汽车服务连锁门店的直营店长管理手册Word文档格式.docx
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现金、支票、汇票、债务、进货条件等等
市场
范围、顾客、附近的竞争店等等
情报
公司情报、厂家情报、顾客情报、业界情报等等
时间
加班、节假日排班、预订商品到货时间等等
三、如何实施你的管理活动？
用人、眼睛、数字来实施管理活动。
用人来管理
精简经营，让有限的人员发挥最大的作用，这是###汽车服务连锁直营管理店长组织管理的目的。
即使你很想总管店内一切，就时间上和体能上而言，仍是十分困难的。
所以把一部分职务交给担当者，一面给予他责任与权限，一面让他完成任务。
你抽时间在旁边做好观察吧，适当的检查与督促会让他更认真。
用眼睛来管理
如果店内的营业活动有预料之外的状况或倾向出现时，可以一面将其提出加以整改，一面继续完成目标，并且使之恢复到正常及可预测的状况内。
用数字来管理
依照计算出来的数据（主要来自于POS）来考核营业的成绩或活动的成果，来反映营业活动的内容及实际状态。
依照数据来决定目标，并将计算结果反映在目标上。
并且将实现的过程也用数据具体地表示出来，以确定目标达成的批示方法。
依照各类问题及状况将这三种方法加以组合，灵活运用，不得或缺。
第二章###汽车服务连锁日常管理的内容
只要把下面的八项工作的计划与实施做好，你就是个好店长了：
做代理人的工作。
以公司最高经营人的代理人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。
做信息收集者的工作。
在店铺营业活动内，收信有用的信息。
做调整者的工作。
在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使工作顺畅。
做传达者的工作。
将公司方针、计划目标等，正确、快速地传达给店内的部下。
做指导者的工作。
利用一切机会和场合教育与指导部下（OJT工作）。
做管理者的工作。
管理店内的营业活动并达成营业目标。
做保全者的工作。
保全店内如设备、商品等资产。
做活动者的工作。
自己也身为一位营销者。
列出你每天或经常要遇到的大小事情，公正、公平、公开地去处理它们，是你做个合格店长的基础。
作为店长，你的工作内容主要就是下面这些了：
1、员工
（1）安排员工的排班；
（2）检查员工的出勤情况；
（3）员工是否能达到所在岗位的工作标准。
（4）对新员工的岗位培训及顾客服务培训。
2、例会
（1）例会的组织：
每日的晨会、晚会，每周干部例会，每月经营例会；
（2）晨会前检查员工的仪容仪表；
（3）每日例会结束前做“店长发言”。
3、商品
（1）店内库存商品是否都已上货架；
（2）商品陈列及摆放是否合理安全或按要求执行；
（3）哪些商品需要及时补货；
（4）商品店内码和价格是否正确；
（5）每种商品是否都有价格标签；
（6）组织或监督执行对商品的盘查，是否有商品的丢失。
（7）是否有需要退货或报损商品。
4、清洁
（1）门面及店周围地面是否清洁。
（2）店内玻璃、地板、墙面、家具、货架、商品和洗手间是否清洁干净；
（3）垃圾如何处理；
（4）废料、边角料、下车料（零配件）的处理。
5、收银
（1）每天是否有备用零钞；
（2）收银区是否清洁干净；
（3）发票和收据是否备好；
（4）收银员是否准确做好每一笔销售记录；
（5）前一天的营业额是否解缴银行。
6、店面
（1）走道是否畅通无阻；
（2）招牌射灯及店内灯光是否正常；
（3）空调是否运行正常。
7、服务
（1）员工是否对顾客使用正确的服务用语；
（2）协助顾客购物，解答顾客疑问；
（3）解决店内发生的纠纷，处理顾客的不满（不要让部下去做）；
（4）巡视监督店内员工举止是否符合规范。
8、销售分析
（1）每天的营业额；
（2）每天到店的客人数量；
