完整版售后服务部岗位职责说明书文档格式.docx

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（4人）

油漆班

（9人）

主管、采购（2人）

仓管、计划（2人）

设备工具（1人）

2.售后服务部岗位职责

2.1.前台岗位职责

2.1.1.前台主管岗位职责

2.1.2.保险理赔组长岗位职责

2.1.3.维修接待员岗位职责

2.1.4.结算员岗位职责

2.1.5.保险续保出单员岗位职责

2.1.6.引导员岗位职责

2.1.7.吧台接待岗位职责

2.1.8.保险送单员岗位职责

2.2.车间岗位职责

2.2.1.车间主管岗位职责

2.2.2.质检员岗位职责

2.2.3.调度员岗位职责

2.2.4.综合管理员岗位职责

2.2.5.看板管理员岗位职责

2.2.6.班组长岗位职责

2.2.7.汽车维修工岗位职责

2.3.零件部岗位职责

2.3.1.零件部主管岗位职责

2.3.2.零件部采购员岗位职责

2.3.3.零件部业务计划员岗位职责

2.3.4.仓管员岗位职责

2.3.5.工具管理员岗位职责

2.1前台岗位职责

2.1.1前台主管岗位职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对售后服务部经理负责，积极完成上级领导交办的各项任务。

（2）维修前台主管必须贯彻服务理念与方针；

处理客户投诉，不断提高客户满意度（CSI）；

促进来厂维修台次；

制定营销计划和培训计划等。

（3）负责前台接车部的全面工作，对来公司维修的车辆进行初检技术诊断和核价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。

对报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释车辆故障，引导客人报修项目，使客户感到可信赖。

（4）负责前台维修业务接待的指导工作，执行并监管前台操作规范，定期反馈和总结业务经验,负责前台CSI指标考核,前台SA培训指导工作。

（5）负责前台接车部与维修车间及零部件等部门的工作协调。

（6）负责协助车间主任监督维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。

（7）负责协调维修接待员与客户的关系，做好桥梁工作。

A.要将施工中维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。

B.对己交付客户使用的车辆，须安排维修接待员做好定期不定期的跟踪服务工作，适时了解维修车辆的使用情况，及时为客户提供技术疑难解答，让客户更好地了解我公司的维修工艺标准。

（8）对维修完工后的车辆，必须亲自监督维修接待员所作结算书，确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。

（9）负责陪同到店了解维修车辆情况的客户，并引领客户进入维修车间内现场观看了解，但尽量避免客户逗留车间的时间过长，以免影响生产，同时要注意客户进入车间的安全问题。

（10）积极推行业务预约制度，结合车间生产实际情况，合理安排入厂维修车辆。

监督维修接待员向顾客回访制度的执行情况，将回访内容进行分析研究，并及时将分析结果和建议上报部门经理。

（11）负责监管保险索赔业务和保险续保业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开。

（12）负责协助部门经理设定前台SA每月的招揽目标及达成率的个人评核。

（13）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈总结工作，及时将有关信息汇总及整理，上报部门经理和公司领导，为探讨研究符合市场需求和调整经营方针提供依据，更好地适应市场。

（14）负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导与监管。

（15）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（16）对不服从上级领导分配和管理、工作疏忽、消极怠工、屡犯错误的前台接车部员工，有批评教育的权利，情节严重者，提交处罚申请活书面警告，交部门经理审批后，再报公司领导处理。

（17）根据承修业务的工艺和时间要求，可要求车间主任对在修车辆调整维修工艺方案和安排维修时间，对不服从调整和安排的班组长及主修工，协助车间主管提出书面报告交部门经理处理。

（18）极向公司提出合理化建议，每周至少向部门经理汇报一次业务量等情况，每月综合统计、分析汇报一次业务、市场调查、客户流失状况和原因等情况，提出下月维修业务量计划，报公司统筹安排。

