客户接待流程应谈判注意事项技巧策略精文档格式.docx
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客户在对产品的情况比较充分地掌握后,将希望到现场实地去看房,销售员此时应主动提议,并从销控区拿取工地安全帽,带上必要的销售资料,指引客户去工地看房,在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等,销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍,并对客户看房过程中的情形予以分析,了解其满意度及抗性度,从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。
7、第三次引导入座——实质谈判
当客户看完工地现场后,要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心,而直接回去考虑或到它处看房,此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断,是否其真的有事要回去或离开,还是借口推辞,看工地后是否再次回到售楼处洽谈,这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。
倘若客户是真的有事欲走,销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;
倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其今后再来,并保持联系”。
高明的销售人员会在带客户工地看房之前,让其资料、物品留在售楼处,或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。
客户由销售员引导至销售案场接待桌,请其第三次入座后,所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题,销售员可先缓回一下气氛,为其喝水或敬烟,双方再次聊天,然后再切入销售实质问题进行洽谈。
此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等,并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户,除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外,还说服客户提出的各种异议,引入已设的“销售圈套”,刺激其购买欲望和提高其购买信心等。
在此过程中,高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”,交流甚密,从而适时销售产品,让其欣然接受。
8、柜台销控
当客户对产品的总体情况表示认可,并开始选择其满意的具体房源时,销售员应予以引导,注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地,而让客户犹豫不决,要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源,在确认推荐房源是否存在时,将运用柜台销控——喊柜台,问:
“柜台,请问×
×
幢×
层×
室卖掉了没有?
”或“可以不可以介绍?
”,柜台应答:
“恭喜你,可以介绍。
”或“对不起,已经卖掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通。
销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后,再向客户予以解释、说明。
注意:
为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎,并且机会有限,从而满足其从众心理及激发其紧迫感,柜台销控时将适当封去几套询问房源,这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。
9、销售论价
当客户确认房源后,就针对此房源会同销售员谈论价格。
销售员将面临一次比较重大的销售挑战,因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。
销售员将针对此同客户之间展开论价大战,原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况,可能给予销售员适当底价,低于此底价将由专案确认,销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算,来多次阻止客户杀价。
不过,记住销售员同样拥有申请价格的权利,事实上销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位,从而准确、时效地向专案提出建议,专案将根据情况分析,
给予销售员底价来成交此客户,必要时专案将亲自同该客户论价,给予客户心理平衡,从而完成价格的谈判。
（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起,进行有效论价因此销售员是守价及抬高客户心理价位的中间人。
高明的销售员将根据客户心理价位和该房源估计底价进行价格协调,从而为专案最终论价作好良好铺垫。
拉近客户心理价位同专案手中底价的距离,从而促成交易,并使客户得到论价的满足感,掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志,另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。
10、现场逼订
逼订即逼客户付定金或订金,是销售流程中关键之关键,是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段,而非停留于介绍阶段的依据。
好的逼订说辞能使客户迅速下订,从而锁定准客户,增加销售成功百分率,差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流,因此如何把握好的现场逼订尤为重要。
当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时,销售员应把握最佳的时机予以逼订,销售员切勿产生惧怕心理,认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪,事实上就逼订本身而言,并不会产生这种后果,关键在于你的说辞。
标准说辞为:
“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。
当客户再三决意不予保留,销售员不应强求,亦切勿流露不悦神色,而应该自然地顺应其意。
但提醒其从速考虑,否则将失去机会。
11、柜台确认
当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时,销售员应立刻先同销控再行确认,标准说辞:
室可不可以介绍?
”柜台应答:
”再问:
“请帮我再确认一次。
”应答:
“帮你再确认一次”,然后恭喜售出,通报全体案场,“售出啦!
”全体案场人员无论做什么事,均齐声恭喜“恭喜啦!
”。
柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖;
其次为营造现场销售气氛,把销售气氛推向高潮,使之感染周边洽谈客户,增加成交机率;
再次体现销售的规范性,尊重客户,使成交造成事实。
12、签单收款
确认房源成交完毕,销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌,同客户签订订单,签订定单过程中应引导客户看订单,并且迅速填写订单,避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语,让客户产生犹豫,然后请客户确认签名并收取预付定（订金。
签单收款完毕后,应马上至销控处请销控核准,核准通过后再拿回订单,将其中一联交于客户为凭证保存,随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客。
13、送客
接待完毕,当客户欲离开案场时,销售员要起身相送,同时检查是否完成客户登记工作。
送客时应有礼貌地指引路线,送至门外,并同客户约定下次会面时间及事项,希望客户再来并保持联系。
若该客户已下定成交,应该再次予以恭喜,标准说辞:
“现场全体同仁请注意!
