实用参考组建电话销售部门的方案Word格式文档下载.docx
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（二）团队文化的建立
建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情的团队文化，方式有：
1、建立团队的口号
2、将文化落实到实际工作中
（三）、电销部组织架构设计原则
1立足当前公司的实际状况，架构上具有一定拓展性。
2尽量精简人员，降低成本，提高运作效率
3组织结构扁平化，使管理关系更简单、清晰，增强部门的运作效率
4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。
（四）市场分析（数据仅供参考）
未拜访过客户数
（电话量）
通话时长超过五分钟电话数
预约到客户数
邀约到公司客户数
百分比
10
2
1
10%
通过近两周的电话沟通，对于电话营销方式已经有了一定的了解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标的对比，由以上数据可知，电销方式是有一定的效果的，但鉴于实践操作时间尚短，一些具有针对性的问题还需要进一步的去探索。
所遇问题：
1.本周电话预约到的客户有5家，但拜访效果并不理想，原因主要为没搞清店面情况，在以后的电话沟通中需要尽可能多的挖掘客户相关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。
2.电话中如何找到对方的兴趣点，如何吸引对方
3.第一次约到公司的可能性极小
4.一些客户只是敷衍的约了时间，面谈的时候情况会有所不同
5.对于市场部拜访过的但却没有意向的客户，是否需要电话拜访
6.电话营销业务不熟悉人员，是否组织培训
7.与市场部的具体配合
（五）、电销部组织架构
a电销部部长（暂无）
b电话营销员
c外联组（暂无）
初期目标建设为abc三项，主要重点针对b项，以下架构也以初期建设为主框架。
（六）、人员编制及职位描述
注：
电销人员以电销部实际运作情况确定，电销部部长可根据实际情况进行调整，配合市场部工作的开展。
通过对业务实际情况的考量，本电销部以部长全面负责为核心，配置和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效落实，做到有效配合，团队运作。
1、岗位编制设计
本部门共设计a一名、b待定、c待定
2、岗位编制及职位描述
岗位编制一：
电销部部长1名
职位描述：
直接对营销部门负责
直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；
协调市场部的日常工作、监控及督导下属的目标执行情况；
就负责项目的市场调研定期向公司反馈销售情况及市场信息;
负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门的协调、衔接和商洽；
负责销售进度的控制，根据营销经理制定的价格策略、销售推广策略具体组织、开展工作，完成公司下达的销售任务
全面配合市场部的工作
岗位编制二：
电话营销员n名
直接对电销部部长负责
通过电话进行销售，完成各项销售指标；
通过电话沟通了解客户需求,寻求销售机会并完成销售业绩；
开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；
协调公司内部资源，提高客户满意度；
收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。
及时反馈客户情况、配合好市场部门的工作
任职要求：
声音甜美，普通话标准流利，具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；
富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力，良好的协调能力；
喜欢电话销售工作。
（七）、电销团队组建
1、团队发展人力规划设想
a）依据乐共享公司目前发展的战略规划，建立电销部可持续发展的人才战略
b）建立人才储备制度，适应公司项目快速发展对销售人才的需求及减少人才流动对工作带来的冲击
c）建立良性的内部竞争和激励机制，增强部门活力
2、人员选择
从社会招聘，包括人才市场、网络招聘、学校等方式。
由于电销团队编制有限，所有进入电销部的人员需经过合理、严谨的筛选过程。
a）人员选择必须以经公司批准的部门架构及人员编制为依据，非经公司批准，不得超出上述范围进行招聘
b）如批次人员不能满足电销部团队组建的需要，可向公司申请再次招聘。
3、电销部薪酬制度—公司待定
（八）、电销部工作流程
1、按不同行业划分打电话时间（仅供参考、电话沟通一般没有具体时间限制）
1）、餐饮业：
每天上午11:
00左右或者下午4:
00-5:
00（一般十点上班，下午两点到三点为休息时间）
2）、茶楼：
下午2:
00—晚上
3）、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场所：
下午3:
00后
4）、美容美发、酒店、服装、婚纱摄影、保健养生（下午四、五点左右）：
正常工作时间即可（一般为10:
00后）
2、每日电话沟通流程
1）、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通结果以及今日工作计划，有条理的安排好今日的工作内容
2）、跟踪客户：
