家政服务行业基础知识教材Word文档格式.docx
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6、尊老爱幼。
尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履行的社会道德，而是必须具备的一种品质。
7、守时守信。
家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人口多，家庭成员各种各样，因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。
守时守信是一种品质，具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。
人们就愿意把需要办的事委托给他。
家政服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。
8、勤奋好学，精益求精。
这也是家政服务员必须具备的品质。
俗话说“家务活不用学，人家咋着咱咋着”。
家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技术技能。
提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益求精。
二、家政人员的行为准则
1、家政服务员工作原则
家政服务员在工作应掌握以下几条原则：
一是工作早安排、巧计划。
每周、每日、每时要做那些事，先干什么、再干什么，如何干，都要有统一安排；
二是见缝插针、避免空劳，家务服务工作应井然有序，物品摆放定住要清楚，避免临时乱抓，工作时应两手配合好，一边做饭，一边摘菜；
一边扫地，一边整理。
从而达到省时、高效、省力；
三是分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。
做到先繁后简、先急后缓、先主后次，有劳有逸，提高时效；
四是主动协商、争取合作。
做事要主动、多和主人商量，听取意见和建议，搞好协作。
2、家政服务员工作行为准则
（1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；
执行《公民道德建议实施纲要》，自尊自强，爱岗就业；
遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的合法权益。
（2）积极主动；
讲究信用；
热情待人；
坦诚相见；
尊重他人；
注意礼貌虚心学习；
不耻下问；
严于律己；
宽以待人；
勤俭节约。
努力学习服务技能，完成经营者和雇主安排的工作任务。
（3）不乱翻雇主的东西。
（4）处理雇主家内部问题：
一是任何家庭内部大小矛盾，服务员不介入。
二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。
在双方间多做些沟通说服工作，说服不了不要勉强。
三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。
四是不以双方的过激行为作旁征。
五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。
一般情况下，家政服务员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。
大人要吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。
当雇主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。
（5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。
（6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。
聘用双方在一起生活，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一些委屈。
（7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。
家政服务员自进入雇主家庭开始，就要同家庭中的每个成员打交道。
要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊重雇主。
俗话说“干活不由东，累死也无功”。
家政服务员和家庭的关系虽然是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。
但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。
这种品质应成为家政服务员的行为规范。
3、家政服务员的职业守则
国家职业标准中关于家政服务员职业守则的具体规定：
（1）遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德。
（2）自尊、自爱、自信、自立、自强。
克服心理劣势，走出观念的误区和
心理的阴影。
要改变文化科技知识不足的劣势，加强学习，在优势行业中发挥更大作用。
由于妇女会受到所处家庭和社会地位以及传统观念的影响，女性在竞争面前往往显得软弱无力。
另外，家政服务行业是一个新兴行业，广大妇女在这一行业中有着一定的优势。
应当变自卑为自信，充分发挥自己的优势和特点，在家政服务行业发挥自己的作用，体现自己的人生价值。
第二章家庭礼仪
第一节家政人员的仪表、仪态
一、家政服务人员要有整洁文明的仪表
家政服务人员在一个家庭中，无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客人相处要有礼节，大方得体。
1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。
要做到四勤：
“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。
”经常洗澡，以促进新陈代谢，令人清爽神怡。
勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。
