浙江省高校招生职业技能考试Word文档下载推荐.docx

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问候用语

可用普通话或外语；

语言标准，吐字清晰、音量适中；

语调亲切，语速适中。

用尊称，说敬语；

巧用服务应答语；

热情服务处处体现。

自我介绍

内容：

符合自我介绍礼仪的基本要素（考生的抽签号，个人性格，爱好等）。

时间：

力求简练，以半分钟为宜。

态度：

友善，随和，自信，正视对方。

走姿

步位

（女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；

（男）两脚平行前行。

步幅

标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。

步频

步频均匀，平衡。

步高

步高合适。

重心

重心放准，平稳前进。

摆臂

双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。

步态

自然优美，风度潇洒，富有节奏感。

（女）轻盈、优雅，（男）稳健、有力。

站姿

站立体态

头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；

线条优美，精神焕发。

2分

手位

站姿测试手位一律采用侧放式手位。

脚位

站姿测试脚位一律采用小八字脚位。

仪态

（女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。

（男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。

坐姿

入座

从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。

离座

腿脚摆放

（女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。

（男）一律采用正位坐姿。

上身姿势

头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/3。

手势摆放

将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。

蹲姿

下蹲要领

左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；

亦可反之。

下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。

不做突然下蹲、起立之式。

身体姿态

控制身体状态，不左右摇摆。

下蹲过程

下蹲、起身动作流畅。

采用蹲姿

女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；

男性双腿可适度分开，采用高低式。

递物

接物

手中持物

持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上。

（女）持于胸侧或胸前。

（男）持于体侧。

体态控制

持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。

双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。

双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；

需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。

双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。

动作过程

动作娴熟，自然流畅，姿态优美。

总分

30分

备注

考生

实际得分

二、前厅服务技能操作

1、前厅接待中突发问题的处理，共一题。

（20分）

2、英语口语表达，汉译英和英译汉各一题。

备注：

测试内容来自试题库。

10分钟，根据考场指令完成测试。

3、考生必须携带准考证和身份证参加测试。

（三）题型示例

1、前厅接待中突发问题的处理

●一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。

此时，他求助于你，恳请予以协助查找。

你应该怎么协助？

参考回答要点：

（1）先安慰客人，请其勿过于着急，表示饭店会为其提供帮助的；

（2）向客人了解相关信息，如：

行李托运凭证、航班号、抵达时间、行李特征，以及当时未取到行李的情况等；

（3）请饭店的机场代表或“金钥匙”帮助联系机场，查找行李；

（4）将联系查找的情况及时反馈客人；

（5）做好事件处理记录。

2、英语口语表达题

●请帮我叫一辆出租车。

（汉译英）

参考答案：

Canyouhelpmetocallataxi?

●Takecare,nottobumpyourhead.（英译汉）

小心，不要撞伤你的头。

（四）测试评分细则

旅游服务类前厅服务技能操作测试评分细则

内容和要求

前厅接待中突发问题处理

处理合理

10分

反应灵敏

5分

语言表达

英语口语表达

结构清晰，逻辑合理

4分

发音清晰，语调自然，有感情

语句通顺，无重大语法错误

8分

表达流畅、语速适当

40分

三、中式铺床操作

标准中式铺床（50分）。

5分钟（提前完成不加分；

若5分钟后还未操作完，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

2、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加测试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。

考生准备就绪后，举手示意。

3、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

4、操作结束后，考生立于工作台左前侧，举手示意“操作完毕”。

5、实操用床架不带床头板，不设床头柜，由考场人员规定床头朝向。

6、操作过程中，考生不能跑动、绕床头、跪床、手臂撑床或在床头操作，每违例一次扣2分。

7、备考棉织品的折叠方法：

床单和被套叠法为正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次；

被芯折叠法：

S型折叠。

旅游服务类中式铺床操作测试评分细则

项目

测试要求

床单

（13分）

一次抛单定位

3分

不偏离中线

床单正反面准确

床单表面平整光滑

包角紧密平整，式样统一（90度角）

被套

（7分）

一次抛开、平整

被套正反面准确

被套开口在床尾

羽绒被

（15分）

打开羽绒被压入被套内做有序套被操作

抓两角抖羽绒被并一次抛开定位，被子和床头平齐

被套中心不偏离床中心

羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展

羽绒被在被套内两侧两头平整

被套口平整且要收口，羽绒芯不外露

被套表面平整光滑

羽绒被在床头翻折45厘米

尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）

（8分）

四角到位，饱满挺括

枕头边和床头平行

枕头中线和床中线对齐

枕套四边沿无折皱，表面平整，自然下垂

综合印象

总体效果：

三线对齐，平整美观

操作过程中动作娴熟、敏捷，姿势规范，能体现岗位气质

50分

违例扣分

四、中餐宴会摆台操作

中餐宴会5人位摆台（50分）。

5人位为从主宾位开始顺时针连续5个餐位。

1、按中餐正式宴会摆台。

2、测试时间：

10分钟（提前完成不加分，若10分钟还未操作完成，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加测试，考评人员提示“开始准备”进行准备，准备时间2分钟。