每日整理好客户资料，每一个意向客户都要做好详细的记录，及时回访，每天先处理需要跟踪回访的客户
3）、筛选客户，在沟通的同时过程中，将每天的客户名录进行划分，客户大致分为以下几类：
面谈客户类：
确定好面谈时间，了解店面大至情况，尽量将客户约到公司
潜在客户类：
记录好本次沟通内容，留下下次沟通的由头，做好后期的跟踪回访
积极推销类：
针对这类客户要及时的跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，
基本放弃类：
一切未成交的客户都有可能成为我们的客户，对于此类客户要从不断的磨合中建立对我们的信任后，再谈合作
4）、与市场部的配合：
有需要面谈的客户，要第一时间将客户信息（公司名称、主要负责人及联系电话、店面相关状况等）告知相关负责人，相关负责人负责与市场部的交接配合工作
5）、每日工作总结：
每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈的客户名单以及相关信息上交相关负责人。
3、每日工作量安排
1）.资料的收集
收集方式：
a.路边招牌（包括招聘，以及订餐号码等等）
b.报纸（包括招商，加盟等等）
c.网络资源（包括团购网，大众点评网等等）
d.资料要详细，方便以后很多事情，包括他们店里搞的活动，打多少折，或其他优惠活动
收集数量：
每人每日20条客户信息（客户名录一页）
2）电话量&
邀约数要求
a.电话数：
每人每日不得低于80个
b.有效电话数:
每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通的即为有效电话）
c.邀约数：
每人每日邀约数不得低于3个（能够安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）
3）电话量考核—依据公司提供的通讯设备情况，适当制定考核标准
（九）所需支持：
1）工作环境需求：
因电销工作性质的原因，所需工作环境要避免对其他同事产生影响即可
2）通讯设备需求：
因需要考核电销人员的各项指标，所需设备在低成本的基础上，需配有录音功能
三、电销团队培训
（一）、电销部培训原则
1、持之以恒。
将培训当成提升部门作战能力。
2、务实原则。
避免只讲形式，培训内容时有针对性，能确实提升电销人员的业务素质和业务技能。
3、专业性原则。
4、系统性原则。
5、互动性。
被训人员可以对培训的内容或形式提出意见和建议，对培训计划适当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素质情况来进行确定。
6、计划性。
要求提前按月度、季度、年度制定培训计划，在报经公司批准后，严格按计划执行。
7、有组织性。
培训将由专门的人员负责组织和落实，各级员工必须服从和配合。
（二）、电销部培训内容
根据电销的实际情况，特制定如下内容的培训课程及计划。
培训内容一：
电话销售技巧
1、寻找客户
2、迅速完成客户资料登记
3、客户需求点的分析
4、引导及促进
培训内容二：
电话销售工具
1、计划书的作用
2、问题库的积累
3、客户资料本的使用
4、客户分类的标准
5、日结及周结的重要性
培训内容三：
电话销售要素
1、电话销售要点
2、心态的把握
基本管理制度
第一节：
总则
第一条、本着公平、公正、人性化管理的态度制定本制度并严格遵守《中华人民共和国劳动法》相关规定
第二条、为了规范日常行为和劳动纪律制定本制度
第二节：
上班时间及休假
第五条、上班时间09:
00----18:
00（实行指纹考勤，任何人不得无辜缺勤）
一、09:
00----09:
30晨会
1、轻松时刻20分钟
2、具体布置当天的工作任务10分钟
二、09:
31----10:
25电话拜访
三、10:
26----10:
35休息
四、10:
36----11:
30电话拜访
五、11:
31----13:
00午饭及午休时间
六、13:
01----13:
30轻松时刻
七、13:
31----14:
八、14:
26----14:
九、14:
36----15:
十、15:
26----15:
十一、15:
36----17:
00电话拜访
十二、17:
01----17:
30整理当天电话拜访的客户资料
十三、17:
31----18:
00晚例会
1、处理当天电话拜访中所遇到的各种问题
2、交流当天电话拜访的经验，总结教训，取长补短
3、确认当天各位电话销售员，当天电话开发的客户数，有效等级的客户数
第六条、休假每周工作5天（周一至周五）周六为固定加班日，周日休息
第三节、晋升制度
第七条、新进员工必须从电话销售专员做起，特别招聘除外
第八条、电话销售专员：
分为3个级别（Ⅰ级为电话销售最高级别）
一、Ⅲ级电话销售专员：
入职不满1个月的
二、Ⅱ级电话销售专员：
入职满1个月不满3个月的
三、Ⅰ级电话销售专员：
入职满3个月不满6个月的
四、3个级别可相互跳转，如Ⅲ级电话销售专员业绩表现极佳可直接跳转Ⅰ级专员，但不可跳转入业务专员级别；
如Ⅰ级电话销售专员每连续2个月分值低于20GG分的给予降一级处理以此类推直至开除。
当被降级的专员连续2个月出现高于20GG分时可逐级继续上升
第九条、业务专员：
分为3个级别（Ⅰ级为业务专员最高级别）
一、Ⅲ级业务专员：
入职满6个月不满1年的
二、Ⅱ级业务专员：
入职满1年不满2年的
三、Ⅰ级业务专员：
入职满2年不满3年的
四、3个级别可相互跳转，如Ⅲ级业务专员业绩表现极佳可直接跳转1级专员，但不可跳转入主管级别；
如Ⅰ级业务专员连续2个月分值低于20GG分的给予降一级处理，当降至Ⅲ级电话销售专员时任出现连续2个月分值低于20GG分的给予开除处理。
