4S店员工手册Word下载.docx

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对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的意见和建议！

　　就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了　　　公司的美好明天，一起努力工作吧！

祝您工作愉快！

我们庄严宣誓：

信守公司理念　维护企业形象

遵从员工手册　执行规章制度

服从上级指挥　积极完成工作

努力学习提高　廉洁务实上进

做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的　　　人！

　　　　　　　　董事长：

总经理：

　　　　　　　　　二O一一年八月一日

第一章　公司简介

一、公司简介

　　　　　　汽车销售服务有限公司是　　　地区最大的东风标致旗舰店。

是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。

公司位于　　　惠山区高力国际汽博城1555号，占地面积约8000平方米，展厅面积2000平方米，车间面积3000平方米。

东风标致云集于　　　，说明了　　　有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。

二、企业宗旨

在我们可以改变的方面—努力工作，提升自己的管理水平，提升服务水平，在有价值的营销中让　　　市场认可　　　、买账　　　、籍以实现我们的价值。

三、管理理念

管理目标，就是提高利润；

管理手段，就是增收、节支；

管理的核心，提升客户满意度；

管理的要素，做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。

四、经营模式

由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。

以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。

五、企业精神

团结奋进!

争先创优！

第二章　公司管理基本原则

一、执行力原则

公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。

有令则行、令行禁止。

二、层级管理原则

上级不越级指挥，可越级调查、监督；

下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。

这是公司层级管理的基本原则。

1、员工的工作及思想情况向部门经理（主管）反映、请示、汇报，即对部门经理（主管）负责。

2、部门经理（主管）的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。

3、部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。

三、目标管理原则

各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。

四、管理思想原则

赏罚分明，四方同行；

赏罚不明，百事无成。

作为公司的激励思想。

五、有章必循、违规必究原则

每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。

六、量才而用、竞争上岗原则

公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。

七、思想作风、工作作风原则

1、言必信、行必果，处事雷厉风行；

2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力；

3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。

八、文化教育原则

体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。

使大家感觉到在公司能体现个人的价值，客户满意度高，体现“外化于形”的作用；

降低员工离职率，体现“内化于心”的作用；

使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，体现“固化于制”的作用。

九、时效制原则

各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。

十、饱和工作量原则

部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。

主要岗位职责规定

（一）市场和客服部部门职责

1. 

根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来；

2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传；

3、负责销售店CIVI（视别系统）管理及店内品牌形象建设，和POP（卖点广告）管理，通过他的摆放、更换和维护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲；

4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；

5、负责销售网络的建设与维护，负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用，维护重要客户；

6、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享；

7、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立；

8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用；

9、负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进；

10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善；

11、协助业务部门做好客户关怀工作；

12、协助总经理维护媒介关系，树立企业良好公关形象；

13、负责促销品、制作物的制作及管理工作；

14、负责市场信息（竞争品牌、客户信息等）收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据；

15. 

协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（二）销售部部门职责

1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针，制定部门年度工作计划与目标和完成目标的工作方案；

2、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率；

3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；

4、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标；

5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺；

6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作；

7、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责；

8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符；

9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务；

10、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；

11、按照东风标致品牌标准，督导展厅、客户接待区及休息区环境维护；

12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施；

13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（三）售后服务部部门职责

1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针，制定部门年度工作计划与目标；

2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订；

3、负责CSI各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成；

4、负责机电、钣金、油漆维修管理，实施公司精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。

5、负责部门内员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度；

6、负责部门内考核体系的建立及组织实施，建立相应的培训体系；

7、负责售后网络的建设与维护，客户资源的开发与拓展，及重要客户的维护；

8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展；

9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责；

10、负责按照相关规章制度，组织与保障车间安全、做到安全生产；

11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全；

12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进；

13、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作；

14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享；

15、按照东风标致品牌标准，督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护；

16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（四）行政人事部部门职责

1、根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部门年度工作计划与目标。

2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善《员工手册》，并督导有效执行；

3、办理公司注册、组织机构代码等相关证件的登记、年审、变更工作；

4、检查督导公司有关决议落实情况；

5、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象；

6、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业内部关系，提高企业凝聚力和向心力；

7、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法；

8、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出；

9、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录；

10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理；

11、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理和登记工作；

12、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作；

并配合财务部做好公司固定资产的管理工作；

13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作；

14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象；

15、协助总经理日常工作的开展，并完成公司安排的其他工作任务。

（五）财务部部门职责

1、参与制订公司长远发展规划，根据公司经营管理要求及发展规划，拟订财务预算、办理财务决算；

2、执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整和各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率；

