《饭店管理概论》课程标准Word下载.docx
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编制
时间
2010年11月
审定
适用对象
三年制高职
学习目标:
1.专业能力:
让学生掌握饭店及饭店管理的基本概念,饭店管理的基本内容和基本方法。
2.方法能力:
使学生全面熟悉饭店业务部门的所有服务项目和服务技能,具备饭店常见问题的分析能力和处理能力、业务管理能力和组织能力;
培养学生在员工管理和顾客管理中运用情感管理的方法和技巧。
3.素质目标:
培养学生养成良好的饭店服务礼仪习惯,初步树立饭店管理意识、服务意识、奉献意识、沟通协作意识;
4、社会能力:
职业技能证书考核建议考取酒店管理师或饭店职业经理人。
学习内容:
学
习
情
境
︵
章
、
节
︶
序号
情境描述
1
第一章饭店和饭店管理概述
8学时
2
第二章饭店组织计划管理
6学时
3
第三章饭店经营理念与战略
4
第四章饭店营销管理
5
第五章饭店服务质量管理
6
第六章饭店人力资源管理
7
第七章饭店接待部门管理
8
第八章饭店财务管理
2学时
9
第九章饭店后勤保障管理
4学时
10
第十章饭店企业文化和现代技术的应用
11
饭店管理课程实习
30学时
学生应有基础
学生应该先修《旅游心理学》、《旅游社交礼仪》等课程。
考核
与评价
情境序号
情境1
情境2
情境3
情境4
情境5
考核方式
考试
考试+实践
考核权重
0.1
0.05
0.2
情境6
情境7
情境8
情境9
情境10
教学
方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演法、操作示范法、项目作业、
调查、参观、专题讲座、观摩等。
三、学习情境(章、节)标准(见表2)
表2学习情境1:
饭店和饭店管理概述
学习目标
1.掌握现代饭店管理的理论基础。
2.掌握饭店的基本概念、分类和等级,熟悉中外饭店业的发展历史。
3.了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
学习内容
●讲授内容
1.饭店的概念和功能,饭店的类型和和等级。
2.饭店管理概述
3.饭店的发展趋势
4.饭店集团的经营形式和优势
●自学内容
1.饭店的历史沿革
2.世界著名饭店集团集锦
学时
理论
考核评价
方式
实践
权重
教学方法
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法等。
教学条件
多媒体课件、饭店管理网站、饭店集团网站图片。
活动设计
小组讨论:
1、饭店集团的经营形式和优势;
2、通过对你所了解的地区饭店的调查,谈谈它们是怎样适应未来饭店业的发展的?
你认为如何?
案例分析:
二个案例
参观:
不同星级、不同类型饭店的经营环境
主要考核点
知识
掌握饭店的概念和功能,饭店的类型和和等级,饭店管理的概念和内容;
了解饭店业的发展趋势和饭店集团的经营形式和优势。
技能
根据饭店实际确定饭店的类型、性质、管理体制等,能够为饭店星
级评定做技术指导。
态度
树立管理意识
参考资料
参考教材、饭店管理网站、饭店集团网站图片
学习情境2:
饭店组织计划管理
1.掌握饭店计划的内容、饭店计划指标体系和相关的组织制度。
2.熟悉饭店组织机构设置的方法和模式
3.了解饭店组织机构设置的原则和要求
1.饭店组织机构设置的原则和要求
2.饭店组织机构设置
3.饭店的管理制度
4.饭店计划概述
5.饭店计划的编制和实施
多媒体课件、饭店管理网站。
饭店的组织机构的设置依据,如何根据饭店的具体情况来选择对应的组织结构类型?
如何灵活运用?
