营销技巧汇编Word下载.docx
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作为专业的营销人员，网点营销人员应站在客观的角度，清晰地为客户分析产品或服务的好处、收益，尤其是销售理财产品的时候，必须揭示客户选择该产品可能存在的投资风险。
8、注意建立亲和友谊关系的重要性。
建立客户关系不仅仅是在见面的交谈沟通中，更重要的是要让客户感受到关注和重视，让客户知道你无时不刻都在想着他们。
逢客户生日、升迁、喜事或在客户生病、遇意外事件时，应以适当的方式表示你对他/她的关心。
平时则应根据客户的喜好，赠送有关资料，如时尚杂志、银行刊物、投资资讯、金融时事介绍等。
二、客户需求分析技巧
在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。
网点营销人员需要掌握一些技巧，通过聆听不仅能够获得客户更多的认同，而且能够在客户的谈话中捕获信息，发掘客户真正的需要。
有目的地引导客户谈话，或利用有效的提问技巧提问也是发现客户需求、获取有用信息的重要手段。
技巧一、聆听的技巧
1．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容。
2．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉。
3．保持注意力，客户有时说话很多、漫无目的而且没有什么条理，保持旺盛的注意力不仅有助于听到客户的言外之意，还能获得客户的好感。
因为保持充分的注意力就如同无声的对客户说：
我很尊重你，很相信你，你说的内容非常重要，我正在专心致志的听。
4．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视。
5．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户观点的尊重。
6．站在客户的立场，仔细聆听。
每个人都有自己的立场和价值观，比如客户对于投资和保险的看法，即使不一定很正确，网点营销人员也应站在客户的立场，仔细聆听客户的话，不用自己的价值观去指责或评论客户的想法。
也不要急于用你的专业知识去教育客户。
例如：
“不知道我听得对不对，您的意思是起码要有10%的年收益率才会感兴趣……”
一旦在聆听过程中发现到客户的需求，就可以像上面的提问方式重点重复并确认从客户那里获取的信息。
通过讯问，一方面可以检查自己对信息的理解，另一方面让客户知道你在主动聆听。
注意：
不要只是摆出聆听客户说话的样子，内心迫不及待的等候机会想要说自己的话，营销自己的产品。
如果听不出客户意图，听不出客户期待，你的营销也就失去了方向。
技巧二、提问的技巧
1．提问的方法。
提问的方法有开放式提问和封闭式提问。
（1）开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。
这种方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。
您目前的家庭财务状况如何、收入怎么样？
您能承受多大的风险？
您想要什么样的理财产品？
有时直接询问客户可能不大熟悉或者太敏感的内容可能会造成紧张气氛，通常可以采用间接提问法，即先叙述别人的看法或意见，然后再邀请客户表述其看法。
“我有个熟客户也像您一样是老师，毕业班的班主任，忙得不得了，他认为基金定投这种投资方式非常方便省心，收益也高，不知道您的看法如何……”
（2）封闭式提问是让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式，即答案为“是”或“否”，或是量化的事实。
您是想买基金还是国债呢？
那就都买基金好吗？
封闭式提问只能提供有限的信息，一般多用于重要事项的确认，如客户资料搜集或促成交易时。
如能使所提的问题明确而具体，效果会更理想。
◇用在约见客户的场合。
邀约客户，并想让客户按照你设想的时间赴约，可以在交谈即将结束时说：
“那么我们是下周一上午见，还是周二上午见？
”
◇用在客户资料搜集。
“您的家庭谁是最主要的收入来源？
您还是其他人？
”“您是否认为专家理财比个人投资股票的风险要小一些呢？
“您是否认为资金的保本最重要？
”“您是想把手里的外汇放在储蓄上呢，还是把它放在收益可能会高一些的外汇理财产品上？
◇用在销售结尾的促成。
“现在就为您办理基金定投手续如何？
”、“您这次是先买4万还是5万呢？
2．提问的步骤。
在营销会谈中，应先多进行开发式提问，充分发掘客户需求，当某项客户需求已较为明确时，再进行封闭式提问，以获得客户的认同。
