客房部所辖人员配备方案Word文件下载.docx

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浴巾、浴衣、浴袍、毛巾（中巾）、地巾、方巾。

五、卫生间用品；

备品架、浴盐缸、面巾纸盒、皂碟、化妆棉缸、卷纸架、皂架、浴花、防滑垫等

六、一次性用品：

拖鞋、鞋擦、擦鞋布、牙膏、牙刷、梳子、浴帽、针线包、棉花棒、香皂、沐浴液、洗发液、护发液、洁肤品等。

七、杯具类用品：

漱口杯、广口杯、高杯、红酒杯、冰桶、咖啡壶、茶缸、茶勺等

八、配备用品（赠送品）：

红茶、绿茶、尖茶、咖啡、伴侣、白糖、矿泉水、水果、鲜花、避孕套、报刊、杂志等。

九、配备用品（待卖品）：

内衣、袜子、各式饮料、薯片、果仁、口香糖、饼干、大碗面、一次性毛巾等；

十、清洁用品（服务人员使用）：

布草车、吸尘器、清洁桶、马桶刷、浴缸刷、玻璃刷、清洁剂、玻璃水、喷壶、百洁布、对讲机

客房部将来培训计划

一、客房部总体介绍-组织结构图

二、客房部及其职能

三、客房部规章制度

四、仪容仪表

五、员工请假程序

六、班次安排及工作休息时间

七、更换制服

八、制服更换

九、签到、签退

十、钥匙签入签出

十一、控制寻呼机

十二、楼层万能钥匙管理

十三、楼层万能钥匙丢失的处理

十四、部门内部联系方式、与其他部门联系

十五、客房部的安全措施

十六、任何开例会

十七、形体语言

十八、与客人交谈准则

十九、失效房及维修房处理

二十、请勿打扰房

二十一、擦鞋服务

二十二、欢迎茶服务

二十三、客衣缝补服务

二十四、客人婴儿托管服务

二十五、借物服务

二十六、客人自带物品的整理

二十七、如何帮助客人拿行李

二十八、房间发现异常现象的处理

二十九、客人喜欢处理

三十、任何给客人喜出望外

三十一、怎样处理客人的需求

三十二、客房物品损坏及丢失处理程序

三十三、离店房保险箱要打开

三十四、任何处理遗留在房内的房卡

三十五、如何处理开门的要求

三十六、遗留物品

三十七、遗留物品的登记与储存

三十八、电脑程序的查询

三十九、楼层布草的分配

四十、楼层布草的盘点

四十一、

清洁剂的种类及用途

四十二、客房服务员工作单填写及要求对房态的认识

四十三、房间的种类及客用品的摆放

四十四、客用品的控制

四十五、客用品的发放

四十六、归还钥匙工作单

四十七、差异房检查

四十八、检查酒水消耗并抛帐/入帐

四十九、每日补充酒水

五十、怎样收客衣

五十一、摆放鲜花

五十二、通过电话跟进房态

五十三、每日工作流程

五十四、到楼层报到

五十五、清洁前准备

五十六、叠毛巾

五十七、准备工作车

五十八、在楼层如何推工作车

五十九、在楼层如何摆放清洁用品

六十、如何进入一间房

六十一、关门做住客房

六十二、清洁房间

六十三、撤除送餐物品

六十四、如何拿走洗衣筐/衣架

六十五、怎样做床

六十六、如何清洁家具

六十七、如何清洁电水壶

六十八、如何清洁玻璃杯

六十九、如何清洁冰桶

七十、如何清洁冰箱

七十一、如何清洁电话

七十二、如何清洁镜子

七十三、如何清洁面盆

七十四、如何清洁淋浴房

七十五、如何清洁卫生间墙面

七十六、如何清洁浴缸

七十七、如何清洁马桶

七十八、如何清洁卫生间地面

七十九、如何适时的清洁/抛光卫生间电镀件

八十、地毯去污

八十一、如何吸地毯

八十二、如何清洁吸尘器

八十三、如何清洁客用梯道

八十四、如何清洁服务区域及工作间

八十五、每天清理4间房

八十六、每天清理8间房

八十七、每天清理10间房

八十八、每天清理12间房

八十九、每天清理13间房

九十、怎样开夜床

九十一、每晚开1-21间房夜床

客房检查报告（客人感觉检查得分总分80）

房间部分：

1、门锁工作正常

（1）

2、房间温度从进门就感觉适宜

（1）

3、房间没有异味，空气清新

（1）

4、房间闭门器工作正常，无灰尘

（2）

5、房间电源总开关完好，工作正常，没有损坏的灯泡

（2）

6、房间入口处地毯干净，无灰尘，无污渍，空调风口无灰尘

（2）

7、行李柜干净，无灰尘和污渍，柜门工作正常，合页无灰尘

（1）