（19）必须严格执行维修前台主管岗位责任制，合理使用权力。

对售后前台接待岗位内一切违反规定的行为（如:

上班时间内长时间打私人电话、上网、嬉戏、打闹、工衣不整等），有权按规定给予处罚。

（20）积极完成领导临时交办的各项工作任务。

2.1.2保险理赔组长岗位职责

（2）负责车辆保险理赔的全面工作，对来公司维修的事故车辆进行初检诊断和估价工作，做到判断准确，明确维修工时，确保质量。

对事故车辆报修客户必须热情接待，用专业语言同客人沟通，耐心解释事故车辆的报案、定损、维修工作，引导客人报案，使客户感到可信赖。

（3）负责对事故维修车辆的行驶证、事故车辆车主身份证、事故驾驶员的驾驶证、事故车辆的商业保单、交强险保单、保险公司报案号、交警证明、维修发票等附件的清点，以及对其有效期的确认工作。

（4）负责协助车间主任监督事故维修车辆生产进度，保质保量按时交车给客户。

（5）负责协助事故维修接待员做好客户的接待工作，将施工中事故维修车辆进度情况及时通知客户，必须要与客户达成共识。

（6）对维修完工后的事故车辆，必须亲自对维修效果进行再次确认，并对交案手续确认无误后方可进行财务结算，开出放行条由财务签署盖章，维修车辆予以放行。

（7）负责保险业务的日常管理，准确诊断车辆故障，给顾客提供合理的维修建议。

监督事故车辆的出险和索赔工作，不断促进业务的顺利展开。

（8）负责监督24小时事故车辆的救援工作。

（9）负责帮助客户对事故车辆的拖车和提取，返回公司进行修理。

（10）负责协助客户到未签约的保险公司对事故车进行估价定损工作。

（11）负责对保修车辆的保修申请进行制作，并联同车间主管向广丰进行申请。

（12）负责监督对保险事故车辆的有关数据进行统计。

（13）根据市场行情，有责任收集组织有关资料汇总公司探讨研究，及时调整公司维修政策，更好地适应市场。

（14）完成领导临时交办的工作任务。

2.1.3维修接待员岗位职责

（1）自觉遵守公司各项规章制度。

（2）维修前台接待员须具备一定的专业知识，善于与客户沟通及处理客户的投诉，具有营销能力。

（3）必须贯彻广州丰田汽车服务理念与方针，严格执行标准的作业流程，为顾客提供优质，高效服务.树立良好窗口形象。

（4）必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。

（5）负责前台接车部的日常工作，包括：

车辆的PDS，5000公里、10000公里免费保养，一般维修，定期保养，精品加装，事故出险等维修接待工作。

在维修业务繁忙时，要自觉协助其他接车员的工作。

（6）维修前台接待员须熟悉维修项目、工时价格、零件价格，准确估价，并根据维修管理显示板跟踪维修作业进度，按相关作业程序办理交车手续.

（7）结合生产车间的实际情况，努力做好预约工作，提高劳动生产率，减少因时间关系而影响工作进度和质量的现象；

（8）认真切实地做好跟踪回访服务，力求全面，并实事求是地做好回访记录，归纳整理回访客户的反馈信息；

（9）每日做好维修车辆入厂台数的登记及相关的各种报表。

（10）完成接车员每月的招揽目标及达成率的个人考核,向客户介绍公司特色服务，促进维修业务、备件和精品销售。

（11）妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度。

（12）负责各类营业活动的信息传递、正确处理顾客的意见及反馈工作。

当客户对公司的维修、服务、时间、收费等提出意见时、要及时做好记录，反映给有关领导，使公司有针对性地改善经营措施，保证业务的稳定性。

（13）如发现在公司长期维修的客户流失，要及时通知有关人员（前台主管、部门经理等），做好补救措施，报告分析流失的原因。

（14）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（15）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.4结算员岗位职责