2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。
3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。
坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。
4、要有整洁得体的仪容仪表。
着装要整洁大方，不能过于随意。
睡衣仅在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外出。
穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。
同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。
鞋要保持光亮。
5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。
每天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。
经常保持微笑，表情和蔼可亲。
二、大方得体的着装
家政服务员在着装上应注意以下几个方面：
1、着装与工作角色相适应。
2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建平底为佳）。
3、着装与自身的条件相适应，家政服务人员应根据自己的身体情况选择合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。
4、着装与季节温度相适宜。
穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。
所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季，如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到不好受。
又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。
三、举止庄重、体态优雅
1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能双臂交叉或双手插在兜里。
2、要学会尊重，入乡随俗。
不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生活习惯，要主动适应雇主。
但对雇主的不良习惯也可予以提醒。
3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动作。
如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。
4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。
如看电视的时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主私密的动作行为看等等。
5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。
提倡讲普通话，要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为。
第二节家政人员与人沟通、交流的技巧
一、家政人员怎样克服说话时的紧张感
1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体。
与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事情。
2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢……唔……是吗？
”等语陪衬。
对方在讲话时不要轻易打断或插话，中间插话打断，抢过话头等都是不礼貌的。
如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：
“请等等，让我插一句。
”“请允许我打断一下，”“请让我提个问题，好吗？
”这样可避免使对方产生误解。
二、怎样与人交谈恰当
1、言谈举止要大方得体。
在与雇主交流时要使用正确的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行为；
2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。
大惊小怪，失口失态也是不礼貌的；
3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬弄是非；
4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的恶语；
5、讲话要简单明了。
说恭维话要自然、贴切、不要装腔作势。
对初次见面的人只能问些一般的问题；
6、说话时要认清自己的身份。
任何人、在任何场合说话，都有自己的特定身份。
这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。
第三节融洽相处的技巧
家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处的基本原则：
一是积极主动，讲究信用。
家政服务员刚参加工作，应积极关心集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些关心，主动热情地给予帮助。
凡是答应别人的事要尽量争取办好，不能言而无信。
二是热情待人，坦诚相见。
这是与人交往时最重要的基本准则。
为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、善良、坦诚的性格。
三是尊重他人、注意礼貌。
要虚心倾听别人的意见，尤其是对长辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打扰您”、“愿意劳驾”等等。
