标准化服务用语Word文件下载.docx
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”或“请您等一下!
a.不能立即接待时;
b.热情地欢迎时。
5.“让您等了!
”或“让您久等了!
a.对稍等的客人打招呼时;
b.热情而又歉意;
6.“对不起!
”或“实在对不起!
”、“对不起,请让一下!
”或“对不起,打扰一下!
a.打扰或给客人带来不便时;
b.诚挚而有礼貌。
7.“抱歉!
”或“实在抱歉!
a.失礼或给客人添了麻烦
b.诚恳地表示歉意。
8.“再见!
”或“欢迎您再次光临!
a.宾客离开时;
b.如果正在工作也要放下打招呼。
二、问候的礼节(了解)
在一天中或一次活动中初遇均应问候
1.见到客人都要分别时间主动问候:
“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗?
”;
2.遇到节日、生日等喜庆之日应说:
“祝您圣诞快乐!
”、“祝您生日快乐!
”、“新年好!
”、“春节好!
”“恭喜发财!
3.第一次见到新婚旅游客人时应说:
“祝你们新婚愉快,白头到老!
4.见到客人生病时应说:
“请多保重,早日康复!
5.当天气发生变化,见到客人时应提醒客人:
“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。
三、应答的礼节
是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节
1.对前来的客人说:
“欢迎!
请问您有什么事?
我能为您做点什么?
2.引领客人时说:
“请跟我来”,“这边请”,“里边请!
3.接听客人吩咐时说:
“好!
明白了”;
知道了”;
听清楚了!
4.未听清或未听懂客人问话时说:
“对不起,我没听清,能请您再说一遍。
5.不能立即接待客人时说:
“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”
6.对等候的客人打招呼时说:
“对不起,让您久等了”
7.接待失误或给客人添麻烦时说:
“对不起,给您添麻烦了,实在抱歉。
8.听到客人称赞时说:
谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。
岗位文明用语
一、前台电话接待
1.您好!
这里是XXX景区,请问有什么能帮您的。
(电话响三声之内接听,面带笑容)。
2.您放心,我会尽力办好这件事。
3.不用谢,这是我们应该做的。
4.您好,XXX不在,我可以替您转告吗?
(事先准备好笔、纸等)
5.对不起,这类业务请您联系XX部门咨询,他们的联系方式是xxxxxxxx(告知相关部门及人员的电话号码)。
如果您方便留下您的电话号码,我们会联系XX部门联系您,很高兴为您服务。
6.您打错号码了,我这儿是XXX景区,没关系,再见。
二、售票岗位
欢迎光临XXX景区。
2.您好!
请问您有几位贵宾入园,有无老人或小孩?
(优惠政策的解释)。
3.请问您需要乘坐景区观光电梯吗?
4、请问您来自哪里?
我们需要做一下客源统计,谢谢!
5.您好,票价是XX元
6.您好!
请问您是现金支付,还是刷卡?
或是/微信/支付宝支付?
7.您好!
请收好找您的钱/请拿好您的卡。
8.您好!
这是您的票,请拿好。
检票那边请。
9.您好,先生/女士/小朋友,您的XXX掉这里了,请拿好。
10.祝您旅途愉快!
11.这边有游客意见箱,欢迎您对我们的服务提出宝贵意见,谢谢。
三、检票岗位
2.抱歉,让您久等了。
3.您好!
请问您是几位贵宾入园?
4.您好,请出示一下您的票/优惠证件。
5.您好,景区游道湿滑,请您慢行,注意安全。
6.您好,麻烦大家按顺序检票入园,谢谢配合。
7.您好,这是您的证件请拿好,欢迎入园!
8.对不起,您的孩子已达到购票条件,麻烦您到售票处补一下票,谢谢您。
9.您好!
先生/女士,对不起,宠物不能带入景区游玩,谢谢您的配合!
10.请拿好您的票,这边请,祝您旅途愉快!
11.非常抱歉,目前我们景区已闭园,请您明天再来XXX景区游玩,感谢您的支持与厚爱!