（3）顾客的平均购物金额；
（4）畅销商品和滞销商品的种类；
（5）哪些是竞争商品，哪些商品需要调价；
（6）根据会员卡、洗车卡、换油卡等信息，整理、活用顾客情报；
（7）因时而变的促销计划。
第三章###汽车服务连锁素质与职责
做好上面所说的那些事情，你就类似交响乐团的指挥家。
交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确地指挥各部位，一面要协调全体声音演奏出交响乐。
指挥家不是任何人都可以做，店长也如此。
对照下面的内容，去实施并使之成为惯性思维的一部分，使自己得到提升。
一、店长应具备的素质
店长需具备下面的素质，前提是你把工作当做一项事业，具有高度的奉献精神：
（一）性格方面
拥有积极的性格。
面对挑战和困难，别躲避！
被动挨打，不如主动出击，无论任何事情都积极地去处理。
对成功充满信心，用自己的热情激励员工的进取。
学会忍耐。
店内的活动顺利进行的时候很短，而辛苦、枯燥和有问题的时候很长。
拥有开朗的性格。
用开朗的笑容面对工作，店内的气氛是否明朗店长的情绪都很重要。
拥有包容力。
求同存异，对部下、同事的失败或错误要在现场（不要当着客人）或例会上指出，但是不可常常提起，给部下以时间或劝告，但不可放纵。
拥有服务意识。
不只针对顾客，也要服务你的部下。
善待员工的服务意识，能最大限度地发挥员工的积极性。
赞扬他人。
店长一句简单赞扬的话，在员工的心里却是不同的感受。
关心和追踪员工的进步，让员工感觉到他为公司所做的一切，都会让你知道，都会得到回报。
（二）能力方面
拥有优良的贩卖技术及说明力，做部属的好榜样。
对于店内的商品及服务项目具有很深的理解力。
拥有良好地处理、协调人际关系的能力。
拥有指导部下的领导力。
能对各种状况做适当的处理。
（三）知识方面
熟悉各个专业，精通一个以上专业的业务。
具有关于零售业、汽车后服务业的经营技术及管理技术的知识。
具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
具有关于业界的变化及今后演变的知识。
具有交易商、进货商等来往公司的有关知识。
具有关于店铺计划制定方法的知识。
具有计算及理解店内所统计的数据之知识，掌握POS系统的使用。
具有关于零售业的法律之基本知识。
人不是万能的，没有一个人一进公司就具有上述优点了。
保持一颗“学习的心”，认清自己的缺点和弱点，努力去改善吧。
只有这样的店长才能得到部下的爱戴，进而提高业绩。
态度决定一切，你有足够的资格做店长了吗？
请自己确认一下吧！
第四章###汽车服务连锁商品管理
对于一家经营连锁的公司而言，做到了正确的业态选择、准确的市场定位再辅以有效的促销方式，如果没有好的商品做基础，仍然难以成功。
店与店的竞争，归根到底是商品的竞争。
服务是我们最重要的商品。
那么，美容、洗车等等服务项目，实质上更是###汽车服务连锁公司内的商品。
###公司所辖连锁店铺均为总部管理之下，商品购销职能是分开的。
商品是否能适销对路就显得特别重要，商品管理是连锁经营十分重要的一环。
所以，不要因为对外采购是由商品部担当而忽视了商品管理工作。
一、商品定位
假设你去一家店铺担当店长，无论是否是新开的店铺，掌握商圈信息是你的首要任务。
（一）商圈调研
所谓商圈，系指个别店铺内的顾客来店的范围，也就是每个店铺所能吸引顾客的区域范围。
城市商圈一般可分为以下四种：
①方域型商圈
②地域型商圈
③地区型商圈
④从属型商圈
对于店铺的经营而言，商圈的变化是足以左右营业活动的要件。
密切注意以下因素，有助于你正确判断店铺所在商圈：
人口、家庭数目的增减
居民生活区的集中与散布
店铺周围主要道路分布、车流量及车种型号比例
道路、交通网的改变与完备
大型机关、单位的迁移、集中
中心街道的两边是否有停车的空间
所在城市汽车制造及服务产业的盛衰……等等.
