连锁商业零售业服务规范Word下载.docx

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本标准由青岛市经济贸易委员会起草。

本标准主要起草人：

夏昌胜、王立宇、郭振暖、潘青、杨春福、王维民、安海忠、康德峰、王西波、董霞。

1范围

本标准规定了连锁商业零售业服务规范的管理体系、基本要求、服务要求、与供应商的合作及监督管理。

本标准适用于青岛市各种经济成分的便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储式会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心等连锁商业零售企业。

其他商业零售业可参照采用。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB9670商场（店）书店卫生标准

GB/T10001公共信息标志用图形符号

GB/T18106零售业态分类

DB37/T390-2004连锁商业零售业商品质量管理规范

3术语和定义

GB/T18106和DB37/T374-2004确立的术语和定义适用于本标准。

4管理体系

4.1组织机构

企业应设置服务质量管理机构（或人员），负责服务质量考核管理、现场管理、消费者投诉。

4.2规范制定

依据有关法律法规和行业规范，结合企业的经营特点及不同部门、不同工种岗位的实际情况，制定服务管理标准和作业指导书，建立与服务质量相适应的标准体系。

4.3员工培训

制定计划，采取多种形式，定期对企业员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能等培训，不断提高服务水平。

4.4服务管理体系评价与改进

4.4.1定期组织对服务质量管理的评价，查找存在的问题。

4.4.2建立服务质量管理体系持续改进机制，保证服务管理体系的有效性。

5基本要求

5.1连锁要求

坚持连锁经营的的统一性、规范性，做到商业字号、店面形象、经营管理、商品品质、服务标准各方面的统一，使顾客在同一连锁零售企业不同的门店得到统一标准的服务。

5.2基本设施

5.2.1便利设施

5.2.1.1购物中心、百货店、仓储式会员店、大型超市、家居建材店、大型专业店应在适当位置设置标志明显服务台，公示服务项目和内容。

应为顾客提供公用电话、休憩场所（休息椅）、自动取款机、卫生间、残疾人通道（设施）、存包处等服务设施，并应有一定面积的停车场。

5.2.1.2收银台的设置应与营业面积、销售状态相适应。

购物中心、百货店、仓储式会员店、大型超市、超市、折扣店、家居建材店、大型的专业店应受理银行卡结算。

5.2.2安全设施

5.2.2.1配备必需的消防设备、器材，按规定存放和更换;

警示标志清晰、醒目;

使用说明齐全。

5.2.2.2安全通道有明显标志，通道内不得堆放货物、杂物。

5.2.2.3扶梯、台阶、易滑路面等应有明显警示标志。

5.2.2.4广告牌、店招牌、空调外机等装置悬挂位置应符合有关要求，安装牢固。

5.2.2.5购物中心、百货店、仓储式会员店、大型超市、超市、折扣店、家居建材店、大型的专业店应在重要部门和部位设立监控装置，并做好日常防护工作。

5.3服务环境

5.3.1店招牌

文字书写准确、清晰，使用规范汉字。

5.3.2商品陈列

商品陈列，应搭配协调，清晰醒目，选购方便，随时令、节庆及时调整。

陈列设施及商品摆放稳固、安全、整洁。

5.3.3商品（服务）广告

5.3.3.1内容合法、健康、真实、新颖。

广告的设置应与整体环境相协调。

5.3.3.2及时清除过期广告，保持广告的时效性。

霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施，应定时保洁维修，保持功能完好。

5.3.4公共标识

标志用公共信息图形符号应符合GB/T10001的规定。

凡使用文字标志的，应用规范汉字，应有中英文（或加其他外文）对照，译文准确。

5.3.5室内卫生

应符合GB9670的规定。

5.3.6环境卫生

5.3.6.1不得在门外乱堆乱放货物、物品。

5.3.6.2“门前三包”责任区有专人负责，保持卫生整洁。

5.4从业人员

5.4.1从业服务人员应持健康状况证明和相应的上岗培训考核合格证明方可上岗。

5.4.2技术服务人员应持有专业技术证书。

5.4.3服务人员应掌握本岗位商品、服务的基本知识。

5.4.4服务人员应着装整洁的标志服，佩戴工号牌;

应仪表端庄大方;

不得在工作岗位闲聊、嬉闹、吸烟、吃零食。

6服务要求

6.1商品质量管理

应符合DB37/T390-2004第5章的规定。

6.2商品价格

6.2.1应严格执行属于政府监管的价格，科学合理制定属于企业自管的价格，公开明示商品和服务价格。

6.2.2不得有价格欺诈行为，不得搞虚假让利或价格明降暗升等变相促销活动。

6.2.3维护正常的价格秩序，除依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等外，不得为了排挤竞争对手以低于成本的价格销售。

6.3商品计量

6.3.1用于贸易结算的计量器具应取得国家计量行政部门发放的计量鉴定证书。

6.3.2使用国家法定计量单位。

散装商品的销售计量应不包含销售过程中附加的外包装。

6.4服务用语

服务人员应使用普通话和文明礼貌用语（接待外国人提倡使用外语）。

6.5接待服务

6.5.1当顾客进入服务区域时，应适时、热情接待顾客，不诱购、不劝购。

6.5.2据实向顾客介绍商品，耐心为顾客挑选商品当好参谋，可试穿、试听、试看、试测的商品，应耐心周到、提供方便。

6.6结算

收银时应唱收唱付，按类别分装，并提供有效的购物凭据。

6.7电子商务

提供电话购物或网上购物的企业，应设立机构（或人员），确定专人负责，明确送货范围、方式、时间、收费等服务内容。

6.8售后服务

6.8.1对商品承诺开展送货、安装服务的，应做好预约登记，按约定时间、地点上门服务。

服务结束，请顾客验收。

6.8.2应依据相关法律法规制定本企业具体的商品退换处理办法，解决退、换货及服务质量问题。

6.8.3国家明确“三包”规定的商品，应执行国家规定;

对消费者的承诺（包括广告宣传）高于国家、行业规定的，应记录存档，履行承诺。

6.8.4应指定专职部门或人员及时处理消费者意见和投诉。

必要时对处理情况进行跟踪，视反馈情况做出妥善处理。

7与供应商的合作

7.1合同约定

与供应商之间的交易行为，应遵循平等、自愿、诚实信用的原则，依法签订、履行合同，按时结算货款。

双方的协议不得损害第三方的利益。

7.2公平互惠

与供应商联合举办的营销、促销活动而支付各项直接相关费用，应遵循市场调节、公平、自愿、透明和不歧视的原则，收费的项目、标准、权利和义务应明示，并应事先通过合同或协议予以约定，不得在合同或协议外收取无关的不合理费用。

8监督管理

8.1企业内部监督

企业应采取自查、互查、评议等形式，对企业部门、员工进行服务质量考核。

考核结果作为奖惩依据。

8.2社会监督

公布企业的服务承诺，接受消费者、新闻媒体、中介机构、政府职能部门等对企业服务质量的监督。

8.3行业自律

加强同行业之间的沟通、交流与合作，防止恶性竞争，共同建立公平有序的竞争秩序，对有碍行业健康发展的不良行为予以纠正