员着装和工号牌佩戴情况。

b提醒中班营业员当日中心及部门促销活动的安排及注意事项。

c根据中班人员到岗后本柜人数，合理安排好人员午餐批次人数，不得因人员就餐影响柜台销售。

2.3.2晚班岗前工作规范

⑴.晚班柜长应在岗前5分钟前做好以下准备工作：

b整理工作服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。

c与早班柜长交流晨会精神；

了解早班的销售情况；

了解早班的补货情况及早班柜长未完成但需继续完成的事项。

⑵.岗前5分钟起做好以下准备工作：

a考核本班营业员进柜时间。

b对各岗营业员提出本班工作要求及传达晨会精神，中心、部门的促销情况及注意事项。

c与早班柜长共同合理安排好柜组两班的台帐、物的交接并进行交接清点情况的检查（帐、物交接时不得影响接待顾客）。

d了解掌握本柜在柜在架商品的结构情况，明确本柜当班销售重点和促销活动内容，并向营业员做出相应的安排和交待。

e检查本柜营业员熟悉了解在柜在架商品的情况，并及时办理补货。

f检查本柜营业员仪容、仪表以及定岗定位情况。

2.3.3商品出库规范

按中心商品验货、退库规定执行（详见总务部7）。

2.3.4营业中规范

（1）抓好本柜当班的营业销售工作

a依据班前对本柜商品结构情况的了解和各岗营业员当班销售重点以及促销内容的布置与安排，加强营业中的提醒、检查和督促。

b加强本柜营业中定岗定位的检查。

一是杜绝本柜人员串岗、空岗、在柜闲聊等违纪现象；

二是根据当日营业中出现的具体情况及时向部门主管提出临时调岗方案，以加强重点岗位的销售；

三是利用一切可能的机会，培养并增强柜组团结协作的团队精神，充分调动柜组全体成员的销售积极性。

c参与加强本柜当日畅销商品或客流聚集岗位的销售。

d对新营业员进行示范促销，做好传、帮、带。

e按顾客所需的商品规格、颜色等要求及时进行调、换、补货的工作。

f登记顾客所需的暂缺商品并进行确认，负责与厂商联系补货事宜，在厂商补货到位当日应立即通知顾客，遇到困难或紧急情况时可向主管汇报。

g建立柜组客户资料，以便于在公司或柜组开展促销活动时，可以提前通知顾客。

h做好营业中商品陈列出样的检查和调整。

i学习了解公司促销活动的内容、方法、要求，结合本柜实际做好传达、组织实施等工作。

j督促、检查、提醒营业员保持良好的工作状态，及时、准确的告知顾客有关中心VIP卡的相关规定及申领方法。

（2）抓好营业中柜组的卫生检查和安全检查

a加强营业中柜组卫生检查，并在销售间隙及时提醒营业员做到：

商品常理叠，柜架常清抹等，确保柜组卫生班前、班中、班后的检查达标。

b加强营业中柜组的电源、电线、照明、开关及商品的安全检查，杜绝事故隐患，防止商品遗失、被窃。

c当顾客试衣时应告诫营业员提醒顾客将贵重物品随身携带，严禁私自为顾客保管贵重物品。

e注意巡视柜组内形迹可疑、行为反常的顾客，发现情况立即报告值班经理和现场管理部。

f当发现有人在现场实施拍照、摄像、吸烟等行为时应礼貌的予以制止并视具体情况及时向值班经理、现场管理部报告。

g接受部门主管以上管理干部的检查和部门经理的工作安排和管理。

2.3.5商品盘点规范

1.做好每月25日营业结束后直至盘点前的各项准备工作。

2.检查柜组营业员盘点时的到岗情况。

3.按在柜商品清点规范，督促、检查、指导柜组营业员做好在柜在架商品及

小库商品交接清点的日盘工作。

4.检查、督促营业员盘点时的操作规范，并协助财务部做好柜组的抽查工作。

5.对柜组盘点中出现的问题，依据权限进行处理并报告部门，严禁私自处理。

2.3.6处罚规范

1.模范地遵守公司各项制度和规范，并加强对本柜营业员遵守公司各项制度、服务规范的监督、检查和指导。

2.发现有违反公司制度和服务规范的行为应立即予以制止、纠正。

3.对职权范围内可处理的违纪、违规，根据违规情节程度开具督促提醒单或过失处罚单，同时交被处罚人签字并责令其改正，在班后会上予以点名批评教育。

4.被开具提醒单及处罚单的员工若持有异议，应主动报告值班经理，并与现场管理部进行沟通和了解，作到妥善处理。

