物业停车场库案例分析Word格式文档下载.docx
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处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。
因为那里已无车位，
小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。
先向后一辆车做了个停车
手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地
说，是不是故意和他过不去，为什么前面的车不档，反而档后面的，话说的很难听，并
且越说越起劲，引来部分业主的围观。
为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但
仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马
上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了另1J处，火气也就消了下来，护卫
员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。
最
后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序
提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。
难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？
其实这是很多人的思
想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。
在接下来的处理方法上，所采取
的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。
案例3业主丢失IC卡多云转阴变了脸
一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：
“你好，我的is
卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。
”
护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已
多次开会强调：
is卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当
班人承担相关责任。
所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：
“先生，您好，
您的is卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。
现在请您简单写一份说明并签
字后才能放行，请您谅解。
不料业主一听，瞪着眼大声说道：
“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着
上班！
”小张依然坚持要按规定办，不予放行。
这一下惹恼了业主，马上变了脸，破
口大骂管理处和小张。
［处理过程］
小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必
须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。
在小张的耐
心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签
上自己的名字。
［案例点评］
没有规矩不成方圆。
我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是
谁，是制度就要执行。
我们工作的原则是：
对事不对人，否则执行的尺度不一，我这
样做，你那样做，制度遭到了破坏，就会出现工作上的漏洞，给人以可乘之机，同时
也给业主留下我们管理混乱、无章无法的坏印象。
另一方面，管理公司对一些可能发生的事件，应有预见能力，并尽量提前预作准备。
如本案例中，管理公司可预制IC卡证明单，方便填写，这样既可为服务对象节省时间，
提高服务质量，又可省却不必要的口实，免发纠纷。
案例4亲属驾车要外出灵活处理受称赞
某某大厦有位业主，他们夫妇俩与管理处护卫员都相当熟，由于开车懒得每次进出换
证，因此与护卫员有一个口头约定：
只要是他们俩夫妇开车，打个招呼即可，不用换证，
其他人则一概不予放行，并立据为证。
某日上午，护卫员小刘正在道口当值，见该业主的凌志小桥车车窗紧闭向出口驶来。
小刘心存疑虑，因为按惯例车窗应该是打开的，便于业主与护卫员确认。