3．要善于将封闭式提问转化为开放式提问，如（封闭式）“……您同意吗？
”改为（开放式）“您认为怎么样？
”沟通效果明显不一样。
提问是与客户沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。
网点营销人员利用提问的技巧获取所需的信息、确认客户的需求，并能够引导客户谈话的主题。
与提问同样重要的是聆听，只有两者相互为用的状况下，才能使你更接近客户的内心，有效发掘客户的需求。
三、营销谈判技巧
营销介绍金融产品时，应该以“理性诉求”为原则。
即要清楚说明产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益，而这些好处和利益必须具体、明确，同时，也必须清楚说明产品或服务可能会对客户造成的风险。
客户需要的并非“产品特性”，而是获得的“好处”或者“利益”；
而清晰的风险提示虽然可能“吓退”一部分客户，却一定会让所有客户深刻感受到你对他/她的负责，可以轻松赢得客户的信任，这种信任所得远比忽悠客户做成一笔交易带来的利益珍贵。
技巧一、数字化
在行销过程当中应用“数字化”的技巧，是销售理财产品非常重要的方法，这是理财产品的特性决定的。
将产品利益数字化，特别是强调数字（利益），则将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。
[理财产品：
五年期期交人寿分红保险]
数字化技巧：
“……五年缴费完成之后您可以领取50万元的满期金，正好可以买一部汽车（或者供您的孩子大学读书），完成您购车（或者孩子大学教育）的心愿。
……”“……需要提醒您的是，您如果购买了这份保险，五年期内如果您急需用钱，可以申请保单质押贷款，也可以提前赎回，但会有一定比例的损失，另外，分红保险保底收益以上部分的分红收益有不确定性，实际收益要看资本市场的表现……”
技巧二、比拟描绘
数字化的销售技巧虽然可以直接地说明给客户带来的利益，但是如果可以把这个利益--这笔钱作一番比拟描绘，描绘成客户可以去做怎么样的应用，例如50万的满期金可以实现他想买车或买房的愿望，或者孩子出国留学的心愿等等，将会更有吸引力。
有时你也可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，又或者那笔钱（数字）乍听之下没有那么吸引人，则你可以应用技巧“增加”那笔钱的价值，而这些都可以大大提升营销力道。
[个贷产品：
房屋贷款]
比拟描绘技巧：
“……16万4800元，足够您换套高级家私再加上一套高级音响了……”
技巧三、对比化
如果说运用“数字化”与“利益比拟描绘”之后，引发了客户的兴趣，接下来客户一定会分析它的付出与收获是否值得他投入。
如果你提供的资讯无法让他很快且清楚地分析，或让他感受不到他的付出是值得的，那么客户可能还是会选择拒绝你，或者至少会拉长考虑时间。
保证收益型人民币理财产品]
“……陈小姐，我们这个理财B计划半年期产品收益率为2.4%，1年期产品收益率为2.8%，分别为同期定存储蓄收益的1.58倍和1.76倍……”“……该产品投资方向是*****，如果1个月内没有募集到条款规定的**金额，可能会中止募集，这段时间里没有收益，会给你造成这段时间里的利息损失……”
[结算产品：
旅行支票]
“......出国携带大量的现金很不安全，如果遗失或被盗损失巨大；
用信用卡刷卡消费的确很方便也很爽，但是要承担汇率波动的风险，而且还很容易超出预算，信用卡万一遗失，在国外挂失补发也比较麻烦。
旅行支票则能够有效解决这些问题，旅行支票可以在全球替代外币现金使用，购买时初签，使用时复签即可兑换现金或直接消费；
一旦遗失或被盗可以拨打挂失热线，在24小时之内就能获得免费补发......”
技巧四、费用最小化
“对比化”是为了让客户能在很快的时间内，轻易的发现他的付出是非常值得、非常有价值的，因此在说明客户需要付出多少费用时，应该尽量以“极小化”的方式表达，这不是要你说谎，少说一些费用，而是要你应用“月缴”或比喻成“每天只要缴多少钱”的方式，让客户有便宜、划算的感觉。
这点在销售保险和一些储蓄产品时可较常使用。
个人实物黄金]
“......我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5元/克，回购时退还客户的加工费是2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有1.5元/克，与市面上动辄每克十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非常低的......”
