酒店餐饮厨房综合质量管理Word下载.docx

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16.餐厅经理、厨师长在每天例会上要讲评头一天餐饮部反馈意见和看台情况。

17.厨师长每周经营会向执行总经理或经营副总述职时，汇报14和15项调查结果。

18.设立退菜榜和表扬榜。

鼓励员工钻研业务，创新菜品，厨房成立“菜品创新小组”，每周有活动，每月一次创新菜评选活动，凡多次受到顾客好评的菜品及优秀创新菜品，酒店给予10-100元的一次性奖励，并上榜表扬。

凡因人为质量责任造成的退菜都要上榜公布，并按菜品售价的30%赔偿，由厨师长（质检员）开具单子执行总经理或经营副总签字后交财务执行。

19.酒店每月举行“质量标兵”评选活动，召开颁奖大会，发奖、带花，并展示标兵照片。

20.酒店每季举行一次技术比武，酒店成立由执行总经理或经营副总、厨师长、人事主管等组成的考评委员会，由人事主管牵头，考评结果作为员工晋级依据。

酒店餐饮菜品烹调制作质量管理

1.质量管理要从炒锅厨师的操作规范、制作数量、出菜速度、成菜温度等方面加强控制。

2.按“标准菜谱”规格标准，明确烹调方法，使产品制作标准化。

所有菜品的切配、预制、烹调等过程一定要严格按工艺要求和操作规程操作（如必须使用高汤的菜品不得用自来水代替等）。

3调动厨师主观能动性，发挥手工操作的高超技艺。

4.服从厨师长的指挥、管理，接受有关标准菜谱的培训，熟练掌握厨师长分派的各式菜的制作。

5.拒绝使用变质、加工和配菜不合要求的原料。

6.注意配菜传来的客人的特殊烹饪要求，如戒口等，使菜品符合客人要求。

7.接催菜牌后，在打荷的安排下，及时、快速烹制出菜。

8.严格操作规范，制止任何图方便的违规做法和影响菜肴质量的做法。

严格控制每次烹调的生产量，做到少量多次，“单菜单炒”，严禁一锅同时烹制多道“单菜”。

9.坚持尝汤制度，每菜出勺前都要尝味，做到自我把关。

10.厨师长每餐要坚持抽查饭菜质量，确保每道菜品色、香、味、型具佳。

对不合格菜品一律退回厨房，并作好退菜记录，追查落实责任。

11.消除剩菜现象。

12.保持环境、用具和个人卫生。

第一节部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质量管理水平，其质量管理内容主要包括：

对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

协同处理宾客投诉；

负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；

及时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；

严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报；

参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；

对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保食品安全；

负责重大事件和特殊事件的调查分析；

向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；

对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

第二节岗位职责

一、质检部经理

直接上级：

副总经理

督导下级：

质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。

10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

二、质检员职责

质检部经理

无

1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节质检工作程序

一、综合性检查工作程序

1根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；

3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检部执行公司决议；

4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、表彰奖励的工作程序

1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；

2全公司通报表扬；

3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序

1向总经理提出暗访申请；

2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；

3暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；

5根据暗访情况，整理暗访报告；

6将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序

1根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请及整体计划；

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序

1采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3质检部负责验证核实。

七、日常检查

1日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

3综合检查内容主要包括：

劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批实施；

5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

第四节附页

质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策依据。

附：

//质量检查标准

一、//服务质量考评标准

项目项目标准考评标准

一、仪表仪容

1、工装进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。

不按此规定着装应立即整改，并批评教育。

2、衬衣必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、领带穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。

