列车员岗位作业标准.docx
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列车员岗位作业标准
列车员作业标准
围适用范1
业程序、位的作除外)列车员岗定了旅客列车(动车组本标准规
项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路(集团)公司担当的所有旅客列车的列车员岗位(动车组除外)。
岗位资格要求2
基本资格要求12.
教育背景:
初中毕业及以上文化程度。
1.1.2
知识技能:
具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。
21.2.
工作经验:
经培训后能独立从事乘务工作(软卧列车员从事乘务3.1.2
工作实际时间半年以上)。
作业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协职业道德:
敬2.1.4
格要求:
岗资上2.2
证书。
格及以上职业资训合格证书和初级取得列车员岗位培2.2.1
限权职责和3
规章制度、命令、指示。
输的行有关安全生贯彻执产及旅客运3.1
车车厢内旅客安全、服务工作。
负责列2.23.
品配置情服务备态和列车负责检查运行中车厢内安全设备的状.33
况。
负责验收列车保洁质量;做好出库整备工作。
.43
配合列车长处置本车厢非正常情况。
3.5
落实首问首诉负责制。
”“3.6
(卧负责妥善保管票证,核对证件,及时更换卧具,做好茶具消毒。
3.7
车列车员)
及时准确填写本岗位各类记录与表格。
.83
对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。
.39
1.
工作内容与要求4
实施作业标准4.1
程
着一容职)穿规定服装、佩戴职务志,做好志带在左胸上方人整容到达真,接)时到指定地点点名,听问,回答正确级指示、工作布置和接受业问
)与品理交接车,向签发现缺失、检全认真;工具、汇报全完整;交接,不接客运务设运用检用交接设备作用良好告内安挂放情况发现问时
车长
一收,标签收。
车
生,窗明,四壁无死角座椅套迹顶棚)内按库准洁洁无异味,验收口无,光亮,垃)落车窗,整理窗帘,茶具消毒洁净、套袋定位,通过台、整理卧具茶几台布放迹间、工具柜内无务指南、果皮盘、灌开水的暖水瓶(配物,茶桌腿、位腿无垢倒架、直供电车水开后灌水、不锈框、窗框洁,烟灰盒无头、杂物桶、衣架、拖鞋灰,暖气管灰,工具净)整理扫工具、品业帐资料)脸间放洗手液(皂)放全地毯,揭示牌香球、纸、坐便器一次性坐,坐确;卧具完整、清洁、铺放平展、器定消毒锁闭厕所折放齐一;水开)接受车备鉴定茶具消毒合格)锁闭车门放一致;工全
隐蔽定位,工具柜、卧具柜加
资料台帐完整有效,填写清楚。
二、1,端门和乘务间预
(1)广播告放客后,锁闭端姿势出岗准时统一,立岗号牌,卡牢脚踏板.打开车门,挂活动顺悬挂悬正,表情自然,活动顺号牌始),抹门开(高站台摆挂警示悬带放安全渡板,一致。
发扶手,面向旅客放行方向,迎接旅客。
岗立站
作
业
软卧列车员作业内容及要求4.1.1
2.