课外调查讨论:
当地高、中、低档具有代表性的三家饭店,了解其管理体制和各职能部门及其组织机构与岗位设置,绘制其组织结构图并分析其组织管理特点。
专题讲座:
三星级以上管理人员作专题讲座
不同星级饭店各营业部门和职能部门
掌握饭店基本组织结构,饭店组织管理制度,饭店计划指标体系;
理解饭店计划的编制和实施。
根据饭店的类型、性质、管理体制等,确定饭店的基本组织结构和
基本岗位及职责;
掌握饭店各种计划指标的含义和计算方法。
树立管理意识,培养计算、汇总能力和分析问题的能力。
参考教材、饭店管理网站。
学习情境3:
饭店经营理念与战略
1.掌握“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用;
掌握饭店经营战略的模式及竞争战略的运用方法。
2.熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义;
饭店经营战略的内容和制定过程。
3.了解饭店经营理念变革与发展的轨迹,了解饭店的风险管预防和风险管理的方法。
1.饭店的经营理念
2.饭店的经营战略
3.饭店的经营思想和方针
4.饭店的风险管理
CI、CS、CL、ES经营理念的理解和应用。
项目作业:
制定本市某三星级位于城市边缘饭店的经营战略。
熟悉CI、CS、CL、ES经营理念的基本含义,理解“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用;
掌握饭店经营战略的模式与选择;
理解饭店管理的十大观念更新。
理解传统与新型经营理念与经营战略,更新策略管理理念。
树立管理意识、创新意识,培养分析问题的能力。
学习情境4:
饭店的营销管理
1.掌握饭店最新的营销理念和模式,并能在饭店实际中加以运用和创新
2.熟悉饭店的销售渠道和基本营销组合策略
3.掌握饭店市场营销的概念及特点
1.饭店营销概述
2.饭店营销组合策略
3.饭店新型营销理念
4.饭店营销创新
1、主题营销、品牌营销、绿色营销、服务营销等营销理念的理解。
2、营销观念的创新;
饭店产品的创新;
饭店营销模式的创新。
为当地饭店确定一个营销主题,设计一个促销方案。
三个案例
座谈交流:
与企业互动
掌握饭店营销的基本概念、特点与对策,饭店营销组合策略;
理解饭店新型的营销理念;
掌握市场机会分析的方法。
能够将营销组合策略和新型营销理念应用于饭店营销管理中;
能够初步进行饭店产品和营销模式的创新。
学习情境5:
饭店服务质量管理
1.掌握饭店服务质量管理的主要方法,并能在此基础上对饭店的服务质量进行科学评价。
2.熟悉饭店服务质量的管理原则和程序,熟悉饭店服务质量的保证体系。
3.理解饭店服务质量管理的含义和内容。
1.饭店服务质量与管理。
2.饭店服务质量管理的基本程序。
3.饭店服务质量管理的方法。
4.饭店服务质量衡量标准与评价体系。
1.ISO质量管理体系。
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演、示范法等。
1、要提高饭店员工的服务态度和服务技能,作为一个管理人员应该具备哪些素质?
2、对饭店全面质量管理和饭店服务规程的理解。
找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象,运用ABC分析法、圆形图、因果分析图分析一个饭店的服务质量。
理解饭店服务质量和饭店服务质量管理的含义;
掌握饭店服务质量的构成,饭店服务规程,饭店服务质量管理的主要方法;
熟悉饭店服务质量的管理原则和程序,熟悉饭店服务质量的保证体系。
运用所学知识能够对饭店服务质量进行分析和评价,并能利用分析结果找出服务质量管理的方法。
树立管理意识、服务意识、创新意识,培养分析问题及解决问题的能力。
学习情境6:
饭店人力资源管理
1.掌握掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧;
掌握饭店人力资源计划的实施过程;
掌握饭店员工行为管理的方法与手段。
2.熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容
3.了解饭店人力资源管理的发展过程和发展趋势,以及目前饭店人力资源管理所存在的问题。
1.人力资源管理概述
2.饭店人力资源的开发和利用
3.饭店人力资源的激励
4.饭店员工的绩效考评
5.饭店的督导管理
讲授法、启发式教学法、互动式教学法、案例教学法、角色扮演等。
1、如何使员工发挥出最大的主观能动性(员工激励的方法)。
2、饭店人力资源开发的方法,内部招聘和外部招聘的优缺点及途径。
与当地饭店人力资源部员工座谈,了解饭店人力资源部门在饭店管理中的主要内容和程序、方法、技巧。
角色扮演:
模拟饭店餐饮部经理找员工谈话,解决员工之间的纠纷。
熟悉饭店人力资源管理的基本概念和主要内容;
掌握饭店人力资源的开发与利用、考核及激励等实际工作原则、方法和技巧;
理解人力资源计划的实施过程,饭店员工行为管理的方法与手段。
初步具备人力资源管理者的基本素质和能力。
树立管理意识、服务意识,培养灵活应变能力、分析问题及解决问题的能力。
学习情境7:
饭店接待部门管理
1.掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围。
2.熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目。
3.了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。
1.饭店前厅管理
2.饭店客房管理
3.饭店餐饮管理
4.饭店康乐管理
5.饭店商场管理
1、如何控制客房服务员的对客服务质量?