准备就绪后，举手示意。

4、考生在考评人员宣布“开始”后开始操作。

5、操作开始时，考生站在考场标识的主人位后侧。

所有操作必须按顺时针方向进行。

6、所有操作结束后，考生应回到工作台前，举手示意“操作完毕”。

7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。

8、餐巾准备无任何折痕；

10个杯花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐。

9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。

10、操作中允许使用装饰盘垫。

11、评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。

12、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；

物品遗漏每件扣1分。

逆时针操作扣1分/次。

旅游服务类中餐宴会摆台操作测试评分细则

按时完成测试

10分钟内完成测试

台布

可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设；

台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整

桌裙或装饰布

桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）

餐椅定位

从主宾位开始拉椅定位；

座位中心和餐碟中心对齐；

餐椅之间距离均等；

餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。

餐碟定位

一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟和餐桌中心点三点一线；

距桌沿约1.5厘米；

拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。

味碟、汤碗、汤勺

味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；

汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，和味碟在一条直线上；

汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，和餐碟平行。

筷架、筷子、长柄勺、牙签

筷架摆在餐碟右边，和味碟在一条直线上；

筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；

筷套正面朝上；

牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部和长柄勺齐平。

葡萄酒杯、白酒杯、水杯

葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；

白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧；

杯肚间隔1厘米；

三杯成斜直线，向右和水平线呈30度角；

如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；

摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生。

餐巾折花

花型突出主位，符合主题、整体协调；

折叠手法正确、卫生、一次性成形；

花型逼真、美观大方。

公用餐具

公用餐具摆放在正主人的正上方；

按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上，公用筷架和正主人位水杯间距1厘米，筷子末端及勺柄向右。

菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌

花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中；

菜单摆放在主人位筷子架右侧；

桌号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位。

托盘

姿势正确，托送灵活自如

操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，能体现岗位气质

6分

失误扣分

物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分，物品遗漏每件扣1分。

五、西餐宴会摆台操作

西餐宴会3人位摆台（50分）。

3人位为从主人位开始顺时针连续3个餐位。

1、摆台台形按餐台长边2人、短边1人摆放；

以西式宴会程序进行摆台操作。

10分钟（提前完成不加分，若10分钟后还未操作完成，考评人员根据选手完成部分进行评判计分），准备2分钟（不计入考核时间）。

3、考生必须携带准考证和身份证进入考场参加测试，考评人员提示“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。