4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。

5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。

男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。

6、饰品不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。

7、发式。

男女员工发型都要梳理的雅致整洁。

8、口腔上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。

9、身体勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。

10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。

二、礼节礼貌

1、语言国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

2、语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。

讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。

声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。

不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。

4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。

5、回答内容要准确，不能说：

“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。

三、行为举止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。

两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。

2、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；

男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。

手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。

3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；

不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。

4、行礼按规定姿势恰当行礼。

5、握手按规定姿势握手。

四、劳动纪律

1、考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。

违者批评教育，严重者开除出店。

2、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。

违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养

1、外环境完好、整齐，干净无垃圾。

违反此规定立即整改，并批评教育。

2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。

3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。

4、门窗无灰尘。

5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。

6、电话定期消毒，无污迹，无灰尘。

7、空调排风口无灰尘，无污迹。

8、客用品无灰尘，无污迹。

9、地毯干净无污迹。

10、设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。

11、背景音乐音质好，音量柔和适度。

违反此规定立即整改。

12、电视节目质量图像清晰，音质好。

13、音响质量效果音质好，调节有效违反此规定立即整改。

14、店内温度符合标准。

15、食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。

六、服务态度、效率、技能

1、微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。

不微笑立即整改，并批评教育。

2、耐心对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。

对客人不耐心立即整改，并批评教育。

3、周到对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。

不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。

4、效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。

做不到者进行培训，以达到标准。

5、技能精通业务知识，实际操作动作娴熟。

达不到者进行培训，以达到标准。

七、商品服务

1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。

达不到该标准立即整改，并批评教育。

2、服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。

达不到该标准加强培训。

八、前厅服务

1、接待、问询、预订能迅速、准确提供当天销售情况。

2、打字服务每分钟打字85个。

3、电话服务接话快，业务熟，转接电话无差错。

4、工作程序按本部门工作程序操作，无差错。

九、食品服务

1、工作程序各服务工作程序标准。

达不到标准立即整改，并批评教育。

2、空气清洁程度清新无异味。

3、菜点美观程度色、形、器俱佳。

4、会议服务态度好、效率高、规范。

十、保安服务

1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。

2、来店安全检查认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。

3、值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报。

十一、检修服务

1、设施设备的检修对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。

2、设施设备报修的维修接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。

十二、收银服务

1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符。

不相符立即整改，并批评教育。

2、发票、原始账单发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。

3、折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。

4、客损、客用的录入不得多录和少录。

5、冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。

6、转账单按规定填写转账单，无差错。

7、酒水单按规定录入微机，无多录和少录。

8、发票认真填写，字迹工整，各项填写齐全。

第一章考勤制度

第一条为了严肃澡堂队纪律，提高办事效率，确保各项工作任务完成，结合本队实际，制定本制度。

第二条全体工作人员要自觉遵守上下班纪律，一律实行上下班签到签退制度，做到不迟到，不早退，不擅离工作岗位。

第二章请销假制度

第一条根据有关规定和要求，为加强全队作风纪律，制定本制度。

第二条病事假。

凡因病不能上班者，应事先提出书面申请，经批准后方可离开工作岗位。

如遇特殊情况，可先口头请假，事后补办请假手续。

请病事假一天，经班长批准；

请病事假两天以上，经分管队长批准；

班组长请假经各副队批准；

副队请假经队长书记批准。

请假需填写请假条，经批准签字后交办公室。

第三条假期满后，请假人应按时回单位上班，并主动向原批准领导销假。

第四条不请假或请假未经批准擅自离岗以及超假的，一律按旷工处理。

第五条因特殊原因，需延长请假时间者，应在假期未满之前向原批准领导提出续假要求，经同意后，方可续假。

第六条办公室年终负责将请假人员的情况进行统计，请假情况将作为年终考评和奖励的依据之一。

第三章学习开会制度

第一条为了使全体人员具有良好的学习风气和热情、有较高的政策理论水平和较强的业务知识，制定本制度。

第二条结合纪律作风整顿，要坚持每周二的学习制度，除此之外，要坚持自学，建立政治理论和业务知识学习笔记，党支部采取定期不定期的抽查和检查。

第三条管理人员纪律作风整顿，每个人根据本人所从事的业务工作，必须写一篇有独立见解，对工作有起迪的学习心得体会。

第四条学习的主要内容是以党的十六大工作报告为主要内容，以全面贯彻“三个代表”重要思想为核心，以全面建设小康社会为奋斗目标的政策理论和以有关政法工作的业务知识为重点，使每个人具有刻苦钻研业务知识，不断提高政策素质和业务素质，不断适应新形势下政法工作发展要求。

第五条学习活动要精读必读篇目，深刻理解原著原意，确定专题，明确重点，坚持理论与实践相结合，任何人不得无故不参加集体学习。

第四章日常工作制度

第一条为进一步工作纪律，转变机关作风、提高工作效率，结合本委实际，现就工作期间纪律作风重申制定本制度。

第二条严禁无故迟到、早退、旷工，串岗、脱岗、闲谈，做到有事请假；

第三条严禁无故不参加单位组织的集体学习和各项活动；

第四条严禁上班时间玩扑克、打麻将、下象棋、上网聊天、玩游戏等娱乐活动及做与工作和学习无关的事；

第五条严禁上网浏览与业务工作无直接关联的网站，并利用网络从事股

票、证券、基金等买卖活动；

第六条严禁在上班期间和工作日中午喝酒（特殊情况要经局领导批准），不准酒后上岗；

第七条严禁干部职工利用职权吃、拿、卡、要、报，故意刁难来局办事人员