让我们再次恭喜×
先生或×
小姐订购我们×
（案名×
室,让我们恭喜他!
”现场全体人员:
“恭喜啦!
送客完毕后,销售员应整理接待桌椅,使其恢复原状,并带好自己的销售用具返回销控工作区座位,填写来人表,进行客户登记后,等待下一轮客户接待。
二、销售流程拆解分析
一、客户分类
1、今天会下订成交
2、必须回家再做考虑或有影响力无决定权
3、成交希望较小,但仍有努力可能
4、毫无诚意或观光客
二、“一分耕耘,一分收获”——新兵最常立大功
抱着学习力旺盛。
不服输心态的新销售人员,在敢冲、肯学习、肯分析的精神下,往往只要接触过一些购房者,累积基本实战经验后,即能发挥个人的销售能力,成为现场客户终结者。
三、售房流程拆解
1、接待及展示过程
2、购房动机及心理分析过程
3、压迫下订及议价过程
4、成交及后续补强过程
5、分析未成交因素及再度追踪推销过程
如果能有条理的就以上过程加以拆解分析,再逐段做好事前准备工作,事后分析工作,通常可使成交机率大幅增加。
四、销售的三阶段模式
准备期→说服期→交易期
准备期——接触前
凡是以预立而不劳,因此做好销售前准备工作对每一位售楼人员来讲,都是相当重要的。
准备期工作可分为:
A、建立必胜的信心。
a、相信自己的房子
b、对价格有信心
c、无底价的观念
d、对自己有信心
B、了解大小环境、道路、交通、生活设施,周边市场行情、竞争对手、本案优缺点、市场环境、经济情势、政策法令情势及事先想好客户可能会问哪些问题,拟定出答客问。
C、搜寻潜在客户
思考客户在哪里,潜在客户可能来自多个方面,从目前的客户中找客户,从前旧客户、亲友等线索中寻找客户。
D、建立客户等级
a——已成交
b——已下定
c——有意向
d——毫无意向
以便科学、合理的运用自己的时间
说服期:
业务接触——售楼
售楼流程分析:
a接待展示→刺探买方心意→b说服其购买→购买动机及心理分析过程→c交易→压迫下定及议价→d成交及后续补充工作→e分析未成交原因→f再次推销对症下药→a
说服其购买——购买动机及心理分析
客户会买因为①产品合乎需求。
②经过你量身定做令他喜爱产品。
③认为物超所值。
了解客户真正的需求,需要有良好的倾听,问题解决能力,对非语言讯息敏锐的洞察力,设身处地为他人设想的同理心。
故售楼人员应做动作:
A、面对面沟通中,观察客户的肢体语言
B、询问（是否作决定或者有否带钱
C、促销技巧（介绍产品优点
D、销售流程（介绍产品及将客户慢慢导入洗脑过程
环环相扣模型→看板→资料→现场
E、议价吊价技巧
针对价格谈论的人主要采取攻心的策略,比如拿出事实的依据来确认是否
客户接待流程及谈判中应注意事项
1、专业礼貌亲和力。
2、微笑/赞美/拉关系/建立起信任感。
3分析及把握客户心理。
4、紧迫感的制造。
5、激情/热情及韧性。
6、自信心。
7、积极心态。
8、当天逼定的套路一定要有。
9、签单欲望。
10、勤思考。
11、多举实例。
12、假设成交（积极的自我暗示
注:
横坐标为贯穿谈判始终都必须要注意及做到的事项
纵坐标为实际谈判的流程及步骤
真正实用的销售流程
拉:
诱因,下钩子
目的:
让客户感兴趣
表现方式:
小订、排序
扛:
洗脑、引导观念
让客户认可产品
回笼
顶:
制造特殊机会诱因
逼大订
限定日期、不可知的优惠、样板房公开、半掩半示
放:
放水、底牌、临门一脚、关门
签约
限额优惠、赠送、揭开谜底、皆大欢喜。
以上皆是多年实战总结,欢迎提出你的意见.
每个人的理解不一样,需要悟性,真的很有用。
案子马上交房了,上海市中心顶级公寓现在售价已经60000-110000一平了。
已售90%,算是创造了奇迹。
绝招通常都是最简单的招式演变来的,致命一招不会复杂。
以上几点是精髓,愿与业界同仁交流学习。
分开各项进行分析:
第一项:
纵坐标（实际谈判的流程及步骤
第一步:
问候。
“您好!
请问是第一次过来吗?
”
如果是“以前来过”
“以前来过是哪位销售人员给你介绍的?