第十条、业务主管、部门副经理、部门经理、区域经理
一、业务主管：
满3年以上者
二、部门副经理：
满5年以上者
三、部门经理：
满7年以上者
四、区域经理：
满10年以上者
第四节：
福利待遇
第十一条、职工基本福利待遇组成：
月收入=G/20GG分GP+业绩提成（注：
G为工资标准；
P为每月实得考核分）
第十二条、业绩提成解释：
业绩提成只有限定于业务专员级以上级别人员享有；
业务专员如
伙同他人合作完成业绩的，需将业绩提成按比例分成（比例部分
可事先协商并报主管审批备案）
第十三条、工资标准
级别
工资标准（人民币/月）
Ⅲ级电话销售专员
20GG.00元
Ⅱ级电话销售专员
2200.00元
Ⅰ级电话销售专员
2300.00元
Ⅲ级业务专员
2500.00元
Ⅱ级业务专员
3000.00元
Ⅰ级业务专员
4500.00元
业务主管
6000.00元
部门副经理
8000.00元享受2%公司干股
部门经理
10000.00元享受5%公司干股
区域经理
16000.00元享受10%公司干股
第十四条、所有职工均参加社会保险，根据户口决定参加城保或者镇保
第十G五条、每月举办一次集体活动如：
登山、K歌、体育、公园、博物馆等
第十六条、每年视总体业绩情况不定期举办一次出市或出省或出国旅游
第十七条、满1年以上职工每年享有带薪年假7天，每增加1整年，年假增加一天
第五节、考核分奖罚
第十八条、基本考核分为20GG分，浮动空间为1800---2200分之间
第十九条、通用考核分部分
序
考核项目
考核分值
考核说明
普通话
-10----+10分
考核普通话标准程度和使用程度
态度
-50----+50分
考核工作热情和积极性，态度决定行动
3
情绪
-20----+20分
考核工作情绪的控制力和转化力
4
考勤（迟到、早退）
-5分/次
考核出勤状况
5
仪容仪表
考核仪容仪表的整洁性和得体性
6
轻松时刻
（1）
+5分每个节目
考核个人或者团队综合能力
轻松时刻
（2）
30天无节目-50分
7
办公位整洁
考核个人调理性及卫生状况
8
产品认知
考核对产品的认识与了解程度
第二十条、岗位考核部分
一、电话销售专员
完成基本任务后
每增加一个D级客户
+0.5分
每缺少一个D级客户
-0.5分
每增加一个C级客户
+1分
每增加一个B级客户
+15分
每增加一个A级客户①
+30分
二、业务专员
每缺少一个B级客户
-15分
三、业务主管、部门副经理、部门经理、区域经理
各下属部门人员月得分情况
平均分高出基数20GG分的部分G5作为加分；
平均分低于20GG分的部分G5作为减分②
①这里A级客户加分不受最高2200限制，上不封顶
②平均分计算：
例如部门有10人，那么10人的总分值之和除以10就为平均分，再用算出的平均分减去20GG所得部分乘以5结果就是加分分值；
扣分算法相同
第六节、客户等级分类
1、A成交客户：
已经产生实际购买行为，单次购买5000元以上，或者连续购买客户
2、B重点客户：
此类客户对某一产品或者某一些产品有强烈的购买欲望，沟通内容涉及合同签订、试样、购买形式（配送、自提）和议价等具体行为
3、C意向客户此类客户对某一产品或某一些产品感兴趣，沟通内容涉及产品详细情况和预约拜访或者来访并确定具体时间
4、D一般客户此类客户只留下详细资料的，包括：
全名、职务、公司名称、地址、E-mail（QQ、MSN）、手机号码（固定电话）
5、E潜在客户此类客户仅为客户信息，未曾经过任何筛选的潜在客户
第七节、工作内容和工作量
第二十一条、Ⅲ级电话销售专员
1、每天拨打120通E级客户电话
2、每天开发80个D级客户
3、如120通个E级客户信息全部用完而为完成80个D级客户转化的，可申请增加E级客户信息，单次申请不得超过50个
4、将D级客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
第二十二条、Ⅱ级电话销售专员
1、每天拨打100通D级客户电话
2、每天开发10个C级客户
3、如100通个D级客户信息全部用完而为完成10个C级客户转化的，可申请增加E级客户信息，单次申请不得超过30个
4、将C级客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
第二十三条、Ⅰ级电话销售专员
1、每天拨打80通C级客户电话（无需拜访部分）
2、每天开发5个B级客户
3、如100通个C级客户信息全部用完而为完成5个B级客户转化的，可申请增加E级客户信息，单次申请不得超过20个
4、将B级客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
第二十四条、Ⅲ和Ⅱ级业务专员
1、每天拜访5个C级客户（可拜访部分）
2、每天开发1个B级客户
3、如5个C级客户信息全部用完而为完成1个B级客户转化的，可申请增加C级客户信息，单次申请不得超过2个
4、将B级客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
第二十G五条、Ⅰ级业务专员
1、将B级客户转化成A级客户
2、不限定日拜访和转化量，但是每周必须转化1个A级客户
3、维护管理A级客户，收缴客户账款
4、增加A级客户的产品购买需求和对A级客户开发新的产品销售
5、将A级客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
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