沈阳万科销售手续完善作业指引Word格式.docx

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规范售后事务性工作的办事流程，保证各项工作顺利有序进行。

2.适用范围

适用于营销管理部销售服务组签约、销售变更、按揭、办证、报表等业务手续的操作和指引。

3.术语和定义

3.1.签约：

指签署商品房买卖合同的过程。

3.2.更名：

指客户签署约定书或者合同后要求变更产权人名字的行为。

3.3.调房：

指客户签署预定书或者合同后要求调换房屋的行为。

3.4.退房：

指客户签署预定书或者合同后要求中止购买行为、清退房款的行为。

3.5.特例折扣：

指客户在购买过程中要求降低房屋价款的行为。

3.6.按揭：

指采用向银行取得贷款、分期还清房款的一种付款方式。

3.7.办证：

指协助办理房屋所有权证书的过程。

3.8.报表：

以文件形式向本公司相关部门和集团相关部门表述各类销售信息。

4.职责

4.1.销售服务组

4.1.1.负责客户在签订认购书后签定商品房销售合同；

4.1.2.负责办理签署合同后的更名、调房、退房、折扣审查和监督等手续；

4.1.3.协助客户办理合同备案、抵押、房屋产权办理等销售手续的完善工作；

4.1.4.每日发送日清日毕，汇总各项目经理部收款信息,并向集团发送销售报表和欠款报表；

4.1.5.服务项目销售，服务客户，提供集中上市的现场签约服务和相关房产政策咨询等服务；

4.1.6.对项目销售进行评估和监督，对公司进行情况通告。

5.工作程序

5.1.合同签署程序

5.1.1.由项目销售组传真过来的预定书和日毕确定待签约客户，以工作联系单的形式了解项目销售组跟踪客户情况，在预定日期内与客户签约，客户须携带的资料及费用如下：

a）有效身份证原件或护照；

b）港澳台人士须提供回乡证或台胞证；

c）军人提供军官证或士兵证；

d）预定书原件；

e）已交付房款的收据原件。

5.1.2.合同签订必须为业主本人签署，委托他人须出具有效的委托公证书方可办理。

不满18岁无签字权，需到户口所在公证处办理监护人公证，由监护人代为办理。

a）签署合同前客户更名，原则上需在项目销售组进行，特例由销售服务组协助办理；

b）请客户确定认购书上的姓名、身份证号码、联络地址、联络电话，保证准确，并写入合同相应位置；

c）根据收据，核对应付房款，按揭客户确定首期款、贷款金额和贷款比例。

d）核对认购书与销售系统网的房号、面积、房价、已付款、按揭款，若存在特殊折扣情况需附特例折扣审批单；

e）合同内容确认无误后进行签署。

5.1.3.签约过程

a）编合同号；

b）指导客户完善签约等手续；

c）签约后合同相关资料及办理时间录入售楼软件；

d）提醒客户在签约十日内缴纳契税及公共维修基金等事宜。

5.1.4.若客户对合同条款有疑义，签约人员应会同法律人员与客户进行沟通解释

5.1.5.完善合同的相关签约手续

a）合同内容复核，为保证买卖合同的准确性，必须指定专人对合同的各项内容进行仔细复核，将主观因素造成的失误降到最低；

b）合同盖章，客户签好的买卖合同须加盖公司合同专用章、法人代表章。

5.1.6.银行按揭资料的提供与办理指导（与签约时一并办理）

a）根据银行现场办公时间，确定客户办理按揭手续的具体时间；

b）提供银行的按揭宣传资料和收入证明等手续，确保客户知晓办理按揭需要携带的身份证、结婚证、收入证明、合同、首付款发票等相关资料。

5.1.7.合同备案，全部买卖合同在签订后及时送交市房地产交易中心备案；

5.1.8.通知客户领取合同。

a）一次性付款：

通知客户本人凭未备案合同一本换取备案买卖合同一份，凭交款收据至财务处换开发票及付清楼款证明，其余合同移交物业公司和总经理办公室；

b）按揭付款：

按照银行要求在其现场办公时提交办理按揭客户的备案和未备案合同。

5.2更名、调退房和特例折扣手续的办理

5.2.1.更名所需条件及办理程序

a）一次性付款/尚未办理贷款手续/已办理贷款手续（需银行同意且自行承担更名后果及费用）；

已签署合同尚未开具结算发票的可以办理更名；

更名双方必须为夫妻、父母或者子女其中之一；

上述三个条件缺一不可，否则不能办理更名手续；

b）更名条件具备，双方当事人到场签字，并同签兼备专员前往市房地产交易中心交易部进行变更，如本人不能到场需委托公证（有法律效力）或遵照交易部规定操作；

c）严格遵照市房地产交易中心2002年8月下发的关于房屋买卖合同备案登记后变更登记程序的三种情况处理：

I.买受人变更：

夫妻间、父母子女间；

II.合同条款变更；

III.原买受人退房后卖给第三人变更。

d）公司不予对私下进行交易的业主进行更名；

业主由此引发的投诉视具体情况由客服统一处理；

e）更名过程中涉及离婚、继承等发生变更的，由销售服务专员同法律事务专员及市、区房地产交易中心征求处理意见；

f）更名双方需签署更名审批单，后附相关的证明文件的复印件，营销管理部经理审批；

