营销部管理制度820版1Word文档下载推荐.docx

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生效日期：

制定：

（部门经理签名）

核准：

（副总经理签名）

批准：

（总经理签名）

1.根据宾馆近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定宾馆对外营销以及招揽客源的计划。

2.研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外营销策略，定期向总经理提交书面报告。

3.保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空宾馆、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好合作关系。

4.负责宾馆的宣传推广工作，积极参与宾馆产品的更新改造和组合开发，提高宾馆的声誉和影响力。

5.指导宾馆对内、对外的各种广告活动，制定宾馆短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。

6.与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保营销计划的实施和落实。

7.选择并培训不同年龄和不同层次的宾馆营销队伍，指导营销人员不断学习，更新专业知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。

8.定期对下属人员进行绩效评估，按照宾馆的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养营销人员的企业荣誉感和高度责任感。

9.审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况，按规定要求接待好VIP客人。

10.向总经理提交参加重要营销活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案以达到推广目的。

营销主管

1．营销经理外出公干或休假期间，营销主管全权代理执行营销部的日常运作。

（如遇重大事情，须请示总经理）

2．完成营销部所定下的每年客房的经营销售指标。

3．与国内外旅行社、订房中心、商务客户经常保持紧密联系，提供及汇报有关其他竟争对手酒店的最新动向资料，及时汇报给营销部经理，使其做出相应的措施。

4．协调本部门与宾馆其他部门之间的关系。

5．向分管副总经理提供商务客户团体的产量报告。

6．主管营销代表的营销工作。

7．监察属下员工之工作，操行及仪表。

8．协助评核员工的工作表现及态度。

9．必须清楚地掌握社会及经济上的变化情况，从而有效的进行宾馆营业推广计划。

10.协助营运总监组织及处理特别营销推广活动。

11.参加与营销有关的各种社交活动。

12.应以身作则，为下属树立一个良好的工作榜样。

13.协助各类商务客户及相关协会，长住客等，充分利用宾馆的服务和设施。

14.每天向营运总监汇报推广活动，应酬活动及对手宾馆等资料。

15.每周末准备一份拜访报告及下星期之拜访计划（逢星期一呈交营销部经理）。

16.每月底向营运总监提供商务客户以及旅行团的产量报告。

17.每年底要准备部门产量的报告。

18.须服从分管副总经理在上述职务及范围以外的任务指令。

营销代表

1．根据宾馆市场营销计划，按照客源的比例要求完成营销指标。

2．与客户保持密切的联系，外出拜访客户，密切与客户的沟通，建立良好的客户关系。

3．分析客户心理，了解客户对宾馆设施的要求和各方面的需求，有针对的进行营销，向部门经理提供顾客信息。

4．积极地参与宾馆举办的各种促销活动。

5．广交各界人士，扩大宾馆影响。

6．开展有计划的营销活动，为每个客户建立档案，并有计划的发展新客户。

7．接待来访参观的客人，主动宣传宾馆的优良服务和各项设施，并注意了解客人对宾馆的意见并及时上报主管

8．收集、整理旅游市场信息，为经理制定工作计划提供参考资料和合理化建议。

9．定期写出营销计划，执行情况和完成情况的报告。

10.须服从市场营销主管在上述职务及范围以外的任务指令。

接听电话流程

营销部办公室

1．电话声响，应在三声之内接听。

“您好，实久宾馆营销部!