（注：
高赛尔标准金条的规格以盎司为计量单位，1盎司等于31.1035克，销售时收取加工费109元/盎司，回购时退还客户加工费62元/盎司。
目前绝大多数客户不熟悉盎司这种国际标准的黄金计量单位，如果告诉他加工费是109元，客户第一反应就是很贵，实际上换算起来只有3.5元/克。
与其多加解释，不如直接告诉客户换算成克的价钱，同样的费用，换个说法效果大不一样。
）
技巧五、利益（保障）最大化
客户为什么要购买你的产品？
或者说你如何吸引他对你的产品产生兴趣？
取决于你告诉他可以有什么利益或好处，而这些利益或好处你如何说的清楚、以及是否足够吸引他就是关键所在。
如何把利益说明得更加吸引人呢？
你必须要能将“利益最大化”。
成功的销售技巧不是要你用不实的数据吸引客户，而是在符合事实的前提之下，将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。
[银行卡产品：
信用卡]
“……我们这张信用卡不但可以提供一天最高10000元的预借现金，而且在境外旅游、商务期间更可以提高到一天20000元……”
还本保险]
“……以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元……”
技巧六、将“折扣数”或“百分比”换算成明确的金额
一般来说，同样的“数字”，往往会因为我们的表达方式不一样而产生不一样的感受和反应。
举一例，某地有一年公共汽车票价要从8元钱涨至12元，一开始没有引起太大的反应，因为才涨4元钱，这4元钱在人们生活经验中是微不足道的，但是当媒体在它换算成涨幅高达50%，马上引来市民的讨伐声，以致公共汽车业者涨价一案不能如愿以偿。
再举一个相反的例子，一部汽车本来需要120万才能买到，现在有一家汽车商家要降价出售，于是贴出一张打折海报，有两种呈现方式，
一种是：
“120万元，打九折！
另一种是：
120万元上画一个大叉叉，旁边标注“便宜12万元！
”。
同样是数字，第一种说法显现“折扣数”，客户很难立即联想到实际的金额（尤其是遇到更为复杂的数字时），第二种说法直接将便宜多少金额明显的表示出来，令客户立即体会到便宜的吸引力，效果大不一样。
技巧七、把空洞的形容词换成具体的描述
在日常的谈话和描述中，会不经意用到一些模糊的词语，例如我们习惯说“很好”、“很不错”、“很棒”等形容词，这些形容词用在产品营销上，显得薄弱而没有说服力。
说法一：
“…我们银行代销的这只基金很不错哦，好多客户都很喜欢，他们都主动帮我们介绍客户来买呢……”
说法二：
“……我们银行代销的这只基金，去年大盘跌了这么多，它还赢利了5%，很多去年购买的客户今年还主动介绍客户来买呢……”
以上两个说法，区别在于后者加上了具体的事件描述，说服力自然不大一样。
技巧八、条列式说明法
对于刚刚从事营销工作的客户经理而言，“条列式说明法”是帮助你尽快进入营销状态的好方法。
“条列式说明法”是最合乎逻辑思考的方式，可以协助你一条一条说明产品的特色和好处，让你有系统而且清楚地表达你的意思，客户也比较容易理解。
西联汇款]
“西联汇款有三个特点，第一是快捷，西联汇款只需用短短几分钟就可以收到，只要收款人的证件及填写的收汇单与系统中的信息核对无误，农行立即为客户解付款项；
第二个特点是方便，没有指定的汇入行，收款人不需要在农行开立账户，到任何一家代理西联汇款的农行网点都可以办理收款。
第三是安全，西联汇款使用全球最先进最安全的电子系统，依靠操作人员的严格审核，确保每一笔汇款安全解付......”
