列车员岗位作业标准.docx

1、列车员岗位作业标准 列车员作业标准 围适用范1 业程序、位的作除外）列车员岗定了旅客列车（动车组本标准规 项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车 员岗位（动车组除外）。 岗位资格要求2 基本资格要求12. 教育背景：初中毕业及以上文化程度。 1.1.2 知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。 21.2. 工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务 3.1.2 工作实际时间半年以上）。 作业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协职业道德：敬 2.1.4 格要求：岗资上2.2 证书。格及以上职业资训合格证书和初级取得列车员岗位培

2、2.2.1 限权职责和3 规章制度、命令、指示。输的行有关安全生贯彻执产及旅客运 3.1 车车厢内旅客安全、服务工作。负责列 2.23. 品配置情服务备态和列车负责检查运行中车厢内安全设备的状 .33 况。 负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。 .43 配合列车长处置本车厢非正常情况。 3.5 落实首问首诉负责制。”“3.6 （卧负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。 3.7 车列车员） 及时准确填写本岗位各类记录与表格。 .83 对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。 .39 1 工作内容与要求 4 实施作业标准 4.1 程 着一容职）穿规定服装、佩戴职务志，做好

3、志带在左胸上方人整容到达真，接）时到指定地点点名，听问，回答正确级指示、工作布置和接受业问）与品理交接车，向签发现缺失、检全认真；工具、汇报全完整；交接，不接客运务设运用检用交接设备作用良好告内安挂放情况发现问时车长一收，标签收。车生，窗明，四壁无死角座椅套迹顶棚）内按库准洁洁无异味，验收口无，光亮，垃）落车窗，整理窗帘，茶具消毒洁净、套袋定位，通过台、 整理卧具茶几台布放迹间、工具柜内无务指南、果皮盘、灌开水的暖水瓶（配物，茶桌腿、位腿无垢倒架、直供电车水开后灌水、不锈框、窗框洁，烟灰盒无头、杂物桶、衣架、拖鞋灰，暖气管灰，工具净）整理扫工具、品业帐资料）脸间放洗手液（皂）放全地毯，揭示牌香

4、球、纸、坐便器一次性坐，坐确；卧具完整、清洁、铺放平展、器定消毒锁闭厕所折放齐一；水开）接受车备鉴定茶具消毒合格）锁闭车门放一致；工全隐蔽定位，工具柜、卧具柜加 资料台帐完整有效，填写清楚。 二、 1，端门和乘务间预（1）广播告放客后，锁闭 端姿势出岗准时统一，立岗 号牌，卡牢脚踏板打开车门，挂活动顺悬 挂悬正，表情自然，活动顺号牌 始 ），抹门开（高站台摆挂警示悬带放安全渡板， 一致。 发 扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。岗立 站 作 业 软卧列车员作业内容及要求 4.1.1 2 2 组织 车。险品,帮助旅客上（1）验票,查堵危 票，收回旅客换钟唤醒下车（1）提前 30 分 ，准备铺牌，提

5、醒整理物品，做好下车卧 真，票认传到位，验门岗宣 三、 始 发 站 开 车 作 业 四、 中 四、中 途 作 业 旅客 车上 1 2 到站 前作 进包房，帮助旅客安放行李。旅客2）引导（，高站台收取安全止上，铃车（1）铃响站线 动顺渡板和警示带，放下脚踏板，收取活认一次，防止旅客越站。再确 分钟到站前 5 （集便门站锁闭厕所3 分钟以上车(2)停车 车厢，察看锁闭端门式厕所除外），到站前 防止危车，防止旅客摔品带上险 伤。 所开实，厕车门自检互检落 ，无旅客错换票准确，无差 换。越站；卧具做到一人一 车门 管理 2 业 3 车动锁门，面向站台行注目礼。号牌， 门、所检互检边门，开厕（2）列车出

