医患沟通技巧Word文档下载推荐.docx
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2.肢体语言（非语言）的沟通：
包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：
“我是对的，你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不中意。
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。
姿势
双臂环抱表示防备，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感爱好。
声音
抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
（六）沟通的双向性
双向沟通
【自检】：
检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？
你如何改进？
造成不良沟通的缘故
改进
....你讲的多，咨询的少
....你咨询的多，讲的少
举例：
（七）沟通的三个行为：
讲、听、咨询
（八）沟通失败的缘故
◆缺乏信息或知识
◆没有讲明重要性
◆只注重了表达，没有注重倾听
◆没有完全明白得对方的话，以至询咨询不当
◆时刻不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有明白得他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成专门多沟通的失败
【自检】
失败因素
往常如何处理
信息
当缺乏信息时，轻易舍弃，轻下结论
努力收集有关信息，总结出正确的判定
倾听
反馈
时刻
情绪
职位的差距
补充
总结
三、沟通的差不多步骤
步骤一：
事先预备
▲设置沟通的目的
▲制订打算
▲推测可能遇到的争端和异议
步骤二：
确认患者需求与病情
第一步：
主动倾听。
第二步：
有效提咨询。
第三步：
及时确认。
步骤三：
阐述观点
步骤四：
处理疑义
步骤五：
与患者达成治疗协议
步骤六：
共同实施
四、决定沟通成效的三方面
（一）成熟的心态
（二）广博的知识
（三）沟通的技巧
请你摸索知识与技巧有什么区不？
回想某一时期你成功提升自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：
态度（Attitude）________________________
知识（Knowledge）__________________
技巧（Skill）_______________________
在这三个方面中，哪一种是你最常用的?
___________________________________
五、正确的医患沟通方法。
（一）、双赢的心态
（二）、先推销自己---打造你的成功形象
（三）、学会倾听
（四）、要善于把握患者心理特点
患者心理变化的特点要紧表现在三个方面：
1、认知功能的变化
2、情绪活动的变化。
3、意志行为变化。
（五）、善于运用体态语言和表情艺术
六、医患沟通应把握的原则
（一）平等和尊重的原则
（二）
真诚和换位的原则
（三）依法和守德的原则
（四）适度和距离的原则
（五）克制和沉默的原则
（六）留有余地和区分对象的原则
七、常用的医患沟通技巧
（一）建章立制将医患沟通纳入医院治理制度
1、医院把医患沟通纳入质量治理体系。
2、医院应建立物价、服务、沟通三级治理体系。
3、总结并提出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个幸免和六种方式。
一个要求：
诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：
倾听，请多听患者讲几句；
介绍，请多向患者及家属讲几句。
三个把握：
把握患者的病情、治疗情形和检查结果；
把握医疗费用情形；
把握患者及家属的社会心理因素。
四个留意：
留意患者的受教育程度及对沟通的感受；
留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；
留意自己的情绪反应，学会自我操纵；
留意患者的情绪状态。
五个幸免：
幸免强求患者即时同意事实；
幸免使用易刺激患者情绪的语气和语言；
幸免过多使用患者不易听明白的专业词汇；
幸免刻意改变患者的观点，幸免压抑患者的情绪。
六种方式：
即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、和谐统一沟通和实物对比沟通。
（二）医患沟通的心理学技巧
1
、医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的适应
2
、要善于查找并强调双方的共同点
3、
要学会制造机会接近患者,缩短心理距离
4、
沟通中常用“我们”一词,可加大双方的同伴意识
5
、医务人员要学会关心对方克服细微缺陷,以表示关怀
6
、沟通中要善于利用目光语言
（三）
医护人员不同时期的沟通技巧
1、
接诊病人时。
2、
治疗疾病过程中。
3、患者出院时。
4、注意和患者有关人员的沟通。
（四）语言性沟通交流的技巧
1、词语
2、语速
3、语调和声调
4、幽默
5、清晰和简洁
6、可信
8、注意语言交流中的四性
隐私性、启发性、通俗性、渐进性。
（五）医患沟通中提咨询的技巧
明确咨询题的两种类型:
（1）开放式咨询题。
（2）封闭式咨询题（闭合式咨询题）。
提咨询的技巧
1、明白得。
2、提咨询时机。
3、提咨询内容要有针对性。
4、提咨询的速度。
5、提咨询的方法。
6、重述。
7、幸免诱导性。
8、不要恐吓。
几个不利于收集信息的提咨询
（六）倾听的技巧
一个有效的倾听者，应做到
（1）预备花时刻倾听患者的陈述；
（2）学习如何在倾听过程中集中注意力；
（3）不要急于判定；
（4）注意非语言性沟通行为：
（5）有时需要认真体会“弦外音”，以了解对方的要紧意思。
倾听的技巧
1、注意或参与。
应做到：
（1）与患者保持合适的距离；
（2）坚持松驰的、舒服的体位和姿势；
（3）保持与患者的眼神交流；
（4）幸免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；
（5）不轻易打断患者的陈述。
2、提示咨询题。
3、重复内容。
4、澄清。
5、归纳总结。
6、评估病情
（七）人际风格沟通技巧
即：
分析型、和气型、表达型和支配型。
1、分析型人的特点和与其沟通技巧
特点
◇严肃认真
◇动作慢