所以，就没有
打开道闸，快步跑到车前敬礼示意。
车窗摇下后一看，开车的果然是一位陌生的先生。
小刘礼貌地说：
“先生，请把车往右边靠一下。
”对方配合地将车停在路边，急
匆匆地说：
“我有急事，有什么事快说！
小刘解释道：
“此车车主规定是专车、专位、专人开，除非业主本人同意或有业
主的授权书，否则一律不得开出。
“我是业主的弟弟。
“那请您用手机与业主联系一下好吗？
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里没人，无法联系。
“请您稍等一下。
”小刘马上用对讲与大堂岗进行了核实，了解到业主一家确实不在
家，都出远门了。
“那请您把车主家人的情况大致描述一下。
”小刘用另外一种方式来
验明对方的身份。
对方将业主一家的情况较详细地说了一遍，跟实际情况相吻合，甚至连业主女儿患有
疾病的事都清楚。
“先生，为了业主的利益，麻烦出示一下您的身份证。
对方把身份证递给小刘，身份证上的名字与业主仅一字之差，而且住址也相同。
小
刘判断对方确实与业主关系很密切，但口说无凭，为了保险起见，小刘礼貌的说道：
“先
生，您的身份证号码我要记一下，另外还要请您写一个说明，说明车是您开出去的，谢
谢您的合作，
“没问题，我也谢谢你的帮忙。
”对方爽快地答应。
事过不久，女业主专门到管理处来道谢，说因自己出门一忙，忘了交代，那位先生
确实是业主的弟弟，那天有急事要开车回老家，若没有护卫员的灵活处理，就耽误大事
了。
这件事我们仔细分析一下，就发现不妥之处，因为不管护卫员如何仔细地盘查，怎
样小心，车总是开出去了，万一业主回来不认账，要追究责任，我们说得清楚吗？
如果
闹上法庭，我们出示的证据能获得支持吗？
在法律面前，能用感情、好心作借口吗？
万
幸没有出事，究其工作中的漏洞：
由于与业主熟悉，就将公司的制度置之一边，进出也
就不发放停车卡，大家落得清闲。
试想假如业主的车在外面失窃了，反赖是在我们小区
内丢的，我们能拿得出证据反驳吗？
护卫员还犯了一个概念上的错误，你在那验证盘查的只是开车人是不是业主的弟弟，
而没有验证开车人有无权利开此车，因为业主与我们事先有约，除他们夫妇自己外，其
他人一律不得放行，这“其他人”当然也包括亲属、朋友在内。
万一此人是假冒业主
的弟弟行骗你未识破怎么办？
就算开车人真的是业主的弟弟，如果他们兄弟之间有某种纠
纷或瓜葛，恰借业主家中无人前来寻事捣乱怎么办？
所以，最稳妥的做法就一个：
咬定业主有吩咐，你要开走除非拿出业主的书面授权
证明，否则坚决不能放行。
虽然略显死板，也可能得罪业主和他的亲属，但可以保证我
们公司和个人利益不受损害。
案例5车辆堵塞道路口晓以利害车开走
［案例描述］
一部外来车辆要求进入均为私家车位的某花园。
护卫员礼貌地上前说明情况，并劝说
司机将车停放在紧挨花园的一个公共停车场。
谁知司机勃然大怒，嘴里不干不净，把车
停在道口扬长而去，道口一下子被堵塞了。
护卫员呼来当值的班长，当值班长简要了解情况后，马上追赶上司机，婉言做他的
工作：
首先对因花园设施有限而未能提供停车条件表示歉意；
然后陈述停车道口堵塞交通
的利害；
接着动员其尽快将车开走以弥补影响；
同时指出，若一意孤行管理处将有权利
报警或电请交通管理部门拖车。
司机自知理亏，也觉得这最后一手对自己不利，略作考虑后，回来把车开走了，道
口恢复正常。
物业管理在处理矛盾过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通，同时也可以将我方
拥有强制处理方式的权利表达出来，做到持之以礼，晓以利害，管之得法，不卑不亢，
同时又不致于给业主发泄和对立的借口。
案例6消防通道车辆乱放
某广场北侧的道路连接X路和Y大道，具有一般通道和消防通道双重功能。
一段时
间里，一些住在大厦和来大厦办事的人贪图方便，随意将车辆停放在该消防通道的一侧，
影响了消防通道的功能发挥。
管理处只好派专人特意看管，然而，仍有车主以“马上就
走”为借口，不服从管理，我行我素。
为了从根本上解决这一问题，物业管理处想了一个新方案：
在道路中间设立一排隔离
墩，将一条道路分割成不同功能的两条通道。
但这又不是管理处一家能够独立决定和实施
的。
管理处领导主动向所在地公安派出所汇报了道路的现状和自己的整改设想，并请有关
部门实地考察，经反复沟通和协商，取得了行政主管部门的理解和支持。
在有关部门的
配合下，物业管理处用隔离墩对大厦北侧道路进行了功能分隔。
此后，道路管理起来容
易多了，不仅消防通道上再也没有随便停车的现象，增加了大厦的安全保障；
而且还收
到一个意想不到的效果：
大厦停车场的停放车辆明显多了，车场收入也随之增加了。
类似问题，人们一般的思维方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加开