我是XXX.”不能在三声之内接听的电话，应向对方致歉“不好意思，让您久等了。

”

2．热情、礼貌、亲切、熟练地接听电话，声音里透出微笑，保持清晰、适中的音量，并问好：

“Goodmorning/afternoon/evening，你好，营销部”

3．先问清楚客人的姓名、宾馆名，再询问客人有什么可以为其提供帮忙的。

4．多使用“有魔力的语言”，包括多称呼客人姓名和使用礼貌用语，应热情、礼貌、正确地称呼对方并积极提供帮助。

5．主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。

6．结束通话前，再次同客人确认“请问还有什么可以帮到您？

7．挂电话前，应跟客人说“谢谢您的来电”；

等客人先挂电话，再轻轻地放上电话。

电话预订流程

1．按正规的电话接听程序接听电话。

2．问清客人的姓名及单位名称，再询问客人是否有签协议及需要预订哪种类型的房间，单人房还是双人房、房间数量、到店日期、离店的日期。

3．问清楚客人预订情况后，查看电脑有无空房及该单位的合约价格。

4．如有空房，则按客人的要求接下客人预订，同时问清客人有无特殊要求（如是否需要无烟房）及客人的付款方式、到店时间。

5．如无客人要求的房间，则应积极、主动向客人推荐其它类型的房间。

如已满房，则告知客人，例如：

“很抱歉，我们今天的房间已全部订满，请问是否需要把您列入我们的后备名单，如有房间取消，我们会在第一时间通知您为你订房。

6．在客人讲完以后，再同客人重复确认一次客人的预订内容，并感谢客人的来电。

7．写好预订单交到前台，并口头跟前台员工叙述一下客人的特殊要求。

客户签合约流程

1．办公室里必须随时准备有空白的各种合约，以备客户突然到来要求签合约。

2．如接到客户电话说要与本宾馆签订住房协议的，要问清楚客人的单位名称、地址、联系人及其职位、电话及传真，最好能让客人把其单位联系人的名片传真过来，以免出错及防止其它酒店假扮商务宾馆索要我们的合约。

3．如是客户亲自过来说要签合约的，则根据客户的具体情况准备好相应类别的空白合约及笔，先向客户派发自已的名片，最好能拿到客户的名片。

如客人没带名片，则要求客人在我们的空白合约上填写详细的单位资料并最后签名。

同时简单介绍一下本宾馆的各类房型特色及价格（如客户有时间，可先带客人参观本宾馆的各类房型）。

4．在知道客人的详细资料后，把这些资料输入电脑，做一份正规的合约出来再给客人传真过去并电话确认对方有无收到。

与新单位联系流程

1．在知道一个新的单位名称后，先查询电脑客户资料文件里是否为我们的签约宾馆客户。

如不是签约宾馆且不知道对方电话的情况下，可通过其他渠道进行了解。

2．使用电话联系时，首先准备好向对方提出的问题，确保电话目的明确并能取得成果，获取更多的信息（如该宾馆的联系人及其职位、单位传真及以前是在哪个酒店入住、客人的来源等等）。

