讲义微软讲IT服务管理.ppt

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第第3章章MOF过程模型过程模型课程概览课程概览第第5章章MOF风险模型风险模型第第3章章MOF过程模型过程模型第第4章章MOF团队模型团队模型第第6章章课程总结课程总结第第1章章MOF介绍介绍第第2章章构建构建ITIL第第3章章本章总览本章总览n3.1MOF过程模型介绍n3.2变更象限n3.3运营象限n3.4支持象限n3.5优化象限第第3章章3.1MOF过程模型介绍过程模型介绍本节学习目标本节学习目标n学习完本节节后，你将能够：

u描述MOF过程模型基本概念u定义基本的MOF过程模型术语第第3章章使用过程模型的原因使用过程模型的原因nMOF过程模型u便于在服务解决方案的范围内保持IT服务管理的一致性u建立IT功能、流程和过程的结构u表现了生命周期方法第第3章章基本模型概念基本模型概念n发布生命周期（Releaselifecycle）n象限（Quadrant）n运营管理审核（OMR,Operationsmanagementreviews）n服务管理功能（SMF,Servicemanagementfunctions）第第3章章发布生命周期发布生命周期n圆和箭头代表了服务解决方案的迭代式生命周期nMOF作为“中央工作单元”，主要着眼于服务解决方案第第3章章MOF过程模型象限过程模型象限n过程模型具有四个象限u变更象限（Changingquadrant）评估变更产生的影响并实施变更u运营象限（Operatingquadrant）运营、维护和管理服务解决方案u支持象限（Supportingquadrant）识别及解决突发事件和问题u优化象限（Optimizingquadrant）评估、建模和改进服务解决方案n每个象限的服务任务互不相同第第3章章运营管理审核运营管理审核（OMR）n重要的管理检查点，将质量和度量结构化为服务解决方案发布生命周期n基于事件和基于时间间隔的管理审核u基于事件v发布获准审核（Releaseapprovedreview）v发布就绪审核（Releasereadinessreview）u基于时间间隔v运营审核v服务水平协议审核第第3章章服务管理功能服务管理功能（SMF）n每个MOF象限中的流程和过程，用来支持该象限中的服务任务n20个SMF分布在四个MOF象限中n每个SMF主要是为了支持它所在象限的任务，但自然也能够支持其他象限的任务第第3章章SMF、流程、过程和任务、流程、过程和任务服务管理功能（SMF）流程1流程2流程3过程1过程2任务1任务2第第3章章MOFSMF和和ITIL覆盖覆盖服务水平管理服务水平管理财务管理财务管理服务连续性管理服务连续性管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理人员管理人员管理变更管理变更管理配置管理配置管理发布管理发布管理系统管理系统管理安全管理安全管理服务监控和控制服务监控和控制作业安排作业安排网络管理网络管理目录服务管理目录服务管理打印打印/输出管理输出管理存储管理存储管理服务台服务台突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理这些这些SMF要么是在要么是在MOF中新创中新创建的，要么是在建的，要么是在MOF中进行了很中进行了很大程度的扩展大程度的扩展第第3章章本节回顾本节回顾n过程模型表明了IT流程的顺序和结构nMOF过程模型表现了在四个象限（包含了服务管理功能SMF）中的并发运营活动n服务管理功能由流程组成，流程由过程组成，过程由任务组成n该模型也表现了迭代式的服务解决方案发布生命周期n该模型包含了运营管理审核，在重要的时间对重要的领域进行高级管理第第3章章3.2变更象限变更象限本节学习目标本节学习目标n学习完本节后，你将能够：

u描述变更象限及其服务任务u识别变更象限中的服务管理功能SMFu描述变更象限中每个SMF的目的u描述发布就绪审核中创建的交付物第第3章章变更象限变更象限第第3章章变更象限变更象限服务任务服务任务n服务任务：