支，光靠人看管、说服教育，未必能真正解决问题；
但添一个不讲情面、不会说话的
死家伙，问题一下子就迎刃而解，并且省人、省钱、省麻烦。
所以说管理处虽然自身
力量有限，但要善于想办法，找到问题的关键，并适当借助于上级行政、权威部门的力
量，这样很多事情就好办了。
案例7车主停放车辆与登记不符
（1）
某花园的某位业主有辆车办了停车月卡。
一天，办了月卡的车尚停在停车场内，他
又开着另外一部车回来，我们当值的护卫员给他刷了临时卡，让他进了停车场。
可是当
他开第二部车出去时，不仅没有按规定交费，还拿出月卡给护卫员看，企图逃避交费。
对于该业主这种投机取巧的行为，当值的护卫员非常有礼貌地解释了我们的停车场要
求一车一卡，车卡相符，凭卡出入是停车场的基本管理规定，并通过电脑将两部车的进
出时间和车型、车牌照片调出来，用事实说话，该业主只有心服口服，最终按规定交费
后离去。
现代物业管理中智能化管理与技术已越来越普及，技防手段在日常工作中也日益重
要，所以我们必须紧跟上时代的发展，顺应社会潮流的需求，不仅要逐渐更新已落后、
面临淘汰的旧设备，还要加大对员工的培训力度，不断灌输新思想、新观念，开展各层
次的职业继续教育，使他们都能熟练掌握智能化物业管理的技能，善于利用技术手段来解
决实际问题，就如此案例一样，根本不需要我们护卫员多费口舌解释，只要在电脑上轻
轻点击几下，一切都大白于夭下，大大降低了与业主发生摩擦的几率。
案例8车主停放车辆与登记不符
（2）
许多成功的人士在所住的小区都有自己的私家车位。
他们大多交际广泛，时常几台车
轮换开、朋友之间换车开、临时有事借车开。
当其把没有在管理处登记备案的车开回小
区时，往往要停在自己的专有车位上，而这又不符合专有车位的管理规定，护卫员工作
处理不好，很容易与他们发生矛盾和纠纷。
【处理过程】
管理处工作中经常遇到类似的问题，本着具体问题具体分析的原则，管理处做了适当
的变通：
首先确认要求进入车位的非登记备案车辆的驾驶人是否为车位的拥有者或其雇请
的司机；
确认后再查明车位有无停放已登记备案的车辆；
若有则动员其将车停放到附近的
收费车场；
若无则问清登记备案车辆朱归的原因，同时告知该车停放期间，登记备案车
辆如返回，住户应选择普通社会车辆停放方式处理；
对方认可的做好详细记录后准许进入
停放，并在交接班记录上注明。
实践证明，这样变通处理既保持了车场管理的严谨性，使之井然有序，又避免了车
场管理的机械性，让住户满意。
物业管理中的许多事情非常繁杂，再好的管理制度也不可能完美无缺。
执行制度是手
段，达到效果是目的，变通就是既要不拘泥于具体管理办法，又要不违背总体管理原则。
案例9业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执
一天凌晨，一辆小车驶出停车场，护卫员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当
作没看见。
护卫员礼貌地说：
“先生，请交回您的停车卡。
”驾驶员说：
“没有。
护卫员再次提醒他说：
“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。
”谁知驾驶员发火了，
大声说道：
“我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡？
我们的护卫员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车
场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。
此时，他才无可奈何地说：
“停
车卡弄丢了。
”护卫员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停
车费却就是不愿登记证件。
面对这位较固执的驾驶员，我们的护卫员从替对方着想的角度诚恳地对他说：
车卡是我们停车场车辆进出的惟一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。
我们登记您的证
件是为了给您提供方便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的
停车场吗。
听了护卫员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。
临行前他开玩笑地说：
“进
出你们停车场比进市府大院还难。
”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把
车停在停车场，并对别人说：
停在这里很放心。
