浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性Word格式.docx

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一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。

所以在与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。

二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率

微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。

在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。

声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。

微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。

微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。

同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。

微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益

美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。

50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。

希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：

“你今天对客人微笑没有？

”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。

旅游服务人员既充当个人角色又代表单位，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。

如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务，旅客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可。

反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，旅客会认为该服务员态度不好，同样会影响到单位形象，使旅客与单位或旅行社产生距离。

随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，旅客享受服务的意识越来越强，各旅游企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取赢得更多旅客的青睐。

所以微笑服务是非常重要的。

了解了微笑服务的重要性，那么如何做好微笑服务呢？

许多人认为：

微笑就是简单的嘴角牵动。

我们知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。

要想有真诚的微笑，服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质。

要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；

其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果服务人员能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会积极为旅客排忧解难。

如果服务人员能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。

服务本身是一种社会交往，涉及到语言的运用和外语的掌握，得体礼貌的语言是微笑服务重要的组成部分，而基本外语的掌握是为国外旅客提供优质服务的必要条件。

除了学习文化知识，服务人员之间的相互切磋和交流也是必不可少的。

工商局公务员入职一月工作思想汇报

自10月底我被分配到苏家洼工商分局以来,已有一个月的时间,期间赶上人事变动,我又被借调到市局办公室负责宣传信息工作.这一个月的时间对于我来说是既兴奋又踏实的一段时间,到了新的岗位,所有的人和事都是新鲜的,不免兴奋；

而一年来的公务员考试终于尘埃落定,所以踏实.这一个月的时间里,在领导和同事们的关心和帮助下,我完成了由一名大学生村官到行政机关公务员从心理上和角色上的转变,现将这段时间工作的心得汇报如下:

一是思想上做到了应有的转变.五年的大学生村官经历使我获得了一定的基层工作经验,但是农村工作与机关工作,尤其是工商系统机关工作有着很大的不同.首先,在农村工作要求成为“杂家”,主要是因为农村工作面广,事情多,这就要求我们必须熟悉农村工作的各个方面；

而在工商局工作则要求成为“专家”,工商局的职能只针对经济和市场,这就要求我们熟练掌握法律法规和一些具体的操作流程,必须做到“专”而“精”；

其次,服务对象的变化也要求工作方法的变化,以前面对的是一些村民,在和他们打交道的过程中要想更好的融入进去就必须以他们的思维方式和他们交流,比如在和村干部打交道的时候要大大咧咧,要跟他们称兄道弟,他们才更容易接受.但是在工商局机关工作,服务对象变成了商户,这就要求服务态度谦和的同时要时刻注意维护公务员形象.

二是学习上得到了很大的提高.由于我不是法律科班出身,对于我们国家的现行法律只是一知半解,所以在工作之余,我认真阅读了《无照经营查处取缔办法》、《公司法》、《个体工商户登记管理条例》、《反不正当竞争法》等相关法律法规,虽然不能做到熟练掌握,但对于工商系统整个执法体系有了大概的了解.另外,我也认真阅读了“三定方案”,对工商局的职能及各科室的职责有了一些全面的了解.

三是工作上有了初步的了解.在苏家洼分局的时候我负责个体工商户的登记注册工作,期间我认真的向老同志学习了具体操作流程,熟练掌握了个体工商户的设立、变更和注销,以及食品流通许可证的办理,还有如何受理12315投诉.在这一个月的时间里,我经手申请设立工商户28个,变更3个.在借调到市局办公室的这几天里,我坚持每天认真阅读《中国工商报》、《唐山劳动日报》、省、市局简报和工作动态,并且每天坚持浏览国家总局、省局、市局的内网网站,全面了解工商系统工作现状,为以后的宣传信息工作打下基础.

进入工商系统以来,使我最难忘的就是唐山市局范金梁局长说过的一句话:

把平凡的事情做好就是不平凡,把简单的事情干好就是不简单.我现在所处的岗位是最平凡而普通的岗位,在以后的工作中,我会努力学习,尽快掌握业务知识,以宣传我局工作、维护我局形象为己任,及早成为一名合格的公务员.

2020年办公室个人工作总结

今年来，我在市公司领导和各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，脚踏实地努力工作，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的各项工作任务。

通过一年来的学习与工作，工作能力有所提升，工作作风有较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下：

一、一年来工作情况和思想状况

（一）思想状况

（二）工作情况

办公室是一个工作繁杂、任务较重的部门。

作为办公室一员，既肩负着领导助手的重任，又兼顾行政工作正常运转的多能手，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能独挡一面。

一年来，我牢固树立了“办公室无小事”的思想，尽职尽责，努力工作。

面对繁杂琐碎的大量事务性工作，首先是熟悉业务、掌握技能，在思想上确立了刻苦钻研本职工作的决心，工作上与各科室加强联系，更多地熟悉市公司业务情况；

工作之余，注意留心收集资料，不断丰富工作积累，使自己能够更好胜任本职工作。

其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事，积极主动承担大小事务，做工作中的有心人，虚心请教领导和同事，保证工作质量，提高工作效率，不断强化自身综合素质。