3、负责按月编制《资产负债表》、《损益表》、《费用明细表》等会计报表，按时完成季度报财务分析、年度财务分析报告；

4、负责向总经理报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料；

5、负责所有费用支出的事前审核和事后会计处理工作；

6、审查或参与指导公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件的拟订工作；

7、负责拟订和审核绩效工资的方案，按月考核兑现绩效工资；

8、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核算，按季进行实物盘存，做到账账、账实相符；

9、做好固定资产、存货管理报表工作，定期反映库存零配件的增减和结构变化，及时对账；

10、严格执行账款分人管理的现金管理制度，和结算纪律，及时办理现金、银行存款及信贷结算手续；

11、负责公司会计核算，合理设置各类账册，做到手续完备，账目清楚，及时反馈会计信息，发挥会计管理作用；

12、负责公司价格审核和拟订，做好各类统计工作，代理集团资金调拨结算工作；

13、协调银行、税务、财政等方面的公共关系；

14、协助总经理完成公司安排的其他工作任务；

（六）精品装饰装潢岗位职责

1、本部门是公司精品销售和装潢施工管理的专门机构，负责公司精品装潢业务的购、销、施工协调管理业务；

2、负责兼顾厂家精品任务，最大限度地扩大外购精品，做到精品销售利润的最大化；

3、负责监督零部件部对精品库存管理，及时掌握精品库存情况及时补充货源；

4、负责大厅精品的展示、摆放、宣传和销售，对展厅精品存货实行实物负责制；

5、负责安排售后服务部或社会力量对精品装饰、装潢的施工业务进行安排、下达施工通知单，并做好施工验收；

6、负责培训销售顾问提高推销精品装潢的水平，美化展示柜台，引导精品销售；

7、负责精品价格信息的搜集，对施工单位的服务价格进行评估，执行公司招标采购政策，降低精品成本；

8、负责考核销售顾问精品销售成果，按月向总经理报送精品装饰、装潢业绩报表，对每个销售顾问的装潢销售业绩进行考核报；

9、对精品的销售服务进行监督，最大限度地提升精品销售率。

10、对公司备品备件部和社会装潢部下达装潢通知单，并对装潢结果进行验收。

11、完成总经理交办的其他事宜。

（七）配件部岗位职责

1．本部门是除整车以外的商品管理机构，根据公司经营管理总体要求、和服务部的经营服务目标，制定零部件管理方案和计划；

2．负责零部件、选装件、精品、养护品等部件的购、销、调、存的管理，执行公司的采购价格按公司规定进货渠道采购，对零部件的安全和利润负责；

3、服务于内部维修配件的使用，协助索赔等事宜；

5.负责建立采购价格台账、商品明细账，按月向售后服务部、财务部、总经理报送零部件购、销、存报表，定期对供货商的价格和服务进行评定；

6．负责执行售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购计划与管理；

7．负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订；

8．负责执行总经理制订的采购价，做好零部件市场的调整与研究，收集同类轿车产品零部件的各类信息，建立零部件市场信息资料共享机制；

9、负责商品的验收、发货、调拨、整理及保管，负责库存商品进出库的登记与控制，做到账账相符、账实相符，对库存实行实物负责制，库存盘盈入库、并且书面说明详细原因，短少由个人赔偿；