说话时，要面带微笑，语调轻切。
四是虚心学习、不耻下问。
不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。
这样当你和周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。
在与人交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲目地去做事，应做到不懂多问。
五了解城里人的生活习惯及特点。
家政服务员若要做好自己的本职工作，与雇主建立融合的人际关系，还应该了解并掌握城里的生活习惯、待人接物的特点及如何与城里人进行沟通。
主要是以下几个方面：
（1）城里人的生活习惯及特点。
讲卫生、爱整洁。
家政服务员在工作中应注意认真遵照雇主的卫生标准和卫生习惯，不要自以为是。
工作更不能马虎从事，尤其在日常购物、烹调、清扫、洗衣、个人方面更要格外注意。
城里人的饮食习惯一般有以下特点：
一般家庭早餐少而精、中餐饱即宜、晚上正式而丰富，但每样食物的量都不大。
起居作息时间严格。
除节假日外，城里人的起床、上班、上学、用餐、休息时间都较严格且固定。
所以服务员在做家务工作及个人时间安排上，都应该与雇主时间表相吻合；
勤俭节约，家庭开支计划性较强。
所以服务员应注意节约，避免雇主对你产生不勤俭的印象。
（2）城里人在待人接物方面与农村人的差异。
城里人情感生活较细腻、丰富，一般不轻易向他人暴露深层的感情世界；
言谈举止较稳重、委婉而含蓄、言语表达暗视性较强，不像农村那样直；
亲戚之间经济来往较少，住楼房的雇主邻里之间封闭性强，思想警惕性高；
家庭成员或成年女性地位高、独生子女受宠，长幼之间较多的拘泥于礼节；
社会活动、应酬较多，注重社交礼仪和别人的评价；
经济核算意识强、计划性强，在开支方面多精打细算。
一、与雇主家的成员相处
1、与长辈的交往，要关心对方，照顾对方，对于年迈的人尤其要这样，要谦逊好学，主动请教长辈。
2、不要自恃聪明能干，说话不停，强词夺理（在雇主家可多介绍家里成员基本的情况）。
3、在大庭广众之下，阐述自己的意见，要尽量做到言简意明，宜多用讨教的语气；
有不同意见，要作谦虚之态，而不坦率谈出也是一种较好的办法。
4、与老人相处。
家庭中的老人是一家之长，理应受到尊重和照顾。
与他们相处也要有技巧。
5、与异性成年人相处。
作为家政服务员要特别注意与雇主家异性成年人的相处技巧。
先你要做到言行落落大方，即使你与他很熟了，也不调笑打闹，更不要改变对他的称呼，应保持一定距离感，不要越出常情去回报对你的关心照顾。
你可以把这一回报转至家庭其他成员，尽量避免与他单独相处在一室，如必须这样切忌插门关窗，也不要在他面前身着内衣，切忌共同议论其配偶、恋人等事。
6、与同性成年人相处。
在与雇主家中同性成年人相处时，不要在生活上过多地照顾她的配偶和恋人。
夫妻之间发生争吵时，即使与你异性一方有理，你也不能流露出支持他的倾向。
通常女家政服务员要多征求女方的要求，日常洗涤保管她的衣物用品要特别小心，应尽最大力量将其洗涤、熨烫、保管好，对她的化妆美容、发型设计、容貌、持家技术等，不要轻易说不好。
对她的兴趣、爱好，应持欣赏的态度。
第四节家政人员接听电话的礼仪
家政服务员在接打电话时要做到如下几点：
一是听到铃声，快接电话。
铃响后，应马上放下手头的工作去接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方的不尊重，会使对方感到不快。
如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说声：
“对不起，让你久等了。
”如果铃响三遍后，应向对方表示道歉。
二是先要问好，礼貌应答。
接电话的时候请说“喂，这是****的家”，如果转给别人，应说“请稍候”，要以温和的语气先问好，也可以报上雇主的姓，如“您好！
这里是王家”。
然后在问清对方要找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位”、“请问您怎么称呼”、“请您稍等”等。
切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：
“喂！
找谁”、“你是谁”、“你等着啊”，这种话都是很不礼貌的。
三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容，不要浪费对方的时间。
四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。
第三章家居保洁与环境美化
家居保洁是家务劳动中涉及面最广的工作之一，家居保洁是家政服务员的基本功和必修课。
如果每个家政服务员都学习家居保洁的科学知识，掌握了它的规律性，熟知工作技巧，做起工作来，就会取得事半功倍的效果，就一定能够成为一名合格的家政服务员。
每个家政服务员都应该明白家居保洁的目的，即：
通过对居室的清洁、擦拭、整理三个环节，使居室环境变得更加干净、整齐、美观、舒适。
其次应了解一般家居保洁的顺序。
基本的程序是：
先打开窗户通风换气；
整理床铺、整理摆放饰品、摆放桌椅；
擦拭家具及用品；
最后是清洁擦拭地面。
家居保洁必须要做好充分准备和时间安排，从而达到良好的居住环境效果。
第一节日常清洁的程序和擦拭除尘项目
家政人员首先应当了解家庭清洁的标准。
一是家具不能有灰尘和水迹；
二是玻璃明亮干净；
三是地上没有头发，灰尘等；
四是卫生间不能有异味；
五是厨房没有油迹；
六是清洁工具归类放好。
卫生一定要从里到外，由角边到中间，由小处到大处，由床下到居室较大的地方，依顺倒退自门口清扫。
一、清洁基本程序和时间
家庭卫生清洁工作前先打开窗户通风换气，整理归类。
家庭居室日常保洁操作程序主要有：
了解主要工作内容→掌握操作要领（由外至里。
按居室的颁布进门通道→门厅→卧室→阳台的顺序操作；
由里至外；
自上而下。
所有部位的清洁都要遵循自上而下的操作要领；
由边至中央，居室内的每个部位的清洁均按自边角至中央的操作方法。
）→实际操作（认真打扫卫生）。
一般家庭清洁工作时间参考标准：
单室：
40㎡以下1小时；
小套：
60㎡以下1小时30分钟；
中套：
80㎡以下2小时；
大套：