（2）负责收发主机厂各类文件、资料；

（3）负责向主机厂报送各类报表、资料和文件；

（4）负责售后服务部文件的管理及电子邮箱信息的接收反馈与存档；

（5）负责售后服务部基本信息（基本资料、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。

（6）负责售后服务部的用户满意度日常调查、维修用户接待汇总，并向GTMS公司反馈；

做好外围理赔的记录，检查理赔案件单据是否收齐，结帐单据开票、工单、材料单齐全后记录并交付保险部主管。

（7）负责维修接待前台的5S管理，组织、整理前台环境，做到接待处整洁卫生。

（8）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.5保险续保出单员岗位职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度。

（2）负责售后部车辆保险的续保、转保工作，包括联系客户、计算保费、磋商出单和

（3）资料整理。

（4）保险续保出单员必须熟悉保险理赔条款和流程，熟悉保险公司续保政策，掌握保费计算器、出单系统和办公软件的操作，有良好的形象和谈判技巧，细心负责，有团队合作的意识

（5）保险续保员必须要佩戴工卡或胸卡上岗，注意礼貌待客，耐心讲解。

（6）负责保险续保单据的统计及保存。

（7）积极配合前台接待员的做好续保接待工作。

2.1.6引导员岗位职责

（2）负责公司车辆引导的日常接待工作。

（3）不得擅离岗位。

该岗位是神秘顾客调查的必查项目，必须保证营业时间内一定要有人员到岗。

如有特殊情况须马上向前台主管或部门经理请假，及时调配其他人员配合。

（4）引导员必须按公司要求着装、佩戴胸卡及迎宾彩带，笔直站立在公司正门保安亭处。

（5）须注意个人的仪容仪表，具有良好的精神面貌，保持微笑，礼貌待客。

接待顾客时须向客户微笑问好，多用规范的礼貌用语，严格按照广丰要求的工作流程。

（6）必须提前做好准备工作。

在N—1天下班前,引导员从预约列表中打印好次日的预约信息，并在工位预约中查询担当的SA。

（7）引导员必须以清晰的语言和明确的手势指引来店车辆的停放，以及客户进店的方向。

（8）引导员必须要将来店客户的各项信息及时告知销售前台或相应的SA。

可以选择使用对讲机或电话（当对讲机没电且来不及换电的时候使用）告知来店客户的姓氏尊称和来店意图。

（9）引导员必须要礼貌送客，微笑目送客户离开。

（10）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.7吧台接待岗位职责

（2）负责吧台及维修顾客休息区的日常接待工作。

（4）接待员必须要佩戴工卡或胸卡，注意个人的仪容仪表，保持微笑，礼貌待客。

（5）接待顾客时须向客户微笑问好，请客户在休息区入座，多用礼貌用语；

根据客户的喜好及时给客户提供茶水或饮料；

必须向客户介绍顾客休息区的设施，包括：

上网、杂志、电视、CS看板及其功能用途。

（6）必须经常检查及更新CS看板的车辆信息，保持CS看板上车辆的进度信息显示，并可根据看板上的进度信息随时对客户进行介绍。

（7）负责保持吧台及顾客休息区的环境卫生，让整个区域保持干净、整齐、明亮、有序。

（8）负责吧台及顾客休息区的所用设施的保养和维护申请。

（9）负责吧台接待所需物品的申请及保存。

（10）积极配合前台接待员的接待工作。

（11）积极完成上级领导临时交办的各项工作。

2.1.8保险送单员岗位职责

（2）保险送单员是车行保险理赔的一个后勤工作。

为保证理赔工作的顺利进行，送单员须具备较高的责任心。

（3）保险送单员负责售后部事故车车辆的出险资料整理、统计、上传、送单和对保险公司赔付的跟踪。

（4）保险送单员必须熟悉保险理赔条款和流程，熟悉保险公司续保政策，掌握保费计算器、出单系统和办公软件的操作，有良好的形象和谈判技巧，细心负责，有团队合作的意识。

（5）保险送单员必须要注意仪容仪表，注意与保险公司的沟通和谈判。

（6）负责保险索赔单据的统计及保存。

（7）积极配合前台接待员的做好保险索赔接待工作。

2.2.车间岗位职责

2.2.1车间主管岗位职责

（1）自觉遵守公司各项规章制度，对部门经理负责，积极完成公司下达的各项任务。

（2）抓好车间调度、派工，合理安排任务，协调班组关系，做到均衡生产。

（3）负责维修车间的维修保养业务及行政管理事务，做好车间业务管理。

（4）抓好车间的质量管理。

对维修过程应严格检验，发生质量事故要组织质检员做出符合事实的鉴定分析。

规范员工操作，对违反安全的行为要及时处理。

（5）依据丰田要求进行车间的现场管理，抓好车间文明生产，做到车间内整洁卫生，保证车间达到“5S”要求；

抓好车间的安全作业，严格落实防范措施，保证人车安全。

（6）重点抓好车辆维修的工期管理，责任要落实到班组、甚至个人；

积极组织好检测诊断、剖检、加班和备料以及维修方案的制订和实施。

（7）保持车间与前台接车员、配料库等相关岗位之间的紧密联系，充分了解客户要求和零件供应情况，以便对工作做出适合的安排。

（8）负责事故车辆的救险工作，并对事故车辆进行总体评定。

（9）严格监督车间贯彻厉行节约的情况，杜绝工具、设备、辅助消耗物料的浪费，减少材料费用，控制成本开支；

配合相关人员做好车间的消防、环保、设备保养等方面工作。

定时检查仪器设备、电器设施的保养情况、保障工作顺利进行。

（10）负责监督车间员工执行公司各项规章制度的情况，对车间员工提出公正、公平的表扬，批评和权限范围内的奖励和处分，对违规员工或不服从掉配的员工作出权限范围内的处理。

