第一章客房产品的概念Word文件下载.docx

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知识：

1、了解客房产品的相关知识

2、了解客房类型的相关知识

能力：

通过学习掌握客房产品的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对客房工作的态度。

德育：

树立学生良好的服务意识；

培养学生团队合作精神；

提高学生的专业素养。

社会联系：

随着福州经济的发展和旅游资源的不断开发与整合，酒店业发展迅速，出现了大批星级酒店，由此酒店越来越需求有强服务意识和高技能的专业人才。

岗位联系：

客房服务是酒店工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事客房工作打下良好的知识基础。

重点难点：

客房产品的基本要求、客房的种类。

教学方法：

提问教学法、讲授教学法、案例分析法、小组讨论法。

教学环节：

新课引入→新课内容→课堂小结→板书设计→作业布置→教学反思。

教学过程：

一、新课引入

在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的60%。

它既是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。

那么到底什么是客房呢？

二、新课内容

【讲解】

（一）客房的概念

饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活基本需要。

客房是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。

客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

（二）客房产品的基本要求

客房作为产品出售，有六个方面的基本要求，那么请同学们说说

是哪六方面呢。

1、客房空间：

客房空间是客房的基础。

我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米；

卫生间面积不能小于4平方米；

标准间高度不能低于2.7米。

对一个双床间而言，国际上流行的房间宽为3.6～4.2米，长为7.6～10米。

2、客房设备：

床、地毯、电视、电话、空调及家具等。

3、供应物品（又称一次性消耗用品）：

香皂、信封、明信片、针线包等。

4、客房运转：

客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能

为客人提供良好的服务。

5、客房卫生：

一家饭店的客房是否整洁，已成为中外客人选择饭店住宿的首要条件。

6、客房安全：

客人外出，考虑的主要问题是安全。

符合以上六个方面的基本要求，饭店的客房才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。

（三）客房产品的特点

要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。

1、价值不能贮存

举例

（1）：

（列举参观的商务客房中的电视机）如果该电视机在商场中今天没有卖出，它的价值是不是就没有实现呢？

举例

（2）：

（列举商务客房）如果该商务客房在饭店中今天没有客人消费，它今天的使用价值和价值是不是无法实现呢？

通过上述两个实例的比较我们可以得出客房产品的一个特点：

价值不能贮存。

2、所有权不发生转移

（比较电视机的所有权和客房产品的所有权）客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。

客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店。

3、以“暗”的服务为主

客房服务应该注意服务过程“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），

将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处

都在为自己服务却又看不到服务（既“暗”的服务）的场面，如同在自己家里一样方便、称心。

4、随机性和复杂性

随机性：

客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作。

复杂性：

客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；

再加上客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。

客房工作的随机性和复杂性，需要客房职工既要主动，又要善于揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。

客房服务的好坏，取决于服务人员的素质和经验。

（四）辨别客房的种类

客房是饭店的重要设施。

饭店要适应不同类型和档次客人的需求，同时要考虑饭店的类型和所处的地理位置，设计和布置相应类型和档次的客房。

单人间（SINGLEROOM）一张单人床

大床间（DOUBLEROOM）一张双人床

双人间（TWINROOM）两张单人床（带卫生间的双人间称为“标准间”：

STANDARDROOM）

三人间（TRIPLEROOM）三张单人床（属经济型房间，高档饭店已很少见）

标准套间（STANDARDSUITE）又称普通套间（JUNIORSUIT）：

包括一间卧室（BEDROOM）和一间起居室（LIVINGROOM）既会客室。

有两种形式（双层楼间DUPLEXROOM和连接套房CONNECTINGROOM）

豪华套间（DELUXESUITE）

总统套间（PRESIDENTIALSUITE）简称总统房，一般由七八个房间组成，一般为三星级以上的饭店才具有，它标志该饭店已具备了接

待总统的条件和档次。

第一章客房产品的概念

特殊客房（SPECIALROOM）为某一类人特别设计和布置的客房（如残疾人）。

【考考你】

1、客房是饭店出售的主要满足客人------、------需要的产品。

2、客房商品的特殊性主要表现在它是--------和--------，而不发生----------，客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的------和------。

3、SINGLEROOM--------------

DELUXESUITE------------

SPECIALROOM--------------

PRESIDENTIALSUITE-------------

4、客房产品有何特点？

三、课堂小结（在学生讨论的基础上，归纳小结）

通过本节的教学，学生了解了客房的概念、客房产品的基本要

求和特点以及客房的种类。

四、板书设计

（二）客房产品的基本要求

五、作业布置

六、教学反思