将已获准的变更尽快而有效地引入到IT环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内u技术、系统、应用程序、硬件、工具等的变更u流程、角色中的变更，以及责任的变更n主要目的u高效地响应业务需求和要求u使被管理的环境保持在已知状态下u以定量和定性的方式管理变更u平稳地部署可靠的新服务第第3章章变更管理变更管理SMFn目的u响应业务需求u引入最新的产品、服务和组件u改进IT服务的可靠性n重要概念u变更请求（RFC,Requestforchange）u变更咨询委员会（CAB,Changeadvisoryboard）u标准和应急（快速跟进）变更流程第第3章章配置管理配置管理SMFn目的u跟踪IT基础架构组件u维护IT相关组件的配置信息n重要概念uCMDB组件仓库（服务、硬件、软件、人力、文档、突发事件和问题、服务水平协议等）u配置项（CI,Configurationitems）、属性和关系u配置管理活动识别、控制、跟踪和审计u最终软件库（DSL,Definitivesoftwarelibrary）软件存储和保护第第3章章发布管理发布管理SMFn目的u平稳地部署可靠服务u确保环境安全，并确认环境处于已知状态下n重要概念u发布计划u构建、测试、评估u协调和通信u试运行阶段第第3章章变更象限变更象限SMF间的关系间的关系第第3章章发布就绪审核发布就绪审核n目的u继续/不继续决定取决于：

v服务解决方案的“运营能力”v运营和支持人员的准备状况v发布转移至生产（release-to-production）计划的完成度v测试过的撤销（back-out）计划n时间u基于事件u基于发布版本的检查点发布就绪审核：

输入和交付物发布就绪审核：

输入和交付物n输入u对以前经验教训的文档记录u干系人在工作开始前给出的报表和衡量标准u服务解决方案说明书和运营指南n交付物u测试总结报告签收u部署安装计划签收u应急（回滚）计划签收u部署沟通计划签收u目标环境的就绪检查清单：

v对其他系统产生影响的评估v运营支持人员的准备状况v硬件和软件的完成度第第3章章本节回顾本节回顾n变更象限的服务任务就是将已获准的变更尽快而有效地引入到IT环境中，并将对服务产生的破坏控制在最小范围内n变更象限SMF包括：

u变更管理u配置管理u发布管理n变更象限的OMR是发布就绪审核第第3章章3.3运营象限运营象限本节学习目标本节学习目标n学习完本节后，你将能够：

u描述运营象限及其服务任务u识别运营象限中的服务管理功能SMFu描述运营象限中每个SMF的目的u描述运营审核中创建的交付物第第3章章运营象限运营象限第第3章章运营象限运营象限服务任务服务任务n服务任务：

有效率地执行和监控日常运营的任务和活动，这些任务和活动是有效地运行IT服务所需的n主要目的u使服务水平达到并保持在一个规定的需求范围内（SLA和OLA）u确保将IT运营标准、流程和过程应用到新引入的服务解决方案中u在支持突发事件发生前主动应对环境变更u自动化，自动化，自动化第第3章章系统管理系统管理SMFn目的u作为运营象限和运营SMF的驱动SMFu执行每日的管理功能v用户和组账户管理v计算机和网络资源管理n重要概念u集中式管理u远程管理u委托管理u分布式管理u全天候管理第第3章章安全管理安全管理SMFn目的u确保企业数据的机密性、完整性和可用性u保护实物产权和知识产权u检测和防止对信息和设备的未授权访问n重要概念u身份u验证u访问控制u机密性u完整性u不可抵赖性u审计第第3章章服务监控和控制服务监控和控制SMFn目的u使运营人员能实时观测服务的“健康”状况u使运营人员能进行应变式和制变式监控u使运营人员能确认服务水平达到了要求n重要概念u服务水平协议（SLA,Servicelevelagreements）u运营水平协议（OLA,Operatinglevelagreements）u事件u组件：