.2组织
车。
险品,帮助旅客上
(1)验票,查堵危票,收回旅客换钟唤醒下车
(1)提前30分,准备铺牌,提醒整理物品,做好下车卧
真,票认传到位,验门岗宣
三、始发站开车作业四、中四、中途作业
旅客车上
12.到站前作
进包房,帮助旅客安放行李。
旅客2)引导(,高站台收取安全止上,铃车
(1)铃响站线动顺渡板和警示带,放下脚踏板,收取活认一次,防止旅客越站。
再确分钟到站前5(集便门站锁闭厕所3分钟以上车
(2)停车车厢,察看锁闭端门式厕所除外),到站前
防止危车,防止旅客摔品带上险伤。
所开实,厕车门自检互检落,无旅客错换票准确,无差换。
越站;卧具做到一人一
.车门管理2业3
车动锁门,面向站台行注目礼。
号牌,门、所检互检边门,开厕
(2)列车出站台,自门。
端门,出包房退行。
包房先敲)进(1对证记,核卧铺牌,进行登
(2)按顺序换发件。
水表水位。
边清理垃圾桶,垃圾装袋扎口,放在反(3)
门处。
,高站台停门:
开(车停开
(1)停车时作业挂警悬须放置安全渡板,钟3分以上必车、宣、抹(抹扶手)带)、挂(挂顺号牌)示、扶(扶老、看(看票上车)安全宣传)(门岗
,不启及时,防止旅客跳、坠车锁车门,确保安全。
漏
到传,宣验票认真,乘降有序
.务服登记3.卫生
扫清1.运行.车停时作业4.车开后作业.5间午业作
服(3)根据需要送茶水、烟灰缸,介绍车厢情况,做好供应务设备、使用方法及餐车顾。
重点照定的旅客,及车规(4)空余铺位及不符合乘车长。
告列时报脸间。
接处,洗
(1)清扫地面,通过台、连、冲(冲开水)
(1)运行中作业:
拖(拖地面)、抹(抹三间四壁、旅行安全常识)宣(宣传。
(访问旅客)茶几)、访务工作。
车厢旅客服
(2)做好问讯。
,解答)巡(3视车厢车厢取暖工作。
做好(4)采暖期间窗,梁过较大隧道、桥时,落放车(5)遇通视。
宣传和巡锁闭厕所,加强。
携幼)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。
(2),放下脚踏板(高车铃止上铃响站线,(3)
号牌,顺站台收取安全渡板、警示带),收取车动锁门,面向站台行注目礼。
所车动锁门)、开(开厕:
后作业锁(
(1)开车、安(安排互检车门)门、端门)、检(自检旅对、登记证件)、整(整理下车铺位,核。
客铺位)水表水位,以内核对车厢分钟
(2)开车2记。
认给水站是否上水并做好登确扫拖走廊、通过台,擦抹走廊茶几、窗
(1)整理扫池,冲刷厕所、洗脸间,清台、洗脸炉室,乘务间、锅闭合窗帘。
值岗。
座,坐边2)加强巡视(
离员车厢人
(1)按包房核对铺位,清理非本
语亲切,用蔼,语言态度和票准确,核范,换文明,作业规错。
准确无差件认真,登记对证积水、走廊、通过台干净,无污迹。
、
”“三知三有重点旅客做到察)观做到“四勤”:
眼勤(勤,服务、腿勤(勤巡视)、嘴勤(勤宣传)温度适宜,手勤(勤检查);车厢厕,及时冲刷卫生做到随脏随扫,垃圾伤、挤伤位,防止旅客摔
时。
投放及,到位,不漏锁车门自检互检,,卧具一人一换门及时所开厕时。
记及上水登,洁,车内安静整无闲杂人员轻。
要工作时走路、说话、关门
途作业
中作业.6夜间作业
物清理果皮盘、杂(6)根据需要送水,及时饮收取旅客桶,更换烟灰缸、茶杯,及时质包装容器。
用完毕的硬,按照旅客需求整理)旅客离开包房时7(门。
完,作业毕锁闭房房间,边门处做好宣传,到立岗车临时8()遇停
。
单右双)强加嘹望(左开包房,停止会客。
扫拖走廊、通过台,擦抹走廊茶几、窗
(2)整理扫池,冲刷厕所、洗脸间,清台、洗脸闭合窗帘。
乘务间、锅炉室,边询问,坐对过视,往人员认真(3)加强巡
值岗。
座
脸台、面镜、厕所、洗脸间)冲刷,擦抹洗(1
(无异味、无粪便、”“所,达到三无常保持脸间积水),洗台面经无干燥。
实。
车瞭望制度落临时停,洁员,车内安静整无闲杂人轻。
要工作时走路、说话、关门
走廊茶几、窗台,整理窗帘。
,洁应充足,车容整开水供.7处。
台,连接
(2)扫拖走廊、通过保持干燥,接处洗脸间台面、连清晨传节约用水。
)宣(3净无异味。
业作厕所干物盘、杂)根据需要送水,清理房(4间果皮
办事宜。
换烟灰缸、茶杯,询问需桶,更
、
3.
4.
