房地产集团客服中心来访接待示例汇编Word下载.docx

房地产集团客服中心来访接待示例汇编Word下载.docx

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向B小姐微笑点头语言：

很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。

（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）

（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。

动作：

立即寻找相关人员接待B小姐

（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？

（向B小姐点头示意）

（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景二：

服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心

向B小姐微笑点头

手势：

并用未接电话的手示意顾客就坐。

（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？

我会马上回来。

轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐

（点头向B小姐示意）

（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。

场景三：

A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐

面带微笑，点头示意

很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服经理。

示例3：

具体业务办理

过户、迁入

您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。

（倒茶）

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底

抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格

（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）

好了，现在您正式加入**大家庭了，我们**物业全体员工欢迎您。

这是我们客服中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？

（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）

请问您需要办理停车卡么？

（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）

请问您需要装修您的新房子么？

（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）

装修

（工程主管在办公室）

您请坐，请用茶。

（倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）

这位是我们的工程主管

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一

寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？

（装修主管在现场审核相关的装修资料）

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3）

抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格

（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）

根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。

您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。

（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）

（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）

（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）

装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。

（工程主管不在办公室）

您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。

您先稍等片刻，我先和他联系一下。

（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）

我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理

处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？

（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客）

好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。

（首接责任制，负责跟踪落实到底）

场景三、缴费

请您跟我来，财务窗口在这边

（将财务人员引见给顾客）

这位是我们的财务人员，请他来接待您。

（点头示意后，处理其他业务）

财务人员不在

非常抱歉，我们的财务人员不在。

您看这样可以么？

我先将钱收下，给您开收据，等我们财

务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？

场景四、报修

您请坐，请问您住在哪个单元？

请问您需要我们维修哪方面？

（仔细询问报修项目，做好详细记录）

1、（属于工程部维修能力范围内的）

好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。

（电话联系工程部）

您好，这里是客服中心。

X栋X单元需要维修XX，顾客没有相关配件，需要工程部提供。

请问大概什么时候能安排人员上门查看？

恩，好的，谢谢您。

（转向顾客）

让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员进行

查看，确定原因，您看可以么？

这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人？

好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。

（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）

您好，这里是中海物业XXX客服中心，X点X分您的报修服务我们因XXX特殊情况无法按时

上门，十分抱歉。

我们会在Y点Y分上门为您提供维修服务，您看这样行么？

您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？

（时间要求在Y点Y分后）

好的，谢谢您的谅解。

（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）

2、（属于工程部维修能力外的）

十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。

（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）

（双手将便签纸递与顾客）

这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？

如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相

关人员或客服主任。

场景五：

放行

业主放行（欠费三个月以上需通知客服经理）

您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

这是您的证件（双手呈递）

请问您都搬出哪些物品呢？

（认真填写放行条）

请您在这里签字

（提醒业主：

您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清）

（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）

租户放行（A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担）

（加盖说明专用章见温馨贴士A3）

（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）

很抱歉，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续

（管理费已交清）

租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系

请您稍等片刻，我需要联系一下业主。

（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）

您好，这里是中海物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先生么？

您的租户X先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？

X先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？

X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么？

您是否同意我们给他办理放行手续？

很抱歉打扰您，再见。

（回到服务中心）

很抱歉让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？

很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。

见温馨贴士A2）

感谢您长期以来对中海物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务

标准4：

业务洽谈

请问您是哪一位？

请您稍坐一会，我去看**经理在不在。

（经理在办公室）

先生请这边走

这位是我们主任，这位是**先生

请顾客就坐、倒茶、轻轻的关门

（经理不在办公室）

很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？

/我能为您转告么？

记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

顾客事情紧急：

立即电话联系主任，并说明情况

（经理正在接待其他顾客）

向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您

很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会

请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等

提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士A1、A2）

注：

等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务

示例5：

答疑

“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”

（寻找相关负责人员）

让您久等了，这位是我们管理处XXX主管，请他为您解答好么？

（3分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找客服主任处理；

3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）

示例6：

送走顾客

起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座

“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品

温馨贴士：

A：

温馨细节贴士

1、提供茶水服务：

倒茶：

避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。

有

特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让

顾客体会到专业茶道

注水：

注入7分水，以免热水溢出烫人

端茶：

双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，

左手拖底。

茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。

并提醒顾客：

“请用茶！

”这样使顾客

体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。

2、递交物品：

在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；

递交给顾客物品的方向要以方

便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向

顾客。

让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。

3、说明专用章：

随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：

如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。

客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。

在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。

如“复件仅供**之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。

这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。

B：

温馨工作贴士：

1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。

也不能突然间站起，避免惊吓顾客。

2、在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。

这样会使顾客感到不受尊重。

3、在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。

这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并产生反感。

4、在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。

这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。

5、接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；

当听不清或听不明白时，应礼貌地说：

"

对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?

这样有助于和顾客建立良好的关系。

6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：

“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。

C：

温馨动作贴士：

1、站姿：

双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。

给顾客感觉专业、亲切。

2、坐姿：

轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。

给顾客感觉专业、关注。

3、介绍手势：

五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。

给顾客感觉专业、周到。

4、请坐手势：

右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。

给顾客感到专业、亲切。

5、鞠躬：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。

给顾客感觉礼仪到位、倍受尊重。

6、引领手势：

五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。

给顾客感觉专业、周到、轻松。