（11）根据生产实际需要，掌握好车间人员的动态情况，合理安排员工休假、调休、请假等，同时做好人员调配应急措施，以应付突发情况。

（12）定期组织员工学习相关技术，同时负责车间员工的绩效考核和安全考核工作。

（13）积极完成上级领导临时交办的各项工作任务。

2.2.2质检员岗位职责

（1）自觉遵守公司各项规章制度，对车间主管负责，积极完成上级领导交付的各项任务。

（2）负责维修车辆出厂质量检验工作。

（3）完工车辆出厂必须按“试车——检验——合格签名”流程进行，确保出厂车辆质量。

（4）严格执行质量检验制度。

对施工单上的报修项目逐项仔细检验，确保所报修项目都得以施工，避免漏项。

（5）积极配合调度工作，依照安排好的顺序对车辆进行检验，保证车辆准时出厂。

检验完成后按实际结果填写汽车修俊检验记录表，进行必要的存档。

（6）在维修作业中，发现疑难问题要主动协助班组解决，遇到难以解决时要及时上报车间主管及前台，以便解决问题和同客人争取更多的维修时间。

（7）积极协助分析查找返修车辆原因，配合前台接待员向客户作出适当的解释，并为客户解决实际问题。

（8）配合前台接待员同有需要的客人一起试车及解答客人提及的一些技术上的问题。

（9）对不配合质检工作的员工及时向车间主管反映。

（10）对班组诊断所报零件作出复检，做到不该更换的零件就不换，以减少客人费用。

（11）指导初级技工正确施工，确保施工质量。

（12）做好调度室的“5S”管理工作，确保调度室的干净整洁。

（13）协助看板管理员整理SMB看板，对已交的维修车辆及时做好更新记录工作。

2.2.3调度员岗位职责

（2）协助车间主管做好生产进度管理，为生产调度安排获取必要的信息。

（3）根据施工单内容将待维修车辆开进相应的维修工位，并实时跟进各班组的维修进度，做好SMB看板的管理和更新工作。

（4）及时将维修技师在维修过程中发现的问题及解决办法向前台接待员反映，并将回复结果转达给维修技师，保证维修作业的顺利进行，提高车辆维修质量和服务质量。

（5）每份施工单均要做认真记录，与前台接待员密切配合，保证维修资料的完整。

（6）严格执行SMB看板更新记录工作，使公司所有人员能对车间内的实时维修状况一目了然。

保障信息的真实性和及时性，确保前台接待员能及时从进度板上获取相关信息，以便与客户保持有效的沟通。

（7）对于需要多个岗位维修的车辆，调度员应严格按照施工单，做好作业进度的跟踪，控制好维修时间。

（8）可对各班组人员按其技术能力，人员编制数量，作出合理的调整或增减建议，以便使上级能及时作出调整决定，保证车辆维修的顺利进行。

（9）做好车间各项统计工作，按时上报各种报表，并协助车间主管建立车间业务技术档案，同时要做好员工生产效率的统计分析工作，对影响生产进度的情况要及时作出调整，以利于工作效率的提高。