8.交接
倒烟灰缸,全面)交班前清理垃圾桶,倾(1间、四清扫地面,垃圾装袋扎口,擦抹三壁、窗台,冲洗厕所。
车情况、清扫及车内旅客乘
(2)交接票证
全定备品齐卫生整洁干净,,不信用交位,交接清楚有签认
五、
班作业
炉(非工具、服务设施、备品,交接取暖锅,填写交接薄。
空列车)达有关事队交接班,听取列车长传(3)排
项。
盘、垃圾桶,清倒烟灰缸,擦)清理果皮(1
接。
1.折返站前业作
所,清理,冲洗洗脸间、厕抹茶几、乘务间扫拖地面、通过台、车),锅炉室(非空调列处。
连接门。
所门和端
(2)到站前,锁闭厕铺牌。
票,收回卧分钟换发车)提前303(见。
终到站时刻,征求旅客意(4)通告
边门处。
)垃圾装袋扎口,放置反(5;岗开车门,面向站台立)进站前到岗,试(1
便,垃无污水、无粪卫生达到。
投放到站定点圾装袋扎口度态换票准确;语言清晰,诚恳。
.2组织旅客车下
,卡牢脚踏板(高站台放置安全门停稳开号牌,抹扶动顺带),挂活渡板,悬挂警示车。
手,帮助旅客下)垃圾装袋,到站定点投放。
(2
动端正,活,姿势岗及时到;垃伤悬挂一致,防止摔顺号牌失遗时上交旅客圾投放及时,及物品。
折返站作业
3.停留业作
遗发现旅客3)清点卧具,全面检查车厢,(车长处理。
失物品交列盘、暖水瓶定位存放。
收集果皮
(1)换、整理卧具,将使用过的枕套、枕
(2)拆巾、被单、褥单、茶几布装袋,定位存放。
洁时)(异地无保认。
字确接理交,签(3)与列车保洁人员办)洁时卫(4)生整理(异地无保盘、垃圾桶。
倒烟灰盒,清理果皮a)间、四壁、窗台、茶几。
擦抹三b)厕所、清理锅炉室。
冲洗c)处。
扫拖地面、通过台、连d)接
鉴定。
车长卫生接受列f)
队到公寓休息。
听从(5)车长工作安排,列
蔽定位;卧具全隐备品工具齐。
摆放整,面更换,无垃圾;四整洁地面干净物,烟尘,窗台、茶桌无杂壁无头、烟灰,洗脸池、便灰盒无烟厕所无异味。
洁净,器齐。
伍整律,格严纪队
5.
六、终到作业
.4返乘备整
理交人员办车保洁)列队接车整备,与列(1
车班返乘会。
认,参加接,签字确
车态和施设备运用状
(2)检查客运服务设
告列及时报锤挂放情况;发现问题内安全车长。
料,定位帐资工具及业务台(3)整理清扫扫工具。
放置清车窗,整理窗帘,茶具消毒。
)落放(4放服摆)整理房间、卧具,铺茶几台布,(5
车窗、窗帘全列参加;准时一致;茶具和坐便器消毒合格;放铺,折叠统一,卧具完整清洁蔽隐品齐全,平展,摆放一致;备
务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖后灌车电车开鞋,开水瓶灌水摆放(直供
开水)
放芳香摆厕所(6)洗脸间摆放洗手液(皂),
,坐便器按纸、坐便器一次性坐垫球、卫生
锁闭厕所、乘务间、端门。
定消毒;规
锁闭车门。
)前(或转线)列车出库(7
盘、垃圾桶、烟灰缸,擦抹茶)清理果皮(1所,清理,冲刷洗脸间、厕几,整理乘务间
时。
及(关)闭定位;门、窗锁
1.到终站前业作
扫拖地面、通过台、),炉室(非空调列车锅处。
连接门。
所门和端
(2)到站前,锁闭厕铺牌。
票,收回卧钟换发车3)提前30分()垃(5终到站时刻,征求旅客意见。
(4)通告
边门处。
圾装袋扎口,放置反
便,垃污水、无粪生达到无卫。
放站定点投圾装袋扎口到度语言清晰,态换票准确;诚恳。
.2组织
;岗车门,面向站台立岗,试开
(1)进站前到,卡牢脚踏板(高站台放置安全开门停稳号牌,抹扶),挂活动顺悬挂警示带渡板,车