8、壁柜内墙壁，柜板干净，无污渍、黑印、垃圾、衣架、拖鞋摆放符合标准，架子上无灰尘。

（5）

9、保险箱工作正常，无灰尘，说明书齐备，状态良好

（1）

10、所有家具正确放置，无灰尘，无污物，无污渍黑印，垃圾筒干净，无垃圾

（2）

11、窗帘垂直，无污渍，厚帘彻底打开，纱帘彻底关闭

（2）

12、地毯无污物和污渍，经过仔细吸尘和去污（4）

13、床下/电视柜下/沙发下/窗帘后面无垃圾（4）

14、做好的床，更换过的床上棉织品，床裙，床盖平整，棉织品及床裙、床盖无污渍，破损及毛发，被套开口向下（4）

15、所有房间备品状态良好：

没有用过，无尘，无污渍。

整齐放置（4）

16、电视干净，完好，电视频道与电视节目表相符

（1）

17、所有杯子/茶缸/茶勺/电热壶/冰桶/咖啡茶蝶干净，无污渍，无尘，备品齐全（10）

18、抽屉干净，无尘，无污渍，抽拉正常

（2）

19、酒水未开启，在保质期内

（2）

20、完成计划清洁

（2）

卫生间

1、门框，门面无尘土，无水印，门锁功能正常

（2）

2、所有灯具工作正常，无坏灯泡

（1）

3、所有卫生间备品干净，包装未开封

（1）

4、备品按所在具体楼层的摆放标准摆放整齐

（2）

5、淋浴间玻璃隔断干净，无污渍或污垢，电镀部件干净且光亮（3）

6、所有棉织品干净，无污渍，破损或破边，按标准整齐放置

（2）

7、浴缸干净，无毛发，皂渍和水印，包括浴缸外壁及防滑垫，电镀部件干净且光亮（3）

8、坐厕干净，无污物，水垢，水碱，盖和座圈和外体干净，无水印，功能正常，电镀部件干净且光亮（4）

9、面盆干净，无毛发，水塞工作正确，塞下无污垢及毛发，镜子、台面干净，无水印，雾迹或污垢，电镀部件干净且光亮（4）

10、整个卫生间地面无污物，皂渍污渍和毛发，地漏干净，无异味；

垃圾桶干净，无污物。

A：

70分以上。

B：

65-70分以内。

C：

65分以下

（一）客房部安全管理制度

一、经常留意，发现有危险的隐患情况，应立即向上级报告

二、不准在酒店范围内及搂层奔跑

三、当作业地点湿滑或有油污，应立即抹去，防止滑倒

四、推车时必须用双手，确保安全

五、不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾桶内有刀片、针或玻璃等刺伤手

六、不要用损坏的清洁器具，避免发生危险

七、如须去高处物品，应使用扶手梯架

八、如发现公共走廊。

楼梯照明不良或设备损坏，须尽量放置路边，及留意有电线伴脚的可能性

九、所有的玻璃和镜子，必须用强力胶纸贴上，防止坠下的危险

十、当洗地毯或洗地时留意不要用湿电线接口及插座，防止触电

十一、浴室、浴缸或露天的地板、楼板，不宜涂上蜡，防止客人或员工滑倒

十二、在玻璃门显眼处贴上有色字体，防止客人或员工不慎撞伤

十三、不平稳的台，椅或床要尽快处理

十四、进行高空抹窗或公共地方、地板打蜡时，必须设置警告牌，让路人小心留意，高空作业时一定要系安全带

十五、家具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员工

十六、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤

十七、移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬动

十八、发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理，处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故。

（二）客房部清洁卫生管理制度

一、按时上班，上班时间必须穿着整齐的工衣，佩带员工牌

二、向领班领取工作日报表，了解房态

三、检查布草车上工具是否齐全，物品是否补充充足

四、把布草车推至房间对面靠墙摆放，并把洗尘器放于布草车的右侧

五、按操作规程打扫房间卫生

六、房间设备损坏，地毯，墙纸有污渍应第一时间报告领班或客房中心，对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录