◇每次重点不宜太多，最好不要超过三点；
◇每一单项的特色不宜用太长或太多的句子说明，以每项特点不超过3句话为原则，否则会影响到条列式说明的效果；
◇如果有需要进一步说明的特点时，最好把这个特点单独拉出来说。
条列式说明法比较适合在开场或介绍产品时应用，因为你找到客户后，必须让他很快清楚你的目的，而且有兴趣听你说下去。
在综合运用上述八种技巧的过程中，特别应注意的是通俗化、简单化，少用专业语言。
金融产品属于知识密集型产品，银行产品的宣传折页、手册及海报等对产品的描述，对于银行专业人员来说也许已经是明晓流畅的，但在客户眼里却可能是含义深奥的，甚至对一部分客户来讲犹如天书。
随着金融创新的加速，各类技术含量高的新型结构性理财产品陆续出台，一些原来用于对公客户的理财产品也推广至个人客户，其运作的复杂性更不容易为客户理解。
网点营销人员应该事先将产品条款理解吃透，转化成口语化、简单化的语言向客户进行介绍。
满口专业术语不一定是专家，能够把专业化、复杂的产品说得简明易懂，才是真正的行家里手。
四、销售原则、销售方法和促成技巧
（一）销售原则。
销售产品和服务应坚持匹配原则，即：
以合适的产品匹配适合的客户。
“合适的产品”，指的是能满足客户特定需求的产品；
“适合的客户”是指有特定产品需求的客户；
“匹配”就是要在充分分析产品和客户需求的基础上提供最佳解决方案。
◇贷记卡对于常年在农村务农足不出村的农民不是“合适的产品”，而向该农民在省城上大学的儿子营销借记卡却是他们最需要的；
◇把10年期国债销售给两个同为56岁的退休女干部，一个身体健康的很乐于接受也没有过错，而另一个刚刚确诊胃癌，就不是购买长期国债“适合的客户”；
◇农行同时推出两款本利丰产品，第一款投资方向是打新股加债市通交易，第二款投资方向是打新股加60%股票基金，同属非保本浮动收益型产品。
面对一个稳健型投资者，理性的销售人员应该建议客户购买第一款产品或少量配售部分第二款产品，而建议客户全部购买第二款产品就不是“匹配”。
为客户找到合适的产品需要客户经理具备专业知识，包括：
对产品充分了解，具备理财基础知识，能提供产品组合方案。
在众多客户中寻找需要特定产品的目标客户，除了销售方法运用以外，还需要懂得客户细分。
要通过对目标客户主要特征信息（投资偏好、风险属性、风险承受能力、消费特点、交易特点等）收集、分析，找出确定的细分目标客户群体，进而开展单一或集中营销，这是成功营销、高效营销的基础。
（二）销售方法。
1．交叉销售法。
对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品。
交叉销售的产品可以是个人业务和公司业务产品的交叉，也可以是资产业务、负债业务和中间业务产品的交叉。
这种方法可以增加现有客户的业务量，维护现有客户，提升客户关系价值。
2．咨询销售法。
商业银行通过实行服务方式的创新，开展部分敞开式的营业方式，设立专门的迎宾人员和理财顾问或客户经理，接待客户并受理客户的咨询，通过一对一式的直接沟通和咨询，完成有关产品的销售。
3．量身定做销售法。
根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。
这种方法就是为客户提供个性化的服务，有利于吸引客户和留住客户。
4．“一揽子”服务方案销售法。
指为大型公司客户或高价值贵宾客户提供“一揽子”服务计划，为其设计公司理财或个人理财方案，或“一揽子”银行服务方案，从而将银行的产品组合按照单个客户的需求进行选择和设计，最大限度地建立与客户的全面合作关系。
这种方法一般通过客户服务小组的形式与客户商谈，有利于与客户建立战略伙伴关系，争取和维护高端客户。
5．客户经理关系销售法。
指客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。
通过完善的售后服务，使客户与银行建立更加紧密的业务关系。
这种方法有利于消除客户的戒备心理，并容易培养银行的忠诚客户。
6．产品组合销售法。
指将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。
如农业银行的个贷营运中心就是将个人消费信贷产品组合起来，供客户自行选择。
这种方法可以为客户提供较大的便利，并使客户有享受特殊服务或待遇的感受，便于培育忠诚客户。
（三）促成技巧。
购买信号是产品介绍与完成交易之间的一个重要环节。
大部分营销人员不擅于开口要求交易，多数人是因为害怕被拒绝，或者提到让客户掏钱购买就感到浑身不自在，或者反应不够灵敏，辨别不出客户的购买信号。
很多时候，促成交易开口并不困难，往往是客户已经向你发出了购买的信号，如果不会识别这个信号，当然与成交失之交臂。
网点营销人员可以通过以下客户提出的问题发现客户希望购买的信号：
◇这期外汇理财产品什么时候是购买截止日？
◇我还能申购海富通精选基金吗？
◇这里可以办理基金定投吗？
◇现在开卡有没有优惠？
◇我必须提前多久跟你联系？
◇办理房屋贷款现在利率多少？
◇开立这个综合账户我是不是每个月就可以收到月对账单？
◇你们还有哪些保本的理财产品？
注意捕捉客户每一个购买信号（问题），每一个购买信号都可以转变为一个促成问题，加速交易的完成。
1、回答问题促成交易法则
当客户提出一个是或不是的问题时，网点营销人员不宜采用简单的是或不是来回答，而应该以问句的方式回答，这样做可以奠定两个基础：
（1）．由网点营销人员主控理财产品的说明
（2）．有机会立即促成这笔交易
2、激发购买欲望的技巧
技巧一、用“如同......”取代“少买......”