3．在得到单位的相关信息后，按照其单位的情况制作合约传真给对方，向该单位介绍宾馆的卖点，得到客户的认同。

4．如对方不配合，也不要一味地刨根问底，可通过其它方式探知其单位的相关情况或换其他同事用另外的方式再与对方负责人联系得到相关资料。

面对面拜访流程

1．问候客户

2．积极、充满自信地自我介绍（姓名、职位及酒店名称）同时递上名片

3．在受到客户的同意后才坐下

4．通过积极的谈话创造融洽的气氛。

5．同客人确认此次拜访大概所需时间。

6．同客人说明此次拜访的目的，进入正题。

7．经客人允许后，用提问的形式得到更多的信息。

8．经客人允许后，对客人所提及的问题及重点做一个简短的笔记。

9．解答客人所提及的各种疑问。

10．向客人进行宾馆服务理念营销。

11．建立良好关系及将来合作的前景（激发客户的合作欲望）

12．为下一次拜访设定期限及目标。

带客看房（showroom）

1．通过前台查找合适的参观房间并准备好钥匙；

尽量安排在同一楼层的不同型房间，安排窗外视野最好的房间。

2．预先对客户要经过的地点进行检查，包括客房是否有人居住且清洁、整齐，走廊内是否堆放杂物。

3．准备好有关宾馆的推销资料和宣传材料；

确保衣着和服饰得体，落落大方，代表宾馆的精神和形象。

4．得到客人抵达宾馆的通知后，立即带上资料、笔和名片，到大堂接待客人，直接用敬语称呼客人的姓名表示欢迎。

5．了解客人在宾馆逗留的时间，然后告知客人参观的路线；

参观中及时回答客人提出的问题并询问客人的需求，做好记录，向客人分发有关资料。

6．在带客人去房间的过程中，向客人简要介绍宾馆的服务项目及设施、设备及其特点。

7．于客人左前方引领客人至客房前，先敲门三下，确定无人在房间后，用钥匙开门。

8．开门后，将总开关开启，将灯光开启，引领客人进入房间。

9．向客人介绍房间设施及设施的使用方法，依次顺序是：

拉开窗帘，介绍房间的朝向、特色，小酒吧和床头柜的位置，电话指南，电源插座，洗衣服务及送餐服务。

10．客房介绍完毕后询问客人有无其它疑问；

询问客人是否有意合作；

接待达到使客户满意的标准，若是重要客户，请客人喝些饮料加深感情。

11．感谢客人的光临，并亲自将客人送出宾馆大门。

12．待送走客人后，通知客房部员工去查看参观过的房间，将钥匙卡归还前台。

13．做记录，写报告，为进一步业务联系做准备。

介绍宾馆流程

1．首先介绍宾馆的服务理念及宾馆的管理理念。

2．介绍本宾馆相对于其它宾馆的优势及卖点（硬件设施及软件服务）。

3．介绍宾馆的各项优惠措施。

✧宾馆管理层将继续秉承“殷勤服务、不断创新”的服务理念，不断完善宾馆的管理与各种设施，提高员工的整体服务意识与服务技能，为您提供安全、卫生、舒适、温馨及个性化的服务，让您的商务或休闲之旅流连忘返。

应对查房流程

1、明察

明察是指公安局、派出所及武警人员着制服直接上房检查，查看是否有异常情况。

✧应对措施：

1.1部门人员在回答客人的问题时，须要统一答案，答复给客人：

本宾馆是旅游型宾馆，不提供特别服务，也没有上房按摩服务。

1.2如他们要求进客房检查，请前台同事先稳住客人后第一时间通知大堂副理和值班经理，由大堂副理或值班经理安排本宾馆的同事进入特定房（如特定房卖出则安排其他房间）扮成客人，由大堂副理或值班经理带他们上房检查。

1.3前台人员及保安部同事请加强警惕性，有特别情况请第一时间通知大堂副理和值班经理前往处理，可带他们前往西餐厅喝咖啡或果汁，加强沟通，解答疑问。

2、暗访

暗访是指公安局、派出所及武警人员着便装假装一般的客人入住后通过打电话给总机、前台、运营部问询问题（主要包括是否有上房按摩服务和是否有男女公关提供特别服务）；

或直接询问运营部同事和要求见部门经理或总经理了解情况。

2.1部门人员在回答客人的问题时，须要统一答案，答复给客人：

本宾馆是旅游型宾馆，没有夜总会及桑拿中心，不提供特别服务，也没有上房按摩服务。

2.2前台人员及保安部同事请加强警惕性，有特别情况请第一时间通知大堂副理和值班经理前往处理，如要求宾馆人员进入房间问话，则由大堂副理、部门经理/主管或值班经理进入房间解答处理。