”销售人员如果不在或
客户记不清是哪位销售人员的时候由排到最后一个销售人员义务接待,并做好记录,回头查证是谁的客户。
如果“是第一次过来”
“这是我的名片,我姓王,叫我小王就可以了,请问您贵姓?
”“我姓李”
“李小姐是老师吧?
特有气质”。
。
/李先生长得特像我一大学同学/我表哥。
/李阿姨是医生?
还是老师?
像这种神圣的职业才有您这种气质。
/李小姐看上去很面熟,好像在哪面过,做什么行业的?
/特像一韩国名星。
等等,赞美要发自内心。
这是和客户的第一次接触,所以给客户的第一印象很重要,应在最短的时间内取消客户的抵触心理和客户交上朋友,为下面的洽谈过程进行铺垫。
对销售人员的要求:
a.要自姓自终保持微笑,仪表及举止得体,服务态度热情而平和。
b.要落落大方的自我介绍与宣传公司形象。
c.对客户恰到好处的赞美与谈论客户感兴趣的话题。
这一步是与客户接触的第一步,给客户留下个好印象的同时不要太直接的表露出赤裸裸的买卖关系。
给客户一分钟的缓冲时间。
第二步:
前期项目介绍（一分钟说词。
用最简短最精炼的语言阐述项目的特点及卖点并对项目进行初步介
绍。
第三步:
入座（沟通摸底
这一环节应从入座开始穿插在项目介绍过程中,应一边介绍一边沟通。
只有通过良好的沟通摸底才能确定客户的购买需求方向,才能给客户提供更适合他的产品。
注意事项:
a.以朋友的角度去发问、沟通,用自己的热忱与诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系,通过适当的交谈正确的把握客户的真实需求。
b.主动的选择与试探性的介绍及询问一些基本问题从中了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点。
c.通过不同的问题询问、认真聆听、友好交谈设法了解客户的基本情况:
浪费需求、职业、家庭经济情况、消费层次类型、家庭结构、喜好、买房目的及心态等,如:
投资多少?
面积?
户型?
楼层?
投资或自用?
等。
这一环节在整个谈判过程中尤为重要。
只有沟通摸底准确的情况下才能知道客户真正需要什么、喜好什么,我们才有目标、有计划、有套路的给他推荐什么。
这一环节是掌握整个谈判主动性最重要一步。
第四步:
详细的项目介绍、项目特点及主要卖点讲解
用简洁明了、精练的语言向客户介绍本项目的全部情况及优点。
目的
是能让客户对本楼盘感兴趣,能够煽动起客户的购买欲望。
讲解一定要精彩,语气一定要有抑扬顿挫,能过销售人员的语言及肢体语言来传递热情及激情给客户,来感染客户,以至于客户更想听你讲下去。
注:
些环节最主要目的就是调动起客户的购买欲望!
同时也能让客户能充分了解本项目的全部优点及卖点
第五步:
业务知识讲解（期房与现房比较、本项目优点与竞争项目缺点比较等
这一环节是在前四个环节的基础上,根据客户的喜好及需求适当的有选择性的讲一部分房地产业务知识,让客户感兴趣,同时又能显示出你的专业,提高信任感。
可选题纲如下:
a.期房与现房的比较
b.贷款与一次性付款的比较
c.低楼层与高楼层的比较
d.多层与小高层的比较
e.市区与效区的比较
f.大面积与小户型的比较
g.精装房与清水房的比较
h.蓬莱市竞争项目情况与本项目进行对比
i.当前中国房地产行情进行分析
j.项目的五十大卖点
k.本项目地段的优越性及城市将来的规划及发展
。
等等
这一环节内容涵盖面比较宽,提先说词一定要准备充分,不一定全部都能用的上,但是要针对客户需求及喜好选择一项或多项业务知识精彩的给客户讲解。
第六步:
三板斧（入市良机、保值、增值
a.入市良机。
首先让客户知道现在买房是最好时机,进一步转化为现在在咱小区买房是最好佳时机,机不可失,时不再来,先从国家政策及房地产趋势来讲,再从城市的房地产发展趋势来讲（蓬莱市地图一定要讲后从小区的进度来讲——现在在咱小区买房是最好时机。
b.保值、增值。
房地产做为一种消费品,具有一般消费品所具有的特性,能给消费者带来享受。
例如:
挡风遮雨,能够享受家族的温暖。
等,但是跟其他产品所不同的是,其它消费品随着时间的流逝其自身价值也在一天天的降低,就是所谓的折旧、贬值等。
如电脑、汽车、手机。
等等,但是房地产则不同在于,消费者能在其带来的享受及快乐的同时,还具有很大的升值空间,回报的形式很多,回报率很高。