调研可以利用你的所有部下,别怕麻烦他们,让他们走街串巷去调查吧（单店的促销活动仍然要这样去做的）。
（二）商品定位
所谓商品定位是指你已经确定了自己的目标顾客群后，用什么样的商品去满足他们的需求，这种设定商品经营结构的过程，就是商品定位。
商品定位的程序：
业态设定……连锁店A、B、C级别
目标顾客分析。
。
地理位置人口车辆车行消费心理
目标顾客需求。
采用问卷调查法、观察法、座谈法、走街串巷法等
商品定位。
商品群、商品品种开发
商品组合。
商品系列、商品互补、商品配套等
商品定位对店铺运营业绩将会起到重要的基础作用，店铺像一个需要培育的儿童，错误地进行了商品定位，店铺就会产生不健康的发展，甚至早早夭折。
以南京某连锁店为例：
此店位于南京市最大一条汽车销售街的黄金位置，车行林立，各品牌的大型4S店极为齐全。
该店所属公司以汽车快修见长，汽配批发是该公司主要业务，沿袭其在外地开店做法，该店配有价值六十万元的自动洗车机以及举升机（达六台）、四轮定位、烤漆房等齐全的维修设备。
该店店内经营面积近四千平方米，加上周围停车场三千平方米，日均营业额不到一万元。
剖析：
没有针对新车销售公司的大客户计划；
在新车销售的集中地区，其店内竟然没有真皮座椅改装项目；
周边居民生活区较少，街道车流量不大，快修保养量小；
车行极多，而该店仍以快修为主，忽视了新车美容及改装。
结论：
该店商品结构与所在商圈、目标顾客极为不符。
###汽车服务连锁经营模式，注定了所辖各店的一致性（如VI、SI、服务规范等），但是如果没有敢于创新的意识，思想上固步自封，操作上照搬照抄，就会失去成功的机会，进而在竞争中被淘汰。
二、商品采购
商品采购是连锁经营商品流转的首要环节，我们已经认识到，抓好采购环节，不仅是为店铺能开展正常的营业，也是为店铺创造盈利的经营管理重点。
商品采购对外的具体担当与实现，由商品部负责。
商品采购与店长关系重大的是：
商品情报的获得、顾客反馈信息的收集、新商品及新商品开发的推荐、商品（种类、型号）淘汰。
（一）商品采购的主要经营形式
作为店长，你会经常直接接触到一些商品供应商，也会常常有推销员登门找你。
了解以下的知识，有助于你把握尺度与商家进行交流。
根据获得的商品情报，及时与商品部专业人员商榷。
以下行为均须由商品部担当，负责与对方签订供应协议、办理结算。
①寄卖（代销）
按具体结算形式，分为：
定期结算：
结算期大多由一至三个月不等。
翻单结算：
在供应商供应第二批货品时结算第一批货品之货款。
实销结算：
过一段时期后按该时间段内实际销售出的货品进行结算。
寄卖的方式会使供应商承担商品销量的风险，而且作为大型店铺还有可能向新进场货品收取上架费。
按订货次数，也会有两种形式：
一次性订货和一段时期的订货。
通常每次订货的具体品种、规格、数量和交货时间，要以采购商——也就是我们发出的指令为准。
因为行业服务的特殊性，对一些供应商还必须要求他能够做到随叫随到式的服务。
比如应该让真皮改装的供应商做到当日交货。
要说服供应商并让他明白，要求的“苛刻”是为了让新焦点的顾客、也是他们的最终顾客更加满意。
②买断（购销）
买断经营，就是用现金支付方式大批量地独立购买某商品的经营权和所有权。
如美国沃尔玛80%的商品都是买断经营，德国麦德龙89%的利润是通过买断来获取的。
买断经营作为一种国际惯例已经在中国一些连锁企业逐渐得到重视和推广。
买断的合作形式比代销简单。
按货款结算的条件不同可分为：
即期结算：
货到付款或款到付货
数期结算：
货到后一定期限内结算（一般一至三个月）
买断商品供货价一般比寄卖为低，数期结算时间越短，往往进货价也越低，但商品只要不存在质量问题，一般不再退货，所以讲，买断经营真正把商家推向市场竞争的前沿，全面考验经营管理者的综合素质，拥有雄厚资金实力，了解市场脉博，避免商品积压。
买断风险，也买断利润。
较低的进货价和较高的利润空间，对连锁公司有利；
流动资金回笼快，生产企业以销定产，可以加快产品生产、开发、再生产的良性循环；
价格实惠，服务优质，对消费者更有利。
“突出完善的综合性汽车专业服务并辅之以较低的商品价格”是新焦点核心理念之一，随着新焦点公司中期目标的实现——2005年——2010年完成全国中国范围内重点区域的服务网络覆盖，买断经营将会成为我们的首选方式。