5.如被处罚人拒绝在处罚单上签字，须提醒其在两日内作书面申诉，并将情况报告值班经理。

6.严禁越权处罚。

（现场管理部已经对营业员开具罚单的，柜组不得再追加处罚）

2.3.7请假规范

详见金鹰国际购物中心考勤制度（人力资源部5）

2.3.8辞职规范

1.辞职人员须提前一个月向部门经理递交书面辞职报告，填写辞职申请书。

2.执经批准的本人的辞职报告及辞职申请书到公司人力资源部门领取员工离职单。

3.按批准的离岗时间和离岗规范办理移交签字手续后方可离岗，提前离岗按旷工处理。

4.合约到期不续签合约者，于合约到期次日离岗，至人力资源部办理离岗手续。

2.3.9离岗规范

1.按批准的离岗时间在柜组办理商品、帐册、报表、单证、营业用具等的移交。

2.执经部门经理签字的员工离职单到现场管理部移交更衣室钥匙，并经现场管理部签字。

3.至企划部移交工作服等相关物品，并经企划部签字。

4.至医务室移交个人病历，并经医务室签字。

5.至财务部确定、签署有无未清款项。

6.执经核签完善的员工离（调）岗通知书到公司人力资源部门交还工号牌、考勤卡、《营业员实用英语会话》及《员工手则》后方可办理辞职、离岗结算手续。

2.3.10办公用品领用规范（详见总务部4）

2.3.11台帐规范

1.严格按单证、报表管理规定，规范填报各类单证、报表帐册。

2.加强对柜组人员所填制单证、报表、帐册和交报的工作小结的检查、考核。

3.加强柜组台帐的日常保管，防止遗失和损坏。

若发现遗失和损坏，应立即报知部门主管。

4.对离岗人员在其离岗时要严格监交（柜台单证、报表、帐册和柜组台帐）。

5.本人离岗时，应将柜组台帐交清，方可离岗。

6.接受部门主管对柜组台帐的检查和管理。

7.做好柜组台帐保密工作。

未经所属领导同意，其他人不得任意查阅。

2.3.12营业结束规范

1.当广播通知营业结束时，应与营业员一起共同热情、耐心地接待完最后一名顾客，做好送宾工作，直至顾客完全离柜。

2.不得提前做帐或清理柜组卫生。

3.安排并带领柜组人员清理柜组卫生。

4.安排柜组人员交叉清点商品，核对缴款单并对柜组卫生进行自查。

5.带领柜组人员做台帐和日报表。

直至日报表与收银台核对并确认准确无误为止。

6.根据销售情况，提醒营业员及时填写补货清单。

7.按规定锁好柜、库门锁。

8.切断电源、进行安全检查，杜绝事故隐患。

9.带领本柜组人员离岗，至更衣室更换工作服（离场时间前严禁串岗）。

2.4营业员岗位工作规范

2.4.1早班岗位工作规范

⑴.营业前20分钟应做好以下准备工作：

b穿好工作服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。

c进柜向当班柜长报到。

（2）营业前15分钟，在当班柜长组织安排下做好以下准备工作：

a参加柜组班前会，明确当班本柜本岗的营业指标及工作要求。

b熟悉本岗所属在架商品的结构（包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容）、明确中心及部门的促销重点、注意事项和完成指标的方法。

c做好商品的清点及安全检查，发现问题应立即向当班柜长汇报，在保护现场的同时，随同当班柜长向值班经理和现场管理部报告。

d协助柜长按前一天送达储运部的补货计划提领商品。

e整理在架商品，检查标价签，发现标价签差少应在营业前补齐。

f清理柜组卫生。

g备好包装用品、售货用具、缴款单、笔等营业用具。

（3）营业前3分钟做好以下工作：

a整理着装是否平整，检查工号牌佩戴是否端正。

b按规定定岗定位。

c面向顾客入柜方向，精神饱满，面带微笑的迎接顾客。

2.4.2中班岗前工作规范

（1）中班营业员应提前5分钟到岗，做好以下准备工作：

b整理好工作服，装扮仪容，将工号牌端正地佩戴在左上胸。

c进入柜台，向当班柜长报到，明确当班本柜本岗的营业指标和工作要求，了解本岗早班销售情况。

d熟悉本岗所属在架的商品结构（包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容）提出补充计划、明确中心及部门的促销重点、注意事项和完成指标的方法。