用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化庚气，用耐心赢得理解，是我们物
业管理人必须具备的基本功。
练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问
题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。
案例10果断处理快取证肇事车辆难逃逸
某日早上6点，巡逻护卫员在小区地下车场认真执行交接班前的巡查，突然发现一部
帕萨特小轿车的前车牌掉在了地上，从车牌损坏的情况看，明显是被刮掉的，而肇事车
辆有可能已开出了车场。
护卫员意识到事情的复杂性，马上保护好现场，并通知主管领导，在第一时间内拿
到有利的证据。
经过认真的查看，从损坏的车牌上，发现了黑色的漆片，在不易察觉的水泥地面上，
也看到了少量的黑色粉墨，可以证明肇事车辆的颜色应该是黑色车辆。
根据车场的检查记
录和现场情况的分析目标锁定在一辆黑色的小车上，而且这辆车开出停车场的时间应该是
在发现情况的前20分钟左右。
护卫班长在安慰被损坏车辆业主的同时，与肇事车业主取
得了电话联系，但得到的回答是：
刮车不是他所为，甚至说，他的车一直在外面要几天
以后才会回来。
面对业主的否认，护卫员不是简单的顶撞，而是拿着充足的证据，登门拜访，强调
进出车场的任何车辆都会受到管理处的监控和记录，事实真相无法隐瞒，希望他主动与被
损坏车业主联系，免得大家闹起来，为了一点小事伤了邻里之间的和气。
在事实面前，肇事方只有承认，最终双方达成了一致的和解意见。
［素例点评］
车辆管理是物业管理的难点之一，在良好技术防范措施之外，人防的重要性也不可忽
视。
此案例反映出护卫巡查的细致，现场的保护取证，以及日常对车辆控制的记录。
为
准确分析、判断和决策，起到了决定作用。
在掌握真凭实据上门处理时，又能把握分寸，
有理让三分，给对方下台阶的机会，使业主真正感受到专业物业管理公司的高水平、高
姿态。
案例11业主车辆在外受损心怀诡计嫁祸他人
一业主投诉：
其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。
管理处护卫主管立
即到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。
管理处护卫主管向夜班门岗护卫员和负责停车场卫生的清洁工了解情况后得知：
该车
于当天凌晨零点零一分进入小区，当时车头已有被撞痕迹；
而据清洁工反映在该车辆停车
位置扫地时未发现地面有跌落油漆、碎片。
由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。
随后，护卫主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。
了解完情况后，护卫主管诚恳地与车主进行了沟通，但该车主态度十分强硬，一口
咬定自己的车是在小区内被撞的，并要求管理处赔偿其损失。
任凭护卫主管怎么解释她都
不听，并扬言要报警。
事情到了这个地步，护卫主管只好请车主一起看当时的监控录像。
于是车主哑口无言。
车辆管理是物业管理中安全管理的重要组成部分，其中车辆管理中的最主要问题在于
车辆的损坏和遗失，我们的护卫员在处理此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的
损坏情况在车场时恰巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。
如
果，护卫员在每辆车进出时都留意一下车辆的外观，有异常情况及时提醒业主，并作好
书面记录。
那么在很大程度上就可避免类似事件的发生。
案例12非车主开车慎放行安全责任牢记在心
管理处护卫员小赵在出口岗亭值班，看到某栋业主钱先生家的一辆白色尼桑小轿车开
出，但驾驶员却很陌生，并且闻到此人满嘴酒气。
该人自称是钱先生的朋友，现开车去
机场接钱先生，并说钱先生在机场已等候多时，要小赵快点开闸，别耽误时间。
【处理过程】
小赵按照公司的规章制度没有开闸放行，而是设法先和钱先生取得联系。
结果是：
消防中心给钱先生家里打对讲没人接、巡逻护卫员去敲门按门铃也没有开门，办公室拨打
钱先生手机，手机已关机……
驾驶员认为护卫员在刁难他，并责问小赵有车钥匙有车卡为什么不放他出去？
并开始
发“火”，“火”借酒劲愈“烧”愈烈。
小赵一边耐心解释，一边积极寻找解决的
办法。
他想起钱先生的妹妹也住在本小区，于是立即通知钱小姐到场处理，可钱小姐也
不认识该人，但提供一条重要的线索，说钱先生这几天没出差，根本不在机场。
当驾驶
者得知来人是钱先生的妹妹时，也不好意思再发火。
事情真相大白：
原来钱先生和他中
午多饮了几杯，在家里睡觉，他却乘钱先生熟睡之际拿走了钱先生的车钥匙和车卡，打
