酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜Word下载.docx

酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜Word下载.docx

《酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店管理培训服务培训对客服务行为规范50题叶予舜Word下载.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

身体向左边转；

右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

30度鞠躬，并问候客人。

7.客人从背后过来，如何为其让路？

停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

8.如何欢送客人？

走在客人后侧；

向前方伸手指引客人门口的方向；

手举的高度在肩膀和腰部之间；

跟客人道别。

9.如何称呼客人？

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

称呼第三者不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

只有少数社会名流才能称“夫人”；

对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

10.如何为客人做介绍？

把年轻的介绍给年长的；

把职位低的介绍给职位高的；

把男士介绍给女士；

把未婚的介绍给已婚的；

把个人介绍给团体。

11.被人做介绍时应如何表示？

若是坐着，应立即站起来；

被介绍双方相互点头致意；

双方握手，同时寒暄几句。

12.如何跟客人握手？

时间要短，一般3～5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

用力适度，不可过轻或过重；

必须面带微笑，注视对方并问候对方；

上、下级之间，上级先伸手；

年长、年轻之间，年长者先伸手；

先生、小姐之间，小姐先伸手；

冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；

不可双手交叉和两个人同时握手。

13.如何跟客人行颔首礼？

面带微笑，颔首示意；

冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

14.如何接受或递送名片？

用双手接受或呈送名片；

同时念出名片上对方的头衔和姓名；

对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

若名片未带，要向对方表示歉意。

15.如何与客人入座交谈？

从椅子左边入座；

女士用手抓住裙边慢慢落座；

双手放在桌上或膝盖上；

双脚并拢，稍微内缩；

谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；

交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

16.如何跟客人一起乘坐电梯？

梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

另一只手引导客人进入电梯；

进入电梯后，应立于指示板前，为客人按预去层数；

若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

让女宾客先出入电梯。

17.如何接听电话？

动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

问候对方“您好”；

表明自己的身份（所在部门或岗位）；

不可用“喂，喂，喂·

·

”。

18.如电话中对方要找的人不在，怎么办？

可以这样回答客人：

“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？

”告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；

给对方准确的时间，请其再挂；

留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；

为对方留言。

19.如何终止电话？

应使用结束语：

“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？

”等对方先挂断之后再放下听筒；

轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

20.如何挂发电话？

组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

问候对方：

“您好”；

转入正题。

21.如何用电话沟通？

话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；

保持自然音调，不可大喊大叫；

电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

22.如何穿制服？

制服保持笔挺，不可有皱褶；

不可挽起袖子或裤管；

衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；

内衣、紧身衣不可露出制服外；

在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；

制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；

非工作需要，不可把制服穿出工作地点。

23.如何佩戴胸牌？

名牌应佩戴在左胸上方；

名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

24.如何穿着鞋袜？

鞋子要经常刷、擦，保持干净；

鞋带系好，不可拖拉于脚上；

男员工穿深色袜子；

女员工穿肉色袜子；

袜子应每天更换。

25.如何佩戴饰物？

上班时不可戴戒指、耳环、手环、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；

项链应放入制服内，不可外露；

女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；

手表以不抢眼为宜。

26.男员工上岗前头发应如何修饰？

头发整洁，头屑少，没有气味；

发型优美，发质有光泽；

头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

27.女员工上岗前头发应如何修饰？

头发整洁、头屑少，没有气味；

额前头发不可过长挡住视线；

餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

28.男员工上岗前的个人卫生应注意什么？

每天都要刮胡须；

双手清洁，不可有污迹、笔迹；

常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；

不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

29.女员工上岗前的个人卫生应注意什么？

不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

双手清洁，不可有污渍、笔迹；

30.女员工上岗前化妆应注意什么？

只能化淡妆；

不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

不可使用香水。

31.如何保持良好的表情？

时刻面带微笑；

精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

同客人交谈时，保持适当的目光。

32.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

须用手掩住口鼻；

转身背对客人；

之后向客人道歉。

33.当客人提出的问题自己不清楚、难以回答时，怎么办？

服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

34.客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：

“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。

”然后向所找客人讲述要找他的事由；

说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：

“对不起，打扰你们了。

”然后有礼貌地离开。

35.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

放下听筒后，首先要向客人道歉：

“对不起，让您久等了”；

不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

36.工作中，自己心情欠佳怎么办？

在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。

但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

37.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

38.客人出现不礼貌的行为时，我们怎么办？

客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

39.客人向我们投诉时怎么办？

客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；

把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。

如果是设备问题，应采取措施马上修理；

如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视；

对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

40.访客不愿意办理来访登记手续怎么办？

访客不乐意办理来访登记，主要是对公寓的制度不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；

注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；

如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。

41.工作中有亲友打电话找你怎么办？

一般情况下，工作时间不能接听私人电话。

应告诉亲友，如无重要事情，应避免挂电话到公司；

如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，切不可高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

42.遇客人来认领失物怎么办？

请客人先描述失物；

核对与记录中的失物是否一致；

如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；

做好证件的记录，并请客人签名；

失物是否完整，请客人重新加以核对。

43.发现楼层有火情怎么办？

立即拨内线电话通知总机；

说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；

取就近灭火器救初起火灾；

坚守岗位，直到公寓消防人员到达。

44.深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

向客人表示歉意；

问清客人房号；

打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

如客人仍吵闹，将情况报告值班经理。

45.在工作中，如何避免安全方面发生问题？

随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；

报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；

做好事故突发事件（事故、灾害、治安、刑事案件）的预防工作。

46.如何报警？

报警的方法有：

使用电话、对讲机，打破报警器，派人或亲自口述报告，利用明显的危险标志或报警讯号；

报警程序是：

挂内线电话给总机或保安部值班室，说出报警人的部门、姓名，说明发生情况的具体地点、部位，简要介绍现场情况；

报警时应注意的事项：

在岗的员工遇到情况，不要假设别人会报告，即使他人会报告，也要报告；

在报警或处理有关安全方面的问题时，要考虑到自身的生命安全；

总机接线员和保安值班员应按程序操作，遇电话占线，总机可强行插入，及时将报警的内容接转，通知有关人员到场处理。

必要时，按物业经理指令报公安、消防、医院等单位，并准确地做好记录或录音。

47.夜间发现客人房间门未上锁，怎么办？

如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；

如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）；

也可通知礼宾管理课挂电话通知该房客人出来关好门；

如房内无人接听，应与大堂经理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安不可擅自推门进入客房。

48.发现可疑物品时怎么办？

任何员工发现可疑的物品（无人认领的包裹、有异味或有明显危险标志的物品）均应向保安部报告；

将可疑物品与正常行李分开，搬离公共场所；

调查物品的来源；

如属与罪案有关联的危险物品（如爆炸物）应报警方前来处理；

正常的无人认领包裹交礼宾管理课处理。

49.发现反动宣传品或黄色书刊怎么办？

任何员工发现反动宣传品或黄色书刊时，应立即上交部门主管，不得传阅、扩散；

各部门应将收集的上述物品交保安部；

保安部视情况予以封存，上交公安部门或销毁处理；

追查该宣传物品的来源，注意控制可疑人员，报有关部门。

50.当发生灾害或突发事故时怎么办？

立即向保安报警，向上级报告；

由公寓物业经理临时成立紧急指挥小组；

组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；

安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；

与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院等）。