餐饮管理笔记Word文档格式.docx
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一个或几个人拥有一家或N家餐饮企业，但多家企业之间，不存在连锁关系
2、直营连锁：
单纯依靠某一创业者的奋斗以及特有的店名表示、餐饮内容、服务、管理手段、经营策略，开拓餐饮市场，并占有稳定的餐饮份额，立足于某个区域的餐饮店
3、特许经营：
企业集团或个体向其他企业让渡特许经营权
4、租赁经营：
承租人通过签订租约缴纳租金的方式，将企业从所有者手中租赁过来，由承租人作为法人，对企业进行经营管理。
（租赁经营的好处：
固定资产较少，直接进入经营阶段）
6、委托经营：
业主委托有管理经验的管理公司按照公司管理标准机制来经营管理企业。
五、餐饮业重要性（作用）
1、促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的行业
2、餐饮业是旅游业的构成要素，是创造社会财富的行业
3、是活跃经济繁荣市场，促进相关产业发展，提供就业机会的行业
4、促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业
第二节中国餐饮业的历史回顾及发展趋势
一、中国餐饮业发展概况
（一）、餐饮业行业规模不断扩大
（二）、餐饮业发展状态存在区域差异
从全国范围看，中国的餐饮业根据经济发展水平可以分为东部经济发达地区、中部经济崛起地区和西部经济欠发达地区三大部分。
（三）、餐饮业的投资主体呈现多元化
（四）、餐饮业经营领域不断拓展（服务方式多元化、服务层次多元化）
（五）、餐饮业竞争激烈
二、中国餐饮业发展存在的问题
（1）便利、实惠、大众化餐饮供应不足
（2）标准化、产业化、国际化程度偏低，缺乏有竞争力的国际品牌
（3）从业人员素质偏低。
企业缺乏先进经营理念
（4）行业法规、标准建设滞后，资质认证失序
（5）菜品单一，缺少特色
三、中国餐饮业的发展趋势
（1）经营管理的信息化趋势
（2）行业格局的多极化趋势
（3）产品供应的多样化趋势
第三节餐饮管理概述
一、餐饮管理的基本环节
餐饮管理：
就是计划、组织、指挥、控制和协调餐饮各部门的人、财、物、信息等四大资源，实现用最小的消耗获取最大的效益的过程。
具体说，四大资源是指人力资源、财力资源、物力资源、信息资源。
餐饮管理环节包括“餐饮企业人力资源管理、餐饮营销管理、餐饮菜单管理、餐饮原料管理、餐饮服务管理、餐饮成本管理等环节。
”
二、餐饮管理的特点
1、生产、销售和服务一体化
2、随消随产，对服务效率要求提高
3、经营方式灵活多样
4、成本构成复杂，不易控制
三、餐饮管理的目标
目标管理的定义：
是一种以目标为导向、效益为中心、激励为手段，以制定目标、指导目标的实现和衡量成果为基本内容的新型管理方法。
（一）营造怡人的就餐环境
（二）供应适口的菜点酒水
（三）提供优质的对客服务
（四）取得满意的三重效应
第九章餐饮经营场所规划
第一节餐饮选址规则
一、选址原则
1、接近目标市场原则
2、可见度原则（指的是餐饮企业选址的明显程度）
3、综合配套原则（充分考虑周围是否有配套的设施和服务能满足顾客的多方面需求）
4、投资预期回报率原则
5、
三、选址应考虑的因素
1、地理位置
2、交通状况（交通便利停车场进车停车方便安全）
3、市场竞争状况
4、区域规划
5、区域经济背景
6、经营场所租金
7、市政设施与服务
8、就餐环境
第二节餐饮设施规划
一、餐饮设施规划的原则
应遵循有利发展、节约高效的原则
二、餐厅设施规划
（一）、外部设施的规划
（二）、内部设施的规划
（三）、面积的规划
三、厨房设施规划
（一）、厨房及后台面积规划
（二）、厨房布局规划（相背型、直线型、L型、相对型）
第十章餐饮业组织机构及人员配置
第一节餐饮业组织机构
组织机构的定义：