算出去兜兜风……
事后，钱先生找到我们，代表他朋友向我们表示道歉，并感谢我们避免了一场酒后
驾车可能引发的意外事故。
钱先生不仅肯定了我们的做法，还说：
“有你们在，我们
在这里住感觉很安全，很放心。
繁杂的物业管理工作，要求我们从业人员必须细致耐心，发生事情不紧张，不怕惹
事上身，严格按照公司的处理程序办理。
只要我们是真心为业主的利益着想，心中坦荡
无私心，自然会得到业主的体谅、信任和尊重。
案例13业主轿车未锁门护卫人员严看管
停车场护卫员发现一辆桑塔纳轿车车门未锁，内有贵重物品。
护卫员立即将情况报告给领班。
领班经过确认后就立即启动了公司制定的《停车场非
正常情况处理预案》，事后并向管理处领导做了汇报，保证了业主的利益不受侵害。
我们对待此类事情千万不能掉以轻心。
（1）要做好预防措施，如在停车场显要位置张贴
温馨提示，另外还需要值班护卫员“嘴勤、腿勤”，不厌其烦地给车主提个醒。
（2）一旦
发生此类事情，值班护卫员应通知领班到现场，并通知监控中心对此车进行特别监控，在
领班未到场之前，值班护卫员不得擅自检查车主车内的物品。
（3）领班到场后，根据车牌号
查询车主，如果该车为长驻车辆，贝11马上通知车主到场，协助车主检查车内物品有无丢
失。
如果该车是临时车辆，无法查明车主的身份，贝9应尽量安排专人看管或重点监控。
（4）值班护卫员应密切监视此车，如发现有可疑人物接近此车，要立即上去盘查。
如果是
车主，要认真检查车主的身份证、驾驶证、行驶证等有效证件，核对无误后，请车主
在《非常情况车辆》登记本上登记，然后对此车放行。
（5）要求值班护卫员在值班记录上
做好相关记录，以备核查。
虽然说车辆未锁好门窗，丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和社会
责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故的发生，才是硬道理。
案例14外来司机莽撞业主车辆遭殃
2003年某日，来大厦办事的B先生在停车场倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马
轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。
（1）为保护业主A先生的权益，护卫员当场通过控制中心联系A先生到场配合B先生
处理，A先生以休息为由不能到场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。
（2）控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下其工作单位
地址、电话和身份证复印件，转告其下午再来处理。
（3）下午4点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。
（4）4:
50B先生赶到现场与A先生面谈处理，A先生得理不饶人，B先生无法与其达共
识。
（5）A先生将此事推到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应
由管理处全权为其处理。
（6）经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。
在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到
业主的责难的情况下，十分无奈。
以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方到现场处理，不能现场处理的立即报警，
移交相关部门处理，规避自己的风险。
案例15业主父亲私退车位办理手续细细思量
某天，A401室业主的父亲来管理处要求退车位，管理员按程序在老人签字的情况下
办理了退车位手续，同时将该车位安排给了A102室业主。
几日后A401室业主来电投诉
其车位常被占用，当被告知其父已来办理了退车位相关手续后，提出其父亲非业主，无
权代表业主，要求使用原车位。
当时车位很紧张，无空位，在与业主沟通，安排隔壁小区车位被拒绝的情况下，与
A102室沟通并取得谅解，暂时将车停放在门前小路上，以后有车位时立即安排。
（1）在办任何与业主有关的业务时，一定要业主本人或其授权人办理。
（2）严格按制度办事，即使是非常熟悉的与业主关系密切的人，也需要与业主本人核
实。
（3）如果本案例中管理员是按物业管理处规定的程序办理退车位手续的，那么管理处应
当分析修订自己的工作流程，从制度上杜绝类似事件的发生，如果是该管理员没有遵守程
序造成的后果，那么管理处应当加强对员工
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