12.贵宾您好,由于游客较多,请您照顾好自己的老人和孩子。
如若老人或孩子走失,请尽快找到工作人员描述情况,景区会协调工作人员在景区内广播进行播报。
13.先生/女士,为了您和他人的健康,在景区游玩过程中,请您不要吸烟。
四、讲解员岗位
欢迎来到XXX景区!
请问有什么可以帮到您的?
请问您需要请一位导游为您全程讲解吗?
4.尊敬的各位游客朋友们,峡谷景区全程步行游览,道路都是台阶,为避免您踩空摔倒或是发生碰撞擦伤,请记住“走路不观景,观景不走路”。
并做到勿边走边玩手机。
5.尊敬的各位游客朋友们,在观景过程中,禁止翻越游道游览拍照,拍照时请勿影响其他游客游览,并注意自身安全。
6.尊敬的各位游客朋友们,景区吊桥每座每次限过20人。
请自觉遵守。
禁止在桥上嬉戏打闹,奔跑跳跃。
7.尊敬的各位游客朋友们,游道不宽,且双向行走,请礼貌避让,湿滑路段,请小心慢行。
8.请稍等,请慢走,请留步。
9.欢迎下次再来,祝您旅途愉快!
五、驾驶员岗位
欢迎乘坐景区观光车/小火车。
为了您的安全,上车后请扣好车辆安全带。
行驶途中请不要将头手伸出车外。
在车辆行驶过程中全程禁止吸烟。
4.您好!
请配合往里坐,谢谢!
5.实在抱歉!
车已满员,为了您的安全,请您乘坐下一趟车,下一辆车X分钟就会到来,请稍微等待一下,谢谢。
为了您和他人的安全,请到站点上下车,谢谢配合。
请不要向车内、车外乱扔垃圾(果皮、纸屑)、吐痰。
8.下车请携带好随身物品,注意检查有无物品遗失。
9.下车时请注意后方来车。
10.很高兴为您服务,欢迎下次再来。
六、停车场收费岗位
2.收您XX元,找您XX元。
3.谢谢您!
祝您旅途愉快!
4.“请大家按顺序排好队,谢谢合作!
”、“对不起,让您久等了”。
5.请出示一下您的证件/年卡,谢谢!
6.对不起,您的证件不符合免费规定,请您付费XX元。
7.慢走,一路平安,欢迎下次光临!
七、停车场值班岗位
1.先生/女士,请您将车停在停车位上。
2.先生/女士,请关好门窗,请锁好车门,贵重物品请随身携带。
3.先生/女士,请您按规定方向行驶。
4.抱歉,先生/女士,请您将车挪一下,后面的车过不去,谢谢!
5.非常抱歉,先生/女士,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不能停,请您将车停到那边,谢谢!
6.对不起,先生/女士,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位上。
为了确保您孩子的安全,请带好您的小孩,不要让他(她)在停车场玩耍,谢谢您的合作!
8.先生/女士,请往前走,请把您的车停在停车场,多谢合作!
9.请不要着急,等门口的车先出来再进停车场。
10.非常抱歉,先生/女士,这边没有停车位了,请将您的车停到我们景区的XX停车场,谢谢合作!
11.慢走,一路平安,欢迎下次光临!
八、旅警巡逻执勤岗位
1.对不起,先生/女士,注意安全,此路段不允许停车,谢谢您的配合!
2.对不起,先生/女士,注意安全,请不要站到花丛中/树枝上/护栏上照相。
3.对不起,先生/女士,为了您的安全,请不要在这里攀爬,危险!
4.抱歉,先生/女士,这里不能吸烟,谢谢您的配合!
5.对不起,我们在执勤中,暂时不能离开工作岗位,请稍等,我可以联系同事协助您。
6.没关系,不必客气,这都是我们应该做的。
7.非常抱歉,您的这个问题我目前无法回答您,请稍等,我了解一下情况后,再回复您好吗?
8.很抱歉,这里目前不能停留,非常感谢您的配合!
/您若需要休息请移步至游客中心休息区,非常感谢您的配合。