为完成经营管理任务，而结成或集成力量在人群分工和只能分化的基础之上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的组织形式。
餐饮业组织机构的定义：
是针对餐饮企的经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产销活动而设立的专业性业务管理机构。
一、餐饮业组织机构设置的基本原则
（一）、适合经营的原则
首先，组织形式要适合经营目标的需要。
其次，组织机构形式要适合业务运转的需要。
（二）、统一指挥的原则
（三）、追求效率的原则
1、直接下属不宜过多（一个领导的直接下属应该以3~8个人为宜。
2、尽量减少组织机构层次
3、按需设岗，因事设机构
（四）、责权对等和责权并重的原则
二、餐饮业组织工作分工
1、组织决策：
总经理
2、食品原料的供应：
采购、验收、仓管部
3、厨房生产过程组织：
行政主厨和厨师长
4、销售服务管理：
餐厅经理
5、成本核算与控制：
财务部的成本核算员
三、餐饮企业的组织机构形式
（一）小型单体餐饮企业组织机构形式
最大的特点就是组织机构非常扁平化，由于规模较小，人员较少，常常是一个人身兼数职。
在顾客需求多变的餐饮业内，这种组织机构形式因为能快速应变处理各种问题而处于有利状态，这是其最大的优点。
（二）大中型单体餐饮企业组织机构形式
这一类型的组织机构形式将餐饮企业各部门分为两大类：
业务部门和职能部门。
（三）餐饮企业集团和餐饮连锁企业总部的组织机构形式
都采用事业部制的组织机构形式
特点：
根据总部的决策，各事业部分散经营，并在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。
四、餐饮企业组织机构的岗位职责
（一）大中型单体餐饮企业各部门的岗位职责
1、财务部的岗位职责
包括：
财务管理和控制、营运管理和控制、资金管理和控制、会计年度审计、行政管理、人事管理等。
2、餐饮部的岗位职责P44
3、保安部的岗位职责
4、后勤部的岗位职责
5、营销部的岗位职责
6、总经办的岗位职责
第十一章餐饮营销管理
第一节餐饮营销概述
一、餐饮营销的含义及必要性
（一）餐饮营销的含义
餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
餐饮营销具有以下六项要求：
1、餐饮营销应满足顾客的需求
2、餐饮营销应具有连续性
3、餐饮营销应有步骤的进行（逐步展开）
4、餐饮营销调研起着关键作用（做必要的调研工作，了解市场需求供给状况）
5、餐饮营销需要各部门密切合作
6、餐饮营销应注意和同行业、相关行业搞好合作
（二）餐饮营销的必要性
餐饮营销对餐饮企业健康发展起着重要的作用，它有利于招徕顾客、组织客源、扩大产品销售，能够促使企业获得良好的经济效益。
二餐饮营销观念的演变
（一）、“生产导向”观念
1920s以前，餐饮业在生产力低下，经济和技术落后、产品单一、产量供不应求的情况下初夏了“生产导向”观念。
“生产导向”观念认为，“我们的餐厅能提供什么，就销售什么”。
它是一种以生产为中心开展企业经营活动的观念，具体表现为生产什么就卖什么，生产多少就卖多少，餐厅管理的主要任务是提高生产和分销的效率。
（二）“产品导向”观念
“产品导向”观念认为，顾客喜欢良好的设施和优质的服务，因此餐厅的核心就是提供良好的设施和优质的服务。
它是一种“以质取胜”的观念，具体表现为“酒香不怕巷子深”、“皇帝的女儿不愁嫁”，认为只要提高产品的质量，不考虑推销等活动，也会有顾客上门。
（三）“推销导向”观念
“推销导向”观念认为，餐厅不仅要增加设施、改进设施而且还要组织人员外出推销，只有这样才能使顾客了解产品，使企业在竞争中战胜对手。
这种观念以推销活动为经营重点，具体表现为“餐厅卖什么，顾客就买什么。
”这种推销主要是从餐厅自身利益出发，没有把顾客的需求放在首位，忽视了市场调研，强调的仍然是产品而不是顾客需求，因此这种营销观念并不能保证给餐厅带来更多的客源和利益。
（四）“市场营销导向”观念
