XX美发店外卖营销学与技巧员工培训Word文档格式.docx
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准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。
1、事前准备
（1）重视产品陈列
产品陈列被许多发廊所忽视。
好的产品展示会让发品更直观，为发品增光，为员
工推销时增加说服力！
发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架，让顾客在该区
可以看到发品，先有个印象；
发品摆放要整齐、美观、清洁，有灯光更好，而且放上
标签、产品宣传单，便于顾客了解具体内容。
记住要定期检查、整理、清洁货架上的
产品。
想想看，如果产品摆放混乱、上面还有灰尘，给顾客看到，会是怎么个样子？
另外，前台可以摆上一些发品、产品宣传单，如顾客在结帐前没有买产品、或是
顾客虽买了少许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时，收银员可以适时地予以
推荐，说不定可以成交喔！
你一定记得在超市结帐时，顺手在超市收银台边的货架上
取一条香口胶、电池之类的。
洗发区可以摆上一些洗发水、护发素，增加产品展示机会，或许顾客在洗发时觉
得香型不错，来一瓶也说不定。
还有在发型师的镜台前，摆放一套造型用品，为顾客做完头发，用一用，既是让
顾客感受效果，又可以秀一秀发品，这时顺带推销当然显得自然，不象是明显推销。
（2）营造发廊外卖气氛
在店内适当地（但不影响店的美观）张贴海报、悬挂吊旗，配上煽动性的广告语，
营造气氛，吸引顾客注意。
（3）准备好足够的库存产品
向发品供应商采购足够的产品，以防脱销。
好不容易说服顾客，却没货是非常扫
兴的。
另外，如发品供应商有配套的试用装产品，要争取一些，可以发给有意向的顾
客试用。
如发生某些品种缺货要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。
（4）定期策划发品外卖促销活动
发廊可以配合节假日，策划发品外卖促销活动（通常是美发服务促销一起进行）。
促销不要直接降价打折，可以采用赠品、抽奖等几种形式。
3
配合促销活动，可在门外挂横幅标语、设拱门，店内贴海报、吊旗。
活动前印刷
好活动宣传单，用于发放及前台放阅。
在本店商圈内人流量大的地方派发传单（当然
当地要许可）。
活动前、或活动过程中，员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。
同时，集中员工开会公布促销活动内容，要让员工熟记并进行考核。
有些店曾经
有过笑话，顾客看到横幅、海报的促销内容问员工，结果每个人回答都不同，或是模
棱两可。
（5）开展销售竞赛
组织员工开展销售竞赛，激发员工全力冲刺。
设计竞赛规则（尤其是奖金及名额），
先开会公布，然后张贴在适当地方。
根据员工以前的外卖情况，为每人制定目标，鼓励打气，调动全体员工参与竞赛
的热情。
（6）发动全体员工参与外卖
让发廊全体员工参与外卖，而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重：
有的店助理以销售洗发水、护发素为主；
技师（中工）以销售染后、烫后护理产品为
主；
发型师以造型产品、护理产品为主、也兼顾全线产品；
收银员作为最后一道关，
如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了但买得少，可以继续推荐其他适合的发
品。
这是一种销售方法，但这种四面出击的销售目标不明确，还会给顾客带来负面的
感受。
如果一个店里从大工到小工都在积极推销一款产品，那么推销的力度会很大，
顾客一次两次不要，多听几次就会考虑这个产品是不是真的很好，要不要试一下。
实
行全员参与外卖，发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则，否则容易引起争吵。
（7）培训提升
做好了前面说的各项准备，就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础，接下来最
重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识
的员工，这就要靠培训解决，主要有以下几个方面：
A.树立正确的销售观念
①先推销人品、后推销产品；
②你是专业人士，在以专业知识向顾客推荐专业产
品；
③循序渐进，避免强硬推销；
④顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚；
顾客关心的是益处，而不是各种特点；
⑤不要用打折降价代替销售；
⑥敢于开口，不
怕被拒绝；
等等。
B.树立积极的心态
要使自己改变现状的欲望变得强烈：
要从月入三千，到月入一万，到更多；
要买
房子，买车！
告诉他们要成功，首先从改变心态开始。
正如米卢所说“心态决定一切”。
4
永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，
最后你就发现你确实能。
C.掌握正确的销售技巧
每个人都有美的需要，如果你通过你的推销行为，能让他意识到：
他有某种需要、
你的产品能满足他的需要、他的付出是值得的，你就能做成这次交易。
而这些都要必
须通过正确的销售技巧才能达到。
D.掌握足够的产品知识
必须员工充分了解产品，掌握足够的产品知识。
最好能让大家体验产品，让员工
细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免
顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。
员工还要学习产品的科学原理，知道产品含有什么独特成分，从而产生哪些功效。
仅仅有培训是不够的，发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识，还要实际操练、
进行考核，直到员工熟练掌握。
2、事中注意细节
销售细节决定成败，要积极和顾客沟通，了解顾客的需求，关心顾客的痛苦，解
决顾客的顾虑，本着帮助顾客，为顾客带来美丽，带来健康的心态向顾客推介你的产
品，如果仅为了业绩而进行的欺骗推销，你会晚上睡觉都睡不好的。
3、事终总结
每次推销成功了总结下成功的方法，如果失败了，总结一下失败的原因，并和同
事一起分享，不断提高外卖技巧。
发品外卖（销售）的基本步骤或技巧
下面介绍销售的基本步骤或技巧。
每一个步骤都有其具体的目的。
但是在现实生
活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。
销售的基本步骤或技巧包括：
①问好、自我介绍；
②营造轻松的氛围；
③发掘顾
客需求；
④介绍产品特点，说明益处；
⑤处理顾客的反对；
⑥成交；
⑦巩固销售。
○事前整理好个人形象；
1、问好、自我介绍（多向人自我介绍，广结人脉。
人脉就是钱脉。
）
与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/
小姐，您好！
我是XX发廊的号发型师（或：
我是XXX），很高兴为您服务”。
如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。
努力去记住每个
人的名字，这将会成为你成功的习惯。
2、营造轻松的氛围
5
问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。
你要注意以
下几点
○面带微笑，适当保持与顾客目光交流；
○善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。
○在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；
○对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；
○给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听
不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。
这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但
最好的话题是赞美顾客。
赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），
也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如
呵！
”，“小姐，你真有气质啊！
”，“小姐，你的LV手袋真高贵，是最新款的吧？
”。
3、发掘顾客需求
寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。
所以，接着要及时转移话题，进入
发掘顾客需求。
医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；