v硬件层v操作系统层v应用程序层第第3章章作业安排作业安排SMFn目的u合理安排某些操作的日、周、年运行时间，使IT基础架构的负荷均衡u确保批处理操作的成功执行，并使得该操作对使用系统资源的在线用户产生的影响尽可能小n重要概念u批处理u时间安排第第3章章网络管理网络管理SMFn目的u确保可连接性u确保性能n重要概念u网络硬件配置（集线器、交换机、路由器、网卡）u协议管理（OSI1-4层）u安全性第第3章章目录服务管理目录服务管理SMFn目的u提供对企业信息的访问u维护不同目录类型间的一致性u使企业数据能更易于访问和使用，以便获得真正有用的企业数据n重要概念u支持目录功能的应用程序u日常支持活动，如对企业目录的监控、维护和故障排除u用户、组和资源的创建和管理u元目录（Metadirectory）第第3章章打印和输出打印和输出SMFn目的u以非电子的形式汇报业务信息u将打印的信息存放在安全的地方u确保机密业务信息的安全n重要概念u打印u文档分发u文档存档和存储u文档清除和处置第第3章章存储管理存储管理SMFn目的u操作和维护磁盘、磁带和其他存储介质u备份和恢复数据和文件系统n重要概念u存储资源管理u备份和存储第第3章章运营象限运营象限SMF间的关系间的关系第第3章章运营审核运营审核n目的u根据已建立的衡量标准和业务需求，评估和改进日常运营活动的效率n时间u基于时间间隔定时安排v如每月一次、每季度一次u完全取决于环境尤其取决于服务解决方案和目标环境（人力、流程和技术）的变化速度第第3章章运营审核：

输入和交付物运营审核：

输入和交付物n输入u现存的OLAu每个OLA（如产品）的衡量标准报表u运营指南和服务解决方案说明书n交付物u更新OLA的变更请求v真实的情况与包含建议的、原来计划的衡量标准报表进行比较u目标环境效率机会和快速修复v过程、自动控制和工具的修正v人员水平和技能需求v技术变更（服务包、硬件、调整）u运营指南更新本节回顾本节回顾n运营象限的服务任务是有效率地执行和监控日常运营任务和活动，这些任务和活动是有效地运行IT服务所需的n运营象限SMF：

u系统管理u安全管理u服务监控和控制u作业安排u网络管理u目录服务管理u打印和输出管理u存储管理n运营象限的OMR是运营审核第第3章章3.4支持象限支持象限本节学习目标本节学习目标n学习完本节后，你将能够：

u描述支持象限及其服务任务u识别支持象限中的服务管理功能SMFu描述支持象限中每个SMF的目的u描述SLA审核中创建的交付物第第3章章支持象限支持象限第第3章章支持象限支持象限服务任务服务任务n服务任务：

根据服务水平协议中已获准的需求，及时解决突发事件、问题、错误和质询n主要目的u使流程、工具和人员一体化，以便识别、排列（区分优先级）、指派、诊断、跟踪和解决：

v突发事件、问题、错误、请求和质询u与顾客进行清楚和精确的交流u平衡“知识可扩展”的电子式自动帮助和人工帮助u达到内部和外部服务台的无缝连接第第3章章服务台服务台SMFn目的u提供呼叫中心服务u管理客户沟通和客户关系n重要概念u呼叫中心u帮助台u客户关系管理（CRM,Customerrelationshipmanagement）第第3章章突发事件管理突发事件管理SMFn目的u尽快恢复正常服务，尽量减小对业务运营的负面影响u根据策略文档对突发事件进行分类、记录、指派、初步诊断、区分优先级和提升n重要概念u服务台活动u突发事件u提升u已知错误数据库第第3章章问题管理问题管理SMFn目的u尽量减小问题对组织业务能力的影响u找出问题的原因并予以修复，这样问题才不会反复出现n重要概念u问题的解决一般会需要软件开发人员和硬件制造厂商的参与u根本原因分析u已知错误第第3章章支持象限支持象限SMF间的关系间的关系第第3章章SLA审核审核n目的u