“市场营销导向”观念认为，满足顾客需求是餐厅首要考虑的问题。
这种观念将满足目标市场顾客的需求和愿望作为经营活动的重点，具体表现为“顾客需要什么，餐厅就生产什么”、但它只强调了顾客的需要和企业的利润，忽视了社会的长远利益，因此很难在竞争中生存和发展下去。
（五）“社会营销导向”观念
“社会营销导向”观念认为，置身于社会整体中的餐厅和其他企业一样，不能孤立地追求自己的利益，而必须使自己的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造经济效益的同时，能为社会的发展做出贡献，创造出社会效益。
这种观念要求餐饮企业提供的产品不仅要满足消费者的需求，而且要符合消费者和社会长远利益的要求，能够正确处理消费者需求、企业利润和社会利益三者之间的矛盾，使它们之间平衡、协调发展。
（六）“大市场营销导向”观念
“大市场营销导向”观念认为，企业既要适应外部环境的需要去争取市场，又要通过自己的经营管理去改变市场外部环境。
这一观念强调了企业必须处理好多方面的关系才能成功地展开常规的市场营销，扩大其营销范围。
（七）“全球营销导向”观念。
“全球营销导向”观念。
认为，餐饮企业应将全球看做一个大市场，以一种全新的思维来开展营销活动，在更为广阔的空间内展开对资源、人才、资金、产品、服务等要素的竞争。
这一观念要求餐厅企业着眼于全球的潜在市场需求，研究其消费潮流，抓住其消费热点内容，挑消费水平，创造新的市场。
二、现代餐饮营销的特点
（一）、现代餐饮营销的系统性
现代餐饮营销是以市场为中心，通过满足顾客需求而实现饭店和餐厅的经营目标，综合运用各种营销手段，将餐饮产品销售给顾客的一系列经营活动。
（二）、现代餐饮营销的全程性
现代餐饮营销包括餐饮营销的战略决策（餐饮营销的计划），餐饮产品的生产、销售和服务全过程。
（三）、现代餐饮营销以顾客为中心
饭店和餐厅必须尊重顾客，接受顾客至上的经营思想，并且要认识到满足顾客的需求和实现企业的利润是一致的，满足顾客的需求情况越好，企业盈利就会越多。
（四）、现代餐饮营销具有创新意识（更重视创新）
随着时间的推移，餐饮产品的市场需求不断地发展变化，竞争对手不断出现，市场上的新产品也在不断多。
因此，餐饮企业要时刻有创新意识，不断地创制新的菜肴、酒水和服务，才能在市场中处于优势地位。
（五）、现代餐饮营销应充分发挥企业自身优势
餐饮企业应善于找出自己的优势和劣势，扬长避短，及时开发与设计新的餐饮产品、新的餐饮服务风格和方法，制定符合目标顾客的餐饮产品价格及创新的营销策略等，这样才能在竞争中取胜。
第二节餐饮市场的需求与供给分析
一、餐饮市场的需求分析
二、餐饮市场消费者的需求分为两大类：
一是基本的生理需求；
二是由于受到社会影响而产生的各种心理需求。
（一）生理需求
营养、风味、卫生、安全
（二）心理需求
1、受欢迎的需求
2、受尊重的需求
3、物有所值的需求
4、显示气派的需求
5、方便的需求
（定义）餐饮市场需求是指在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品和数量。
决定餐饮需求数量的两种因素：
产品价格P为运动参数，价格以外的其他各种因素为转移参数
假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求会忠实地沿需求曲线变动，价格降低需求增加，反之价格提高需求量减少，即产品价格P和产品的需求量Q之间呈现反比例关系，这就是餐饮市场需求法则。
如图：
图4-1餐饮市场需求图
（企业该如何做）餐饮市场需求法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场需求的各种因素，在掌握市场需求变化和客人消费心理的基础上，合理确定产品价格，调节市场需求关系才能扩大销售，增加经济收入。
三、餐饮市场的供给分析