（10）积极完成上级领导临时安排的工作任务。

2.2.4综合管理员岗位职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度，对车间主管负责。

（2）负责全车间设备的维护和管理工作，对出现问题的设备及时通知相关人员进行处理。

（3）根据实际需要做好机械设备、仪器、仪表的申报购置工作，并负责新购进的设备、工具、仪器、仪表的验收和调试工作。

（4）负责全车间机械设备和工具用品的登记入册和建立档案，定期进行维护保养检查，并认真做好记录。

（5）保持专用设备的状态良好，以保证生产的顺利进行。

（6）要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备要妥善保管好。

（7）负责车间物料及易耗品的管理工作，每次领用均要做好记录，月底做好统计。

车间维修作业中常用到的物料（如碎布，胶钉，胶布等）要保持一定的数量，以免影响车间工作。

（8）负责丰田专用工具和一般公用工具（包括外出救援用工具）的保管工作，严格按照《工具房管理规定》执行，使用、借出、归还要详细登记，并办理交接验收手续。

（9）工具房所有工具、设备，每月清点一次，做好记录，统计已损坏和欠缺的工具，以便及时申请购买补充。

（10）负责维修图书资料的管理工作，对恶意损坏、破坏图书资料的行为要予以制止，并及时报告车间主管。

（11）负责工具房的全面管理工作，依据丰田4S制度要求进行管理，按照整洁、整齐、方便、快捷、有条理和目视化管理要求来进行现场布置，以提高维修人员的工作效率。

（12）积极完成上级领导交代的各项任务。

2.2.5看板管理员岗位职责

（1）自觉遵守公司各项制度，对车间主管负责。

（2）注意个人的仪容仪表，在管理的同时随时注意自己是否违反了工作流程，随时保持调度室的清洁，并在早会后，对各个班组的6S卫生情况进行检查（包括工作台面的卫生，设备的摆放，工具的管理以及摆放，负责区域的卫生情况是否整洁干净，通道内是否无杂物、畅通无阻，是否对举升机等大型工作设备进行定期的保养、并检查各班组的设备保养卡是否每天检查后都有填写），然后把各班组的情况已A、B、C的形式登记在6S卫生管理看板上，并在月底进行总结，以提高车间工作人员对6S管理重要性的认识。

（3）协助车间主管与车间调度做好生产进度管理，为生产进度安排获取必要的信息。

监控各班组的生产工作与进度，并做好ServiceManagementBoard（SMB）看板与钣喷看板的管理和更新工作，保证每辆进厂车辆的车牌号码、估算单和施工项目与看板上的信息一致。

（4）每份估算单要放置在SMB看板相应的位置上，积极配合调度员对进厂车辆的的工作时间与工作状态进行跟踪监控（钣喷车辆的工作状态需在早上，中午，下午，下班前的四个时间段进行跟踪控制，并及时把当时的工作状态跟新在钣喷管理看板的工作状态栏内。