10、负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进；

11、负责精品验收、入库、发货工作，并做好单独的台账管理；

12、完成总经理交办的其他工作。

第四章 

招聘与解聘

一、员工聘用规定

1、招聘基本原则：

公开招聘、全面考核、择优录用。

3、用人原则与标准：

（1）公司坚持“知行合一、德才兼备”的用人原则。

（2）用人标准：

年满18周岁，身体健康，品德良好，符合公司用工条件和岗位专业要求者；

技术人员应具备相应的技术等级证书，持证上岗；

应聘人员须持有原单位离职证明、健康证明。

4、招聘流程

（1）人员需求申请。

部门根据岗位定编和缺编实际情况，报请行政人事部复核，呈总经理审批。

（2）行政人事部根据公司及岗位要求，发布招聘信息，并收集、整理应聘人员资料，安排初试人员名单。

（3）初试。

初试人员先填写《应聘人员履历表》，由行政人事部进行初步面谈（测试），并做好相关记录，并根据初试考核情况在两个工作日内决定复试人员名单。

（4）复试。

复试由总经理或部门负责人主持，经复试通过人员，报总经理批准，决定录用人选。

二、入职、试用与转正

1、新职员入职程序

（1）新入职人员须接受公司行政人事部统一安排的职前培训和试用。

（2）经考核达到公司和部门岗位要求者，由行政人事部办理录用手续，并签订书面《劳动合同》，试用期内单位不承担劳动保险。

（3）公司保留查证所有资料的权利，如有虚假瞒报，公司可解雇该员工，并保留追究法律和经济责任之权利。

（4）行政人事部整理新进员工所有入职办理的资料，建立个人人事档案。

2、试用

（1）试用期一般为1个月，根据试用双方意愿，试用期可延长，最长不超过3个月，对专业技术人员试用期可以适当缩短。

对于物资负责人、财会人员在接工作前必须签订书面合同。

（2）试用期满后由部门经理于《员工考评表》详加考核，如确认其合格，则予以正式任用，如认为尚需延长试用应予以延长，如确属不能胜任或经调查有不法情况即予辞退。

（3）试用期间应遵守本公司一切规定，如有违纪、违规、侵占、挪用等行为的一律依法处分、处罚，并应当即辞退。

（4）试用期考勤规定：

事假达5天或病假达10天者应即予辞退或延长其试用期予以补足，曾有旷工记录2天或迟到3次应予以辞退。

（5）经停止试用或辞退者，仅支付试用期间的薪金，不另支付任何费用，亦不发放任何证明，如试用培训期不超过7天者，不发放任何薪金。

（6）家访：

为进一步全面了解员工，根据公司和部门需求，行政人事部将对部分岗位职员提交的入职档案进行复核，并组织进行试用期间家庭访问。

3、员工试用一月后，公司行政人事部都要代表公司，以书面的形式作出转正、或辞退的通知。

三、离职规定

1、员工离职分为开除、辞退、辞职、调动、分流、意外事故永远中断工作等情况，除意外事故永远中断工作情况外，均必须按照公司正常的离职流程办理离职手续。

2、员工离职条件：

（1）不适应公司或岗位要求者；

（2）因业务或组织调整变化，岗位职员因工作需要调动或工作岗位过剩而又无法内部调剂的；

（4）合同期满者；

（5）受公司辞退、开除、撤职处分处罚者，或员工自愿辞职者。

（6）男年满60周岁，女年满55周岁，必须无条件退休离职。

3、离职程序

（1）辞职

员工在试用期内辞职，必须提前3天填写《员工离职审批表》，经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。

正式员工辞职需提前30天填写《员工离职审批表》经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。

部门经理离职需提前30天填写《员工离职审批表》经总经理同意审批后方可办理离职手续。

（2）辞退

员工因工作考核不合格或其他原因达不到要求被公司劝退，试用期内员工，由所属部门经理填写《员工离职审批表》交行政人事部可即日办理辞退手续。

正式员工若需辞退，由部门经理填写《员工离职审批表》经总经理审批后由行政人事部提前30天通知该员工，并于离职日办理辞退手续，未提前30天通知的，公司则补发一个月的基本工资。