120㎡以下2小时30分钟；
跃层：
180㎡左右3小时。
二、擦拭除尘的项目
清除尘土及残留物操作程序主要有：
清除前的准备→除尘→清除残留物→擦拭→清扫→结束操作。
擦拭顺序举例说明：
打开窗帘－打开窗户－叠被褥－整理床铺－整理床头柜－梳妆台及桌面上的书籍、杂物及饰品饰物。
接着准备好盆、清水、簸箕、抹布。
然后擦拭床头－床架－窗户－柜子－桌面－桌脚－椅子腿等所有家具，并随手将家具上的污物清扫到簸箕之中。
准备好笤帚，从居室里面扫起，直至扫到门口，再将污物装入簸箕。
将已洗净的拖布拧开，按照扫地的顺序将地擦拭干净。
如果床上常落有浮灰，可将旧腈纶衣物洗净晾干，待需要除尘时拿它在床上依次向一个方向迅速抹擦，由于产生强烈静电，会将浮尘吸附其上，如同干洗一次，效果极佳，省时省力。
第二节居室清洁与清洁剂的用法
一、地面的清洁
不论是客厅或是卧房、浴室、厨房的地板，其清洁光亮与否，对居家整体质感有绝对直接影响力；
经过清洁保养的地板还可延长地板的使用寿命，并能防止地板表面在长期使用下被磨损的机会。
家中有幼童，由于小孩经常在地上玩耍、爬行，家政人员最好彻底的清洁保养一番。
对于各种软性地面（塑料、软胶）、硬性地面（大理石、花岗石、瓷砖、水泥、马赛克、木地板）等，进行消毒清洗。
彻底清除其地面一些的油污、蜡渍、锈渍、水泥渍及装修后残留的其他污物
家政人员在清扫时要注意下列几点：
1、清除异物、扫除灰尘：
不论是何种材质的地板，清扫前都要先把玩具、纽扣等异物捡拾起来，再用扫把∕吸尘器将地板表面、家具下方、角落的灰尘、毛发、蜘蛛网除去，特别是通向屋外的大门口部分的脏污灰尘者都是从此处而来。
2、一般地板的清洁保养：
根据地板材质，选择适合的地板清洁剂，使用前，依照脏污程度，将适量的清洁剂倒入水桶内稀释。
用拖把由室内往门口的方向拖地。
擦拭后，清水冲洗即可。
有些地板清洁剂中的界面活性剂浓度较高，拖完地后，半湿的地面反而更容易沾染灰尘，结果越弄越脏，因此，要特别注意选择有良好商誉的产品。
3、木质地板的清洁保养：
切忌用湿拖把直接擦拭，应用木质地板专用清洁剂进行清洁，让地板保持原有的温润质感与自然原色，并可预防木质地板干裂。
注意为了避免过多的水分会渗透到木质地板里层，造成发霉、腐烂的情形，使用地板清洁剂时，应尽量将拖把拧干。
若是表面未经上光处理，因不宜接触水，最好在不显眼的地方试用看看，确定没有问题后，再大面积使用。
如果想要避免地板长期踩踏磨损，常保光泽亮丽，地板清洁后，可以再上一层木质地板蜡保养剂。
不过要注意，一定要等地板完全风干后再上蜡，以免蜡层无法完全附着于木质地板上反而使地板出现一点一点的白斑。
而且最好使用平面式海绵拖把，以免一般拖把的棉絮随剂残留在地板上。
4、地毯的清洁保养：
地毯即使经常以吸尘器除尘，也会因长期踩踏、液体溅湿与潮湿的气候容易有藏脏污或地虱，此时，可配合地毯清洁剂进行清洁保养。
使用前，最好先将窗户打开，避免清洁剂的味道滞留在屋内。
使用地毯清洁剂非常方便，只要将清洁剂喷洒于地毯表面。
但切勿弄得太湿，以免弄湿了衬背，地毯很难干且易褪色。
待污垢与地毯表面分离后，地毯上会浮现出一点一点的白色棉絮物，再用一般的吸尘器吸除分离物即可，不需要再用水清洗。
如果想要先用清水清除残留的油污一定要使用冷水，因温热水只会使污渍扩大，反而弄巧成拙。
至于地毯的绒毛若已被家具压平，可在洗涤前，利用硬币的边缘将其慢慢拨起，或是将湿毛巾摺两下，覆盖在被压平处，然后，用稍热的熨斗缓慢蒸热压平了的绒毛，使其竖起。
食用油渍：
用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。
酱油渍：
新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。
陈渍可用温水加入洗涤剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。
鞋油渍：
用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。
尿渍：
新渍可用温水或10%的氨水液洗除。
陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗，才不至于损伤地毯和使污渍范围时一步扩大。
擦拭时须注意以下几点：
（1）先从污渍的边缘擦起,逐渐向中心缩小,防止污迹向外扩散。
（2）丝、毛类的地毯不宜用氨水、碱水清洗。
（3）草酸有毒性，使用时要在温水中稀释，浓酸易伤纤维。
（4）擦拭时用力不宜过猛，否则会损伤纤维组织和表面。
（5）高锰酸钾是强氧化剂，会破坏地毯颜色，要慎用。
（6）松节油，汽油等属易燃品，使用时不得近火。
（7）酒精不能用于玻璃纤维。
（8）地毯使用清水擦拭后，要用干净的毛巾将水分吸干，并设法尽快将地毯晾干，但切忌阳光暴晒，以免褪色。
若不小心将地毯烧烫出焦痕，轻度的可用硬毛刷掉，严重时，可在边角处剪下一些地毯绒毛，用胶粘剂粘在烧焦处，然后在下面压一本书，等胶剂干后，再进行梳理即可。
如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。
这时可用宽一些的胶带纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起，再用吸尘嚣吸除。
二、墙面和天花板的清洁
墙面和天花板的清洁的标准是干净透亮、无污迹、无印痕。
清扫时需使用专业清洗剂、保洁蜡，对装修后的墙面、屋顶及角落进行清洗，保洁与上蜡工作，清除室内角落的一切污物，使装修后的居室光洁清新四壁生辉。
木板墙、彩色瓷砖与天花板，家政人员清洁时可用湿布由上至下掸去尘埃即可。
不论是哪种墙壁，若是沾上污垢时，千万不可用力猛擦，否则会损坏墙壁。
最好是用一杯酒精、一小匙清洁剂混合后，以喷雾器喷在墙壁的污垢处，再以热毛巾覆盖污垢就能轻易去除了。
三、家具的清洁
一般来说，随着时间的推移，由于光线的作用，使家具的漆面发生变化，如失去光泽、色泽变化。
如何保养维护家具，使其使用寿命延长数倍，这是很多家庭关心的问题。
高档家具保养周期一般为三个月保养一次，家政人员在清洁保养家具时，有四点必须注意的地方：
一是
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