e按规定定岗定位。

2.4.3晚班岗前规范

（1）晚班营业员应从岗前5分钟起做好以下准备工作：

c岗前5分钟进柜向当班柜长报到，明确当班本柜本岗的营业指标和工作要求，了解本岗早、中班的销售情况。

d熟悉本岗所属在架商品的结构（包括规格、颜色、尺码、数量、销售比例和重点等内容）提出补充计划、明确中心及部门的促销重点、注意事项和完成指标的方法。

e在不影响接待顾客的情况下，按在柜商品管理规范中交接班工作的要求与早班营业员进行交接班。

f在早班营业员离岗的同时，按规定定岗定位，面向顾客，精神饱满、面带微笑的迎接顾客。

2.4.4接待顾客规范

1.迎接顾客

顾客临近本柜，应将视线转向顾客，面带微笑，主动热情的招呼顾客：

“欢迎光临”，并做到“接一顾二联系三”。

2.介绍商品

a在顾客有购买目的地观看某一商品时要准确、简洁地向顾客介绍此商品的产地、性能、特点、规格、品牌、价格等要素，同时介绍连带性商品或替代性商品。

b在顾客尚未表现出明确购买目的时，要耐心、细致地向顾客介绍本柜商品的品牌特色、新到商品的详细情况，引导顾客消费，激发顾客的购买欲望。

c在顾客所需商品缺货时，应主动地做好登记，以便及时联系告知顾客，从而提升服务。

d在中心开展促销活动时，应积极热情的向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法以及顾客可得到的具体实惠包括VIP卡的使用、申领方法，并对重要顾客进行备案登记。

3.展示商品

a在向顾客介绍商品的同时，要向顾客展示商品，根据商品的式样特点，选择适当的展示，充分表现出该商品的特色和优势。

b积极鼓励顾客试穿、试戴、试用商品，并在顾客进试衣间时提醒顾客将皮包及携带的贵重物品随身带进试衣间，严禁私自为顾客保管贵重物品。

4.填写缴款单

a按《单证、报表》管理规范认真填写缴款单。

b缴款单填好后，告诉顾客“请您到收银台交款”并以手明示收银台方位。

c如代顾客交款，应做到唱收货款，对顾客说：

“请您稍等”。

交款回来后，主动招呼顾客：

“让您久等了”。

然后唱付找零，并说：

“请您清点清楚”。

d将缴款单顾客联交给顾客，并告诉顾客：

“这是您在本商场的购物凭证，请妥善保管”。

如有活动，告知顾客凭此购物凭证参加活动。

e主动提示顾客开发票时，礼貌地告诉顾客先行参加促销活动或申领VIP卡，再确定开发票，以免顾客往返。

5.整理、包装商品

a如顾客要求自己交款，应在顾客交款后，当面、迅速地将商品整理、包装好。

b如代为顾客交款，在唱收唱付找零后，迅速将商品整理、包装好。

c如厂家提供购物袋，按顾客所购商品和购物袋尺寸整理、包装商品。

d如厂家不提供购物袋的或提供的购物袋已使用完毕的，可根据《办公用品领用规范》，使用公司的购物袋整理、包装商品。

e明确商场服务中心提供的相关服务，如顾客需礼品包装、申领VIP卡、领取促销领用券或兑换奖品等，应主动介绍顾客前往服务中心或中心指定的地点。

6.递交商品

a在将整理包装好的商品递交给顾客时须文明礼貌，轻拿轻放，不甩不摔，以双手递交给顾客。

b在递交商品的同时要向顾客介绍使用、保管方法及洗涤注意事项。

7.送别顾客

当顾客离开柜台时要礼貌招呼：

“谢谢，欢迎再次光临！

”

2.4.5商品陈列出样规范

1.商品陈列整齐、美观、艺术、新颖。

2.凡厂商对商品陈列出样有特殊要求的，员工应主动向厂商索取商品陈列出样的方案或图片，并认真学习，研究厂商陈列出样的艺术和搭配技巧。

3.根据本柜的自然布局和柜台、货架的特点，按商品品种、货号、颜色、长短归类摆、挂放。

4.陈列商品时应突出新品及打折、促销商品。

5.勤补商品。

橱柜商品应随卖随补，不留空档，做到商品齐、出样全。

6.勤调商品。

经常变换柜组商品的摆、挂放位置，经常更换柜组的出样商品，保持商品出样陈列的新鲜感。

7.勤理商品。

当柜台内暂无顾客时，要及时理、叠、熨整商品，做到摆放的商品规则平整，挂放的商品有序整齐。

2.4.6处理顾客退换商品规范（详见人力资源部9.4）

2.4.7商品调价、标价签

1.挂、摆放经填盖好的标价签时要货签对应，不漏、不错。

2.商品调价时须在柜长安排带领下，对在柜调价商