专柜销售
连锁店与供货商根据事先决定的合作条件共同开设品牌销售专柜。
如日本黄帽子在中国大陆的商品批发业务均采用了专柜销售。
专柜的结算方式与寄卖大都相同，按连锁店供应商协定的保底和营业额分成，在指定的结算期内结清货款。
专柜的设计方案须报公司总部同意，专柜的装修费原则上由供货商负责。
专柜设立的前期宜要求供应商长派技术人员驻店培训、协助贩卖。
以上，除了利益分成外，注意供应商是否有其他费用，如促销及推广费、仓储费、年底返利等。
④店中店
日本CARBEAUTYPRO公司在遍及日本国内六百家店中的绝大多数就是采用了店中店的形式。
在中国，一些专业汽车美容、快修保养服务商也在采取这种方式，如3M汽车美容、法拉特防爆膜、JB保养等。
店中店就是在店铺中划出一部分卖场区域或一至三个工位，供某一特定品牌的商品进行销售。
供应商完全负责该品牌商品的技术培训、物流配送、装修设计等。
三、商品情报
适时、适当的商品信息收集与整理，对于商品管理是十分重要的。
大部分店铺对商品信息的收集都缺乏组织性或长期性，一个“新”店长见了任何商品信息都当作宝，一个“老”店长却往往变得熟视无睹。
商品情报，可以通过以下几种方式取得：
（1）购入源头情报
★批发商、代理商的展示会、订货会等
★业界商展
★生产商的新商品目录
★批发商所做的有关市场状况、同业经营态势情报等
（2）新闻媒介情报
★行业内传播的刊物，如《慧聪》、九洲等
★公开发行的汽车相关杂志
★汽车相关的报纸
★电视中有关汽车的专题
（3）公司内贩卖情报
公司内的销售报表、顾客意见处理报告、各种商品处理上应注意的连络等
（4）店内计算情报
各部门的计划目标和其贩卖实绩资料，POS系统对商品贩卖的各种统计
★公司可以为你提供一份供应商档案，而你必须按公司要求，做好客户档案的收集整理工作，并把其中有关商品方面的客户意见按时报告上级。
四、商品周围及库存
商品周转期太长或太短，都不是好事情。
通俗地说，对于A、B型店铺，商品周转期以两个月为宜，比如，库存额为200万，则月销售额则应为100万。
如果某月的理论周转期达到三个月以上了，你则应该考虑：
1、减少送货次数，或调拔商品
2、采取促销手段、包括降价，扩大销售
3、改善商品结构
即使对于小型店铺，也要重视库存。
★“库存是指放在仓库中的商品”。
这是一种误解。
库存是包括了卖场、工位所有店内区域摆放的商品。
对于各店名义上的仓库，你不妨称之为：
“周转库”。
关于“商品周转率如何理解”的参考：
A年间销售金额/平均库存金额（原价）。
商品投下资本的周转率
B年间销售原价/平均库存金额（原价）。
对应原价的周转率
C年间销售金额/平均库存金额（卖价）。
对应卖价的周转率
甲（期首库存金额+期末库存金额）/2。
期首期末的平均库存金额
乙各月底库存金额合计/12月底库存额的平均值
商品周转率=销售金额/库存金额
A式的商品周转率是把投下资本的商品和销售额关系连如何活用的一种看法，你可以用来评判投下资本的效率，例如考虑以下的意思：
与商品平均库存金额相比，一年当中可得到几倍的销售额呢？
投入商品资本，可从销售金额中做几次回收呢？
能再做投入吗？
B式和C式的周转率是要测定商品到底会做怎样的周转。
★以周转率为中心的方针是即使利润率降低，也能靠薄利多销方式来弥补；
以利益为中心的方针是即使周转率降低，也能靠高利少卖方式来维持平衡。
这两种方式中任何一种都可采用。
但要得到顾客的认同才可以实施，之后，店铺的经营方式几乎也明朗化了。
研究商品周转的数字是很有意思的游戏，可以帮助你建立数字化管理的兴趣。
你可以经常用笔在草纸上模拟演算一下。
关于库存的评判
库存量是否发挥其效率，这种商品成绩的判定指标称之为交差比率。
交差比率为100，就是指得到与商品投下资本相同金额的毛利额。
商品的绩效，其交差比率高的话就表示其有绩效。
我们要求，交差比率确保200或以上的水准。
如果是100，那么把风险负担、滞销商品及损坏商品等发生都包括在内的话，就谈不上什么效益了。
五、商品盘点
对于新开的店铺，建议你每月盘点两次，A级店至少每月底进行一次。
营业一年以上的店，A级店两个月一次，B、C级店一个月一次。
盘点的目的，是为了准确掌握库存金额。
如何做正确的盘点：