◇有条不紊
◇合乎逻辑
◇语调单一
◇准确语言，注意细节
◇真实的
◇有打算有步骤
◇寡言的缄默的
◇使用挂图
◇面部表情少
◇喜爱有较大的个人空间
与其沟通技巧
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
◇注重细节
◇遵守时刻
◇尽快切入主题
◇要一边讲一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟
◇不要有太多和他眼神的交流，更幸免有太多躯体接触，你的躯体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。
◇同分析型的人在讲话的过程中，一定要用专门多的准确的专业术语，这是他需求的。
◇分析型的人在讲话过程中，要多列举一些具体的数据，多做打算，使用图表。
2、支配型人的特点和与其沟通技巧
◇果断
◇有作为
◇指挥人
◇强调效率
◇独立
◇有目光接触
◇有能力
◇讲话快且有讲服力
◇热情
◇语言直截了当，有目的性
◇面部表情比较少
◇使用日历
◇情感不外露
◇打算
◇审慎的
◇你给他的回答一定要专门的准确。
◇你和他沟通的时候，能够咨询一些封闭式的咨询题，他会觉得效率会专门高。
◇关于支配型的人，要讲究实际情形，有具体的依据和大量创新的思想。
◇支配型的人专门强调效率，要在最短的时刻里给他一个专门准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。
◇同支配型的人沟通的时候，一定要专门的直截了当，不要有太多的寒暄，直截了当讲出你的来历，或者直截了当告诉他你的目的，要节约时刻。
◇讲话的时候声音要嘹亮，充满了信心，语速一定要比较快。
如果你在那个支配型的人面前声音专门小缺乏信心，他就会产生专门大的怀疑。
◇在支配型的人沟通时，一定要有打算，同时最终要落到一个结果上，他看重的是结果。
◇在和支配型人的谈话中不要感情显露太多，要直奔结果，从结果的方向讲，而不要从感情的方向去讲。
◇你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，因此讲和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
◇同支配型的人沟通的时候，躯体一定要略微前倾。
3、表达型人的特点和与其沟通技巧
◇外向
◇合群
◇直率友好
◇爽朗
◇快速的动作和手势
◇不注重细节
◇生动爽朗、抑扬顿挫的语调
◇令人信服
◇有讲服力的语言
◇幽默
◇陈设有讲服力的物品
◇在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要嘹亮。
◇要有一些动作和手势，如果我们专门死板，没有动作，那么表达型的人的热情专门快就消逝掉，因此我们要配合着他，当他显现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到专门的败兴。
◇讲话要专门直截了当。
◇表达型的人不注重细节，甚至有可能讲完就忘了。
最好与之进行一个书面的确认，如此能够提醒他。
4、和气型人的特点和与其沟通技巧
◇合作
◇面部表情和气可亲
◇友好
◇频繁的目光接触
◇赞同
◇讲话慢条斯理
◇耐心
◇声音轻柔,抑扬顿挫
◇轻松
◇使用鼓舞性的语言
◇办公室里有家人照片
◇和气型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。
这一点告诉我们在和他沟通的时候，第一要建立好关系。
◇同和气型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。
◇讲话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓舞他，去征求他的意见。
◇遇到和气型的人一定要经常注意同他要有频繁的目光接触。
（八）医疗工作中点滴医患沟通技巧
1、每次在走廊里遇见时都和他们打招呼。
2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。
3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。
4、如果有什么治疗遗忘了，向他讲对不起。
5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。
6、下班前再去病房里转一遍。
7、术前谈话时，把意外和并发症都讲到，然而最后讲明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。
8、全麻手术前，在病房里再次确认术前预备是否都完成。
9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；
局麻时告诉他如果有什么不舒服请尽管讲。
10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他讲：
您配合得专门好，辛劳了。
11、尽可能与患者一道出手术室。
12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情形，术后注意事项，有什么情形及时和值班医师或护士联系。
再次确认引流管，填塞物，和敷料。
13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。
14、出院前给患者一份详尽的复查时刻表，写有自己的联系电话和门诊时刻。
（九）了解患者的实际需求技巧
1、估量病人已知信息
2、判定病人想明白什么
3、移情
4、放慢速度
5、尽量做到通俗易明白
6、告知实情
7、充满期望
8、观看病人的躯体及面部表情
9、对病人的反应做好预备
八、医患沟通的障碍
（一）表达能力
（二）大夫用在个体病人身上的时刻过于有限
（三）沟通意愿
九、、沟通十项注意
沟通前先澄清概念和有关事项。
检查沟通的真正目的是否清晰。
考虑沟通时的各种环境情形。
沟通内容应尽量取得他人的意见。
沟通时应注意内容和语调。
尽可能传送有效的信息。
应有必要的反馈跟踪与督促。
不仅着眼于现在，还应着眼于改日。
应该尽可能做到言出必行。
应该不遗余力地成为一个“好听众”。
十、沟通十项训练
沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的打算，有效地提升沟通的效率。
审查每次沟通的真实目的，事前讲明沟通的目标。
目标越集中，成效越好。
考虑全部现场环境和人际环境，专门是与沟通是否有成效的关系。
可能时，与不人商量沟通打算，他人常能对内涵和目标有所奉献。