销售人员不了解顾客需求就进行推销，
不仅白费劲，更重要的是无法成交。
应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需
求，才有成交的可能。
顾客需求有两种情况：
①可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识
到自己的需求；
②顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。
发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。
而
发掘需求的方法是“提问”＋“倾听”＋“观察”。
提问有两种：
①开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以
了解顾客更多情况；
②封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般
用来确认问题。
发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。
采用开放式的提问了解顾客的情况；
但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方
向时，使用封闭式提问。
除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从
而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。
有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，
也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。
顾
6
客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。
你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。
上面介绍了发品外卖的前三个步骤：
③
这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在，顾客最讨厌的销售人员就是：
一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百
计想向顾客推销。
顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！
他们要么就是下逐
客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。
【案例一】
发型师：
张小姐，这种XX牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头更
加柔顺亮泽。
顾客：
是吗？
那当然，前段时间还断货呢！
您觉得怎么样？
多少钱一支？
太贵了。
不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支
吧。
我再考虑一下吧。
张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。
我知道了。
唔？
……
以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点
一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。
这样做的结果是顾客心理
产生了巨大的购买成交压力。
前几天，我在报纸上看到，一个男顾客在发廊里洗头，顶着泡沫就从店里跑出来
了。
原因是，那位给他洗头的小妹妹，从他一进去就开始向他推销产品，进去才十四
分钟，推销的时间就有十二分钟，那位男士忍无可忍，就跑出来了。
这种现象在现在
发廊里很普遍。
人家来洗头，本来是想放松一下，结果搞得头大，发廊又不是你一家，
那么为什么还要去你家呢？
为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发
型师陈述中存在的缺陷。
当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击——即提问，
提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿
意回答的问题——价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。
就
7
这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。
顾客主观地得出“不需要”的
武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。
当顾客还没
有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险
的。
所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白
费劲。
销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可
能。
发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且
想立即解决问题。
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使
用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深
入下去，，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己
的潜在需求。
状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，
如：
您常到哪间发廊做头发？
问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦
知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：
您感觉XX发廊怎么样？
暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客
不满的解决办法，如：
如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺
亮泽一个星期，价格只需180元，否则无效退款，您觉得怎么样？
以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。
【案例二】
您平常使用的是什么牌子的发水？
［状况提问法］
XX牌的。
您觉得XX牌子的发水好用吗？
［问题提问法］
不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。
正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵，
价格只需35元，您觉得怎么样？
［暗示提问法］
我可以试试。
【案例三】
先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？
唉，挺麻烦的！
8
怎么个麻烦呢？
早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，
真麻烦！
您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？
当然想！
烦死我了！
采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？
［暗示提问
法］
你这里有吗？
多少钱？
有，80元。
以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾
客会比较感兴趣？
可以考虑以下几种：
①顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总
有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。
②顾客以
往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪
些优点和不足之处。
③顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。
这种
特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
经过以上“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售
的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