6、站台，自门。端 门，出包房退行。包房先敲）进（1 对证记，核卧铺牌，进行登(2)按顺序换发 件。水表水位。 边清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反(3) 门处。 ，高站台停门：开（车停开(1)停车时作业 挂警悬须放置安全渡板，钟 3 分以上必车 、宣、抹（抹扶手）带）、挂（挂顺号牌）示、扶（扶老、看（看票上车）安全宣传）（门岗，不启及时，防止旅客跳、坠车 锁车门，确保安全。漏 到传,宣验票认真，乘降有序 务服 登记 3 卫生 扫清 1 运行 车停 时作 业 4 车开 后作 业 5 间午 业作 服(3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢 情况，做好供应务设备、使用方法及餐车 顾。重点照 定的旅客，及车

7、规(4)空余铺位及不符合乘 车长。告列时报 脸间。接处，洗(1)清扫地面，通过台、连 、冲（冲开水）（1）运行中作业：拖（拖地面）、抹（抹三间四壁、旅行安全常识）宣（宣传。（访问旅客）茶几）、访 务工作。车厢旅客服（2）做好 问讯。，解答）巡（3视车厢 车厢取暖工作。做好（4）采暖期间 窗，梁过较大隧道、桥时，落放车（5）遇通 视。宣传和巡锁闭厕所，加强 。携幼） 垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。(2) ，放下脚踏板（高车铃止上铃响站线，(3) 号牌，顺站台收取安全渡板、警示带），收取车动锁门，面向站台行注目礼。 所车动锁门）、开（开厕：后作业锁（(1)开车、安（安排互检车门）门、端门）、检

8、（自检旅对、登记证件）、整（整理下车铺位，核 。客铺位） 水表水位，以内核对车厢 分钟(2) 开车 2 记。认给水站是否上水并做好登确 扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗(1) 整理扫池，冲刷厕所、洗脸间，清台、洗脸炉室，乘务间、锅闭合窗帘。 值岗。座，坐边2）加强巡视（ 离员车厢人(1)按包房核对铺位，清理非本 语亲切，用蔼，语言态度和 票准确，核范，换文明，作业规 错。准确无差件认真，登记对证 积水、走廊、通过台干净，无污迹。 、 ”“三知三有重点旅客做到 察）观做到“四勤”：眼勤（勤，服务 、腿勤（勤巡视）、嘴勤（勤宣传）温度适宜，手勤（勤检查）；车厢 厕，及时冲刷卫生做到随脏随扫 ，垃

9、圾伤、挤伤位，防止旅客摔 时。投放及 ，到位，不漏锁车门自检互检，卧具一人一换门及时所开厕 时。记及上水登 ，洁，车内安静整无闲杂人员 轻。要工作时走路、说话、关门 途 作 业 中作 业 6 夜间 作业 物清理果皮盘、杂（6）根据需要送水，及时 饮收取旅客桶，更换烟灰缸、茶杯，及时 质包装容器。用完毕的硬 ，按照旅客需求整理）旅客离开包房时7（ 门。完，作业毕锁闭房房间 ，边门处做好宣传，到立岗车临时8（）遇停 。单右双）强加嘹望（左 开包房，停止会客。 扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、窗(2) 整理扫池，冲刷厕所、洗脸间，清台、洗脸闭合窗帘。乘务间、锅炉室， 边询问，坐对过视，往人员认真（3

10、）加强巡 值岗。座 脸台、面镜、厕所、洗脸间）冲刷，擦抹洗（1（无异味、无粪便、”“所，达到三无常保持脸间积水），洗台面经无 干燥。 实。车瞭望制度落临时停 ，洁员，车内安静整无闲杂人 轻。要工作时走路、说话、关门 走廊茶几、窗台，整理窗帘。 ，洁应充足，车容整开水供7 处。台，连接（2）扫拖走廊、通过 保持干燥，接处洗脸间台面、连清晨 传节约用水。）宣（3 净无异味。业作厕所干 物盘、杂）根据需要送水，清理房（4间果皮 办事宜。换烟灰缸、茶杯，询问需桶，更 、 3 4 8 交接倒烟灰缸，全面）交班前清理垃圾桶，倾（1 间、四清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三 壁、窗台，冲洗厕所。 车情况、清扫及