因为房产是必须依附土地的一种特殊产品,具有唯一性及不可再生性。
土地是有限的,像咱这么优越的地段在蓬莱不可能再有第二块。
（一,最近几年国家对房地产（土地的政策:
1992年,有偿出让土地
1998年,取消福利分房
2002年,土地招、拍、挂
2004年8.31日,土地大限
（二,近几年政府对房地产的政策:
„.1.年底前再次连续降息
根据:
上一轮双率上调周期很长,贷款利率从2004年10月29日开始上调,到2007年12月21日共有9次上调。
而存款准备金率从2003年9月21日上调,其后几年间经过19次上调。
在全球金融危机的威胁下,利率开始下调,有业内人士猜测,中国可能将进入连续降息期。
分析:
东莞合富辉煌市场研究部认为,贷款利率下调降低了企业贷款成本,但贷款利率微调对挽救低迷楼市的作用有限,国内房地产投资约占总投资额的1/4,仅次于制造业,在全球经济发展放慢的环境下,如果政府要保证经济平稳发展,对房地产信贷资金捆绑将有可能放松。
2.二套房贷新政松绑
“9·
27”房贷新政将第二套住房的首付比例提高至40%以上,同时将住房贷款利率提高至基准利率的1.1倍。
南京推出的救市政策中,已为“二套房”松绑,二套房人均面积低于南京市平均标准的,第二套房可继续享受第一套房利率标准。
“将购买第二套房的首付比例降至20%这个有可能,特别是针对90平方米以下的户型。
”合富辉煌房地产总经理徐景宏表示。
3.“90/70”政策松绑
“90/70”政策是近几年房地产市场宏观调控的标志性政策,也是执行最为严格、对市场考验最大的政策之一。
早在政策出台之初,民间就已经有了自己的解决之道,最直接的就是两套打通。
如果“90/70”政策松绑,多次置业的改善型市民将是最大的受益者。
对于东莞来讲,消化得最多最快的,七成以上都是4000元/平方米至5000元/平方米的房子,其中以八九十平方米的小户型为多。
合富辉煌房地产总经理徐景宏表示,如果都是大房子的话很难满足市场的需求,因此楼市发展的趋势应该是更多地满足大众对生活的基本要求的房子。
从国务院在去年下半年以来几次强调“90/70”政策要落实到位的口风来看,这个政策松绑的可能性不会太大。
4.暂缓土地供应
去年,由于房价上涨过快,政府大规模推出土地供应市场,以缓解供求压力。
国内多个城市的商品房市场出现了销售持续下降态势。
今年,南京第一季度放缓了土地推出的节奏。
10月初,南城区政府召集所有区内开售的房地产商就目前困境商讨对策。
会议上传达了三点对楼市有积极意义的信息:
第一,号召开发商不要盲目打价格战;
第二,在1~2年内,南城将暂停推出新土地,以平衡楼市供求,减轻存货销售压力;
第三,开发商资金上如果确实有困难,部分税费可暂缓上缴。
5.减免二手交易税
2006年国家出台“国十五条”规定,“从2006年6月1日起,对购买住房不足5年转手交易的,销售时按其取得的售房收入全额征收营业税。
”近日长沙作出规定,在2009年12月31日前出售二手房,并购买普通商品房的,其二手房交易营业税由财政给予全额补贴。
西安市对购买商品房的市民,按购房总额,分1.5%、1%、0.5%三个等级给予一定比例的财政补贴。
东莞二手房交易税费最高达到14.6%左右。
东莞合富辉煌市场研究部分析认为,减免二手交易税是最直接受益的政策,交易成本可以大幅度降低,减税立竿见影的效果会出现在二手房市场,对于房地产市场的未来预期也会起到很大的稳定作用。
6.为开发商减免城建费用
对于地方政府补贴购房者的行为,有市场人士评说最终是补贴开发商,为开发商渡过难关“开路”。
但此外,地方政府也有实实在在让利给开发商的措施,如西安为开发商减免城建费用。
西安出台办法称,在2009年6月30日前,房地产开发商按期开工的,项目应缴纳的城市基础设施配套费在150元/平方米基础上减免35元/平方米;
房地产商申请延期不超过半年开工的,减免25元/平方米。
东莞合富辉煌市场研究部认为,放宽开工时限、加大信贷支持、调整土地出让款支付时间和比例、缓缴城市配套等税费,可减轻开发商资金压力,增强企业抵抗市场风险的能力。
三部门共出台七大举措
综合来看,上述三部门共有七大举措出台:
一、自2008年11月1日起,对个人首次购买90平方米及以下普通住房的,契税税
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