员工若因严重违反公司管理条例而被公司辞退者，由行政人事部填写《员工离职审批表》经总经理审批后可即时执行并办理辞退手续。

（3）开除、撤职

按公司发给处分、处罚决定办理。

4、附则

（1）凡离职人员须办清一切手续，重要岗位管理人员离职，要离职审计；

离职人员要交还公司一切财物、业务资料等。

（2）财务部根据行政人事部所报的离职员工考勤结算工资。

离职员工遗失的公司财物要作价赔偿。

（3）接受过公司出资培训的离职员工，按有关章节规定向公司支付培训费。

（4）凡离职员工按公司规定交接完毕一切工作及手续后，行政人事部在15个工作日内为离职员工办理社会保险关系转移手续。

（5）发现员工离职后，仍有未清算的公司财物的，由行政人事部负责承担。

第五章 

考勤制度

一、工作时间

1、公司实行五天工作制，星期六、日为例行假日。

但实行计件工资制的可适当调整为上六休一。

2、每天工作8小时，工作时间为8：

30－17：

30（其中：

中餐时间1个小时）。

季节或其他原因需调整时间等，公司将及时通知。

二、考勤

1、公司施行考勤卡管理制度，所有员工每个工作日实行本人指纹打卡制度。

行政人事部按月下载汇兑考勤数据，按月兑现。

2、所有员工公出（市内）一律填写公出单，并由部门经理签字，部门经理公出，由总经理签字，行政人事部门应做好登记，注明离开时间及回归时间，否则，一律算旷工。

3、所有员工外地出差，一律凭会议（培训）通知提出申请，行政人事部据此签订相关培训协议，并做好考勤管理工作。

3、请假制度按公司考勤管理制度执行。

5、假期均包括公休假日和法定节日在内。

三、加班

公司实行的是计件工资制，原则上不安排加班加点，如确有特殊情况需加班加点的，应经总经理批准，并以补休为主要补偿形式。

因工作确实不能安排当月补休的，行政人事部可根据总经理的指示单编发加班工资。

四、出差

1、员工出差当天不能返回的，应填写《申请单》，呈部门主管或经理核准后送行政人事部备案；

如于上班时间中开始出差者，须填写《出差申请单》经主管或经理批准后方可外出。

有关费用申报，依据出差有关规定办理。

2、出差满7天者，可补休1天；

出差满半月者，可补休2天；

出差满1月者，可补休3天；

3、员工凡请病、事假在3天以内（含3天）者不扣当月奖金；

在7天以内超过3天者，当月奖金扣半；

超过7天者，取消当月奖金。

凡请病、事假年累计一个半月（45天），取消年度奖金。

五、请假

1、病假、事假、工伤假、婚假、丧假、产假等，按国家有关规定执行；

2、公假：

员工因公务需要，于上班中离开岗位，应填写《员工出差申请单》；

员工依法享受因公学习／外派工作出差以及公司的调休，发放全额工资；

3、工伤假：

工资全额发放；

4、病假：

需出示市、区级医院证明，按照５０％发放。

否则按照事假计算；

5、婚假：

凭结婚证，提出申请，一般享受３天（男２３周岁，女２０周岁），符合晚婚的（男２５周岁以上，女２３周岁以上），可请婚假７－１５天，员工在公司终生只享受一次婚假；

6、丧假：

正式员工，依下列规定给予丧假，工资照发，如奔丧地点不在本地，则以下假期不含路途时间，一般往返为2-6天。

员工之父母、子女或配偶死亡，给丧假5天，工资照发；

祖父母、兄弟姐妹或配偶父母死亡，给丧假3天，工资照发。

超出规定时间，按照事假计算。

7、产假

（1）女员工产假90天。

晚育者（女24周岁）另加10天，工资照发；

配偶生育无人照顾，可酌情给男方10天以内的假期，按计划生育假考勤；

（2）怀孕3个月以内流产者，依病假规定处理；

（3）女怀孕满4个月（含）以上流产时，给假15天，工资照发；

（4）请产假须事后一个月内提交婴儿出生证；

（5）产假期满恢复工作时，允许有一至二周的时间逐步恢复原定的工作量。

8、事假：

（事假期间不发工资）

（1）员工如有私事，需亲自处理，应事先请假。

特殊情况不能事先请假的，可用电话或委托他人向本人主管或总经理请示，经批准后方能以事假论。

续假也应提前办理；

（2）员工申请事假，主管或总经理可视具体情况要求其提出有关证明文件。

六、假期核准权限

1、主管级以下人员，假期在一天以内者由部门经理核准，二天以上者，由总经理核准；

2、主管级人员一天以上或部门经理以上人员，假期由总经理核准；

3、未经批准擅离职守按照旷工处理。

七、迟到、早退

1、１0分钟以内（含10分钟），每次扣20元；

2、１1－2０分钟，每次扣40元；

3、20分钟以上，计旷工半天，迟到改为请假的记旷工一个；

4、早退一