2.3待清楚他们的身份后，可带他们前往西餐厅喝咖啡或果汁，加强沟通，解答疑问。

解决客人投诉流程

1．用心聆听客人关于宾馆服务及设施方面的投诉，清楚整个事情的细节及发生经过。

2．站在客人的角度表达出你对客人的尊重和对此事的关注，缓和客人愤怒的情绪。

3．如确是本宾馆服务及设施方面存在着问题，则一定要真诚地向客人表达宾馆方面的歉意；

如不是宾馆方面存在问题，也要安抚客人，切不可与客人争执。

4．立刻采取相关妥善措施解决客人遇到的问题，如有必要，采取一定的补救措施（如打折或送果篮），让客人真切感受到宾馆方面的诚意；

如果未能在短时间内妥善处理，则马上向上级汇报寻求帮助与指导。

5．（对内）记录事情发生的经过，并通知各同事知晓此事。

最重要的是找出问题发生的根源，从根本上杜绝此类事件的再次发生。

（对客人）向客人表达我们改进的决心及保证，如有必要向客人寄发致歉信。

接待会议

1.会议接待负责人员

会议的洽谈由营销部直接负责，如其它部门员工接到客人的会议室预订要求时请即刻通知营销部与客人洽谈。

2、会议接待流程如下

2.1接到会议室预订时，请第一时间与前台联系，确定客人预订时的会议室是否可用。

2.2了解会议的类型、召开时间、参加人数、所需设施设备、特殊要求、是否需要指示牌和欢迎牌及是否需订房及订餐等，根据客人的要求提供相应的设施设备及服务内容，并给予报价。

在洽谈时，应主动询问客人相关的需求，起到提醒客人的作用，提供专业的服务。

2.3如客人可当时确定在本酒店召开，则需马上通知前台与客房部预订会议室及要求客人于前台收银处预付会议费用的30-50%作为订金，确认付款方式。

2.4如客人未能当时确定会议在本宾馆召开，则需于12小时内提供会议的接待报价单给客人，并继续跟进；

待客人确定后，马上通知前台与客房部预订会议室，同客人确认付款方式及收取客人订金。

2.5在与客人确认各项服务内容后，在会议召开的前一天将“会议通知单”（后附）做好并发送给各相关部门（如客人临时预订会议室，来不及做会议通知单，则要电话通知各相关部门），各相关部门接到会议通知单或电话通知后，请于会议开始前的半个小时按相关要求做好各项准备及服务。

2.6如客人在会议期间需茶水或茶点服务，则由员工现场服务；

纸笔、矿泉水、白板、水笔及会议室的清洁由客房部负责派人跟进，如有重要会议召开，则由营销部人员贴身跟进。

2.7会议结束后，则由营销部或前台员工陪同客人去前台收银处结帐并送客人离店。

如是客人需茶点服务，则茶点的全部收入入前厅的帐。

旅行社订房程序

1．要求所有旅行社的订房必须提前以书面形式（内容完整）传真给营销部。

2．在接到旅行社的订房传真后，按其要求查询房态，如有房间，则以书面形式确认对方的订房传真，并注明付款方式及是否包括早餐和服务费，是否收取客人的杂费。

3．如是与本宾馆办理了月结手续的旅行社，可允许旅行社月结。

如是与本宾馆无业务往来或者往来较少、信誉不好的旅行社，则要求他们于客人抵店前预付房费，且要提前将汇款单传真给营销部。

4．复印确认后的旅行社订房传真给前台接待预订房间，并简单同前台接待做一个说明。

5．如是重要的旅行社客人，则要求营销部人员或大堂副理做好迎接工作。

6．于客人抵店前向财务部查询旅行社的汇款是否有到帐，如款已到帐，则通知前台只需收取客人的杂费押金。

7．如款项未到帐，则联系旅行社要求他们的陪同人员用现金或信用卡先做担保，如无陪同人员，则联系旅行社让他们告知客人先交押金，等他们的汇款到达本宾馆的帐号后再将押金返还给他们。