七、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间，填写每间房补充布草、易耗品的数量表

八、应服从领班的指令，即使完成急需清洁的房间

九、注意布草车的车容整洁，吸尘器不能随处乱放，不准打开两间房同时工作

十、布草车的布草不能装太满，一般完成四至五间房即进行撤车、补撤工作，不要在布草车上的补充物品不全时进行清洁

十一、该回收的废品整齐摆放在指定的位置，垃圾捆扎堆放，吸尘器倒尘时应注意将胶袋封好，避免尘埃飞扬

十二、清洁完房间后，清洁整理好布草车和吸尘器，按要求将布草车和吸尘器摆好

十三、于当天下午向布草员领取第二天清洁所需布草，摆放于指定位置

十四、将工作间清洁干净，纸皮箱和废品要摆放整齐

十五、完成每天主管安排的工作

前台工作流程

白班：

7：

00（A）：

清点各房间信封内的金额是否和押金单上的相符及备用金的数量

（B）：

客人退房时收回房卡及押金单，及时通知阿姨查房，查询话费并随手在房控表和电脑上做上退房标记，算好客人消费的总帐单让客人在宾客签名栏签字认可，如客人需开发票应把发票号在帐单上注明，如客人要求多开发票需经财务人员同意方可。

（C）：

如客人用信用卡结帐应先看清是外卡还是内卡，操作如下：

同一张卡做：

离线交易----刷卡----输入授权号----确认----输入客人消费的金额后打印出的卡单让客人签字，把客户联给客人，卡单的其他联和总帐单订放在一起。

8：

00开背景音乐（周六、日10：

00播放）

12：

00对于电脑中应该当日退房的客人却未结帐的房间打电话确认是否退房，如无人接听让客房部检查，有行李就续住，无行李的先结帐

13：

00更换当日房控表，表上应体现现有的住房，跟电脑里数量应相同

14：

00做帐：

收入的现金，刷卡金额，发票金额，银行卡机器结帐（内卡要签到），填写续住房的房费

30按房控表上给续住房填写早餐券，叫值班人员发往续住房间

40（A）安排预定的房间，有重复预定的及时调整，接预定时应问青房型、数量、入住时间及退房时间，让宾客留下姓名及单位、移动电话，在房控表上用铅笔标注上，输入电脑（预定的天数应在电脑和房控表上都标上，以防止重复预定）

（B）客人入住时登记单需客人签名，内宾登记单：

国内身份证、国内驾驶证。

外宾登记单：

护照、台胞证、港澳通行证、旅行证、进房后登记单要放在信封内，退房时，退房时要上报统一登记

（C）押金：

对于散客要尽量多收押金，所有费用挂帐的单位可不收取押金，午休房收300元押金（20点前退房），20点后不存在午休房，客人在10-11点之前较早进入房收足1.5-2天的押金，押金单其中的一联交客人，一联别在信封上，刷卡押金单不给客人。

50制作预定房的房卡

19：

00开足室内该开的光源

晚班

00清点各房间信封内的金额是否和押金单上的相符及备用金的数量

20：

00整理明天的预定，将楼层报前台的饮料费、洗衣费等输入电脑，并放人信封内

22：

00设置安全接听模式，关闭背景音乐

24：

00关闭一些可以不用开的光源

03：

00打印报表，写上时间和房间数，预计合计金额，制作报表存入电脑，打印当日房间状况退房日期（客房）

06：

00恢复正常的接听模式

客房工作流程

客房部主管（经理）职责

一、开早会，检查考勤表，根据签到表检查员工是否到岗

二、检查员工仪容仪表形象，检查每一个员工的仪容仪表，保证每一个员工都要有良好的形象

三、宣告信息，每人事件，新程序信息，出租率，客人其他信息。

保证接触到的客人的员工都知道

四、给每个员工分配工作，安排每日工作及特殊计划，保证特殊项目完成

五、因特殊的工作需改善的地方安排特定的人员去催，确保安排的服务人员是连续的

六、了解问题，检查员工是否真正明白，询问不清楚的地方，从员工处得到反馈和建议，保证每一个员工明白标准及所需完成的工作，寻求意见改善服务

七、报告；

报告任何有疑问的信息

八、简短的培训；

收集日常工作中员工常犯的错误，进行短时间的培训，为将来发展提供适当的服务

楼层员工（服务员）职责

一、干净整洁得清洁好被分配的房间、工作区域、工作车、吸尘器及其他工具设施

二、彻底的按照酒店的标准程序开展工作

三、随时完成被分配的其他工作

四、尽可能的给客人提供帮助

五、按照程序给客房提供清洁

六、完成任务后用建立好的电话系统更新房态

七、按照要求每日清洁客房

八、保证工作车的干净整齐并准备充足的备用品

九、保持所有的设施处于良好的状态

十、保持布草干净处于良好的状态

十一、向服务的主管报告任何的丢失，损害布草、家具及设施等

十二、向服务主管报告工程维修问题

十三、马上向办公室报告客房内遗失物品的项目