如何培养顾客的忠诚度文档格式.docx

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3、客户是我生命里最好的朋友；

4、客户是我公司里最重要的人；

5、我必须依靠客户的不断消费来生存；

6、客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业；

7、为客户服务能够不断的结交人脉；

8、为客户服务的投入是专门低的，回报却是无法运算的；

9、客户有权益得到所有最诚恳、最周到、最专业的服务；

10、我的职责确实是超越客户的需求；

11、我要服务到客户失望，因为客户是我的银行！

二、树立服务的理念

1、我们的服务是全世界最好的。

2、我们在任何的时候都尊重我们的客户。

3、我们的任何一项服务都追求杰出。

大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！

！

三、客户服务的好坏是客户中意度的前提

1、服务态度决定服务的品质

A、灰色服务〔店小二式的态度〕

B、荣幸服务〔美国式的态度〕

C、荣耀服务〔日本式态度〕

2、高品质服务的五大要求

A、给客户诚信度B、客户的敏捷度C、给客户保证

D、换位摸索E、服务是第一生产力

四、客户中意度是决定忠诚度的关键

如何让客户拥有中意度？

客户中意度的衡量标准是什么？

1、客户是否感受到你服务中的真诚度

2、你的服务是否让客户感到舒服

3、你的服务是否物超所值

4、让客户感受到你的个人魅力

A、让客户喜爱你、认可你；

方法是建立良好的第一印象。

B、仿照

什么缘故要仿照？

——因为人们一样只喜爱两种人：

他崇拜的人和与他相似的人

仿照什么？

——声音与肢体动作〔不可同步仿照〕

5、提高顾客中意度的10种方法

●永久站在客户的一边；

●为客户节约每一分钱；

●全方位的、真诚的关怀你的客户；

●不断的颂扬你的客户；

●对客户要抱有感恩的心；

●向客户作出承诺；

●尽可能的为客户提供方便；

●满足客户的一切合理要求；

〔不合理要求的巧妙化解〕

●不要让客户承担风险；

●服务过程一定要让他们感到欢乐；

6、客户中意能够为你带来什么？

●不断增加你的人脉；

●不断增加你的收入；

●为你转介绍客户，让你有意想不到的收益；

●关心你快速达成你的目标；

●让你的销售越来越轻松；

你的成功是离不开他们的

自我摸索——写作业：

1、你是否确实热爱你的客户？

2、你的客户是否对你公司的服务100%的中意？

3、你的客户对你的服务是否中意？

4、你是否100%的贯彻你公司的服务政策？

5、你的服务带给客户的所有好处〔至少写5项〕

①

②

③

④

⑤

第二单元

有埋怨的客户才是最优秀的顾客

一、客户埋怨是在关心我提升服务〔体系〕品质

1、服务品质

A、客户中意度

B、客户忠诚度

2、产品品质

四、8种不可取的客户处理方式

1、光说不练

2、把错误推到客户身上

3、不理会

4、对客户无礼

5、把错误推到其他同事身上

6、倾听埋怨不耐烦

7、质问客户

8、承诺不兑现

五、正确处理客户埋怨的八大步骤

●真诚的倾听

●诚心的道歉

●当面重复客户的埋怨

●同理心

●物超所值的解决问题

●确认顾客确实中意

●额外的惊喜

六、处理埋怨的话术设计

A、确定埋怨的真正问题

B、把埋怨转换成为你服务品质的提升点

C、解决后要接上感谢的语句

D、解决最好多用〝二选一〞的问句或反问句

话术例如：

①客户：

〝你们的产品品质太差了，让我如何使用嘛？

〞

你：

〝XX先生，您好！

关于您的遭遇我深表歉意，不管如何样我们都感谢您对我们公司产品的关注，您认为我们在那些方面还能够做得更好呢？

客户〝我认为你们的产品还应该┅┅！

〞〔用笔记录下来，并重述一遍〕

〝感谢您宝贵的建议！

我们也专门情愿为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给了您，您看我们是给您换产品依旧退钱呢？

〞〔为客户送上小礼品，以示感谢！

〕

②客户：

〝你们公司的服务太差了！

〝是的，XX先生，您的心情我专门了解，我们也不情愿那个模样，对我们今天带给您的苦恼，我们专门道歉！

您认为我们在那些方面还能够做得更好呢？

客户：

〝我认为你们的服务还应该┅┅！

〝感谢您为我们提出这些一流的建议！

我们一定按照您提出的建议进行改进，相信一定能够原谅我们的，不是吗？

〝下不为例〞

〝可不能有下次的〞〔为客户送上小礼品，以示感谢！

练习：

依照如此的模式，写出你在接触客户埋怨时的话术。

第三单元

如何培养客户的忠诚度

一、客户忠诚度

客户忠诚度的衡量标准是什么？

●对你的服务表示中意。

●只购买你的产品

●不断的为你转介绍客户

二、客户的服务永久是最重要的

1、不断的做让客户感动的服务

2、客户利益永久第一〔IBM〕

3、客户的口碑宣传是免费的广告。

三、培养忠诚客户的九大服务方式

1、温馨式的服务〔许大川卖机票〕

2、顾问式的服务〔直销人员〕

3、疯狂式的服务〔格兰仕〕

4、终结者式的服务〔关心客户得到他想要的〕

5、透亮式的服务〔直言不讳告诉他，你服务能够得到的好处〕

6、连续式服务〔保险销售人员〕

7、言行一致式服务〔做你讲的，讲你做的〕

8、物超所值式服务〔永久比承诺多做一点点〕

9、人性化服务〔高级宾馆的厕所服务生〕