8．如客人有其它方面的特别需求，需第一时间联系旅行社协商解决。

免押入住流程

1．如客人要求免押入住（正常情况下不予免押），首先我们要衡量这个单位的信用度及是否为我们的常期合作客户。

2．如该单位的信用度过关，则我们填好担保函传真给其宾馆负责人，并要求其签名、加盖单位公章并写清楚房费的付款方式及杂费的付款方式。

3．待其传真签名、盖章回传后，通知前台及收银为该客人做免押入住的担保，并把传真复印一份给前台接待。

办理月结手续流程

1．如有客人需要办理月结，应先做好调查工作，考察其单位的信用程度。

2．如通过考察，则给该单位传真本宾馆的信贷申请表，并电话跟客人解释清楚该如何填写。

3．待客人填好信贷申请表（单位章及负责人签名模式必须填写）回传后，应及时将公关模块里的禁止签单改为允许签单。

4．及时通知前台及收银，并把客人回传后的信贷申请表复印给前台收银和前台接待。

到宾馆收取房费流程

1．从财务领回所有宾馆的账单，把各宾馆的账单分好并分别装入信封里，并在信封上面注明某某单位。

2．打电话跟其单位负责人确认好去送账单的时间。

3．按照约定的时间把账单送至其单位。

如客户在对账单时有任何疑问，请给予正确的解答。

4．如有当时收回现金或次日后客人通知取款，应在其单位收款单上签上收款人的名字，并在第一时间送还给财务部，如是客人转帐支付，则需向客人提供本酒店的银行帐号。

5.所有款项需要按要求收取并及时上交财务。

组织大型活动流程

1．根据客户的需求，确定好活动的主题、预算、时间、地点及参加人数。

2．做好预算申请方案及行动方案报总经理审批。

3．总经理申批后，去活动的地方踩点，做好实地考察，以便做周全的计划。

做好一份完整的行动计划方案（包括客户邀请函及客户邀请名单、内部各部门行动方案、活动当时的流程等），务求照顾到各个细节。

4．根据列好的准备宴请的客户名单，做好邀请函及确认回执，发送相关客户。

5．根据活动的主题，设计、制作相关的宣传品及做好现场布置的计划。

6．如需拉回赞助奖品，则需事先同各客户、合作伙伴及供应商联系争取更多的赞助品。

7．准备好抽奖券及奖品的安排，准备好抽奖箱，确认抽奖嘉宾及奖品的抽取顺序和颁奖人员的安排。

8．根据确认回执初步确定参加人数，并给未回签的客户打电话，再具体确认其是否会出席。

9．策划好活动的时间及节目的安排次序。

10．根据此次活动的具体内容，做好各部门行动方案内部公函，通知各部门经理及主管所需配合的各项事宜，并在事前为此次活动的召开进行各部门沟通，确保分工合作的协调性，并提前做好排练。

11．于活动开始的前一天做好活动现场的布置与装饰（包括横幅及印刷品等）。

于活动开始的前一天检查各个区域及各个部门的准备工作有无疏漏，如有，则立刻改正。

12．活动当日再重新检查一次各个区域及各个部门的准备工作，确保各项工作准备就绪，并和相关人员于大厅门口恭候客人的光临。

13．于活动现场协调各个部门的合作，控制整个活动的节奏及处理紧急情况。

14．确保整个活动顺利、有序的进行。

15．活动结束后，欢送客人离开宾馆。

16．活动结束后，做一封感谢信及咨询问券，收集客人对本次活动的正反面意见及建议，总结此次活动的可取之处与不足之处。

文件归档及处理

1．办公室的所有文件都有相应的文件夹，应分门别类归档。

2．在收到各部门的公函后，应先让本部门的同事都看过后才能按类别存档。

3．内、外部公函、订房单等各种文件，每过一段时间都必须重新整理（因文件夹满），把部分文件从文件夹里抽出，有用的文件则用装订夹订好，已过期无效的文件则可当废纸使用，但一定要保证机密文件不可泄露。

客户协议输入电脑流程

1．本地单位的商务协议，无论其有无回签，都应输入电脑；

外地单位的商务合约及网络、旅行社合约有回签的才输入电脑。

2．首先应输入电脑的公关模块，按公关模块里的要求输入宾馆的详细资料。

3．其次把各宾馆的资料输入客户资料库（按照本地、外地单位，旅行社、网络宾馆等不同的客户资