11、车内旅客乘（2）交接票证 全定备品齐卫生整洁干净， ，不信用交位，交接清楚有签认 五、 班作 业 炉（非工具、服务设施、备品，交接取暖锅 ，填写交接薄。空列车） 达有关事队交接班，听取列车长传（3）排 项。 盘、垃圾桶，清倒烟灰缸，擦）清理果皮（1 接。 1 折返 站前 业作 所，清理，冲洗洗脸间、厕抹茶几、乘务间扫拖地面、通过台、车），锅炉室（非空调列处。连接 门。所门和端（2）到站前，锁闭厕 铺牌。票，收回卧分钟换发车）提前 30 3（ 见。终到站时刻，征求旅客意（4）通告 边门处。）垃圾装袋扎口，放置反（5 ；岗开车门，面向站台立）进站前到岗，试（1 便，垃无污水、无粪卫生达到 。投放到

12、站定点圾装袋扎口 度态换票准确；语言清晰， 诚恳。 2 组织 旅客 车下 ，卡牢脚踏板（高站台放置安全门停稳开 号牌，抹扶动顺带），挂活渡板，悬挂警示 车。手，帮助旅客下 ）垃圾装袋，到站定点投放。（2 动端正，活，姿势岗及时到 ；垃伤悬挂一致，防止摔顺号牌 失遗时上交旅客圾投放及时，及 物品。 折 返 站 作 业 3. 停留 业作 遗发现旅客3）清点卧具，全面检查车厢，（ 车长处理。失物品交列 盘、暖水瓶定位存放。 收集果皮(1) 换、整理卧具，将使用过的枕套、枕(2)拆 巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存放 。洁时）（异地无保 认。字确接理交，签(3)与列车保洁人员办 ）洁时卫(4）生整理

13、（异地无保 盘、垃圾桶。倒烟灰盒，清理果皮a) 间、四壁、窗台、茶几。擦抹三b) 厕所、清理锅炉室。冲洗c) 处。扫拖地面、通过台、连d)接 鉴定。车长卫生接受列f) 队到公寓休息。听从 (5)车长工作安排，列 蔽定位；卧具全隐备品工具 齐。摆放整，面更换 ，无垃圾；四整洁地面干净 物，烟尘，窗台、茶桌无杂壁无 头、烟灰，洗脸池、便灰盒无烟 厕所无异味。洁净，器 齐。伍整律，格严纪队 5 六、 终 到 作 业 4 返乘 备整 理交人员办车保洁）列队接车整备，与列（1 车班返乘会。认，参加接，签字确 车态和施设备运用状（2）检查客运服务设 告列及时报锤挂放情况；发现问题内安全 车长。 料，定位帐

14、资工具及业务台（3）整理清扫 扫工具。放置清 车窗，整理窗帘，茶具消毒。）落放（4 放服摆）整理房间、卧具，铺茶几台布，（5 车窗、窗帘全列参加；准时 一致；茶具和坐便器消毒合格； 放铺，折叠统一，卧具完整清洁 蔽隐品齐全，平展，摆放一致；备 务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖后灌车电车开鞋，开水瓶灌水摆放（直供 开水） 放芳香摆厕所（6）洗脸间摆放洗手液（皂）， ，坐便器按纸、坐便器一次性坐垫球、卫生 锁闭厕所、乘务间、端门。定消毒；规 锁闭车门。）前（或转线）列车出库（7 盘、垃圾桶、烟灰缸，擦抹茶）清理果皮（1所，清理，冲刷洗脸间、厕几，整理乘务间 时。及（关）闭定位；门、窗锁 1 到终 站前 业作 扫拖地面、通过台、），炉室（非空调列车锅处。连接 门。所门和端（2）到站前，锁闭厕 铺牌。票，收回卧钟换发车3）提前 30 分（ ）垃（5终到站时刻，征求旅客意见。（4）通告 边门处。圾装袋扎口，放置反便，垃污水、无粪生达到无卫 。放站定点投圾装袋扎口到 度语言清晰，态换票准确； 诚恳。 2 组织 ；岗车门，面向站台立岗，试开（1）进站前到，卡牢脚踏板（高站台放置安全开门停稳 号牌，抹扶），挂活动顺悬挂警示带渡板， 车