）如有异常状态，需及时通知车间调度员或车间主管，把异常状态车辆的情况跟新在版喷管理看板的异常状态一栏内，并把异常车辆的车牌号码，异常原因，以及备注登记在管理看板异常记事本上。

（5）严格执行看板的更新记录，使公司所有人员能对车辆的实际维修状况一目了然。

保障信息的真实性和及时性，确保前台服务顾问（S/A）能够及时从看板上获取相关信息，以便于与顾客保持有效密切的沟通。

（6）在下班前，把第二天与第二天之后的车辆跟新在钣喷管理看板上，并把当天滞厂的车辆进行登记，并与车间主管与财务进行核对。

（7）积极完成上级领导临时安排的工作任务。

2.2.6班组长岗位职责

（1）班组长是全班组的负责人，在车间主管的领导下进行工作，应带头遵守公司的各项规章制度，对全班组工作负全面责任。

（2）负责组织本班组的车辆维修工作；

接受、分配及参与本班组车辆维修工作，指导班组其他人员工作；

对维修工作质量、进度、安全、卫生实施监督；

做好本班组工作过程中的自检工作，确保班组维修人员完全按照施工单进行作业。

（3）班组长要认真履行职责，认真传达并切实执行公司下达的各项指令。

组织组员完成上级领导下达的各项临时任务。

有权在本职工作范围内进行工作的改进。

（4）负责组织班组成员进行生产环境的文明建设，监督班组成员的规范化作业，进行必要的质量、安全检查，做好班组相应工位和所负责公共场地的卫生。

（5）负责管理好班组的车辆维修工具、设备和所维修的车辆。

如有异常损坏应及时通知综合管理员，做好损坏工具、设备的登记和更换。

（6）对于无法在施工单所标示的时间内完成维修工作的车辆，应及时通知调度员、前台接待员，延长施工时间，确保维修工作的顺利完成。

（7）积极配合质检员的工作，对不符合要求的车辆维修保养，有权监督班组成员重新进行相应的操作，确保维修的质量。

（8）下班时应妥善保管好未竣工车辆的钥匙，确保车辆的门窗、前盖和后盖处于锁定状态，避免不必要的物件丢失。

（9）班组长有权要求、监督班组成员按照各岗位相应的安全操作规程进行作业，有权对违反规程的成员进行职权范围内的警告，对于屡次违反规程的成员可以请求上级领导给予相应处理。

（10）大力组织班组成员开展车间内“5S”（即整理、整顿、清洁、清扫、素养）管理活动，以达到公司的要求。

（11）认真积极完成上级临到交代的各项临时任务。

2.2.7汽车维修工岗位职责

（1）自觉遵守公司的各项规章制度，积极完成上级领导交付的各项任务。

（2）服从上级领导的分配和调动。

施工过程中，必须严格按照安全操作规程进行施工。

（3）接到施工单后，应及时进行作业，如对施工单内容有不明确的地方，必须及时报告班组长或车间主管，得到明确指示后再施工，以免影响维修时间和质量。

（4）认真执行对更换零件的检验及审批制度，所有旧零件均需妥善保存，对客户无需带走的零件应及时清理，保持车间货架的高效使用率。

（5）没有车间驾车牌的人员严禁在车间里开车。

（6）车间设备或专用仪器，必须按正确的操作规程使用，严禁野蛮违章操作；

使用后的设备和仪器必须摆放回指定的位置。

（7）严格遵守广丰“5S”制度，保持车间内外的环境卫生干净、整齐、整洁。

（8）处理易燃物品（如汽油、柴油、天那水等）时，不可在旁边使用手机和对讲机，同时必须保证周围无明火火源、无打磨施工、无烧焊作业、无高压电点火测试等易引起着火的施工项目进行时才可使用。

对维修车辆进行焊接工作时，应注意避开车辆的输油管