5、操作开始时，考生站在主人位后侧。

实操中所有操作必须按顺时针方向进行。

7、餐巾准备无任何折痕；

餐巾盘花花型不限，但须突出主位花型。

8、除装饰盘、花瓶（花坛或其他装饰物）和3头以上烛台可徒手操作外，其余物件，均须使用托盘操作。

9、操作中允许使用装饰盘垫或防滑盘垫。

10、操作评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，考生可以自行选择完成各个实操项目。

11、物品落地每件扣3分，物品碰倒每个扣2分，物品遗漏每件扣1分。

旅游服务类西餐宴会摆台操作测试评分细则

台布四边下垂均等；

铺设操作最多四次整理成形。

席椅定位

摆设操作从席椅正后方进行；

从主人位开始按顺时针方向摆设；

席椅之间距离基本相等；

相对席椅的椅背中心对准；

席椅边沿和下垂台布相距1厘米。

装饰盘

从主人位开始顺时针方向摆设；

盘边距离桌边1厘米；

装饰盘中心和餐位中心对准；

盘和盘之间距离均等；

手持盘沿右侧操作。

刀、叉、勺

刀勺叉由内向外摆放，距桌边距离符合标准；

刀勺叉之间及和其他餐具间距离符合标准。

9分

面包盘、黄油刀、黄油碟

摆放顺序：

面包盘、黄油刀、黄油盘；

面包盘盘边距开胃品叉1厘米；

面包盘中心和装饰盘中心对齐；

黄油刀置于面包盘右侧边沿1/3处；

黄油碟摆放在黄油刀尖正上方，相距3厘米；

黄油碟左侧边沿和面包盘中心成直线。

杯具

白葡萄酒杯、红葡萄酒杯、水杯（白葡萄酒杯摆在开胃品刀的正上方，杯底中心在开胃品刀的中心线上，杯底距开胃品刀尖2厘米）；

三杯成斜直线，向右和水平线呈45度角，各杯身之间相距约1厘米；

操作时手持杯中下部或颈部。

花瓶（花坛或其他装饰物）

花瓶（花坛或其他装饰物）置于餐桌中央和台布中线上

烛台

烛台和花瓶（花坛或其他装饰物）相距20厘米；

烛台底座中心压台布中凸线；

两个烛台方向一致，并和杯具所呈直线平行。

牙签盅

牙签盅和烛台相距10厘米；

牙签盅中心压在台布中凸线上

椒盐瓶

椒盐瓶和牙签盅相距2厘米；

椒盐瓶两瓶间距1厘米,左椒右盐；

椒盐瓶间距中心对准台布中凸线。

餐巾盘花

在装饰盘上褶，在盘中摆放一致，左右成一条线；

造型美观、大小一致，突出正主人。

倒水及斟酒

口布包瓶，酒标朝向客人，在客人右侧服务；

斟倒酒水的量：

水4/5杯，红葡萄酒1/2杯；

斟倒酒水时每滴一滴扣1分，每溢一滩扣3分。

（斟倒两位客人的酒水）

托盘使用

餐件和餐具分类按序摆放，符合科学操作；

杯具在托盘中杯口朝上。

操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，能体现岗位气质。

餐具：

a、装饰盘；

b、主菜刀（肉排刀）；

d、鱼刀；

f、汤勺；

g、开胃品刀；

c、主菜叉（肉叉）；

e、鱼叉；

h、开胃品叉；

l、黄油刀；

k、面包盘；

m、黄油碟；

i、甜品叉；

j、甜品勺；

p、白葡萄酒杯；

o、红葡萄酒杯；

n、水杯。

各餐具之间的距离标准：

（1）a、b、f、g、c、h和桌边沿距离为1厘米；

（2）a和b，a和c，h和k，a和i之间的距离为1厘米；

（3）l和m之间的距离为3厘米；

（4）d、e和桌边的距离为5厘米；

（5）c、e、h之间，b、d、f、g之间，i和j之间的距离为0.5厘米；

（6）p、o、n杯肚之间的距离为1厘米。

六、英语口语、导游景点讲解和应变能力

（一）测试内容

1、英语口语（30分）。

2、导游景点讲解和应变能力（60分）。

1、主要考核导游专业学生应具备的普通话和英语水平、语言表达能力、逻辑思维能力和应变能力。

2、英语口语水平考查时间为3分钟（不包括准备时间），考生根据要求用英语致欢迎词或者欢送词。

3、景点讲解环节，考生讲解景点范围为12个全国导游资格证现场导游测试景点。

以地区为单位安排考场，考生现场抽取讲解景点，准备30秒后立即讲解，讲解时间5分钟，分值50分。

4、应变能力考查内容参考浙江省现场导游测试指南导游业务题。

共2题，每题5分，分值10分。

限时5分钟内完成（不包括准备时间）。

（三）导游景点讲解内容

1、杭州:

西湖

2、宁波:

天一阁

3、温州：

雁荡山

4、绍兴:

鲁迅故居

5、湖州:

南浔

6、嘉兴:

乌镇

7、金华:

横店影视城

8、衢州:

江郎山

9、台州:

国清寺

10、丽水:

畲乡之窗

11、舟山:

普陀山

12、义乌：

商贸城

旅游服务类英语口语、导游景点讲解和应变能力测试评分细则

分值

英语口语

（30分）

语音标准、语调自然

语速恰当、声音洪亮、表达自然流畅

内容完整、生动

景点讲解和应变能力（60分）

讲解内容

（1）健康、完整、准确（10分）

（2）和时俱进、主旨突出、通俗易懂（10分）

20分

讲解技巧

（1）生动（3分）

（2）角度新颖（4分）

（3）有一定深度（3分）

讲解结构

（1）层次分明（3分）

（2）结构清晰（4分）

（3）逻辑性强（3分）

（1）语音标准、语法正确（6分）

（2）口齿清楚，肢体语言规范（4分）

应变能力

（1）面对突发情况，能迅速找到解决办法，考虑周到细致，方法合理有效（6分）

（2）思维反应灵敏、积极，敏锐把握事件的潜在影响，有序应对突发情况（4分）

90分