关注言外之音。
声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。
当机会来到时，抓住机会给患者一些关心和价值。
跟踪沟通成效。
用提咨询或评判行为度量来了解沟通信息传达的程度。
为今天和改日沟通。
行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有讲服力。
不单追求被人明白得，也求明白得不人，当个好听众。
附一：
沟通能力自我测试
为了测试自己的沟通能力，请回答下列咨询题；
（１）在和不人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确明白得？
①常常是；
②有时是；
③专门少。
（２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想专门怪异呢？
①
从不；
②
有时是；
③
经常是。
（３）在与人谈话的时候，如果你对正确明白得不人的观点没有把握，你是否会请对方明确讲明？
总是；
专门难讲；
一样可不能。
（４）你在开会或上课的时候，你是否能够用心听讲，尽量明白得讲话者所讲的内容吗？
一样会；
专门少；
几乎不。
（５）如果一个同事或同学对一个你看起来专门无聊的见笑大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？
会；
难讲；
可不能。
（６）
如果不人在回答你的咨询题时专门模糊，你会重新把自己的咨询题再讲一遍吗？
有时会；
（７）
在一次会上，老总（老师）讲出了一件错误的情况或者按照错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？
经常会；
偶然会；
（８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你那个人本身吗？
不是；
可能是；
一定是。
（９）在通知不人一件事时，你喜爱用发手机短信的形式代替电话吗？
喜爱；
觉得无所未；
不喜爱。
（１０）你不同意一个人差不多发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？
①是；
②难讲；
③可不能。
【得分指导】
１、每个咨询题选择①，得２分；
选择②，得１分；
选择③，得０分。
２、总分在０～１２分，讲明你的沟通能力较差，必须加大这方面的学习；
总分在１３～１６分，讲明你的沟通能力一样，仍需连续学习和锤炼，持续提升自己。
总分在１７分以上，讲明你的沟通能力专门强。
那个评判并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。
你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力。
只要持续学习，主动实践，就一定能够提升自己的沟通能力。
附二：
情商测试
人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。
1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。
（1）同意
（2）不同意
2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对以后的一个警告。
3、在你最好的朋友开口讲话往常，你就能辨论出他处于何种精神状态。
4、当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。
5、你认为大多数人必须更加努力而不要轻易舍弃。
6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感染。
7、当你的情形不妙时，你认为到了你该改变的时候了。
8、经常想明白不人是如何样看待你的。
（1）同意
（2）不同意
9、你对自己几乎能使每个人快乐起来而感到自豪。
10、你厌烦讨价还价，尽管你明白讨价还价能使你少花20元钞票。
11、你十分相信直率地讲话，而且认为如此能使一切情况变得更容易。
12、尽管你明白自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争辩。
13、你在工作中做出一个决定后，会担忧它是否正确。
14、你可不能担忧环境的改变。
15、你看起来是如此一个人:
关于周末去干什么，你总是能够提出专门有味的设想。
16、如果你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。
17、不管你工作多么尽心尽力，你的老总看起来总是在督促你。
18、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。
19、你认为一点小小压力可不能损害任何人。
20、你会把任何情况都告诉您最好的朋友，即便是个人隐私。
评定同意记1分，不同意记0分。
总分为20题的分数相加。
如果总分≥16，分析：
你对你的能力专门是自信和放心，因此，当处于强烈情感边缘是，你可不能被击垮。
即使你在愤慨时，你也能进行有效的自我操纵，保持彬彬有礼的君子风度。
在操纵你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相处得专门融洽。
然而，你太依靠社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素，例如困难奋斗的作风和好的主意。
如果总分<
16同时>
6，分析：
你意识到自己和他人的情感，但有时忽略它们，不明白这对你的幸福是多么重要。
你对下一步的提升和买一栋横漂亮的房子等诸如此类情况的关怀支配着你的生活。
然而，不管是有多少物质目标已实现，你仍旧感到不满足。
使者去分析和明白得你的情感，同时按照他去行动，你会更幸福。
记住，人们可能压抑你，使你临时消沉，然而，你总是能搞从挫折中吸取教训，重新制造你的优势。
如果总分≤6，分析：
你必须多一点对不人的关怀，少关照自己。
你喜爱打破社会常规，同时可不能担忧通过疏远不人来取得自己想得到的东西。
你可能在短期内就会取得一定成果，但人们不久就将开始埋怨你。
操纵住你易冲动的天性。
不要以粗暴的方式，而要试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。
如果你得分不高，不要沮丧。
你要学会去操纵你的消极情感，充分利用你的主动情感。
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