2、如何提高客房清洁保养中的生化卫生指标?
。
与当地饭店各部门管理人员及员工座谈,了解饭店各部门的主要主要服务项目及程序、方法、技巧。
散客入住行李服务
观摩:
中、西式铺床,客房清洁保养,中餐宴会摆台,功夫茶的炮制等。
岗位体验:
中、西式铺床,客房清洁保养,中餐宴会摆台等。
专题讲座:
不同星级饭店各营业部门
掌握前厅部、客房部、餐饮部主要任务和业务范围;
熟悉各部门的组织机构和主要对客服务项目;
了解各部门主要业务的服务基本程序和日常管理。
初步掌握中、西式铺床,客房清洁保养,中餐宴会摆台等服务方法、程序和技巧;
初步掌握各部门基本业务的管理方法。
树立管理意识、服务意识,培养动手操作能力、分析问题及解决问题的能力。
学习情境8:
饭店财务管理
1.掌握饭店成本费用的控制方法及重要性;
掌握饭店营业收入的内容。
2.熟悉饭店利润分配的程序
3.了解饭店财务管理的主要内容
1.饭店财务管理概述
2.饭店成本费用管理
3.饭店收入和利润管理
4.饭店财务分析
通过你对饭店的调查,饭店财务管理中存在哪些问题?
谈谈应如何进行改进?
一个案例
不同星级饭店财务部
课外调查:
不同星级饭店的财务管理状况
掌握饭店成本费用的控制方法;
熟悉饭店营业收入的内容;
饭店利润分配的程序;
了解财务管理的主要内容。
初步掌握成本费用和利润管理的方法,能初步进行财务分析。
树立管理意识,培养分析问题及解决问题的能力。
学习情境9:
饭店后勤保障管理
1.掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法,饭店安全和卫生管理的基本原则。
2.熟悉饭店物资、设备的分类和维护,饭店安全及卫生管理中存在的问题。
3.了解现代饭店后勤部门管理的内容、特点。
1.饭店物资管理
2.饭店设备管理
3.饭店安全和卫生管理
1、饭店管理中存在哪些不安全因素?
2、物资采购和设备购置管理中如何节省成本?
调查当地饭店,了解其安全与卫生管理中出现的问题,你认为如何解决?
预防客房物品被盗
不同星级饭店物资采购中心
掌握饭店物资、设备的采购和验收保管的基本方法,饭店安全和卫生管理的基本原则;
熟悉饭店物资、设备的分类和维护,饭店安全及卫生管理中存在的问题。
掌握物资设备管理的基本方法;
能够处理安全、卫生突发事件;
具备管理者的基本素质和能力。
学习情境10:
饭店企业文化和现代技术的应用
1.掌握现代企业文化建设的基本途径,掌握饭店公共关系的工作程序和方法,掌握饭店CIS的构成要素和设计原则。
2.熟悉饭店建设企业文化的基本原则,熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。
3.了解公共关系的含义及构成要素,了解饭店电子商务的基本运作情况。
1.饭店的企业文化
2.饭店的公共关系
3.现代饭店的信息管理与电子商务
1、结合饭店产品的特殊性,谈谈饭店开展公共关系活动的要点。
2、如何进行饭店企业文化建设?