具体完成以下工作：

1.认真做好文字工作。

起草完成了工作通知、活动方案、工作总结、报告等综合性文件以及办公会议的记录。

完成2017年大事记的编撰和学习宣传贯彻十九大精神文字及影像资料的汇编工作。

2.文件管理工作。

完成市公司文件的收发、登记、传阅和督办工作，文件阅办完毕后，对各种文件及时进行分类归档，以便查阅和管理。

同时，对市公司所发放的文件通知做到及时上传下达，对各县公司上报的资料做好接收、整理，呈阅、归档工作。

今年共收文件291份，市公司发文210份。

5.积极主动参与新华书店成立80周年纪念活动、春秋两季教材发行、书城年度盘点、“全民阅读”活动展销、“六一”图书展销、扶贫村图书捐赠等活动。

6.会议安排布置。

做好市公司各种大小会议的会前准备、会中服务、拍摄影像资料、后勤服务等工作，保证了各项会议的顺利召开。

7.完成领导交办的其他临时性工作。

二、一年来工作和思想中存在的不足与问题

一是政治理论学习缺少深度和广度；

二是写作能力有待提高，积累的政治理论知识和业务储备不丰富不全面；

三是创新意识不够强，对相关工作业务研究不够深入；

四是工作中不够大胆，工作效率有待进一步提高。

三、工作中存在问题改进措施和下一年度工作打算

针对工作中存在的问题，今后要做到：

一是自觉加强学习，不断增强政治理论知识和业务知识，努力提高工作水平，适应新形势下本职工作的需要；

二是多看多听多学多写多练，持续强化文字功底，提高写作能力；

三是遵守规章制度，强化岗位意识，牢固树立办公室工作无小事观念，加快工作节奏，提高工作效率；

四是加强与领导和同事沟通交流，在联系中领会领导意图和心思，力求把工作做得更好；

五是发奋工作，克难攻坚，创新工作方法，提升工作能力和工作自信，树立办公室的良好形象。

小学语文教研组的学期工作计划

我校青年教师进步迅速，通过上学期的青年教师优质课大奖赛，我校选拔出一批教学能力强，教学经验丰富，能熟练驾驭教材的中青年教师，发挥这些教师的引领与辐射作用，不但把优秀课堂教学、优秀教学经验在我校教师中推广。

一、指导思想

本学期我校语文教研组本着以教师为主体，以问题为动力，以课题为载体，以新的课改理念为导向，继续以深化课堂和教学改革为主题，以全面提高教学质量为目标，以各年级教研组为依托，充分发挥教研组，研究、指导、服务的职能，努力提高语文课堂教学效率，扎实有效开展语文学科教学研究，开创我校语文课程改革新局面。

二、工作要求及措施

1、联系实际，深化我校小学语文课堂改革

我校的小学语文课程改革已经进入第六年。

六年来，我校课程改革取得了可喜成绩。

为让课程改革更加深入，我们善于总结经验，研究解决课程改革中出现的新问题，具体看语文教学是不是体现了语文的本质与规律，在新学期里，我们将对这一问题作更深入研究与探讨，具体体现以下工作中：

（1）举办两周一次的“课改沙龙”研讨，对教学中涌现出的好教师，好教法及时交流推广。

（2）组织教师积极参加新课程教学观摩活动，以“请进来，走出去”的形式，不断提高教师的教研能力。

开展“让语文教学回归本体”、“语文读写结合”等方面的专题研究，探索“语文教学中人文性与工具统一”的路子，全面深入地理解和实践“务本、倡简、求实、高效”的语文教学。

（3）开展“研讨课”、“示范课”的研究，打造一批“精品课”，让语文教学走过浮躁，走出困惑，跳出误区，走向理性和成熟，使语文课堂杜绝形式主义倾向，回归语文本色，理出清新朴实的面貌。

2、加强教研组建设，构建“学习型教研组”。

3、挖掘教材的精髓，努力追求课堂教学的新境界（文档频道）。

本学期，我校语文教研组利用本校每周二、三的教研活动和集体备课时间，加强各年级备课组的管理，完善集体备课制度，建设好语文学科资源，为教学提供有效的资源共享。

每组选本单元的重点课文进行研究、讨论，指定中心发言人，谈教法谈学法，其他教师进行修改补充，努力追求课堂教学的'

新境界，挖掘教材的精髓，集思广义，进行教研活动，把课文吃透、吃准、吃精。

使课堂变成充满生命力的课堂，充满人文关怀的课堂，充满问题探索的课堂，充满语文魅力的课堂，充满教学智慧的课堂。

4、掀起我校“读课外书，写规范字新的高潮”。

一本书，创生一个特色班级，一个故事，创新一次特色活动，丰盛的阅读大餐，激越我们的才气，丰富多彩的活动，焕发了校园的生机和活力。

本学期，配合教研室组织开展“读课外书，写规范字”的教研活动，为培养学生受益终生的良好习惯着想，从学生长久发展着眼，引导教师从本学期开始着手，在小学阶段长期抓两点，“读课外书，写规范字”。

5、强化青年教师专业水平，使教师教学素养的全面提升。

近几年，我校青年教师进步迅速，通过上学期的青年教师优质课大奖赛，我校选拔出一批教学能力强，教学经验丰富，能熟练驾驭教材的中青年教师，发挥这些教师的引领与辐射作用，不但把优秀课堂教学、优秀教学经验在我校教师中推广，还要及时把优秀教学设计，典型案例、优秀教学随笔、教学故事上传教研网上，让更多的教师提出宝贵的意见，使他们的教学更上一个台阶。

6、积极参加教研室组织的教研活动。