（定义）餐饮市场供给是指在一定时期内和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品数量。
决定餐饮市场供给的因素也分两种：
价格P仍为运动参数，价格以外的其他因素仍未转移参数
假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其产品供给量会随着运动参数价格P的变化而变化，并且这种变化是一种长期的过程。
价格降低供给量减少，反之价格提高供给量增加，即产品价格P和产品的供给量Q之间呈现正比例关系，这就是餐饮市场供给法则，如图：
4-2所示
图4-2餐饮市场供给图
餐饮市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场供给的各种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定位、降低产品成本、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方便下功夫，由此形成局部竞争优势，以扩大产品供给，获得良好的经济效益。
四、餐饮市场需求与供给的平衡（供给量=需求量）
在图4-3中，当价格为P0时，需求量=供给量。
当价格为P1时，需求量Q1>
供给量Q2，出现需求过剩，供给短缺，形成供不应求的局面。
如果价格继续上涨到P2时，供给量Q1>
需求量Q2，出现供给过剩，需求短缺，形成供过于求的局面。
图4-3餐饮市场供求关系均衡图
餐饮市场供求均衡的基本条件是：
供给量=需求量。
虽然当时两条曲线相交，需求量等于供给量时，供求均衡出现，但它是暂时的、波动的。
均衡价格只能是一种近似值，并且永远忽高忽低地变化着。
第三节餐饮市场定位
首先要进行餐饮市场细分（市场定位准备工作），通过确定的细分变量来细分市场，勾勒细分市场的轮廓；
其次要进行餐饮目标市场的选择，在评估每个细分市场的吸引力之后，选择目标细分市场；
最后进行餐饮市场定位，为每个目标细分市场确定可行的定位观念，并选择、发展和传播所选择的定位观念。
一、餐饮市场细分
餐饮企业所面临的市场是一个由不同需求所组成的异质市场。
餐饮市场细分是将一个错综复杂的异质市场划分成若干个具有相同需求的同质亚市场的活动。
（一）餐饮市场细分的原则
1、可衡量性
2、可进入性
可进入性是指餐饮企业进入细分市场的可能性。
影响餐饮进入某一目标市场的因素有空间隔障、文化差异、法律约束、经济阻抗四方面。
对于无法进入或很难进入的市场进行细分是没有意义的。
3、充足性
充足性是指细分市场的规模必须能够使餐饮企业有利可图，并有一定的发展潜力可以挖掘，为餐饮企业带来丰厚的利润。
4、稳定性
细分市场在一定时期内（成本回收后有一定利润）应是相对稳定的，否则餐饮产品的开发者就会面临很大的风险。
（二）餐饮市场的细分依据
1、地理环境因素
地理环境因素主要指顾客距离餐厅远近以及所处区域类型等。
2、人口因素
即人口统计变量，主要包括年龄、婚姻、职业、性别、收入受教育程度、国籍、民族、宗教、社会阶层等、
3、消费者心理因素
即消费者的心理特征，主要包括个性、购买动机、价值观念以及生活方式等变量。
4、消费者行为因素
即消费者购买行为，包括消费者进入市场的程度，产品使用频率、偏好程度等。
（三）餐饮市场细分步骤
1、选择准备研究的餐饮市场或确定其产品与服务的范畴
2、探索确定餐饮市场细分变量
3、正式调查
4、预测和统计分析
5、描绘细分市场、
二、餐饮目标市场选择
（一）从地域角度寻找目标市场
1、本地市场
2、异地市场（新鲜感）
（二）从人口结构角度寻找目标市场
1、通过年龄段寻找目标市场
儿童市场、青年人市场、中年人市场。
老年人市场
2、通过收入寻找目标市场
3、通过家庭因素寻找目标市场
从家庭因素看，餐饮市场可分为大家庭市场、小家庭市场、单亲家庭市场、丁克家庭市场、结婚者和准结婚者市场、单身市场等。
（三）从消费性质和消费行为角度寻找目标市场