4、介绍产品特点，说明益处
上面介绍了通过“提问＋倾听＋观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销
售的第四个步骤——介绍产品特点，说明益处。
这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品
特点。
顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然
没有兴趣和耐心听下去。
顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说
明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的
需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。
因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带
给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。
顾客需求：
某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。
产品特点：
TONI&
amp;
GUY造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就塌
下去；
解决头发翘起来，简单快捷。
顾客得到的益处：
完美的形象，带来自信。
9
小姐，我给你推荐“XX牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔
顺，在我们店非常好卖，价格不贵……
（顾客心想：
这不合我用，我的头发油性、头皮多。
介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明
书、广告，某局长夫人也在用；
或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；
必要时，
做个示范演示。
【案例三】TONI&
GUY造型棒的效果示范
为证明TONI&
GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助理
叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。
总之，记住产品介绍的次序是：
产品特点→利益→证据。
介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是
否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信
心。
顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标
5、处理顾客的反对
但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客
的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也
可能是直接说不需要；
有些是真的，有些是假的。
销售是从反对开始的。
调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，
可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。
因此，销售人员不必惧怕它。
处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。
顾客提出反对意见后，销售人
员应采取积极的态度处理反对，其步骤是：
①耐心倾听顾客的反对意见。
②表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合
作关系。
【案例四】
恐怕你的价格太高了吧？
小姐，我理解你为什么会有这种感觉。
（注意：
在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转
折词。
用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人
员和顾客之间，竖起了一道障碍。
如果你一定用连词的话，请用“那么”。
）
【案例五】
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错误表述：
是啊，似乎是贵了点，但是……
正确表述：
小姐，我理解你的观点，那我们就来谈谈这个问题。
③利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。
利用开放式提问了解顾客尽可
能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。
只有了解了顾客的真实想法，才能
有针对性地克服顾客的反对。
【案例六】反面案例：
未问清具体反对原因，就放弃销售
X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的
XX牌啫喱水！
对不起，今天我不能买。
质量很好的，价钱也适中，您不买吗？
我真的不买。
【案例七】正面案例：
利用提问弄清反对原因
X小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？
对，还不错。
X小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我
刚才给您用过的XX牌啫喱水！
哦，X小姐，您也是我的熟客了。
冒昧地问一下有什么原因呢？
（开放式
提问）
我今天没带够钱。
小姐，您是熟客了。
我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行
好阿，拿一瓶给我。
为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实
想法。
销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截
了当地询问顾客的真实想法。
销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的
做法。
【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。
你的产品还可以。
【案例九】反面案例：
在模糊说法下放弃销售
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小姐，XX发水您觉得怎么样？
还可以。
给您拿一支好吗？
我考虑考虑。
哦？
【案例十】正面案例：
在模糊说法下，问清原因、继续销售
小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？
不是，我还要考虑考虑。
请问有什么原因让您需要考虑呢？
我觉得贵了点。
…………。
6、促成交易
前面讲了销售的前五个步骤，本期接着进入销售的第六个步骤——促成交易。
（1）促成交易的重要性
销售人员经历了销售的前五个步骤：
A、问好、自我介绍；
B、营造轻松的氛围；
C
发掘顾客需求；
D、介绍产品特点，说明益处；
E、处理顾客的反对，如果不及时进入
“促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面
付出的努力。
也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交与否、
和销售业绩。
（2）克服促成交易时的心理障碍
销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种：
①怕被拒绝，害怕失败
其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。
销售中出现拒绝
是常见的事。
要看到销售的成功率的概念。
假如成功率是5%，你只管向100个人推销，
即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。
因为只要你推销了一百人，就必然有5
个人成功。
就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会
开了。
你要坚信水一定会开！
销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。
研究表明，
一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促
成最后的交易。
12
曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为64%，而顾
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