①将盘点的目的和工作程序、手续向店内从业人员好好说明；
②报告愈期商品及损坏商品，请示处理意见；
③将盘点作业设段落并将执行情形报告；
④对担当人员的负责范围做明确指示，切勿有商品重复摆设或漏摆现象现象；
⑤在执行盘点工作前，要控制进货量，千万不要让库存量增大；
⑥对预订商品、委托商品、送来样品都要事先确认，并且细分清楚；
⑦尚在施工的商品如音响、改装件，应注意统计，单独记录。
将破损品及污损品区分开，注明数量；
⑧盘点单或表格，不要等到盘点当日才交给担当人员；
⑨库存场所的整理要在盘点日之前就进行，同一商品原则上要集中在一个地方；
⑩数量的清点及盘点记录，不要同一个人。
也就是数量的清点、读数、书写记入分别由不同人员担任。
盘点应重点注意的工作：
★盘点前做好人力、时间的安排，确定现场指挥人先（一般是POS主管人员）
★盘点时不要让闲人出现在现场
★盘点时由现场指挥一个人进行工作进度的指导和调配
★盘点后组织会议分析盘亏或盘盈的原因
★盘点真是件麻烦事呀！
但是你要明白，不盘点、不认真组织盘点，你的麻烦事会更多。
第五章###汽车服务连锁店面陈列
顾客对不同的店铺，会有深浅不一、甚至感觉相反的印象：
有的店很热闹（哪怕客人不多），有的店很冷清；
有的店很专业，有的店只是为卖东西而卖东西。
店面陈列是一种文化的体现。
店面陈列会有很多技巧，但更需要你去想象、去创新。
一、POP的认识
利用大众媒体的广告或室外广告是顾客告知店名品牌、促销活动等，让顾客了解本店，亲近本店。
相对的，POP广告是向来店顾客在店铺内进行的广告活动，在顾客身边展开的促销。
POP不占用你的广告预算（会使办公用品费用稍有增加），做好POP的制作，真是件实惠的事情。
★POP是第三位销售员
吸引顾客来店的广告是第一位销售员，店员是第二位，那POP就是第三位。
POP为无目标的顾客提供服务；
POP的内容会吸引不想购买的顾客；
漂亮的POP为店铺渲染出热闹的气氛；
POP向顾客告知你的店铺是如此专业、服务完备；
POP是顾客的引导员
POP广告可以诱导顾客的购买心理；
顾客有时选定商品虽有疑虑，又不愿店齿求教店员；
POP广告会疏散顾客的心情，让顾客在自由自在的气氛中购物；
★提升店内的生动气氛，表现亲和感
让人感觉到店方热心的说服力；
手工制作出漂亮的POP，当然会产生亲和感的效果；
别怕POP贴或挂得太多，合理布置就可以。
★POP的最大作用：
让商品会说话。
一个擅长制作POP的美工的作用相当于很多个店员；
美工将由公司宣传企划部门负责，为各店制作、布置POP，作为店长，你应该为自己的店铺积极提出建议设想。
二、商品陈列
在做商品陈列前，你应明白哪些是主力商品、关联（或配套）商品、补充商品、观赏商品，即哪些商品将为你带来大比例的销售额，哪些商品是为达到让顾客感觉“商品真丰富呀”之目的。
把这些分类的商品分别按下面的办法去实施陈列。
★你不能指望100%的商品都会让你天天获利，有10%已经不错了。
（一）商品配置
在进行具体商品陈列前，你要做一份表格。
★隆重向你推出一份简单至极的——
商品配置表（FACING表）
FACING意指，面对表格，就象面对着货架了。
这套表格以后也可能会成为你的“作战地图”，来进行商品布置的整改。
第几层
品名
条形码
店内码
规格型号
数量
供应商
其它
第一层
第二层
第三层
在进行新店商品陈列布置时，理想的作法是把每件商品放于货架上，用数码相机摄下，然后，就可以让所有的店员都参与进来了，错误的摆放现象也较难发生。
★警告：
千万重视商品配置表，它的作用多着呢：
合理管理陈列数量、控制利润率、防止滞销品对畅销品的排挤等等，还是连锁经营标准化十分重要的工具！
（二）看与拿的原则
下面是为顾客着想的两个原则（看与拿的原则）：
容易看到
A．面对货架上琳琅满目的商品，顾客会最容易看到哪里？
按中国人自小写字、看书的习惯，从左到右，从上到下，所以Z字形的视线走向是商品陈列时应该注意的。
B．按一般人的身高，1。
7米左右高度的视线范围也应该是重点。
★拿取与放下方便
放在最底层货架的商品，即使是很好的商品，也不容易取得好的销售。
因为顾
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