从消费性质看，餐饮市场可以分为生活性消费和生产性消费两类市场。
从消费行为看，顾客可以分为不同的类型，例如，老顾客，新顾客和常客等；
还可以分为求廉型、求实型、求新型、情感型、社交型、商务型顾客等。
三、餐饮市场定位
（定义）餐饮市场定位是指餐饮企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该产品的某些特征或属性的重视程度，在潜在顾客的心目中为自己的产品和服务塑造区别于竞争者的强有力的个性鲜明的形象的活动。
（一）餐饮市场定位的依据
1、餐饮市场的细分化
2、目标市场产品质量的顾客感受
3、目标市场服务质量的顾客印象
4、目标市场产品价格的合理度和稳定度
5、企业形象和声誉在目标市场顾客心目中的位置
（二）餐饮市场定位的方法
1、形象定位法
形象是指餐饮企业在面对目标市场时的可视形象，包括建筑外观、名称、标志、内外部环境等。
2、产品定位法
首先要为产品塑造一定的特色，树立一定的市场形象
3、价格定位法
4、消费群体定位法
5、服务标准定位法
6、寻找市场空当定位法
7、反击另一种产品的竞争性定位法
（三）餐饮市场定位的步骤（市场定位的目的：
树立企业形象）
1、确定本企业的竞争优势
2、选择相对竞争优势
（1）、技术开发方面
（2）、产品方面
（3）、采购方面
（4）、生产方面
（5）、经营管理方面
（6）市场营销方面
（7）、财务方面
3、传播独特的竞争优势
第四节餐饮营销计划与组合
一、营销计划
（一）营销计划的必要性
（定义）营销计划是餐饮企业通过对目前市场发展态势以及自身地位和实力的分析，确定今后发展目标以及实现营销战略和行动方案的工作过程、
必要性主要体现在三方面：
1、有助于认识到企业的优势和劣势，发现机会和威胁，从而充分利用优势，改建不足之处。
2、有助于确定企业发展方向，优先考虑某些行动。
3、有助于企业在发展过程中遵循团队精神和特定的营销策略。
（三）营销计划的内容
1、现状分析
现状分析有助于餐饮企业明确并注意影响经营的关键因素，现状分析主要从四个方面入手：
（1）、分析营销环节
（2）、关注潜在的顾客群
（3）、评价竞争对手
（4）、检查企业自身
2、明确目标
强调餐饮企业发展方向，回答的问题是“我们想干什么”。
营销目标是营销计划的核心部分，制定一个好的营销目标通常要注意：
（1）、营销目标的明确性。
（2）、营销目标的可衡量性
（3）、营销目标的可行性
（4）、营销目标的可达性
（5）、营销目标的时间性
3、战略与行动
二、营销组合
（定义）市场营销组合是指在目标市场上企业为了达到所追求的销售水平而采用的可控制的营销变量的综合运用。
市场营销的影响因素分为不可控制因素和可控制两类。
不可控制因素包括：
政治、法律、宏观经济环境、人口、技术、社会文化、市场竞争等。
可控制因素包括：
产品、价格、渠道和促销四个方面，即通常所说传统的4P组合。
（一）、产品策略
（二）、价格策略
（三）销售渠道策略
（四）促销策略
第十二章菜单管理
第一节菜单概述
一、菜单的含义及功能
（一）菜单的含义
菜单就是饭店为了方便顾客点餐而准备的介绍菜肴种类、价格的说明书。
（二）菜单的功能
菜单是餐饮企业经营运行的中心
1、菜单的内部功能
（1）、菜单决定了餐饮企业厨房设备及厨房的配置和厨师的选择及服人员的选择（素质、数量）
（2）、菜单决定了餐饮场所的装修风格和环境气氛
（3）、菜单决定论餐饮企业员工配置
（4）、菜单决定了餐饮企业的服务内容与方式
（5）、菜单影响了餐饮原材料的采购、验收、贮存和发放，和设备的采购。
（6）、菜单决定了餐饮成本及费用的控制
2、菜单的外表功能
（1）、菜单是沟通餐饮企业与消费者之间的媒介（菜单式沟通渠道和营销工具）
（2）、菜单直接反应了餐饮企业的产品特色与餐厅的档次（经营特色与水准）
（3）、菜单可以反应餐厅的经
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