调查一家饭店,重点分析这家饭店企业文化的现状和改进途径,
写出对该饭店企业文化建设的方案。
掌握现代企业文化建设的基本途径,饭店公共关系的工作程序和方法,饭店CIS的构成要素和设计原则;
熟悉现代饭店信息系统的主要组成部分。
能够进行饭店企业文化建设的创新设计
树立管理意识、服务意识,创新意识。
饭店管理课程实习计划
【目的要求】
1.通过实习,使学生对不同星级、不同规模的饭店有一个初步的感性认识。
2.熟悉饭店环境、掌握基本业务及经营管理方法。
3.使学生认知饭店各部门各岗位角色,树立服务意识和管理意识,提高学生的实践操作能力、分析问题能力,激发学习兴趣,增强感性认识为以后的专业实践能力训练鉴定基础。
【实训课时】30学时
【实训内容】
1.熟悉饭店环境、设施设备、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概况;
了解饭店的经营理念、服务宗旨、品牌形象等。
2.掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。
3.明确中餐宴会、酒水服务、客房送餐及会议服务等服务程序。
4.熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。
5.掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。
6.掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。
7.掌握宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。
8.了解饭店企业文化建设及实施情况
【实训方法】参观、观摩、座谈交流、听专题讲座、岗位体验
【实训条件】当地三星级以上饭店1—3家
四、教学实施建议和要求
(一)教材选用或编写要求
1.使用教材
《现代饭店管理概论》/科学出版社出版/陆慧主/2005年出版,全国高职高专教育“十一五”规划教材。
2.参考教材
《现代旅游饭店管理》/吕建中主编/中国旅游出版社/2004年出版。
《饭店管理概论》/王天佑主编/清华大学出版社/2007年出版。
《旅游饭店细微管理》/孔永生王增琪主编/中国旅游出版社/2007年出版。
3、其他参考资料
(二)教学设计与活动建议
1.教学建议
教学组织:
通过现场参观、座谈会、交流互动、专题讲座、观看多媒体、岗位体验、项目作业等教学方式,初步认识酒店行业,理解专业、明晰未来,树立牢固的专业思想。
2.教学中应注意的问题
(1)本课程的基本教学要求,只是规定了饭店管理专业学生必须达到的最低要求,教师可在最低要求的基础上,适当增加教学内容,提高要求。
(2)本标准中列出了饭店课程实习计划,实施中可根据实际情况,穿插在各章教学中分3——5次集中进行。
3.教学内容与教学方法手段
⑴教学内容
1)掌握饭店基饭店管理的基本概念,饭店经营及管理模式、管理职能、组织机构、岗位设置、岗位职责及服务项目等基本概念和基本内容;
理解饭店的经营理念、营销理念、品牌形象和服务宗旨。
2)熟悉饭店营销管理体系、营销方式及基本策略。
3)熟悉饭店前厅、客房、餐饮部的服务项目和基本程序,掌握各部门的日常管理内容和方法。
4)掌握托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、中西式铺床、客房清洁保养等基本技能。
5)熟悉饭店质量管理的组织领导体系、质量标准体系及服务程序体系。
6)掌握饭店人力资源的招聘、利用、激励、绩效考评、薪酬管理等管理制度。
7)掌握饭店物资设备的采购、保管、发放、使用、维护保养、更新改造等系列管理及控制方法。
8)掌握饭店成本费用的控制方法及重要性;
熟悉饭店利润分配的程序。
9)熟悉宾客投诉处理的程序及技巧和饭店安全卫生管理措施。
10)理解饭店企业文化建设及实施情况。
⑵教学方法与手段
1)讲授法:
主要应用于学生学习基础知识的初级阶段,要为学生学习
创设一个合适的情景氛围,增强学生的学习兴趣和意识;
2)启发式教学法。
在授课的过程中,教师避免采用灌输理论知识的方
式,而是采用提问和分析的方式,循序渐进地诱导、启发、鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论,再由教师总结、答疑,做到深入浅出、留有余地,给学生深入思考和进一步学习的空间,同时也提高了学生的学习主动性。
传输国内外有关饭店经营管理的新理论、新思想、以及发展动态。
开阔学生的眼界,激发其