许多网点营销人员在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，通常会这样说：
“每天只要50元，只要您每天少抽一包烟就可以了......”、“每个月只有1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了......”。
如此“比拟描绘”犯了一个忌讳--你要客户牺牲他的喜好来换取你的产品，这实际上是个有相当难度的挑战，效果很可能适得其反，较好地表达方式应该是：
“每天只要50元，就如同您每天抽一包烟一样容易......”、“每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易......”。
技巧二、应用第三方影响力或社会压力
“应用第三方影响力或社会压力”是一种“借力使力”的方法。
网点营销人员在成功营销产品时，可以让客户推荐其认识的人也购买该产品，来增加你营销的说服力以及其他客户购买的信心和意愿。
在交易类产品方面切忌向客户提到某位客户认识的人也购买了你的产品，这是对已购买你产品客户隐私的侵犯。
客户间的推荐会增强客户对产品的信任感，应用这种技巧通常成功率较高。
也可以说：
某某政府或某某公司（必须是知名的公司）的人也选择了这个产品（不要说出具体人名）。
对象层次越高，效果会越好。
当无法有效使用“第三方影响力”的时候，可以改用“社会压力”。
即指有“很多客户”或是有“一群跟这位客户背景类似的客户”，都购买了这款产品。
“本利丰”人民币理财产品]
客户：
“......买你们这个产品划不来......”
网点营销人员：
“是的，我了解您的意思。
不过我想告诉您关于这个产品一个很有趣的事情。
前两天有位客户过来，我向他介绍这款产品后才知道他是在证券公司做分析师的，本来我都想打退堂鼓了，没想到他还认真的问了我好多问题。
更惊讶的是，昨天他还真的来买了这个产品。
我很好奇，以他分析师的身份，怎么会对我们银行产品感兴趣？
他表示，虽然在证券业好像很懂投资理财，但是也看到很多人不但在股市里没赚到钱，而且还赔了许多家产。
我们这款产品设计得很稳健，收益率还不错，因此他决定以资产配置的方式，把从股市里赚到的一部分资金来买这个产品......”
技巧三、应用“比较表”
当客户认同一个产品以后，往往会想要货比三家，以确定他的选择是正确的。
这是心理上的一种安全需求，也是很正常的合理反应。
为了避免客户花时间去比较产品，可以事先做好一份同业同类型产品的比较表，制作比较表的重要性在于：
（1）．不论客户用何种方式去比较你的产品，回复给你的答案几乎都会是负面的。
因为遇到比较问题的时候，人往往会倾向于相信第一个人（第一个为他做比较的人）说的话。
这是先入为主的心理，因此必须把握机会，成为第一个为他做比较的人。
（2）．有时候客户说“比较后再看看”其实只是借口而已。
此时，事先做好的比较表便可立即派上用场，有助于有效回应客户的借口。
（3）．应用“比较表”可以帮助客户判断产品的价值，加速做出有利于你的决策。
上述说明是针对“同业同类型产品”的比较，另外一种比较表可以做成不同行业的产品比较。
例如，基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较。
目的不在于告诉客户哪个产品可以取代哪个产品，而在于凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买你的产品。
技巧四、利用人性的弱点
人性的弱点很多，不少可以应用在营销诉求上，比如“人总是缺乏恒心”。
据一项调查发现，人们在“长期储蓄”的核心表现上，呈直线下滑的走势。
在一群超过60岁、曾经具有定期存款习惯的人当中，连续定存2年的比率是98%、连续5年的89%、连续10年的掉到65%、连续20年的只剩下18%、连续30年的更只有4%。
将此数据对应到现实社会上也可以发现，大部分人的确是欠缺储蓄习惯的，也难怪只有小部分人是因为长期储蓄而拥有财富。
缺乏恒心的人性弱点，正可以作为定存、储蓄保险、基金定期定额投资、退休规划的营销诉求。
由于人缺乏恒心，即使有投资回报率更高的投资工具，如果没有经过长期投资，再高的回报率都毫无意义。
因此通过具有强迫储蓄功能的基金定期定额投资或保
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