g）更名办理中需将原业主的合同收回，对于有合同备案章的合同重新办理合同备案。

5.2.2.调房工作标准

a）未签署合同前项目内调房和各组团之间的调房由各项目自行视具体情况操作，销售服务中心留档备查，起监督作用；

b）调房要在确保房源的前提下完成，销售服务中心需同项目销售部保持有效的沟通，以工作联系单形式或电话沟通；

c）项目间调房以在原项目退房后再在另一项目购房，定金是否罚没由原项目销售经理审批，在操作中关联两项目和销售管理部有效沟通，销售服务中心可为三方沟通搭建平台；

d）合同未备案前的调房可视为正常调房流程；

合同备案后进行调房原则上不予调房，如公司知会视特例处理，处理方式视客户具体情况待定；

e）客户不具备调房条件，但仍无礼取闹或以相关工程质量或销售承诺投诉为由的，由客户服务部处理（备注：

为避免客户吵闹影响办公，可请客户于单独会议室面谈并请客服相关工作人员处理）；

f）各调房审批单应归类管理，未签署合同前的项目调房应及时将调房审批单传真至销售服务中心。

5.2.3.退房工作标准

a）严格按照退房程序执行，退房审批单清楚明了，领导签字齐备；

b）对于因工程质量、销售承诺等引起的退房，需征询客户服务中心的意见；

c）对待客户细致耐心，微笑服务，尽可能让客户感受到我们全心服务的热忱；

d）项目退房应建立相关管理文档，定期监查并报销售服务中心备案；

e）项目退房所引致的退款由项目作退款单并项目销售经理和项目总经理签字，无须销售服务中心接管手续办理，无须销售管理部经理即分管销售副总签字。

5.2.4.折扣审查和监督管理工作标准

a）各项付款折扣中所涉及的折扣审批单和相关手续证明，销售服务组有权审核并留存建立各项目的折扣档案，统一进行管理；

b）定期对各项目的折扣审查情况进行统计和上报；

c）折扣审批单应详细审阅，各级负责人明确签署；

5.3．银行按揭办理程序

5.3.1办理按揭的条件及要求

a）条件：

年满18周岁以上，具有完全民事权利、行为能力的中华人民共和国公民；

b）按揭年限：

以各银行规定及最终审批为准；

c）具有稳定合法的职业和收入来源。

5.3.2.客户须提供的资料（于银行现场办公时提供）：

a）身份证明：

身份证或港澳人士回乡证或士兵/军官证或护照；

b）资信证明：

加盖公司公章的收入证明（月供不得超过月收入的60%）；

c）婚姻状况证明：

单身和已经离婚未再婚客户需提供由街道开具的单身证明，已婚客户需提供结婚证原件和复印件；

d）如客户已婚，需夫妻双方共同到场签字办理，如一方无法到，则需由公证机关开具证明，委托他人到场办理。

5.3.3.参与按揭办理现场的外请人员：

按揭银行人员、律师、保险公司人员、公证员。

5.3.4.现场办理按揭程序

a）核实客户资料，如发现其中内容有误及时知会销售现场、财务、银行或律师改正；

b）在核实客户身份后，银行工作人员根据《待办按揭情况表》填写抵押申请书上抵押人资料，并由律师现场与客户签署贷款合同；

c）签署贷款合同后交纳律师费、抵押登记费、印花税、保险费用以及契税。

5.3.5.完善按揭后续手续

a）将已办理完毕按揭手续的客户清单提供财务部。

现房待款到帐后统一开具付清房款证明（即大发票）；

期房必须具备办理产权条件才统一开具大发票；

b）在已签署的贷款合同保证人处加盖我司公章及法人签字章；

c）将已办完按揭手续的客户资料录入售楼软件中。

5.4.房产证办理程序

5.4.1.房产证办理步骤：

a）一次性付款的客户（包括办证时已结清银行按揭款）；

b）客户持相关资料前往各区房地产交易中心办理；

c）付款方式为贷款的客户，该部分业主房产证的办理，由银行经办人员办理。

客户只需协助提供资料。

5.4.2.办证税费的交纳：

以政府文件要求为准。

5.4.3.房地产证办出后，采用一次性付款的客户取得房产证原件，采用银行按揭的房地产证需贷款银行交付。

5.5.报表类工作

5.5.1.销售服务组作为项目销售与财务部各种销售信息核对的中枢，制作基础报表，负责定期对公司、集团企划部公布各种销售信息。

5.5.2.日清日毕每日报送公司管理层及营销管理部各项目销售的签约情况、回款情况、银行现场办公、销售变更的办理、未来三天应签约客户名单、客户签约特殊事务处理、催款工作联系单。

5.5.3.项目销售欠款报表每周报送公司管理层及营销管理部各项目销售欠款情况。

5.5.4.集团周报表每周报送集团企划部本公司各项目的销售信息。

5.5.5.每月与公司档案管理部门进行合同移交。

5.5.6.每周与项目销售、财务部核对数据。

6.支持性文件

7.相关记录及表格

7.1.《更名审批单—签约》

7.2.《退房审批单—签约并入住》

7.3.《退房审批单—签约》

7.4.《退车位审批单》

7.5.《退顺序号审批单》

7.6.《合同金额变更审批单》

7.7.《项目销售欠款报表》

7.8.《销售服务组日毕》

7.9.《催款工作联系单》

7.10.《集团周报表》

7.11.《销售基础报表》